Turistlerin Anadolu Misafirperverliği Algısının Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Sadakatine Etkisi

Müşteri sadakati, müşteri memnuniyeti ve misafirperverlik literatürü birlikte değerlendirildiğinde konaklama işletmelerinde misafirperverlik müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati ilişkisi; özellikle hizmet kalitesi, müşteri personel etkileşimi ve personelin nitelikleri yoluyla ortaya çıkmaktadır. Bu etkileşimde ise misafir deneyimleri hatırlanmaya değer deneyimler olacaksa ve sonunda misafirlerle arkadaşlık bağı kurulacaksa, misafirperverlik davranışı geleneksel misafirperverlik davranışlarını yansıtmak zorundadır. "Anadolu Misafirperverliği ve Müşteri Memnuniyeti Anketi", İstanbul ilinde 2015 Temmuz ve Ağustos aylarında 558 dört ve beş yıldızlı otel müşterisine uygulanmıştır. Analizler kabul edilebilir 519 gözlem üzerinden AMOS 18 programı yapısal eşitlik modellemesi ile gerçekleştirilmiştir. Araştırmada müşteri memnuniyetinin müşteri sadakati üzerindeki etkisinin yüksek çıkması ve müşteri memnuniyetinin Anadolu misafirperverliği algısı ile müşteri sadakati ilişkisinde aracı rol üstlenmesi, benzer çalışmalarda tespit edilen müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati ilişkisinde çalışanların hizmet anlayışı, çalışan müşteri etkileşim kalitesi, çalışanların hizmet anlayışına yönelik müşteri algılamaları, müşterilere karşı tutum, ilişki kalitesi değişkenlerinin sadakat üzerindeki rolü dikkate alındığında, literatürdeki genel görüşü destekler niteliktedir.

The Impact of the Customer Perception of the Anatolian Hospitality on the Custumer Satisfaction and Customer Loyalty

The "Anatolian Hospitality and Customer Satisfaction Survey" formed by such scales developed at the final stage was applied to 558 customers of four and five star hotels in İstanbul in July and August 2015. Analysis was achieved upon 519 acceptable observations by structural equation modeling of AMOS 18 program. In the research, customer satisfaction having a strong affection customer loyalty, customer satisfaction mediating the relationship between the perception of Anatolian hospitality and customer loyalty and when the roles of the variables have taken into notice such as the understanding of the staff by service, quality of working customers interaction, customers perception towards the understanding of staff by service, the attitude towards the customers, the quality of relationship that these seem to support the general opinion in literature

