Mehpare Tokay ARGAN, Mehmet Tahir DURSUN

Şikâyetin Ödüldür Bize: Etkinlik Bilet Dağıtımı ve Biletix Şikâyetleri

Günümüz teknolojisinin ortaya koyduğu ve iş yapış biçimlerini yeniden şekillendirdiği alanlardan biri online dağıtım kanallarıdır. Online dağıtım, somut ve sanal ürünlerin dağıtımında etkin olarak kullanılmaktadır. Bu anlamda online dağıtıma uygun ürünlerden biri de rekreasyon etkinlikleri için internet üzerinden satılan etkinlik biletleridir. Etkinlik organizasyonları ve etkinlik katılımcısı arasında aracı konumunda yer alan Biletix, farklı etkinlikler ile ilgili hedef kitleyi haberdar etmek ve etkinlik katılımı için gerekli olan bilet satışını gerçekleştirmektedir. Bu çalışmada, biletix.com sitesinden hizmet alanların şikâyet davranışları ve konularını tespit ederek, biletix.com için şikâyet yönetim sürecine önerilerle katkı sağlamak amaçlanmıştır. Veriler, 2017 Ocak -2018 Mart ayı içerisinde şikayetvar.com sitesinde Biletix başlığı altında bulunan şikâyetlerden oluşmaktadır. Şikayetlerin analizi sonucunda; hizmet, fiyat, web sitesi, müşteri hizmetleri, mekân, bilgilendirme, dağıtım ve promosyon-tanıtım ana temaları ortaya çıkmıştır.

Complain with You Reward Me: Event Ticket Delivery and Biletix Complaints

One of the areas that today's technology reveals and reshapes the way of doing business is online distribution channels. Online distribution is effectively used in the distribution of concrete and virtual products. In this sense, one of the products suitable for online distribution is the event tickets made for recreation activities over the internet. Biletix, which acts as an intermediary between the event organizations and the event participant, realizes the sale of the tickets necessary for informing the target audience about the different events and participating in the event. In this research, it is aimed to determine the complaints behavior and complaints of the users of Biletix.com and to contribute to the complaint management process for Biletix. The data consists of complaints under Biletix on January 2017-March 2018 on the website of Sikayetvar.com. The content analysis method was used to evaluate the complaints. As a result of the analysis is that complaints; service, price, website, customer service, space, information, distribution and promotion-promotion are the main themes.

