Otel İşletmelerinde Algılanan Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti ve Davranış Niyeti Üzerine Etkisi

Amaç - Bu çalışmanın amacı, otel işletmelerinden yararlanan yerli turistlerinin algıladıkları hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve davranış niyeti arasındaki ilişkinin ve etkinin tespit edilmesidir. Yöntem - Araştırmanın evrenini Kış Koridoru içerisinde yer alan Erzurum/Palandöken Kayak Merkezinde en az bir gece otel hizmeti almış olan yerli turistler oluşturmaktadır. Araştırmada veri toplama işleminde anket tekniği kullanılmıştır. Araştırmanın anket uygulaması 2020 yılı Ocak, Şubat ve Mart aylarında gerçekleştirilmiş ve toplamda 400 kullanılabilir anket formu analize tabi tutulmuştur. Elde edilen verilerin analizinde güvenilirlik analizi, faktör analizi, korelasyon ve regresyon analizlerinden yararlanılmıştır. Bulgular - Araştırma sonuçları incelendiğinde, algılanan hizmet kalitesi boyutlarının (fiziksel özellikler, heveslilik, güvence ve empati) müşteri memnuniyeti ve davranış niyeti üzerinde etkili olduğu gözlenmiştir. Bununla birlikte katılımcıların memnuniyet düzeylerinin davranış niyeti üzerinde etkili olduğu tespit edilmiştir. Tartışma - Literatürde işletmelerde algılanan hizmet kalitesini, müşteri memnuniyetini ve davranışsal niyet düzeylerini inceleyen birçok çalışma yapılmıştır. Araştırmalarda algılanan hizmet kalitesi ile müşteri memnuniyeti ve davranışsal niyet düzeyleri arasında pozitif ve anlamlı bir ilişki bulunmuştur. Bu çalışma sonuçları literatür sonuçları ile benzerlik göstermektedir. Bu nedenle müşterilerin hizmet kalitesi algıları her zaman yüksek tutulabilir ve memnuniyetleri sağlanabilir.

The Effect of Perceived Service Quality on Customer Satisfaction and Behavioral Intention in Hotel Enterprises

Purpose - The purpose of this study is to determine the relationship and impact between the service quality perceived by the local tourists receiving service in the hotel enterprises, the customer satisfaction as well as the behavioral intention levels. Design/methodology/approach - The targeted population of the study consists of local tourists who have received service at least one night in Erzurum/Palandoken Ski Center, located within the Turkey’s Winter Tourism Corridor. In the research, survey technique was used for data collection. The questionnaire implementation of this study was carried out in January, February and March of 2020, and a total of 400 available questionnaire forms were analyzed for this purpose. The resulting data obtained were evaluated under reliability analysis, factor analysis, and correlation and regression analysis. Findings - Following the examination of research outcomes, it has been observed that the perceived service quality aspects (tangibles, responsiveness, assurance and empathy) are effective on customer satisfaction and behavioral intention. Moreover, it has been detected that the satisfaction levels of the participants are effective on the behavioral intent. Discussion - In the literature, many studies have been conducted that examine the service quality perceived, in enterprises, the customer satisfaction as well as the behavioral intention levels. In the researches, a positive and significant relationship between service quality perceived, customer satisfaction as well as the behavioral intention levels. This study results are similar to the results of the literature.Therefore, service quality perceptions of customers can always be kept high and their satisfaction can be ensured.

PDF

___

Abast, R. S., Massıe, J. D. ve Rumokoy, F. S. (2020). The Influence of Service Quality on Foreign Tourist Satisfaction in Manado, Jurnal EMBA, 8(1), 361-370.
Abdulla, S. M., Khalıfa, G. S., Abuelhassan, A. E. ve Ghosh, A. (2019). Antecedents of Dubai Revisit Intention: The Role of Destination Service Quality and Tourist Satisfaction, Restaurant Business, 118(10), 307-316.
Ajzen, I. (1991). The Theory of Planned Behavior, Organizational Behavior and Human Decision Processes, 179- 211.
Akçadağ, M. (2019). Algılanan Hizmet Kalitesinin Tekrar Satın Alma Niyeti Üzerindeki Etkisi: Sivas İli Alışveriş Merkezi Uygulaması, S.C.Ü. İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 20(2), 1-11.
Akkılıç, M. E., Koç, F., İlban, M. O., Dinç, Y. ve Çetintaş, H. (2014). Hizmetin Önemi ile Davranışsal Niyetler Arasındaki İlişkide Otel Niteliklerinin Aracı Etkisinin Tespiti, Gazi Üniversitesi Turizm Fakültesi,. 1, 1-22.