PDF

___

Akbulut, O. (2012). Avrupa müşteri memnuniyeti indeksi: Antalya'da faaliyet gösteren beş yıldızlı otellerin müşterileri üzerinde uygulaması. Ekonomi ve Yönetim Araştırmaları Dergisi, 1(1) .
Albayrak, A. (2014). Hava limanı restoranlarında hizmet kalitesinin önem performans analiziyle değerlendirilmesi. İşletme Araştırmaları Dergisi, 6(3) 157-178.
Albayrak, T., & Caber, M. (2015). Prioritisation of the hotel attributes according to their influence on satisfaction: A comparison of two techniques. Tourism Management, 46, 43-50 .
Ali, F., Amin, M., & Cobanoglu, C. (2015). An integrated model of service experience, emotions, satisfaction, and price acceptance: An empirical analysis in the chinese hospitality industry. Journal of Hospitality Marketing & Management, DOI: 10.1080/19368623.2015.1019172.
Amin, M., Yahya, Z., Ismayatim, W. F., Nasharuddin, S. Z., & Kassim, E. (2013). Service quality dimension and customer satisfaction: An empirical study in the Malaysian hotel ındustry. Services Marketing Quarterly, DOI:10.1080/15332969.2013.770665.
Arıkan, R. (2004). Araştırma teknikleri ve rapor hazırlama. Ankara: Asil. Ariffin, A.A.M., & Aziz, N.A. (2012). The effect of physical environment's innovativeness on the relationship between hosting quality and satisfaction in hotel services. International Journal of Trade, Economics and Finance, 3(5) 337-342.
Ariffin, A.A.M., & Maghzi, A. (2012). A preliminary study on customer expectations of hotel hospitality: Influences of personal and hotel factors. International Journal of Hospitality Management, 31, 191-198.
Ariffin, A.A.M., Maghzi, A., & Aziz, N.A. (2011). Understanding hotel hospitality and differences between local and foreign guests. International Review of Business Research Papers, 7(1), 340-349.
Ariffin, A.A.M., Nameghi, E.N., & Soon, Y.K. (2015). The relationships between national identity, hospitality, and satisfaction among foreign hotel guest. Journal of Travel & Tourism Marketing. DOI:10.1080/10548408.2014.9555600
Ariffin, A.A.M., Nameghi, E.N., & Zakaria, N.I. (2013). The effect of hospitableness and servicescape on guest satisfaction in the hotel industry. Canadian Journal of Administrative Sciences. DOI:10.1002/CJAS.1246.
Arpacı, Ö. (2015). Helal konseptli otel işletmelerinin sezonlara göre algılanan hizmet kalitesinin müşteri sadakati ve müşteri değeri üzerine etkisi. Doktora Tezi, Sakarya Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Sakarya.
Asma, B. (2014). Anadolu insanının halk geleneğinde misafirperverliği. 01 Ocak 2015 tarihinde http://www.kayserihakimiyet2000.com/anadoluinsanininhalkgelenegin demisafirperverligi/ sayfasından erişilmiştir.
Baron, R.M., & Kenny, D.A. (1986). The moderator mediator variable distinction in social psychological research: Conceptual, strategic, and statistical considerations. Journal of Personality and Social Psychology. 51, 1173-1182.
Bang, J., Cho, Y., & Kim, M.S. (2014). CRM efforts, different paths to loyalty: Members and non-members in the hotel ındustry. Journal of the Korea Academia-Industrial Cooperation Society, 15(2) 785-792.
Batista, M.G., Couto, J., Botelho, D., & Farias, C. (2014). Tourist satisfaction and loyalty in the hotel business: An application to the island of São Miguel, Azores. Tourism & Management Studies, 10(1).
Bayram, N. (2013). Yapısal eşitlik modellemesine giriş AMOS 18 uygulamaları. Bursa: Ezgi.
Choi, T.Y., & Chu, R. (2001). Determinants of hotel guests' satisfaction and repeat patronage in the Hong Kong hotel industry. Hospitality Management, 20, 277- 297.
Çatı, K., Koçoğlu, M.C., & Gelibolu, L. (2010). Müşteri beklentileri ile müşteri sadakati arasındaki ilişki: Beş yıldızlı bir otel örneği, Ç.Ü. Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 19(1) 429-446.
Çelik, A. (2015). 2014 Ocak-Aralık İstanbul Turizm İstatistikleri. 01 Haziran 2015 tarihinde http://www.istanbulkulturturizm.gov.tr/tr/turizm-istatistik sayfasından erişilmiştir.
Çetin, G. (2012). Konaklama işletmelerinde müşteri deneyiminin sadakat ve tavsiye davranışına etkisi. Doktora Tezi, İstanbul Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İstanbul.
Çetintürk, İ. (2010). Konaklama işletmeleride marka sadakati: Antalya örneği. Yüksek Lisans Tezi, Süleyman Demirel Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Isparta.
Demir, Ş.Ş. (2012). Avrupa müşteri memnuniyet endeksi modeli: Uluslararası otel işletmelerine yönelik bir uygulama. Uluslararası İnsan Bilimleri Dergisi, 9(1)
Demir, Ş.Ş. (2013). İşgörenlerin müşteri sadakati üzerindeki etkileri: Konaklama işletmeleri örneği. International Journal of Social Science, 6(6) 1039-1059. Derrida, J. (2005). The principle of hospitality, Parallax, 11(1) 6-9.
Dick, A., & Basu, K. (1994). Customer loyalty: Toward an integrated conceptual framework. Journal of the Academy of Marketing Science. 22(2), 99-113.
Eren, S.S., & Erge, A. (2012). Marka güveni, marka memnuniyeti ve müşteri değerinin müşterilerin marka sadakati üzerine etkisi. Journal of Yasar University 26(7) 4455-4482.
Ertuğrul, S. (2005). Derrida/Davetsiz misafir. 10 Eylül 2015 tarihinde http://davetsizmisafir.org/2005/10/24/derrida-davetsiz-misafir/ sayfasından erişilmiştir.
Fakharyan, M., Omidvar, S., Khodadadian, M.R., Jalilvand, M.R., & Vosta, L.N. (2014). Examining the effect of customer-to-customer ınteractions on satisfaction, loyalty, and word-of-mouth behaviors in the hospitality industry: The mediating role of personal ınteraction quality and service atmospherics. DOI: 10.1080/10548408.2014.884964
Forozia, A., Zadeh, M.S., & Gilani, M.H. (2013). Customer satisfaction in hospitality industry: Middle east tourists at 3 star hotels in Malaysia. Research Journal of Applied Sciences, Engineering and Technology, 5(17) 4329-4335.
