TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ KAPSAMINDA PAYDAŞ MEMNUNİYETİNİN İNCELENMESİ: HİZMET SEKTÖRÜNDE BİR UYGULAMA

Toplam Kalite Yönetimi (TKY), müşteri beklentilerini karşılayabilmek ve üzerine çıkabilmek için; kuruluşların sistematik bir şekilde yönetilmesine, kalite ve performansın geliştirilmesine odaklanan önemli bir yönetim yaklaşımıdır. TKY'nin en önemli yapı taşlarından biri, organizasyon paydaşlarının memnuniyetidir. Bu çalışmada, bir üniversitedeki paydaş memnuniyetini araştırmak için anket çalışması yapılmıştır. Akademisyenler, mezunlar ve öğrenciler, fakültenin farklı paydaşları olarak tanımlanmıştır. Elde edilen veriler, MANOVA(Çok değişkenli varyans analizi) yönetimiyle değerlendirilerek, fakülte paydaşlarının memnuniyetlerine ilişkin farklılıklar ortaya çıkarılmıştır. Çalışmanın temel sonucu, öğretim elemanlarının, akademik ve sosyal anlamda memnuniyetlerinin, mezunlar ve öğrencilerden daha yüksek oranda olduğunun tespit edilmiş olmasıdır. Ortaya çıkan durumun oluşma nedenlerinin ifade edilebilmesi için neden-sonuç diyagramları kullanılmıştır

INVESTIGATION OF STAKEHOLDERS' SATISFACTION IN THE CONTEXT OF TOTAL QUALITY MANAGAMENT: AN APPLICATION IN THE SERVICE SECTOR

Total Quality Management (TQM) is an important management approach that seeks to run organizations systematically, improve quality and performance which will meet or exceed customer expectations. One of the main pillars of TQM is stakeholders' satisfaction in organizations. In this study, the satisfaction of the stakeholders in a university are investigated. For this aim, satisfactions of stakeholders are analyzed by survey. Different stakeholders refer to academicians, students and alumni of faculty. MANOVA (Multivariate analysis of variance) was used to investigate the effect of different positions on satisfaction, Main result of MANOVA analysis indicated that academicians were more satisfied about academical and social satisfaction more than students and alumni. Moreover, cause and effect diagrams were suggested to identify causes of satisfaction state

