Yiyecek İçecek İşletmelerinde Şikâyet Yönetimi Uygulamaları: Sakarya Örneği

Bu çalışmanın amacı, turizm endüstrisinin en önemli ikinci sektörü olan yiyecek içecek sektöründeki işletmelere yönelik yapılan online müşteri şikâyetlerini analiz ederek şikayet nedenlerini ve işletmelerin müşteri şikâyetlerine bakış açılarını belirlemektir. Literatür kısmında konu ile ilgili başlıklara yer verilmiş, gerekli tanımlamalar yapılmış ve sikayetvar.com adresinden alınan 110 müşteri şikâyeti incelenmiş ve şikâyetlerin %53’ünün hizmet kalitesiyle ilgili olduğu belirlenmiştir. Araştırmanın ikinci kısmında bu şikâyetlere konu olan ve Sakarya ili Serdivan ilçesinde faaliyet gösteren 15 yiyecek içecek işletmesinin yönetici ve işletme sahipleri ile yüz yüze görüşme yapılmıştır. Araştırmada şikâyet yönetiminin yiyecek içecek işletmeleri üzerindeki önemine değinilerek, müşterilerin en çok hangi şikâyette bulunduğu, işletmecilerin şikâyet ve şikâyet yönetimi kavramında ne ölçüde bilgi sahibi olduğu, şikâyet yönetiminin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisi ve işletmecilerin şikâyetler karşısında nasıl tutum sergilediği analiz edilmeye çalışılmıştır. Şikâyet yönetimi uygulamalarının işletmelerin varlıklarını devam ettirebilmeleri açısından önemli bir unsur olduğu ve müşteriler üzerinde olumlu etki yarattığı sonucuna varılmıştır.

Complaint Management Practices in The Food and Beverage Businesses: The Case of Sakarya

The aim of this study is to analyze online customer complaints made for businesses in the food and beverage sector, the second most important sector of the tourism industry, and to identify the reasons for complaints and the perspectives of businesses to customer complaints. In the literature section, related titles are included, necessary definitions are made and 110 customer complaints received from sikayetvar.com address are examined and 53% of complaints are related to service quality. In the second part of the study, face-to-face interviews were held with the managers and business owners of 15 food and beverage businesses operating in the Serdivan district of Sakarya province, which are the subject of these complaints. In the research, the importance of complaint management on food and beverage enterprises was analyzed, and the extent to which customers complained the most, the extent to which operators knew about the concept of complaint and complaint management, the effect of complaint management on customer satisfaction, and how the attitudes of the operators towards complaints were tried to be analyzed. It was concluded that complaint management practices are an important factor in terms of the survival of businesses and have a positive effect on customers.

PDF

___

Akbaba, A., Öter, Z. Güler, M.E. ve Altıntaş, V. (2017). Turizm İşletmeciliği: Endüstriyel ve Yönetsel Boyutlar, Detay Yayıncılık, Ankara.
Alabay, M. N. (2012). Müşteri Şikâyetleri Yönetimi, Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, International Journal of Management Economics and Business, 8(16): 138-158.
Angelo, R.M. and Andrew N.V. (1994). An Introduction to Hospitality Today, Michigan: Educational Institute of The American Hotel and Motel Association (AH&MA).
Atılhan N. ve Küçük, O. (2003). İş gören (İç Müşteri) ve Müşteri (Dış Müşteri) Tatmini, İş gören Tatmininin Müşteri Tatmini Üzerine Etkileri: Ampirik Bir Değerlendirme, Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 17(2): 225-243.
Aylan, S., Arpacı Ö ve Celiloğlu F.K. (2016). Bir İnternet Şikâyet Forumundaki Termal Otellere Yönelik Şikâyetlerin İncelenmesi, Çankırı Karatekin Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 7 (1): 49-68.
Baek, S. H., Ham, S., and Yang, I. S. (2006). A Cross-Cultural Comparison of Fast Food Restaurant Selection Criteria Between Korean and Filipino College Students. International Journal of Hospitality Management: 50(3), 683-698.
Barış, G. (2008). Kusursuz Müşteri Memnuniyeti İçin Şikâyet Yönetimi, İstanbul: MediaCat Kitapları.