Akkuş, Ç. ve Cengiz, G. (2013). Beş Yıldızlı Otel Restoranları Müşteri Memnuniyeti: Erzurum İlinde Bir Araştırma, Journal of Yasar University, 8(31), 5229-5252.
Akoğlan Kozak, M. ve Doğan, M. (2014). Dinleme Davranışının Müşterinin Satın Alma Niyeti ve Satın Alma Davranışına Etkisi: Seyahat Acentası Satış Temsilcileri Kapsamında Bir Araştırma, Eskişehir Osmangazi Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 57-83.
Alexandris, K, Dimitriadis, N. ve Markata, D. (2002). Can Perceptions of Service Quality Predict Behavioral İntentions? An Exploratory Study in The Hotel Sector in Greece, Managing Service Quality, 12(4), 224- 231.
Alpar, R. (2006). Spor Bilimlerinde Uygulamalı İstatistik, Ankara, Nobel Yayın Dağıtım.
Altunışık, R., Coşkun, R., Bayraktaroğlu, S., ve Yıldırım, E. (2012). Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri SPSS Uygulamalı, , Sakarya, Sakarya Yayıncılık.
Aracı, Ü. E. (2016). Deneyimsel Pazarlamanın Müşteri Tatmini ve Davranışsal Niyete Etkisi: Yiyecek İçecek İşletmelerinde Bir Uygulama, Adnan Menderes Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yayımlanmamış Doktora Tezi.
Aşık, N. A. (2016). Algılanan Hizmet Kalitesinin Müşteri Memenuniyeti Üzerine Etkisi: Termal Otellerde Bir Araştırma, Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi, 9(47), 1161-1168.
Baker, D. A. ve Crompton, J. L. (2000). Quality, Satisfactıon and Behavioral Intentions, Annals of Tourism Research, 27(3), 785-804.
Başar, F. (2017). Algılanan Hizmet Kalitesi ile Davranışsal Niyet İlişkisinde Müşteri Memnuniyetinin Rolü: Kış Koridorunda Bir Uygulama, Atatürk Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yayımlanmamış Doktora Tezi.
Bello, Y. O. ve Majebi, E. C. (2018). Lodging Quality Index Approach: Exploring the Relationship Between Service Quality and Customer Satisfaction in Hotel Industry, Journal of Tourism and Heritage Studies. 7(1), 58-78.
Berry, L., Parasurman, A. ve Zeithaml, V.A. (1994). Improving Service Quality in America: Lessons Learned, Academy oi Management Executive, 8(2), 32-52.
Bhakar, S. S., Bhakar, S. ve Bhakar, S. (2015). Customer Satisfaction or Service Quality – Identifying Mediating Variable and Evaluating Behavioral Intention Model in Hotel Industry: An SEM Approach, Rjssm. 5(2), 111-124.
Bigne, J.E, Sanchez, M. I. ve Sanchez, J. (2001), Tourism Image, Evaluation Variables and After Purchase Behaviour: Inter-Relationship, Tourism Management, 22, 607–616.
Bülbül, H., Topal, A. ve Çağlın, C. (2016). Raf Yönetimi, Müşteri Memnuniyeti ve Tekrar Satın Alma Arasındaki İlişki, Niğde Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 9(3), 249-265.
Bütün, S. (2018). Termal Otel İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Servqual Modeli ile Değerlendirilmesi, İstanbul Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi.
Büyüköztürk, Ş. (2002). Sosyal Bilimler İçin Veri Analiz El Kitabı, Ankara, Pegem Yayıncılık.
Büyüköztürk, Ş. (2004). Sosyal Bilimler İçin Veri Analizi El Kitabı, Ankara, PegemA Yayıncılık.
Can, P. (2016). Hizmet Kalitesinin Servqual Ölçeği İle Ölçülmesi: Uşak Üniversitesi Merkez Kütüphanesi Üzerine Bir Araştırma, Karabük Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 6(1), 63-83.
Canoğlu, M. (2008). Otel Müşterilerinin İmaj ve Hizmet Kalitesi Algıları ile Tekrar Satın Alma Davranışları Arasındaki İlişkinin Belirlenmesi, Çukurova Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi.
Churchill, G. A. ve Surprenant, C. (1982). An Investigation into the Determinants of Customer Satisfaction, Journal o fMarketing Research, XIX, 491-504.
Cronin, J. J., Brady, M. K. ve Hult, G. M. (2000). Assessing the Effects of Quality, Value, and Customer Satisfaction on Consumer Behavioral Intentions in Service Environments, Journal of Retailing, 76(2,) 193- 218.