Gaskin, J. (2012). Stats Tools Package. 10 Kasım 2015 tarihinde http://statwiki.kolobkreations.com/wiki/Main_Page sayfasından erişilmiştir.
Günaydın, Y. (2014). Konaklama işletmelerinde iç ve dış müşteri açısından hizmet kalitesinin ve sadakatin analizi. Doktora Tezi, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İzmir.
Günaydın, Y. (2015). Hizmet kalitesinin müşteri sadakatine etkisi: Aegean dreams hotel örneği. International Journal of Social Sciences and Education Research, 1(1) 19-43.
Hemmington, N. (2007). From service to experience: Understanding and defining the hospitality business, The Service Industries Journal, 27(6) 47-755.
Hepple, J., Kipps, M., & Thomson, J. (1990). The concept of hospitality and an evaluation of its applicability to the experience of hospital patients, International Journal of Hospitality Management, 9(4) 305-317.
Jani, D., & Han, H. (2014). Personality, satisfaction, image, ambience, and loyalty: Testing their relationships in the hotel industry. International Journal of Hospitality Management, 37, 11-20.
Kandampully, J., & Suhartanto, D. (2000). Customer loyalty in the hotel industry: The role of customer satisfaction and image. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 12(6) 346-351.
Karadağ, B. (2008). Sünnette misafirlik ve misafir ağırlama. Doktora Tezi, Marmara Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.
King, C.A., & Garey, J.G. (1997). Relational quality in service encounters. International Journal Hospitality Management,16(1) 39-63.
Kotler, P., & Armstrong, G. (2012). Principles of marketing. New Jersey: Prentice-Hall. Kültürel Bellek, Türk Kültürü Araştırmaları: Türklerde konukseverlik ve meslek ahlakı. (2014). 01 Ocak 2015 tarihinde http://www.kültürelbellek.com/turklerdekonukseverlik-ve-meslek-ahlaki/ sayfasından erişilmiştir.
Lara, P.Z., Acosta, M.A., & Quintana, T.A. (2014). Hotel guests' responses to service recovery: How loyalty influences guest behavior. Cornell Hospitality Quarterly, 55(2) 152-164.
Lashley, C., & Morrison, A. (Eds.) (2001). In search of hospitality: Theoretical perspectives and debates. Oxford: Butterworth-Heinemann.
Lashley, C. (2008). Studying hospitality: Insight from social science. Scandinavian Journal of Hospitality and Tourism, 8(1) 69-84.
Mil, B. (2012). Alan algısının turistlerin yemek deneyimi memnuniyetine etkileri. Doktora Tezi, Adnan Menderes Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Aydın.
Onaran, B., Bulut, Z.A., & Özmen, A. (2013). Müşteri değerinin, müşteri tatmini, marka sadakati ve müşteri ilişkileri yönetimi performansı üzerindeki etkilerinin incelenmesine yönelik bir araştırma. Business and Economics Research Journal, 4(2) 37-53.
Özer, Ö., & Günaydın, Y. (2010). Otel işletmelerinde müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati ilişkisi: Dört yıldızlı otel işletmelerinde bir uygulama. İşletme Fakültesi Dergisi, 11(2) 127-154.
Qu, H., Ryan, B., & Chu, R. (2000). The importance of hotel attributes in contributing to travelers' satisfaction in the Hong Kong Hotel industry. Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism, DOI:10.1300/J162v01n03_04.
Radojevic, T., Stanisic, N., & Stanic, N. (2015). Ensuring positive feedback: Factors that influence customersatisfaction in the contemporary hospitality industry. Tourism Management, 51, 13-21.
Rahman, M.A., & Kamarulzaman, Y. (2012). The influence of relationship quality and switching costs on customer loyalty in the Malaysian hotel industry. ProcediaSocial and Behavioral Sciences, 62, 1023-1027.
Ramanathan, U., & Ramanathan, R. (2011). Guests' perceptions on factors influencing customer loyalty: An analysis for UK hotels. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 23(1) 7- 25.
Refik, İ. (2013). Misafire yer yok. 01 Ocak 2015 tarihinde http://ibrahimrefik.com/roportajlar/misafire_yer_yok sayfasından erişilmiştir.
Sancak, Y., Topkaya, Y., & Şimşek, U. (2013). Mevlana'nın Mesnevi adlı eserinde yer alan hikâyelerin misafirperverlik değerini öğretmedeki rolü. Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi, 6(26).
Seçilmiş, C. (2012). Termal turizm destinasyonlarından duyulan memnuniyet düzeyinin tekrar ziyaret niyetine etkisi: "Sakarı ılıca örneği". Elektronik Sosyal Bilimler Dergisi, 11(39) 231-250.
Selvi, M.S., & Ercan, F. (2006). Otel işletmelerinde müşteri sadakatinin değerlendirilmesi: İstanbul'daki beş yıldızlı otel işletmelerinde bir uygulama. Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 15, 159-188.
Su, L., Swanson, S.R., & Chen, X. (2016). The effects of perceived service quality on repurchase intentions and subjective well-being of Chinese tourists: The mediating role of relationship quality. Tourism Management, 52, 82-95.
Türk Dil Kurumu (TDK), Güncel Türkçe Sözlük. (2015). 01 Ocak 2015 tarihinde http://tdk.gov.tr/index.php?option=com_gts&view=gts sayfasından erişilmiştir.
Türk, Z. (2009). Denetim firmalarının sunduğu hizmet kalitesi, müşteri tatmini ve sadakati: Servperf ölçeği. Ç.Ü. Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 18(1) 399-416.
Üner, T. (2011). Pazarlamada müşteri ilişkileri yönetimi (miy) ve e-miy analizlerinin değerlendirilmesi. Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi. 12(3) 87-104.
Ünüvar, Ş., & Başoda, A. (2012). Algılanan hizmet verme yatkınlığının müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisi: Konaklama işletmelerinde bir araştırma. Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, 9(1).
Yapraklı, Ş., & Sağlık, E. (2010). Hizmet işletmelerinde rekabet aracı olarak hizmet kalitesi ve ilişki kalitesi: Konaklama işletmelerinde bir uygulama. Öneri Dergisi, 9(34)