1910

Müşteri memnuniyetini artırma aracı olarak halkla ilişkilere Maslow’un ihtiyaçlar hiyerarşisi penceresinden bakmak

Örgüt ile kamuları (hedef kitle) arasında, iletişim temelinde olumlu ilişkilerin kurulması ve devamlılığının sağlanması, örgütün eylem ve işlemlerinden etkilenen insanların memnuniyetini artıran etkenlerdir. Örgüt ile kamuları arasında olumlu ilişkilerin kurulması noktasında, -kaliteli mal ve hizmetin sunulmasının yanı sıra- halkla ilişkiler faaliyetleri de önemli bir yere sahiptir. Bu anlamda halkla ilişkiler, örgütün çıktısı olan mal ve hizmetlere (ürün) ilişkin algılanan memnuniyetin artırılmasında önemli bir rol oynar. Benzer ya da aynı özelliklerde mal ve hizmeti üreten ve pazara sunan birden fazla örgütün olması, o alana ilişkin bir rekabeti işaret eder. Rekabet durumunda, üretilen mal ve hizmete hedef kitle nezdinde talebin sağlanması için, ikna faaliyetlerine ihtiyaç duyulur. Bu noktada tüketici durumunda olan hedef kitlenin, ürünü talebi yönünde ikna edilmesi kadar; mal ve hizmeti üreten örgüte ilişkin olumlu imaja sahip kılınması da önem kazanır. Hedef kitlenin ürünü talep etmesi doğrultusunda ikna edilmesi ile örgüte ilişkin imaj edinmesi arasında sıkı bir bağ vardır. Bu nedenle çalışmada halkla ilişkiler faaliyetlerinin etkisini anlama ve artırmada yardımcı bir unsur olarak görülen Maslow’un ‘İhtiyaçlar Hiyerarşisi’ konu edilmiştir. Bu kuram, insanların istek ve ihtiyaçlarının belli bir önem hiyerarşisine bağlı olduğunu ve belli bir ihtiyaç giderilmeden, kişinin bir sonraki ihtiyacı giderme yönünde istek duymayacağı varsayılmaktadır. Bu çalışmada; insanların, İhtiyaçlar Hiyerarşisi prensipleri doğrultusunda talep ve beklentilerine ilişkin parametrelerin tespit edilmesinin halkla ilişkilere sağlayacağı katkılar üzerine çıkarımlar yapılmıştır.

Public relations as a tool for enhancing customer satisfaction, looking through the vision Maslow's hierarchy of needs

With the Organization target group (target customer) of the communication on the basis of the establishment of positive relationships and ensuring the continuity of the organization are factors that increase the satisfaction of the people affected by the actions and transactions. The establishment of positive relations with the Organization of target pointquality goods and services, as well as the submission of public relations activities has an important place in the subject. In this sense, public relations, the organization which is the output of goods and services (product) plays an important role in improving the perceived satisfaction. Similar or identical goods and services-producing and the market is offering more than one organization, indicate that competition for the field. If there is any area of competition, demand for manufactured goods and services to provide to your customer, persuading a number of activities are needed. In this way, to target group the opportunity of developing and maintaining a positive image of the organization can be ensured. At this point, which is the target group of consumer, demand for the product to be persuaded that the goods producing and service organization with the positive image is also very important. Demand for the product in line with the target group to be convinced there is a close link with the organization of the image acquisition. Therefore, understanding the impact of public relations activities and to improve the study is seen as an element of Maslow's 'Hierarchy of Needs' has been subject. This theory is connected to a hierarchy of importance to people's wishes and needs of a particular and specific needs correcting a person's need for a reduction in the direction of the next request is assumed. In this study, the people, in accordance with the principles of Hierarchy of Needs and expectations of demand on the inferences made contributions to provide public relations to identify the parameters