Barlow, J and Moller, C. (1998). Her şikâyet bir armağandır. Günhan Günay (Çev.). 2. Baskı, Rota Yayınları.
Barlow, J. and M. Claus (2008). A Complaint is A Gift, 2. Edition, Berret Koehler Publishers, San Firansisco, USA.
Barlow, J. and Moller C. (2008). A Complaint is A Gift: Recovering Customer Loyalty When Things Go Wrong, Berrettkoehler Publishers.
Bearden, W. (1983). Profiling Consumers Who Register Complaints Against Auto Repair Services, The Journal of Consumer Affairs,17(2): 315-335.
Bell, J. S., Mengüç, B. and Sara, L. S. (2004). When Customers Disappoint: A Model of Relational Internal Marketing and Customer Complaints, Academy of Marketing Science: 32 (2): 112-126.
Benli, S. (2019). Yiyecek-İçecek Sektörü, Atatürk Üniversitesi Açık Öğretim Fakültesi Yayınları.
Buell, R. W., Campbell, D. and Frei F. X. (2016). The Customer May Not Always Be Right: Customer Compatibility and Service Performance, Harvard Business School, Harvard University, Boston.
Chang, J., Khan, M. A. and Tsai, C. T. (2012). Dining Occasions, Service Failures and Customer Complaint Behaviours: An Empirical Assessment. International Journal of TourismResearch, 14(6): 601-615.
Crie, D. (2003). Consumers Complaint Behavior. Taxonomy, Typology and Determinants: Towards Unified Ontology, Marketing and Customer Strategy Management.
Çuhadar, M., Özkan, A. ve Çaylıkoca A. (2017). Yiyecek İçecek İşletmelerine Yönelik Çevrimiçi Müşteri Değerlendirmelerinin İncelenmesi: Isparta İli Örneği, Süleyman Demirel Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 29: 33-48.
Day R.L. and Landon E.L. (1977), Toward A Theory of Consumer Complaining Behavior. (İçinde Woodside A., Steht J. and Bennet P.), Consumer and Industrial Buying Behaviour: 425-437.
Demiray, Ö. (2010). Sanal Alışveriş Mağazalarının Şikâyet Yönetiminin Müşteri Bağlılığına Etkisi, Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi.
Doğdubay M. ve Karan İ. (2015). Yiyecek-İçecek İşletmelerinde Etik Uygulamaların SWOT Analizi ile Değerlendirilmesi, Journal of Tourism and Gastronomy Studies 3/4 (2015): 24-32.
Erk, Ç. (2009). Müşteri İçin Değer Yaratma, Müşteri Sadakati Oluşum Süreci ve Şirket Performansına Etkileri Üzerine Araştırma, Trakya Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi.
Filip, A. (2012). Complaint Management: A Customer Satisfaction Learning Process, The Bucharest Academy of Economic Studies, Romana Square No 6, Bucharest, 010374, Romania.
Folkes, V. S. (1984). Consumer Reactions to Product Failure: An Attributional Approach. Journal of Consumer Research, 10(4): 398–409.
Fornell, C. and R. Westbrook (1979). An Exploratory Study of Assertiveness, Aggressiveness and Consumer Complaining Behavior, Advances in Consumer Research, 6: 105-110.
Goetzinger, Lynn, Park, Jung K. and Widdows, Richard, (2006). “E-customers’ Third Party Complaining and Complimenting Behavior” International Journal of Service Industry Management, 17(2): 193–206.
Gökdeniz İ., Bozacı İ. ve Karakaya E. (2011). Şikâyet Yönetim Süreci Sonrası Memnuniyeti Etkileyen Faktörler Üzerine Uygulamalı Bir Araştırma, Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 26: 174-185.
Gümüş, C. (2014). Müşteri Memnuniyeti ve Müşteriyi Elde Tutmanın Müşteri Sadakatine Etkisi: Bir Araştırma, Afyon Kocatepe Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi.
Güven, E. (2002). Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Bankacılık Sektöründe Uygulama, Marmara Üniversitesi SBE İşletme Anabilim Dalı, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, İstanbul.
