Dijital Seyahat Aracılarında E-Müşteri Tatmini ve E-Şikayetlere Yönelik Bir İçerik Analizi

İnternetin hayatın her alanına yayılması ile birlikte seyahat aracıları da faaliyetlerini internete taşıyarak dijital seyahat aracılarına dönüşmüştür. Dijital seyahat aracıları, fiziksel olarak bir ofisleri olmasa da ekonomik faaliyetlerini sürdürüp turizm sektörünün çarklarının dönmesine katkı sağlamaktadır. Ancak dijital seyahat aracıları da özünde bir ticari işletme olduğundan, kâr amacı gütmek, müşteri devamlılığı sağlamak ve bunu da müşteri tatmini ile gerçekleştirmek durumundadır. Bu çalışmada müşteri tatmininin sağlanmasında kilit rolü bulunan ve önemli bir bilgi kaynağı olan müşteri e-şikayetlerinin dijital seyahat aracıları tarafından nasıl değerlendirildiğinin incelenmesi amaçlanmıştır. Bu amaca dönük olarak da sikayetvar.com isimli internet sitesi üzerinde sundukları hizmetlere ilişkin şikâyet belirtilen 20 dijital seyahat aracısına yönelik sikayetvar.com’a iletilen şikayetler incelenmiştir. Sonuç olarak, dijital seyahat aracıları hakkındaki en çok şikâyet edilen konuların rezervasyon iptali ve iptal edilen rezervasyonun ücretinin iadesi üzerinde yoğunlaştığı görülmüştür. Şikayetlerin yalnızca %18,44'ü ilk bir hafta içerisinde çözülürken, 15 gün içerisinde çözülen şikayetlerin oranı %24, 15 gün ila 1 ay içerisinde çözülen şikayetlerin oranı ise %21,78'dir. Tüm şikayetlerin ise yalnızca %15,31'i çözüme kavuşturulmuştur.

E-Customer Satisfaction in Digital Travel Intermediaries and a Content Analysis Intended for E-Complaints

With the spread of the internet in all areas of our lives, travel agents have turned their activities into digital travel agents by moving their activities to the internet. Even though digital travel agents do not have a physical office, they continue their economic activities and contribute to the turning of the wheels of the tourism industry. However, since digital travel agents are in essence a commercial enterprise, they must pursue profit, ensure customer retention and achieve this with customer satisfaction. In this study, it was aimed to examine how customer e-complaints, which play a key role in ensuring customer satisfaction and are an important source of information, are evaluated by digital travel agents. For this purpose, complaints submitted to sikayetvar.com for services offered regarding 20 digital travel agents on the website sikayetvar.com were examined. As a result, it has been observed that the most complained issues about digital travel agents are the cancellation of the reservation and the refund of the canceled reservation. While only 18.44% of complaints are resolved within the first week, the rate of complaints resolved within 15 days is 24%, and the rate of complaints resolved within 15 days to 1 month is 21.78%. Only 15.31% of all complaints were resolved.