PDF

___

Alrawadieh, Z. ve Demirkol, Ş. (2015). Konaklama İşletmelerinde E-Şikâyet Yönetimi: İstanbul’daki Beş Yıldızlı Oteller Üzerinde Bir Çalışma. Nişantaşı Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi 3(1), 132-151.
Aylan, S., Arpacı, Ö. ve Celiloğlu, F. K. (2016). Bir internet şikâyet forumundaki termal otellere yönelik şikâyetlerin incelenmesi. Çankırı Karatekin Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 7(1), 49-68.
Aymankuy, Y. Ş. (2011). Yerli Turistlerin İnternet Ortamındaki Şikâyetlerinin Satın alma Kararlarına Etkileri. Balikesir University Journal of Social Sciences Institute, 14(25), 218-238.
Barış, G. (2008). Kusursuz Müşteri Memnuniyeti İçin Şikâyet Yönetimi, İstanbul: Mediacat.
Beaven, Z. and Laws, C. (2004). Principles and applications in ticketing and reservations management. Festival and events management: An international arts and culture perspective, 183-201.
Bell, J. B., Menguc, B. and Stefani, S. L. (2004). When Customers Disappoint: A Model of Relational Internal Marketing and Customer Complaints. Academy of Marketing Science, 32(2): 112-126.
Bhave A. and Budish, E. (2017). Primary-Market Auctions for Event Tickets: Eliminating the Rents of 'Bob The Broker'? NBER Working Paper Series.
Biletix.com (2019). Web Sitesi Tanıtım Sayfası. Erişim Tarihi: 27.08.2019. Bowdin, G., Allen, J., Harris, Ian McDonnell, R. and O'Toole, W. (2006). Events Management, John Wiley & Sons, Australia.
Buhalis, D. (1998). Strategic Use of Information Technologies, in the Tourism Industry, Tourism Management, 19(5), 409–421.
Cevher, E. (2016). Hizmet Kalitesi Açısından Üniversitelere Yönelik Şikâyetlerin İncelenmesi. Journal of Yasar University, 11(43), 163-171
Creswell, J. W. (2014). A Concise Introduction to Mixed Methods Research. SAGE publications.
Doğru, H., Kaygalak, S., Miral, Çavdırlı C. ve Bahçeci, V. (2014), Engelli Bireylerin Turizm Hizmetlerine Yönelik E- Şikâyetleri, Gazi Üniversitesi Turizm Fakültesi Dergisi, 2, ss.33-47.
Erk, Ç. (2009). Müşteri İçin Değer Yaratma, Müşteri Sadakati Oluşum Süreci ve Şirket Performansına Etkileri Üzerine Araştırma. Trakya Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü: Edirne.
Eroğlu, A. H., Kanıbir, H., ve Eker, Ö. G. N. (2008). Endüstriyel İşletmelerin Dağıtım Kanalı Seçimini Etkileyen Faktörlerin Belirlenmesine Yönelik Bir Çalışma. Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 13(1), 95-110.
Europe-Economics (2009). Analysis of the Secondary Sales Market for Tickets for Sporting, Cultural and Other Events - Eeurope-economics.com
Gökdeniz, İ., Bozaci, İ. ve Karakaya, E. (2011). Şikâyet Yönetim Süreci Sonrası Memnuniyeti Etkileyen Faktörler Üzerine Uygulamalı Bir Araştırma. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, (26), 173-185.
Jennings, M. M. and Happel, S. (2002). The post-Enron era for stakeholder theory: A new look at corporate governance and the Coase theorem. Mercer L. Rev., 54, 873.
Kulabaş, Y. ve Sezgin, S. (2003). Torque-Müşteriyi Geri Döndürme Kuvveti/Bir İlişkisel Pazarlama Modeli, İstanbul Teknik Üniversitesi Dergisi, 2 (5),74-84.
Lincoln, Y. S. and Denzin, N. K. (2003). Turning points in qualitative research: Tying knots in a handkerchief (Vol. 2). Rowman Altamira.
Lovelock, C. H. and Wright, L. (1999). Principles of Service Marketing and Management, Prentice Hall Inc., Upper Saddle River, New Jersey.
Özkaynar, K. (2010). Türkiye’de Sanal Şikâyet Uygulamalarının Algılanmasına Yönelik Bir Araştırma: Şikayetvar.com örneği. Sakarya Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi.
Pei-wu, D. and Yan-qiu, H. (2006). Research of Customer Complaints and Service Recovery Effects. Management Science and Engineering, ICMSE International Conference.
Sarı, F.Ö., Alikılıç, Ö. and Onat, F. (2013). E-Complaining: Analysis of Lodging Customers’ e-Complaints from a Turkish Internet Website, International Conference on Information, Business and Education Technology (ICIBIT). Beijing, China. 561-565.
Sarı, Y. ve Kozak, M. (2005). Turizm pazarlamasına internetin etkisi: Destinasyon web siteleri için bir model önerisi. Akdeniz İİ BF Dergisi, 9, 248-271.
Singh, J. and Widing, R. (1991). What Occurs Once Consumers Complaint? A Theoretical Model for Understanding Satisfaction/Dissatisfaction Outcomes of Complaint Responses, European Journal of Marketing, 25 (5), 30–46.
Şahin, F. ve Alkaya, A. (2017). Tüketicilerin Çevrimiçi Şikâyet Kanallarını Kullanımına Yönelik Davranışlarının: Teknoloji Kabul Modeli ve Planlı Davranış Teorisi Bütünleşik Modeli Bakış Açısı ile İncelenmesi. PESA Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi, 3(4), 87-103.
Tokay Argan, M. ve Yüncü, D. (2016). Etkinlik Pazarlama Yönetimi, Detay Yayıncılık.
Tokay Argan, M. ve Arıcı, A. (2019). Sağlık İletişiminde E-Şikâyet: Hastaların ve Hasta Yakınlarının Sikayetvar.com Paylaşımları Üzerine Bir Araştırma. Akdeniz Üniversitesi İletişim Fakültesi Dergisi, (31), 339-355.
Ünver, C. (2010). Müşteri İlişkileri Yönetimi: Müşteri Şikâyetleri ve İnternet, Sosyal Bilimler Enstitüsü Halkla İlişkiler ve Tanıtım Anabilim Dalı, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Ankara.
Vos J.F.J. and Huitema, G.B. (2008). How Organizations Can Learn from Complaints, The TQM Journal, 20(1), 8-17.
Yıldırım, N. T. (2015). Fiyatlandırma ve İnternet Ortamında Fiyatlandırma Stratejileri. Dicle Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 5(8), 10-29.