Halstead, D., and Page, V. (1992). The Effects of Satisfaction and Complaining Behavior on Consumer Repurchase Intentions. Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, 5: 1-11.
Harrison-Walker, L. J. (2001). E-Complaining: A Content Analysis of An Internet Complaint Forum, Journal of Service Marketing, 15(5): 397-412.
Heppell, M. (2006). Tek Yıldızlı Bütçeyle Beş Yıldızlı Müşteri Memnuniyeti Sağlayan Büyüleyici Hizmet, (Çev: İlker Gülfidan), Optimist Yayın Dağıtım.
Heung, V.C.S. and Lam, T., (2003). “Customer Complaint Behavior Towards Hotel Restaurant Services”, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 15: 283-289.
Jacoby J. and Jaccard J.J. (1981). The Sources, Meanings and Validity of Consumer Complaint Behavior: A Psychological Analysis. Journal of Retailing, 57(3): 4-24.
Karalar, H. (2015). Şikâyet Yönetimi ve Şikâyet Sonrasında Müşteri Sadakatinin Ölçümlenmesi Türk Telekom A.Ş. Örneği, Süleyman Demirel Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı, Yüksek Lisans Tezi.
Keleş, A. (2015). Türkiye Turizmine Yönelik Yabancı Turizm Operatörlerine Yapılan E-Şikâyet Konularının İçerik Analizi ve Tur Operatörlerinin Müşteri Yönlendirmesi, Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi, Konya.
Keskin M. (2016). Müşteri Sadakatini Sağlamak İçin Şikâyet Yönetimi ve Eğitim Sektörüne Yönelik Bir Uygulama, Toros Üniversitesi İİSBF Sosyal Bilimler Dergisi, Yıl:3, Sayı.5: 91-108.
Kılınç, U. (2011). Şikâyet Yönetimi: Müşteri – İşgören Etkileşiminde Sözsüz İletişim, Adnan Menderes Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Doktora Tezi.
Kim, J. and Boo, S. (2011). InfluencingFactors on Customers’ IntentiontoComplain in a Franchise Restaurant, Journal of Hospitality Marketing and Management, 20(2): 217-237.
Kitapçı, O. (2008). Hizmetlerinde Müşteri Şikâyet Davranışları: Restoran Hizmetlerinde Müşteri Şikâyet Davranışları: Sivas İlinde Bir Uygulama, Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 31: 111-120.
Kolodinsky, J. (1992). A System for Estimating Complaints, Complaint Resolution and Subsequent Purchases of Professional and Personal Services. Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, 16: 193-214.
Kolodinsky, J. and Aleong, J. (1990). An Integrated Model of Consumer Complaint Action Applied to Services: A Pilot Study. Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, 3: 61-67.
Kotler, P., Bowen, T.J. and Makens, C.J. (2010). Marketing for Hospitality and Tourism. New Jersey: Pearson Education Inc.
Kozak, N., Kozak, M. A. ve Kozak, M. (2012). Genel Turizm: İlkeler Kavramlar (12. Baskı). Detay Yayıncılık, Ankara.
Köse, E. (2007). Müşteri Sadakati Sağlamada Araçsal Bir Yöntem Olarak Şikâyet Yönetimi, Marmara Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi.
Lapre M. A., and N. Tsikriktsis (2006). Organizational Learning Curves for Customer Dissatisfaction: Heterogeneity Across Airlines, Management Science, 52 (3): 352-366.
Liu, Y. and Jang, S. S. (2009). Perceptions of Chinese Restaurants in the US: What Affects Customer Satisfaction and Behavioral, Intentions International Journal of Hospitality Management, Vol.28, Issue, 3: 338-348.
Lovelock, C. H. and Wright, L. (1999). Principles of Service Marketing and Management, Prentice Hall Inc., Upper Saddle River, New Jersey.
Lyons (1996), Getting Customers to Complain: A Study of Restaurant Patrons, Australian Journal of Hospitality Management, 3(1): 39.
Matusitz, J. and Breen, G. M. (2009). Consumer Dissatisfaction, Complaints, and The Involvement of Human Resource Personnel in The Hospitality and Tourism Industry, Journal of Human Resources in Hospitality and Tourism, 8(2): 234-246.