PDF

___

Acar, A., Nemutlu, E., Gürhan, G., Liman, V. (2004), "Hacettepe Üniversitesi Eczacılık Fakültesi Araştırma Görevlilerinin İş Memnuniyeti ve Bunu Etkileyen Faktörler", Hacettepe Üniversitesi Eczacılık Fakültesi Dergisi, 24 (2), 95-106.
Aksakal, N., Özkan, S., Baykan, Z., Aycan, S. (1999), "Gölbaşı İlçesi'nde, Birinci Basamak Sağlık Kurumlarında Çalışan Sağlık Personelinin Mesleki Memnuniyet Durumları", Sağlık ve Toplum, 9 (4), 9-14.
Albayrak, A. S. (2006), Uygulamalı Çok Değişkenli İstatistik Teknikleri, Asil Yayınevi.
Aldridge, S., Rowley, J. (1998), "Measuring Customer Satisfaction in Higher Education", Quality Assurance in Education, 6 (4), 197-204.
Ali, P. (2009), "Job Satisfaction Characteristics of Higher Education Faculty by Race", Educational Research and Review, 4 (5), 289-300.
Brookes, M., Becket, N. (2007), "Quality Management in Higher Education: A Review of International Issues and Practice". International Journal of Quality and Standards, 3 (1), 1-37.
Ceylan, S., Demirkaya, H. (2010), "Sınıf Öğretmeni Adaylarının Sınıf Öğretmenliği Programı ve Program Dahilinde Sunulan Hizmetler Konusundaki Memnuniyet Düzeyleri", Mehmet Akif Ersoy Üniversitesi Eğitim Fakültesi Dergisi, 12, 146-160.
Cura, H. (2008), "Toplam Kalite Uygulamalarının Öğretmenlerin İş Tatmini Üzerine Etkileri ve Ankara İlinde Bir Uygulama", Gazi Üniversitesi Eğitim Bilimleri Enstitüsü-Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi.
Çetinkaya, A., Özbaşaran, F. (2004), "Üniversite Hastanesinde Görev Yapan Hemşirelerin İş Doyumu Düzeyleri ve Etkileyen Faktörler", Ege Üniversitesi Hemşirelik Yüksek Okulu Dergisi, 20 (1), 57-76.
Ekinci, C. E., Burgaz, B. (2007), "Hacettepe Üniversitesi Öğrencilerinin Bazı Akademik Hizmetlere İlişkin Beklenti ve Memnuniyet Düzeyleri", Hacettepe Üniversitesi Eğitim Fakültesi Dergisi, 33, 120-134.
Ensari, H. , Onur, V. (2003), "Kaliteye İlişkin Öğrenci Beklentileri: Eğitim Fakülteleri Örneği", Amme İdaresi Dergisi, 36 (3), 145-153.
Ertuğrul, İ. (2006), Toplam Kalite Kontrol, Bursa, Ekin Kitabevi.
Gitlow, H. S., Oppenheim, A. J., Oppenheim, R., Levine, D. M. (2005), Quality Management, New York, McGraw Hill-Third Edition.
Güler, B. K., Emeç, H. (2006), "Yaşam Memnuniyeti ve Akademik Başarıda İyimserlik Etkisi", D.E.Ü. İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi Fakültesi Dergisi, 21 (2), 129-149.
Günbatan, A. (2006), "Toplam Kalite Yönetimi Uygulamaları ve Çalışanların İş Tatmini Üzerine Bir Uygulama", İnönü Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü- Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi.
Işığıçok, E. (2005), Toplam Kalite Yönetimi Bakış Açısıyla İstatistiksel Kalite Kontrol, Bursa, Ezgi Kitabevi.
İçli, G. E., Vural, B. B. (2010), "Toplam Kalite Yönetimi ve Uygulamaları Çerçevesinde Kırklareli Üniversitesi Meslek Yüksekokulları Öğrenci Memnuniyeti Araştırması", Marmara Üniversitesi İ.İ.B.F. Dergisi, 28 (1), 335-349.
İnce, F.S., Dinç, P. (2008), "Akademik Ofislerde Bir Memnuniyet Değerlendirme Çalışması", Erciyes Üniversitesi Fen Bilimleri Enstitüsü Dergisi, 24 (1-2), 346-363.
Kalaycı, Ş. (2006), SPSS Uygulamalı Çok Değişkenli İstatistik Teknikleri, Ankara, Asil Yayın Dağıtım.
Kara, A., Deshields, J. O. W. (2004), "Business Student Satisfaction, Intentions and Retention in Higher Education: An Empirical Investigation", Middle East Quarterly, 3, www.marketingpower.com/ Community/ARC/gated/Documents/Teaching/ MEO/student _satisfaction.pdf, Erişim Tarihi :18.12.2010.
Kök, S. B. (2006), "İş Tatmini ve Örgütsel Bağlılığın İncelenmesine Yönelik Bir Araştırma", Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 20 (1), 291-310.
Murat, G., Çevik, E. İ. (2008), "İç Paydaş Olarak Akademik Personel Memnuniyetini Etkileyen Faktörlerin Analizi: Zonguldak Karaelmas Üniversitesi Örneği", ZKÜ Sosyal Bilimler Dergisi, 4 (8), 1-18.
Özdamar, K. (2002), Paket Programlar ile İstatistiksel Veri Analizi, Eskişehir, Kaan Kitabevi.
Paksoy, H. M. (2007),"Üniversitelerde Akademik Personelin İş Memnuniyeti: Harran Üniversitesi Örneği", S.Ü. Karaman İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi Fakültesi Dergisi, 12 (9), 138-151.
Popli, S. (2005), "Ensuring Customer Delight: A Quality Approach to Excellence in Management Education", Quality in Higher Education, 11 (1), 17-24.
Sohail, M. S., Rajadurai, J., Rahman, N. A. (2003), "Managing Quality in Higher Education: A Malaysian Case Study", The International Journal of Educational Management, 17 (4), 141-146.
Sohail, M. S., Saaed, M. (2003), "Private Higher Education in Malaysia: Students' Satisfaction Levels and Strategic Implications" Journal of Higher Education Policy and Management, 25 (2), 173-181.
Spiegel, M. R., Stephens, L. J. (1999), İstatistik, McGraw-Hill, Çeviri Editörleri: A. Esin, S. Çelebioğlu, Nobel Yayın Dağıtım.
Srikanthan, G., Dalrymple, J. F. (2002), "Developing a Holistic Model for Quality in Higher Education", Quality in Higher Education, 8 (3), 215-224.
Şahin, A. E. (2009), "Eğitim Fakültesinde Hizmet Kalitesinin Eğitim Fakültesi Öğrenci Memnuniyet Ölçeği (EF-ÖMÖ) ile Değerlendirilmesi", Hacettepe Üniversitesi Eğitim Fakültesi Dergisi, 37, 106-122.
Şimşek, M. (1998), Kalite Yönetimi, İstanbul, Alfa Basım.
Tektaş, N., Tektaş, M., Polat, Z., Topuz, A. S. (2009), "Lojistik Regresyon Analizi ile Bilgisayar Bölümü Öğrencilerinin Memnuniyet Düzeylerinin İncelenmesi", 3. Uluslararası Bilgisayar ve Öğretim Teknolojileri Eğitimi Sempozyumu Bildiri Kitabı, Trabzon, 446-447.
Ugboro, I. O., Obeng, K. (2000), "Top Management Leadership, Employee, Empowerment, Job Satisfaction and Customer Satisfaction in TQM Organisations: An Emprical Study" Journal of Quality Management, 5 (2), 247-272.
Yılmaz, K., Bökeoğlu, Ö. Ç. (2006), "Fakülte Yaşamının Niteliği Ölçeği Geçerlik ve Güvenirlik Çalışması", G. Ü. Türk Eğitim Bilimleri Dergisi, 4 (2), 201-210.