PDF

___

Anderson, R.E. and Srinivasan, S.S. (2003). E-Satisfaction And E-Loyalty: A Contingency Framework. Psychology and Marketing, 20(2): 123-138.
Arıca, R. ve Kozak, R. (2018). Seyahat Acentalarında Müşterilerin Üretime Katılım Davranışının Algılanan Hizmet Çıktılarına Etkisi. Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, 15 (3): 684-702.
Lütfi, A. Y. (2009). Bilgi Teknolojisindeki Gelişmelerin Seyahat Acentalarına Yansımaları; Online Seyahat Acentacılığı. Sosyal Ekonomik Araştırmalar Dergisi, 9(17), 117-136.
Yazıcı Ayyıldız, A. ve Baykal, M. (2020). Otel İşletmelerine Yönelik E-Şikâyetlerin İçerik Analizi ile İncelenmesi: Kuşadası 5 Yıldızlı Otel İşletmeleri Örneği. OPUS Uluslararası Toplum Araştırmaları Dergisi, 16 (30), 2659-2683.
Buluk, B. ve Boz, M. (2016). Online Seyahat Acenteleri Aracılığıyla Seyahat Satın Almada Turist Memnuniyeti: İstanbul Örneği. Karabük Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 6(2): 504-529.
Cevher, E. (2016). Hizmet Kalitesi Açısından Üniversitelere Yönelik Şikayetlerin İncelenmesi. Journal of Yasar University, 11(43), 163-171.
Christodoulides, G. and Michaelidou, N. (2010). Shopping Motives as Antecedents of ESatisfaction and E-Loyalty. Journal of Marketing Management, 27(1-2): 181- 197.
Çetinsöz, B. C. (2016) The Impact of E-Satisfaction and Confidence Aspects on Web Site Loyalty in Terms of Online Shopping in Tourism: A Study on Domestic Tourists in Turkey. European Journal of Business and Management, 8(17): 36-48.
Çulha, O., Hacıoğlu, G., ve Kurt, G. (2009). Otel Müşterilerinin E-Şikayetlerine Yönelik Bir İçerik Çözümlemesi. Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, 6(4), 42-49.
Dinçer, M. Z. and Alrawadieh, Z. (2017). Negative Word of Mouse in the Hotel Industry: A Content Analysis of Online Reviews on Luxury Hotels in Jordan. Journal of Hospitality Marketing and Management, 26 (8), 785-804.
Gharibi, N., Rudsari, S.M. and Nasouti, M. (2020). Tourists' E-Loyalty to a Destination Website: A Case of an Iranian Tourism Website. International Journal of Tourism Policy, 10(1).
Husain, A., Varshney, T., Bhatnagar, S. and Satsangi, A. K. (2019). E-Satisfaction Towards Cashless Transactions: Re-Tests Model for E-Tourism. International Journal of Advance and Innovative Research, 6(2), 65-73.
İçöz, O. (2003). Seyahat Acentaları ve Tur Operatörlüğü Yönetimi, Ankara: Turhan Kitabevi.
Kozak, N. (2004). Turizmde Aracı Kurumların Geleceğe Yönelik Beklentileri Türkiye’de Faaliyet Göstermekte Olan Seyahat Acenteleri Üzerine Bir Araştırma. Ankara: Detay Yayıncılık.
Kozak, R. ve Cingi, C.C. (2019). Çevrimiçi Platformların Konaklama Sektörüne Etkileri. Türk Turizm Araştırmaları Dergisi. 3(3): 174-187.
Kutlu, D., Ayyıldız, H. ve Koç, N. K. (2019). A Grubu Seyahat Acentalarında Bilgi Teknolojilerinin Kullanımına Yönelik Bir Araştırma: Antalya Örneği. Global Journal of Economics and Business Studies, 8(15), 40-51.
Long, Y. and Shi, P. (2017). Pricing Strategies of Tour Operator and Online Travel Agency Based on Cooperation to Achieve O2O Model. Tourism Management, 62, 302-311.
Luo, S.F. and Lee, T.Z. (2011). The Influence of Trust and Usefulness on Customer Perceptions of E-Service Quality. Social Behavior and Personality, 39(6): 825-838.
Mahadin, B., Akroush, M.N. and Bata, H. (2020). The Effects of Tourism Websites' Attributes on E-Satisfaction And E-Loyalty: A Case of American Travelers’ to Jordan. International Journal of Web Based Communities, 16(1), 4-33.
Mohammed, M.E., Wafik, G. M., Jalil, S.G. and Hassan, Y.A. (2016). The Effects Of E-Service Quality Dimensions on Tourist's E-Satisfaction. International Journal of Hospitality and Tourism Systems, 9(1),12-20.
Pereira, H. G., Salgueiro, M.F. and Rita, P. (2017). Online Determinants of E-Customer Satisfaction: Application to Website Purchases İn Tourism. Service Business, 11(2), 375-403.
Ronsana, G.G., Shibab, M.R., Syahbuddin, B.H. and Fitriani, W.R. (2018). Factors Influencing Customer’s E-Loyalty in Tourism E-Marketplace. 2018 International Conference on Information Technology Systems and Innovation (ICITSI).
Şahin, S. (2018). Konaklama İşletmelerinde İlişkisel Pazarlama Uygulamaları ile Müşteri Şikâyet Davranışı ve Tekrar Satın Alma Niyeti Arasındaki İlişkinin Belirlenmesi: Turizm Akademisyenleri Tarafından Bir Değerlendirme, Doktora Tezi. Atatürk Üniversitesi, Erzurum.
Şahin, S., Girgin, G. K. ve Kazaoğlu, İ. H. (2018). Gastronomi Turistlerinin E-Şikâyet Davranışları Üzerine Bir Araştırma: Alaçatı, Journal of Tourism And Gastronomy Studies, 6(1), 68-82.
Saçlı, Ç. ve Yurtlu, M. (2020). Otellerin Çevrimiçi Rezervasyon Motoru Kullanımı Ve Yorum Siteleri Entegrasyonu Üzerine Nitel Bir Araştırma: Hatay Otelleri Örneği. Turizm Akademik Dergisi, 7(2), 37-59.
Seggie, F.N. ve Bayyurt, Y. (2015). Nitel Araştırma. Yöntem, Teknik, Analiz ve Yaklaşımları. Ankara: Anı Yayıncılık.
Selçuk, Z., Palancı, M., Kandemir, M. ve Dündar, H. (2014). Eğitim ve Bilim Dergisinde Yayınlanan Araştırmanların Eğilimleri: İçerik Analizi. Eğitim ve Bilim, 39(173), 430-453.
Sikayetvar.com. (2020). Hakkımızda. https://www.sikayetvar.com/hakkimizda (Erişim Tarihi: 29.07.2020).
Sözbilir, M., Kutu, H. and Yaşar, M. D. (2012). Science education research in Turkey: A content analysis of selected features of papers published. In J. Dillon and D. Jorde (Eds). The World of Science Education: Handbook of Research in Europe (pp.341-374). Rotterdam: Sense Publishers.
Tang, L. and Jang, S.S. (2008). Tourism Information Trust as a Bridge Between Information Value and Satisfaction: An Exploratory Study. Tourism Analysis, 13(5-6): 565-578.
Unur, K., Çakıcı, C. ve Taştan, H. (2010). Paket Turlardaki Müşteri Şikâyetleri ve Seyahat Acentalarının Bu Şikâyetlerle Karşılaşma Sıklıkları Üzerine Bir Araştırma. Ç.Ü. Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 19(3), 391-408.
Yapraklı Ş. ve Yılmaz, M.K. (2008). İnternet Bankacılığı Hizmeti Kullanıcılarının Hizmet Kalitesi Algılarının Tatmin ve Bağlılık Düzeyleri Üzerindeki Etkisi; Akademik Personel Üzerinde Bir Uygulama. Marmara Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 24(1): 137-161.