Butik Otellerin Yiyecek ve İçecek Departmanlarına Yönelik E-Şikâyetlerin Analizi: Akyaka Yavaş Şehir (Cittaslow) Örneği

Bu çalışmanın amacı Muğla ilinin Ula ilçesinde yer alan yavaş şehir merkezi Akyaka da faaliyet gösteren butik otel işletmelerindeki yiyecek-içecek departmanına yönelik e-şikâyetlerin incelenmesidir. Tripadvisor sitesinde yer alan butik otellere yönelik paylaşılmış bulunan 254 şikâyet, içerik analizine tabi tutulmuş ve öne çıkan şikâyetler içerik ve betimsel analiz yöntemiyle değerlendirilmiştir. Şikâyetlerini paylaşan tüketicilerin otellere ‘‘ortalama’’ ve ‘‘çok kötü’’ karşısında daha çok ‘‘kötü’’ değer atfettikleri araştırmanın başlıca sonuçlarındandır. Ayrıca şikâyete konu olan hizmetlerin de yer alan kahvaltı kalitesi, fiyat memnuniyetsizliği, yemek kalitesi, servis personeli memnuniyetsizliği ve restoran temizliği olduğu tespit edilmiştir. Bulgular çerçevesinde yavaş şehir merkezlerinde yer alan butik otellerde yiyecek içecek departmanının yetersiz kaldığı noktalar ve eksikliklerinin tespit edilmesi sonucunda kaliteyi arttırma adına yapılması gerekenler ortaya koyulmuştur.

Analysis of E-Complaints Regarding Food and Beverage Departments of Boutique Hotels: Akyaka Cittaslow Example

The aim of this study is to examine the e-complaints against the food and beverage department of the boutique hotel enterprises operating in Akyaka, a slow city center in the Ula district of Muğla. The 254 complaints shared against boutique hotels on the Tripadvisor site were subjected to content analysis and the outstanding complaints were evaluated using content and descriptive analysis method. It is one of the main results of the research that the consumers who share their complaints attribute more "bad" value to "average" and "very bad" to hotels. In addition, it has been determined that the services subject to complaints are breakfast quality, price dissatisfaction, food quality, service personnel dissatisfaction and restaurant cleaning. Within the framework of the findings, the deficiencies of the food and beverage department and the deficiencies of the food and beverage department in boutique hotels located in slow city centers were determined, and the things to be done to increase the quality were revealed