Çabuk, S., Nakıboğlu, B. ve Canoğlu, M. (2013).Algılanan Otel İmajı ve Hizmet Kalitesi ile Tekrar Satın Alma Niyeti Arasındaki İlişkiler, Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 24(1), 96-108.
Çelik, K. ve Gelibolu, L. (2019). Sarıkamış Kayak Merkezi’nin Destinasyon Markalaşması Üzerine Bir Uygulama, Ç.Ü. Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 28(2), 402-420.
Dağdeviren, A., Kara, M. ve Özdemir, H. (2018). Çavundur Termal Konaklama Tesislerinde Algılanan Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti ve Davranışsal Niyetler, Journal of Social And Humanities Sciences Research, 5(30), 4435-4442.
Dölarslan, E. Ş. (2013). Kalite, Değer ve Tatminin Davranışsal Niyet Üzerine Etkileri: Perakendecilik Sektöründe Alternatif Modellerin Değerlendirilmesi, H.Ü. İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 31(2), 15-52.
Duman, T. ve Öztürk, A. B. (2005). Yerli Turistlerin Mersin Kızkalesi Destinasyonu ve Tekrar Ziyaret Niyetleri ile İlgili Algılamaları Üzerine Bir Araştırma, Turizm Araştırmaları Dergisi, 16(1), 9-23.
Ebrahimpour, A., ve Haghkhah, A. (2010). The Role of Service Quality in Development of Tourism Industry, Tourism Journal. https://ssrn.com/abstract=1668453.
Erdoğan, S., Nahcivan, N., ve Esin, M. N. (2014). Hemşirelikte Araştırma: Süreç, Uygulama ve Kritik, Ankara, Nobel Tıp Kitabevi.
Erzurum İl Kültür ve Turizm Müdürlüğü, (2020). Erzurum İl Kültür Turizm Müdürlüğü, https://erzurum.ktb.gov.tr/. (Erişim tarihi: 03 Ocak 2020).
Fettahlıoğlu, Ö., Polat, M. ve Demir, S. (2016). Hizmet Kalitesinin Servqual Analizi ile Ölçümü: Kahramanmaraş İlinde Bir Uygulama, Ordu Üniversitesi Sosyal Bilimler Araştırmaları Dergisi, 6(3), 849- 860.
Fishbein, M. ve Ajzen, I. (1975). Belief, Attitude, Intention, and Behavior: An Introduction to Theory and Research. Reading, Addison-Wesley.
Fornell, C. (1992). A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience, Journal of Marketing, 56, 6-21.
Gilbert, G. R. ve Veloutsou, C. (2006). A Cross-Industry Comparison of Customer Satisfaction, Journal of Services Marketing, 20(5), 298-308.
Gonzalez, M. E. A., Comesana, L. R. ve Brea, J. A. F. (2007). Assessing Tourist Behavioral Intentions Through Perceived Service Quality and Customer Satisfaction, Journal of Business Reserach, 60, 153-160.
Grönroos, C. (1984). A Service Quality Model and its Marketing Implications, European Journal of Marketing, 18(4), 36-44.
Güven, E. Ö. ve Sarıışık, M. (2014). Konaklama Hizmetlerinde Davranışsal Niyeti Etkileyen Hizmet Kalitesi Boyutları, İşletme Bilimi Dergisi, 2(2), 21-51.
Hassan, H., Abdullah, N. H. ve M.Azmi, A. (2019). Satisfaction in Tourism Operations, International Journal of Innovation, Creativity and Change, 8(12), 18-35.
İlban, M. O., Bezirgan, M. ve Çolakoğlu, F. (2016). Termal Otellerde Algılanan Hizmet Kalitesi, Memnuniyet ve Davranışsal Niyetler Arasındaki İlişkilerin İncelenmesi: Edremit Örneği, Turizm Araştırmaları Dergisi, 27(2), 181-193.
Karagöz, Y. (2016). SPSS 23 ve AMOS 23 Uygulamalı İstatistiksel Analizler, Ankara, Nobel Akademik Yayıncılık.
Karakuş, İ. (2019). Otel İşletmeleri Müşteri Memnuniyet Endeksi: Konya Otel İşletmeleri Uygulaması, Selçuk Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi.
Kayış, A. (2010). Güvenilirlik Analizi, Kalaycı, Ş. (Ed.) SPSS Uygulamalı Çok Değişkenli İstatistik Teknikleri, 5. Baskı, Asil Yayın Dağıtım, Ankara.