PDF

___

Acar, M. (1994) Türk Kamu Yönetiminde Halkla İlişkiler Araştırması, Ankara: DPT Sosyal Planlama Genel Müdürlüğü.
Akın Acuner, Ş. (2001) Müşteri İlişkilerinde Hareket Noktası: Müşteri Memnuniyeti ve Ölçümü, 2. bs., Ankara: Milli Prodüktivite Merkezi.
AnaBritannica: Genel Kültür Ansiklopedisi (2004) İstanbul: Ana Yayıncılık A.Ş. ve Encyclopedia Britannica Inc.
Anderson, E.W., Fornell, C. ve Lehmannn, D.R. (1994) Customer Satisfaction, Market Share, and Profitability: Findings from Sweden, Journal of Marketing, 58, 53-66.
Asna, A. (1995) Halkla İlişkiler… Public Relations… PR: Dünden Bugüne Bir Sanat ve Meslek Öyküsü, İstanbul: Sabah Kitapları.
Athiyaman, A. (1997) Linking Student Satisfaction and Service Quality Perceptions: The Case of University Education, European Journal of Marketing, 31(7), 528–540.
Berry, Leonard L. ve Parasuraman, A. (1991) Marketing Services: Competing Through Quality, New York: The Free Press.
Besterfield, D. H. (1999) Quality Control, 5. ed., New Jersey: Prentice Hall. Bettencourt, L.A. (1997) Customer Voluntary Performance: Customers as Partners in Service Delivery, Journal of Retailing, 73, 383–406.
Biber, A. (2004) Halkla İlişkilerde Teorik Bir Çerçeve, Ankara: Vadi Yayınları.
Deming, W. E. (1996), Krizden Çıkış, (Çeviren: Cem Akaş), İstanbul: Arçelik.
Demirel, Y. (2006) Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Bilgi Paylaşımı, İstanbul: IQ Kültür Sanat Yayıncılık, Yayın No:195.
Doğan, S. ve Kılıç, S. (2008) İlişki Yönetiminde İç ve Dış Müşteri Memnuniyetinin Sağlanması, KMU İİBF Dergisi Yıl:10 Sayı:14.
Duman, T. (2003) “Richard L. Oliver’ın Tüketici Memnuniyeti (Customer Satisfaction) ve Tüketici Değer Algısı (Customer Value) Kavramları Hakkındaki Görüşleri: Teorik Bir Karşılaştırma”, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, C.5, S.2, s.45–56. http://www.sbe.deu.edu.tr/adergi/2003sayi2PDF/duman.pdf, (Erişim tarihi: 22.03.2009).
Eren, E. (1989) Yönetim Psikolojisi, (3.Baskı), İstanbul: İ.Ü. İşletme Fak. İşletme İktisadı Ens. Yay. No.105.
Eskilden, J. (1999) Benchmarking Student Satisfaction in Higher Education Based on the Ecsi Methodology, TQM for Higher Education Institutions Conference: Higher Education Institutions And The Issue Of Total Quality, Verona, 30-31 August.
Güz, N. vd. (2002) Etkili İletişim Terimleri: Reklâmcılık, Halkla İlişkiler ve Tanıtım, Pazarlama, İstanbul: İnkılâp Yayınları.
http://yunus.hacettepe.edu.tr/~umutal/publications/marketingofinformation- Internet.pdf, (Erişim tarihi: 25.02.2009).
Grossman, R. (1998) Developing and Managing Effective Consumer Relationships, Journal of Product Brand Management, 7, 1: 27–40.
Groth, M. (2005) Customers as Good Soldiers: Examining Citizenship Behaviors in Internet Service Deliveries, Journal of Management, 13, 7–27.
Karakaş, B., Bircan, B. ve Gök, O. (2007) Hizmet Sektöründe İlişki Pazarlaması: Butik Oteller ve 5 Yıldızlı Oteller Üzerine Karşılaştırmalı Bir Araştırma, Ege Akademik Bakış, 7(1):3-18.
Kazancı, M. (1997) Kamuda ve Özel Sektörde Halkla İlişkiler, göz. geç. 2. bs, Ankara: Turhan Kitabevi.
Kelley W.S. ve Davis, M.A. (1994) Antecedents to Customer Expectations for Service Recovery, Journal of the Academy of Marketing Science,22, 52–61.
Kılıç, S. ve Göksel, A. (2004) Tüketici Davranışları: İndirim Kartlarının Tüketici Satın Alma Karar Süreci Üzerindeki Etkisine Dair Ampirik Bir Çalışma, Standard Ekonomik ve Teknik Dergi, Yıl 43, S. 509, s. 59–70.
Kotler, P. (2003) Kotler ve Pazarlama, (Çeviren: Ayşe Özyağcılar), İstanbul: Sistem Yayıncılık.
Kovancı, A. (2001) Toplam Kalite Yönetimi; Fakat Nasıl? 1.Basım, İstanbul: Sistem Yayınları, Nr.288.