Mowen, J. C. (1993). Consumer Behaviour. Macmillan Publishing Company, New York.
Mucuk, İ. (2013). Modern İşletmecilik, Türkmen Kitapevi, 18. Baskı, İstanbul.
Mutlu, Ö. (2011). Şikâyet Yönetiminin Kurum İmajı Üzerindeki Etkisi, Ege Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Halkla İlişkiler ve Tanıtım Anabilim Dalı, Yüksek Lisans Tezi.
Namkung, Y., Jang, S. S. and Choi, S. K. (2011). Customer Complaints in Restaurants: Do They Differ by Service Stages and Loyalty Levels, International Journal of Hospitality Management, 30(3): 495-502.
Ndubisi, N. O. and Ling, T.Y. (2006). Complaint Behaviour of Malaysian Consumers, Management Research News, 29: 65-76.
Özdemir, B. (2010). Dışarıda Yemek Yeme Olgusu: Kuramsal Bir Model Önerisi. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 21(2): 218-232.
Özgen, I. (2016). Otel İşletmelerinde Şikâyet Yönetimi: Antalya İli Örneğinde Rus Turistlerin Büyük Ölçekli Otellere Yönelik E-şikâyetlerin Değerlendirilmesi, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi.
Poyraz, K., Taşkın, E. ve Kara, H. (2004). Demiryolları İşletmesinde Müşteri Tatmininin Ölçülmesi ve Bir Uygulama, Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 4(2): 73-88.
Reichheld, F. F. and Sasser, W. Earl, (1990). Zero Defections: Quality Comes to Services, Harvard Business Review, 68(5): 1-9.
Richins, M. L. (1983). Negative Word-Of-Mouth by Dissatisfied Consumers: A Pilot Study. The Journal of Marketing, Vol.47, Issue.1: 68-78.
Shan-Chun L., Barker S. and Kandampully J. (2003). Technology, Service Quality and Customer Loyalty in Hotels: Australian Managerial Perspectives, Managing Service Quality, 13(5): 423-432.
Singh, J. (1988). Consumer Complaint Intentions and Behavior: Definitional and Taxonomical İssues, The Journal of Marketing, 52(1): 93-107.
Soyaslan, M. (2006). Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Türkiye’deki Oteller Üzerine Bir Araştırma, Yüksek Lisans Tezi, Uludağ Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Bursa.
Sökmen, A. (2006). Yiyecek İçecek Hizmetleri Yönetimi ve İşletmeciliği, Ankara: Detay Yayıncılık.
Söztutar, T. B. (2010). Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Gıda Sektörü Üzerine Bir Uygulama, Yüksek Lisans Tezi, Kadir Has Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.
Su, W. Y. and Bowen, J. T. (2000). Restaurant Customer Complaint Behavior, Journal of Restaurant and Food Service Marketing, 4(2): 35-65.
Şahin, A., Çakıcı, A. ve Güler, O. (2014). Tüketicilerin Masa Servisi Yapan Restoranlarda Önem Verdiği Hususların Şikâyet Davranışı Eğilimlerine Etkisi, 15. Ulusal Turizm Kongresi, Türkiye/Ankara.
Taşdağıtıcı, E. ve Güçer, E. (2016). Yiyecek İçecek İşletmelerinin Sınıflandırma Sistemleri: İşletmelerin Algısına Yönelik Bir Uygulama, 3rd International Congress of Tourism & Management Researches, Antalya/Türkiye: 1120-1138.
Tosun, N. (2019). Kuruma Güven ve Algılanan Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti ve Davranışsal Niyete Etkilerinin Ölçülmesinde Şikâyet Yönetiminin Aracılık Rolü: Bir Üniversite Hastanesi Örneği, İstanbul Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Doktora Tezi.
Türk Dil Kurumu-TDK (2019). http://www.tdk.gov.tr (Erişim Tarihi: 29.04.2019)
Zorlu, Ö., Çeken, H. ve Kara A.M. (2013). Otel İşletmelerinde Restoran Şikâyetlerinin Şikâyet Davranışlarına Etkisi: Afyonkarahisar İli Örneği, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 15 (3): 529-554.