Türk Bankacılık Sektöründeki Müşteri İtiraz, Şikayet, Talep ve Önerilerinin İçerik Analizi İle İncelenmesi

Amaç – Günümüz bankacılığında ilerleyen teknolojik açılımlar ve hissedilen güçlü rekabet politikaları diğer yandan da Bankacılık Düzenleme ve Denetleme Kurulu’nun beklentiler karşısında geliştirdiği regülasyonlar sebebi ile müşterilerin iletmiş oldukları şikayet, itiraz, talep ve öneriler bankacılıkta etkin müşteri deneyimi tasarlamak ve karlılığın sürdürülebilmesi için önem arz etmektedir. Araştırmanın amacı, şikayetvar.com platformu üzerinden Türkiye’de faaliyet gösteren beş büyük bankaya iletilen konuların şikayet ve itiraz olarak kategorilerinin belirlenerek ve ürün gruplarına yöneltilenlerin neler olduğunun saptanarak karşılaştırılması ve çözüm önerilerinin tartışılmasıdır. Yöntem – Türkiye’de faaliyetlerini sürdüren şube sayılarına göre büyüklükleri belirlenen bankaların içinden ilk beş banka seçilmiştir. Araştırılmak istenen bankalara ait şikayetler incelenmiş ve yorumlanmıştır; araştırma nitel olarak kurgulanarak, veri toplama yöntemi olarak doküman incelemesi kullanılmıştır. Araştırmada elde edilen veriler, sikayetvar.com web sitesinden konsolide edilmiştir. Araştırmada veriler elde edildikten sonra referans kodunun kaydedilmesi, türün belirlenmesi, ana konunun ve alt konunun belirlenmesi olarak 4 adımda analiz edilmiştir. Bulgular – In this research, it is seen that customers have the most complaints and objections about credit cards in all five major banks. In the lower fractures; there are significant objections to the üyelik card membership fee. In the second place, accounts is the subject and objections regarding account operation fees are prioritized. Another issue is the money jam in ATMs problem. Tartışma – Bütün bu işlemler sınıflandırılırken ve uygun çözüm önerileri üretilirken itiraz, şikayet, öneri ve teşekkür (İŞÖT) sınıflandırmaları doğru şekilde aktarılması gerektiği ve belirlenen bu ilk üç konu için bankaların köklü ve müşterileri ikna edici çözüm sürelerinin geliştirmesi, uzman müşteri deneyimi ekiplerinin basit, sade, anlaşılır süreçler tasarlayarak problemi önleyici ya da giderici çözümler sunmaları beklenmektedir.

Analysis of Complaints in Turkish Banking Sector With Content Analysis

Purpose – Due to the technological advances and the strong competition policies that are being developed in today's banking sector, the complaints, objections, requests and suggestions that the customers have communicated due to the regulations developed by the Banking Regulation and Supervision Agency against the expectations are important in order to design an effective customer experience in banking and to maintain profitability. The purpose of the study, the five largest banks operating in Turkey are subject transmitted through şikayetvar.com platform determining the categories of complaints and appeals and to discuss and find solutions and determined that compared to what those directed to product groups. Design/methodology/approach – According to the number of branches operating in Turkey in the first five banks through the designated bank size is selected. Complaints of banks were investigated and interpreted; The research was designed qualitatively and document analysis was used as a data collection method. The data obtained in the research was consolidated from sdmitvar.com website. After obtaining the data in the study, recording the reference code was analyzed in 4 steps as determining the species, determining the main subject and subtopic. Findings – In this research, it is seen that the customers have the most complaints and objections about the most credit cards in the five major banks. In sub-breaks; there are significant objections to a lar card membership fee önemli. In the second place, the subject of yer accounts ler comes and the objections to the account operating fees are firstly included here. Another issue is money jamming at ATMs. Discussion – While all these processes are classified and appropriate solution proposals are produced, it is necessary that the classifications of complaints, suggestions and thanks (ISQA) should be transferred correctly and that the banks are deeply rooted for these first three issues and customers develop convincing solution times; they are expected to provide solutions to prevent or eliminate the problem by designing processes.

PDF

___

Arslan, İ. ve Yapraklı, S. (2008). Banka Kredileri ve Enflasyon Arasındaki İlişki: Türkiye Üzerine Ekonometrik Bir Analiz (1983-2007), Ekonometri ve İstatistik, sayı.7, s.89.
Baş, T. ve Akturan, U. (2008). Nitel Araştırma Yöntemleri NVivo 7.0 ile Nitel Veri Analizi, Ankara, Seçkin Yayıncılık
Barlow, J., and Claus, M. (2008). A Complaint is A Gift. 2. Edition, San Firansisco, USA: Berret Koehler Publishers.
Chébat, J., C., Davidow, M. and Codjovi, I. (2005). "Silent Voices, Why Some Dissatisfied Consumers Fail To Complain," Journal of Service Research, vol. 7, 4, p. 1-15.
Çağlar, N. ve Uslu, I. (2012). Para ve Banka, Anadolu Üniversitesi Yayınları, Yayın No: 2667, s.14.
Güler, H.N. (2018). Kişilik, Örgütsel Güven ve Bağlılığın Duygusal Emeğe Etkileri İle İşten Ayrılma Niyeti Arasındaki İlişkinin Belirlenmesine Yönelik Bir Uygulama, İstanbul Aydın Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Anabilim Dalı, İşletme Bilim Dalı, s.34.
Hakiri, W. (2012). For An Efficient Complaints Management System For Banks: A Conceptual Frame work And An Exploratory Study, Journal Of Marketing Research & Case Sudies, vol.2012
Hussey, D. (1998). Daha İyi Nasıl… Değişim Yönetimi, Çev. Dilek Leblebici Teker, Timaş Yayınları, İstanbul, s. 10-11.
Karaağaç, C., Erbay, E. ve Esatoğlu, A.E. (2018). “Özel Hastanelere Yapılan Çevrimiçi Şikayetlerin İçerik Analizi İle İncelenmesi”, Mehmet Akif Ersoy Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, cilt.10, sayı.24, s.287-304.
Kartal, M.T. (2017). Türk Bankacılık Sektöründe Müşteri Şikayetleri Yönetimi Üzerine Bir Değerlendirme, Finans Ekonomi ve Sosyal Araştırmalar Dergisi, cilt.2.sayı.4.s.245-258.
Kozak, M. (2007). Turizm sektöründe tüketicilerin şikâyetlerini bildirme eğilimleri. Yönetim ve Ekonomi, Celal Bayar Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 14 (1), 1-17
Yetiz, F. (2016). Bankacılığın Doğuşu ve Türk Bankacılık Sistemi, Niğde Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, sayı.9(2), s. 107-108.
Yıldız, S. (2010). İşletme Performansının Ölçümü Üzerine Bankacılık Sektöründe Bir Araştırma, Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, sayı.36, s.180-181.
Yurttadur, M. ve Bulut, K. (2015). Türkiye’de Bankacılık Sektörünün Finansal Yapısı ve Bu Yapının Müşteri Tercihine Etkisi, Girişimcilik ve Kalkınma Dergisi, cilt 10, sayı.2.s.166.
www.bddk.org.tr
www.bddk.org.tr www.tbb.org.tr
www.sikayetvar.com
www.superoffice.com