PDF

___

Ak, D. (2017). Yavaş kent (cittaslow) hareketi ve Türkiye örnekleri üzerine bir değerlendirme. Journal of International Social Research, 10(52), 883-894.
Arıca, R. (2019). Seyahat acentalarında turistik ürünlerin kişişelleştirilmesinin bir yolu olarak müşterilerle üretim. Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 3(3), 499-516.
Arıca, R. ve Çorbacı, A. (2019). Turizm Sektöründe Müşterilerin Bilgi Üretici Rolü: Adıyaman'daki Turistik Çekiciliklere Yönelik Tripadvisor Sitesinde Yer Alan Yorumlar Üzerine Bir Araştırma. Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, 16(3), 437-455.
Arıca, R. and Sabbağ, Ç. (2020). Customer to customer information production: The evaluation of customer reviews in tripadvisor on food and beverage service providers in Adıyaman. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 8(2), 729-745.
Au, N., Buhalis, D. and Law, R. (2009). Complaints on the online environment—the case of Hong Kong hotels. Information and Communication Technologies in Tourism, 1, 73-85.
Chang, J., Khan, M. A. and Tsai, C. T. (2012). Dining occasions, service failures and customer complaint behaviours: An empirical assessment. International Journal of Tourism Research, 14(6), 601-615.
Chi, X. and Han, H. (2020). Exploring slow city attributes in Mainland China: Tourist perceptions and behavioral intentions toward Chinese Cittaslow. Journal of Travel & Tourism Marketing, 37(3), 361-379.
Çoban, Ö. ve Harman, S. (2016). Yavaş şehir (cittaslow) Türkiye ağın’a üye olan şehirlerin internet sitelerinde yavaş şehir temasının görünürlüğü üzerine bir araştırma. Dokuz Eylül Üniversitesi İşletme Fakültesi Dergisi, 17(2), 235-253.
Çolak, E. C. (2019). Sakin şehir Yalvaç’ın cittaslow uluslararası kriterleri kapsamında değerlendirmesi. Türkiye Mesleki ve Sosyal Bilimler Dergisi, 1, 89-107.
Dalgıç, A., Güler, O., ve Birdir, K. (2016). Tripadvisor. com’da yer alan restoran şikâyetlerinin analizi: Mersin ve Hatay’da yöresel yiyecek sunan restoranlara yönelik bir araştırma. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 4(1), 153-173.
Demirbilek, E., Şengül, S. ve Akoğlu, A. (2018). Otel yöneticilerinin gastronomi turizmi algılarının değerlendirilmesi, Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 6(3), 250-262.
Dursun, M. (2016). Butik otel sektörü ve rekabet analizi: Daphnis Otel örneği. Batman Üniversitesi Yaşam Bilimleri Dergisi, 6(2/1), 162-182
Fang, B., Ye, Q., Küçükusta, D. and Law, R. (2016). Analysis of the perceived value of online tourism reviews: Influence of readability and reviewer characteristics. Tourism Management, 52, 498-506.
Farelnik, E. (2020). Cooperation of slow cities as an opportunity for the development: An example of Polish National Cittaslow Network. Oeconomia Copernicana, 11(2), 267-287.
Görkem B. M. (2013). Türkiye’nin sakin şehirlerinde permakültürel koruma, planlama, yönetim ve eğitim pratikleri, Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 29, 45-57.
Hussein, A. S., Hapsari, R. D. V. and Yulianti, I. (2018). Experience quality and hotel boutique customer loyalty: Mediating role of hotel image and perceived value. Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism, 19(4), 442-459.
Jaszczak, A., Morawiak, A. and Żukowska, J. (2020). Cycling as a sustainable transport alternative in Polish Cittaslow Towns. Sustainability, 12(12), 1-23.
Kılıç, B. ve Ok, S. (2012). Otel işletmelerinde müşteri şikâyetleri ve şikâyetlerin değerlendirilmesi. Journal of Yasar University, 25(7), 4189-4202.
Konecka-Szydłowska, B. (2017). Zróżnicowanie polskiej sieci miast cittaslow w aspekcie społeczno-gospodarczym. Alternatywne modele rozwoju miast. Sieć miast Cittaslow. Wydanie II
rozszerzone. Łódź: Wydawnictwo Politechniki Łódzkiej.
Narangajavana, Y., Fiol, L.J.C., Tena, M.A.M., Artola, R.M.R. and Garcia, J.S. (2017). The influence of social media in creating expectations. An empirical study for a tourist destination. Annals of Tourism Research. 65: 60-70.
Nilsson, J. H., Svärd, A. C., Widarsson, Å. and Wirell, T. (2011). ‘Cittáslow’eco-Gastronomic Heritage as a tool for destination development. Current Issues in Tourism, 14 (4), 373-386.
O’Connor, P. (2008). User-generated content and travel: A case study on Tripadvisor.com. Information and Communication Technologies in Tourism. Wien, Springer, pp: 47-58.
Perçin, N. Ş. ve Yiğit, S. (2020). Tripadvisor'da Yer Alan Yiyecek ve İçecek İşletmeleri Hakkındaki E-Şikayetlerin Değerlendirilmesi: Kapadokya Bölgesi Örneği. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 8(4), 2985-3001.
Pink, S. (2008). Sense and sustainability: The case of the slow city movement. Local Environment, 13 (2), 95-106.
Sarıışık, M. ve Özbay, G. (2015). Gastronomi turizmi üzerine bir literatür incelemesi. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 26(2). 264-278.
Soruç, K. ve Şengül, S. (2019). Dört ve Beş Yıldızlı Kış Otellerinin Yiyecek İçecek Departmanlarına Yönelik E-Şikâyetlerin Analiz, 1st International Winter Tourism Congress (December 23-25) Faculty of Tourism Atatürk University, (Proceedings Book), 333-344.
Sun, M., Ryan, C. and Pan, S. (2015). Using Chinese travel blogs to examine perceived destination image: The case of New Zealand. Journal of Travel Research, 54 (4), 543-555.
Sungur, Z. (2013). Türkiye’nin sakin şehirlerindeki kadın girişimciliğine sosyolojik bir bakış, International Conference on Euroasian Economies, St. Petersburg: Russia, (Proceedings Book), 641-648.
Şengül, S. ve Türkay, O. (2016). Yöresel mutfak unsurlarının turizm destinasyonu seçimindeki rolü Mudurnu örneği. Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 12(29), 63-87.
Şeyhanlıoğlu, H. Ö. ve Kıngır, S. (2021). Ağrı destinasyonunun alternatif turizm potansiyeline ilişkin yerel paydaşların bakış açısı. MANAS Sosyal Araştırmalar Dergisi, 10 (1), 619-634.
Taştan, H. ve Kızılcık, O. (2017). Kahramanmaraş’ta bulunan yiyecek içecek işletmelerine yönelik Trıpadvısor. com’da paylaşılan şikâyetlerin sınıflandırılması. Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 26(1), 270-284.
Volo, S. (2010). Bloggers reported tourist experiences: Their utility as a tourism data source and their effect on prospective tourists. Journal of Vacation Marketing. 16 (4), 297-311.
Wang, L. and Kirilenko, A. P. (2021). Do tourists from different countries interpret travel experience with the same feeling? Sentiment analysis of TripAdvisor reviews. In Information and Communication Technologies in Tourism 2021 (pp. 294-301). Springer, Cham.
Yetgin, D., Keküç, M. ve Şayin, M. (2020). Restoranlara yönelik tripadvisor yorumlarının içerik analizi yöntemi ile değerlendirilmesi: İstanbul örneği. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 8(3), 2090-2109.
Yılmazer, A., Şeyhanlıoğlu, H. Ö. and Kingir, S. (2020). A Field Study to Determine Organizational Commitment and Job Satisfaction in Hotel Businesses. Revista Latino-Americana de Turismologia. 6(1), 1-11.
Yurtseven, R., Kaya, O. ve Harman, S. (2010). Yavaş Hareketi. Ankara: Detay Yayıncılık.
Yüksel, F., Ön Esen, F., Kılıç, B. ve Akçay, S. (2020). Paydaşların Gözüyle Yavaş Şehir Akyaka’da Aşırı Turizm, Turizm Akademik Dergisi, 7 (1), 257-268.
Zengin, B. ve Şeyhanlıoğlu, H. Ö. (2019). Destinasyon pazarlamasının yerel kalkınmaya etkileri: Şanlıurfa örneği. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 7(4), 2977-2992.
Zhao, Y., Xu, X. and Wang, M. (2019). Predicting overall customer satisfaction: Big data evidence from hotel online textual reviews. International Journal of Hospitality Management. 76, 111-121.
Zorlu, Ö., Çeken, H. ve Kara, A. M. (2013). Otel işletmelerinde restoran şikâyetlerinin şikâyet davranışlarına etkisi: Afyonkarahisar ili örneği, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 15(3), 529-554.