Maslow, A. H. (1970) Motivation and Personality (2.Ed.). Newyork:Harper and Row (Kitabın ilk baskısı 1954 yılında yayınlanmıştır).
Morgan, R. ve Hunt, S. (1994) The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing, Journal of Marketing, 58, 20–38.
Öçer, A. ve Bayuk M. N. (2001) Müşteri Memnuniyeti, Pazarlama Dünyası, Yıl 15, S. 2, s. 26–29.
Önder, J. (2001) Nasıl İletişiyoruz?, Özkan Yönetim Danışmanlık Web Sitesi, http://www.danismend.com/konular/insankaynaklari/Nasil_iletisiyoruz.htm (Erişim tarihi: 13.05.2007).
Özevren, M. (2000) Toplam Kalite Yönetimi Temel Kavramlar ve Uygulamalar, İstanbul: Alfa Yayınları.
Özgüven, N. (2008) Hizmet Pazarlamasında Müşteri Memnuniyeti ve Ulaştırma Sektörü Üzerine Bir Uygulama, Ege Akademik Bakış, C. 8, S. 2, s. 651– 682. http://eab.ege.edu.tr/pdf/8_2/C8-S2-M13.pdf, (Erişim tarihi: 1.07.2009).
Peltekoğlu, F. B. (2005) Halkla İlişkiler Nedir, İstanbul: Beta Basım.
Peppers, D. ve Rogers, M. (1997) Enterprise One to One, Dobleday, New York.
Reichheld, F.F. (1996) The Loyalty Effect, Harvard Business School Press, Boston, Massachusetts.
Sabuncuoğlu, Z. (1998) İşletmelerde Halkla İlişkiler, 4. bs., Bursa: Ezgi Kitabevi.
Schukies, G. (1998) Halkla İlişkilerde Müşteri Memnuniyetine Dönük Kalite: Örgütsel İletişimde Yeni Yönelimler, (Çeviren: Ahmet Ünver), İstanbul: Rota Yayınları.
Skutski, Karl J. (1992), The Public Relations Journal, Vol. 48, Iss. 4, p. 29–32. http://proquest.umi.com/pqdweb?did =746650&sid=1&Fmt=3&clientId=41950&RQT=309&VName=PQD, (Erişim tarihi: 12.01.2009).
Shaw, R.B. (1997) Trust in Balance: Building Successful Organizations on Results, Integrity and Concern, San Francisco: Jossey-Boss Publishers.
Soylu, K., Suer, A., Soylu, F. ve Suer, E. Özlem (Eds.) (1998) Toplam Kalite Yönetimi Sözlüğü: Terimler ve Tanımlar, İstanbul: Beyaz Yayınları.
Söderlund, M. (1998) Customer Satisfaction and Its Consequences on Customer Behavior Revisited, International Journal of Service Industry Management, 9(2), 169–188.
Şimşek, M. (2000) Sorularla Toplam Kalite Yönetimi ve Kalite Güvence Sistemleri, İstanbul: Alfa.
Tapp, A. (2001) The Strategic Value of Direct Marketing: What Are You Good At? Part 1, Journal of Database Marketing, Vol. 9, Iss. 1, p. 9–15.
Tek, Ö. B. (1999) Pazarlama İlkeleri: Türkiye Uygulamaları Global Yönetimsel Yaklaşım, 8. bs., İstanbul: Beta.
Theaker, A. (2006) Halkla İlişkilerin Elkitabı, (Çeviren: Murat Yaz), İstanbul: Kapital Medya.
Türk Dil Kurumu (1998) Türkçe Sözlük. Türk Dil Kurumu Basım Evi, Ankara.
Uzunoğlu, E. (2007) Müşteri Odaklı Pazarlama Anlayışına Göre Değer Yaratma: Bir Model Olarak Değer İletim Sistemi, Eskişehir Osmangazi Üniversitesi İİBF Dergisi, C. 2, S. 1, s. 11–29. http://iibf.ogu.edu.tr/dergi/dergi/2007- 1/2007_1_1.pdf, (Erişim tarihi: 30.06.2009).
Wilcox, D. L. ve Cameron, G. T. (2005) Public Relations: Strategies and Tactics, 8. ed., Boston: Pearson Education.
Webb, D. ve Jagun, A. (1997) Customer Care, Customer Satisfaction, Value, Loyalty and Complaining Behavior: Validation in a UK University Setting, Journal of Consumer Satisfaction and Dissatisfaction and Complaining Behavior, 10, 139–151.
Yatkın, A. (2004) Toplam Kalite Yönetimi, 2. bs., Ankara: Nobel.
Yatkın, A. (2006) Hizmet Verimliliğinin Artırılmasında Halkla İlişkilerin, Örgütsel İletişimin Rolü ve Önemi (Elazığ Belediyesi Örneği), II. Ulusal Halkla İlişkiler Sempozyumu, Kocaeli Üniversitesi, s. 367–386. http://if.kocaeli.edu.tr/hitsempozyum2006/kitap/26-Ahmet_Yatkin.pdf, (Erişim tarihi: 02.03.2009).
Yıldız, G. (1995) Kamu Yönetiminde Müşteri Tatmininin Ölçümü, Kamu Yönetimi Disiplini Sempozyumu Bildirileri (İkinci cilt), Türkiye Orta Doğu Amme İdaresi Enstitüsü, Ankara.
Yılmaz, E. (2005) Bilgi Merkezlerinde Toplam Kalite Yönetimi, Ankara: Alp Yayınevi.