Keiningham, T., Cooil, B., Aksoy, L., Andreassen, T. W. ve Weiner, J. (2007). The Value of Different Customer Satisfaction and Loyalty Metrics in Predicting Customer Retention, Recommendation, and Share-ofwallet, Managing Service Quality, 17(4), 361-384.
Kılıç, B. ve Eleren, A. (2009). Turizm Sektöründe Hizmet Kalitesi Ölçümü Üzerine Bir Literatür Araştırması, Alanya İşletme Fakültesi Dergisi, 1(1), 91-118.
Kozak, M. (2015). Bilimsel Araştırma: Tasarım, Yazım ve Yayım Teknikleri, Ankara, Detay Yayıncılık.
Küçükaltan, G. (2007). Hizmet Kalitesi Kavramına Genel Bir Yaklaşım ve Hizmet Kalitesinin Önemi, Gümüşoğlu, Ş., Pırnar, İ., Akan, P. ve Akbaba, A. (Ed.) Hizmet Kalitesi Kavramlar, Yaklaşımlar ve Uygulamalar, Detay Yayıncılık, Ankara.
Lee, H. C., Pan, L. H. ve Chung, C. C. (2019). The Study Of Destination Image, Service Quality, Satisfaction and Behavioral Intention – An Example Of Dapeng Bay National Scenic Area, The International Journal of Organizational Innovation, 11(3), 25-36.
Lewis, B. R. ve Mitchell, W. W. (1990). Defining and Measuring the Quality of Customer Service, Markeiıng Intelligence & Planning, 8(6), 11-17.
Loudon, D., Stevens, R. ve Wrenn, B. (2004). Marketing Management Text and Cases, London, New York, Oxford: Imprint of The Haworth Press Inc.
Marković, S. ve Janković, S. R. (2013). Explorıng The Relationshıp Between Service Quality and Customer Satisfaction in Croatian Hotel Industry, Tourism and Hospitality Management, 16(2), 149-164.
Mokhtaran, M., Fakharyan, M., Jalilvand, M. R. ve Mohebi, M. (2015). The Effect of Service Climate on Perceived Service Value and Behavioral Intentions: The Mediating Role of Service Quality, Asia Pacific Journal of Tourism Research, 20(4), 472-486.
Moon K. S., Ko, Y. J., Connaughton, D. P ve Lee, J.H (2013). A Mediating Role of Destination Image in the Relationship Between Event Quality, Perceived Value, and Behavioral Intention, Journal of Sport and Tourism, 18(1), 49-66.
Murray, D. ve Howat, G. (2002). The Relationships among Service Quality, Value, Satisfaction, and Future Intentions of Customers at an Australian Sports and Leisure Centre, Sport Management Review, 5(1), 25- 43.
Nalbant, F. T. ve Demiral, A. K. (2019).“Otel İşletmelerindeki Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti Üzerine Etkileri: Antalya İlinde Bir Uygulama, Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 24(4), 813-829.
Oğuz, Y. E. ve Timur, B. (2020). Temalı Parklarda Müşteri Deneyimi, Memnuniyet ve Tekrar Ziyaret Niyeti: Sazova Bilim, Sanat Ve Kültür Parkı Üzerine Bir Çalışma, International Social Mentality and Researcher Thinkers Journal, 6(30): 419-430.
Oliver, R. L. (1997). Loyalty and Profit: Long-term Effects of Satisfaction, Satisfaction: A Behavioural Perspective on the Consumer, New York, MC Graw– Hill Companies.
Oliver, R. L. (1999). Whence Consumer Loyalty?, The Journal of Marketing, 63(4), 33-44. Olorunniwo, F., Hsu, M.K. ve Udo, G.J (2006). Service Quality, Customer Satisfaction, and Behavioral Intentions in The Service Factory, Journal of Services Marketing, 20(1), 59–72.
Örs, H. (2007). Hizmet Pazarlama Etkinliği ve Kalite, Ankara, Gazi Kitap Evi.
Özsoy, A. (2013). Hizmet Sektöründe Kalitenin Önemi, Taşçı, D. ve Çabuk, N. (Ed.),Kalite Yönetim Sistemleri, (, Anadolu Üniversitesi Açıköğretim Fakültesi Yayını, Eskişehir.
Öztürk, Y. ve Seyhan, K. (2005). Konaklama İşletmelerinde Sunulan Hizmet Kalitesinin Servqual Yöntemi İle Ölçülmesi, Turizm Araştırmaları Dergisi, 16(2), 170-182.
Öztürk, Y. ve Şahbaz, R. P. (2018). Rekreasyonel Faaliyetlerin Algılanan Hizmet Kalitesinin Destinasyonu Tekrar Ziyaret ve Tavsiye Etme Niyetine Etkisi: Ilgaz Dağı Milli Parkı Örneği, Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi, 11(58), 738-748.
Özveren, Y. S. (2010). Müşteri Memnuniyeti ve Hizmet Kalitesi İlişkileri: Mersin İlindeki 4 ve 5 Yıldızlı Oteller Örneği, Mersin Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. ve Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research, The Journal of Marketting, 49(4), 41-50.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. ve Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
Parasuraman, A., Berry, L. L. ve Zeithaml, V. A. (1991). Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, 67(4), 420-450.
Park, J. ve Jeong, E. (2019). Service Quality in Tourism: A Systematic Literature Review and Keyword Network Analysis, Sustainability, 1-21.
Reichheld, F.F. (2003), The one number you need to grow, Harvard Business Review, 81(12), 46-54.
Sharma, S. ve Srivastava, S. (2018). Relationship between Service Quality and Customer Satisfaction in Hotel Industry, Tourism Research Journal, 2(1), 42-49.
Shukla, P. (2010). Effects of Perceived Sacrifice, Quality, Value, and Satisfaction on Behavioural Intentions in the Service Environment, Services Marketing Quarterly, 1-31.
Silik, C. E. (2018). Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti ve Tavsiye Etme Niyeti Kapsamında Türkiye’ deki Kayak Merkezlerinin İncelenmesi, Gazi Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yayınlanmamış Doktora Tezi.
Silik, C. E. ve Ünlüönen, K. (2018). Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti ve Tavsiye Etme Niyeti Arasındaki İlişki: Kayak Merkezlerine Yönelik Bir İnceleme, İşletme Araştırmaları Dergisi, 10(4), 333-357.
Soysal, A. N. (2015). Müşteri Odaklı Anlayışta Müşteri Memnuniyeti ve Hizmet Kalite Algısı: Bir Hastane Örneği, Pamukkale Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi.
Sütütemiz, N. (2005). Müşteri Sadakati Belirleyicileri ve Modellerinin Karşılaştırması: Bankacılık ve Sağlık Sektöründe Bir Araştırma. Sakarya Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yayımlanmamış Doktora Tezi.
Şahin, A. ve Şen, S. (2017). Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti Üzerine Etkisi, Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi, 10(52), 1176-1184.
Şirin, M. E. (2016). Otel İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti, Tekrar Satın Alma ve Tavsiye İsteği Üzerine Etkisi: Trabzon Ortahisar Örneği, Çanakkale Onsekiz Mart Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi.
Tam, J. L. M (2000) The Effects of Service Quality, Perceived Value and Customer Satisfaction on Behavioral Intentions, Journal of Hospitality & Leisure Marketing, 6(4), 31-43.
Taylor, S. A. ve Baker, T. L. (1994). An Assessment of the Relationship Between Service Quality and Customer Satisfaction in the Formation of Consumers’ Purchase Intentions, Journal of Retailing, 70(2), 163-178.
Tian-Cole, S. ve Cromption, J. L. (2003). A Conceptualization of The Relationships Between Service Quality and Visitor Satisfaction, and Their Links to Destination Selection, Leisure Studies, 22(1), 65-80.
Tian-Cole, S. ve Illum, S. F. (2005). Examining The Mediating Role of Festival Visitors’ Satisfaction in the Relationship Between Service Quality and Behavioral İntentions , Journal of Vacation Marketing, 12(2), 160–173.
Timur, B. (2015). Termal Turizmde Hizmet Kalitesi, Algılanan Destinasyon İmajı ve Tekrar Ziyaret Niyeti Arasındaki İlişkilerin İncelenmesi, Eskişehir Osmangazi Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi.
Tuncer, İ. (2019). Hizmet Kalitesi, Kurumsal İmaj, Müşteri Memnuniyeti ve Davranışsal Niyet Arasındaki İlişkinin İncelenmesi: Kısmi En Küçük Kareler ile Yapısal Eşitlik Modeli, Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 7(3),1788-1805.
Vujko, A., Gajic, T., Mladenovski, M. ve Momirski, J. (2015). Ispıtıvanje Očekıvanog I Percepıranog Kvalıteta Hotelskıh Usluga. Škola biznisa, 1, 47-57.
Yazıcıoğlu, Y. ve Erdoğan, S. (2014). SPSS Uygulamalı Bilimsel Araştırma Yöntemleri, Ankara, Detay Yayıncılık.
Yılmaz, İ. (2007). Otel İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Müşteriler ve Yöneticiler Açısından Ölçülmesi: İzmir Örneği, Dokuz Eylül Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yayımlanmamış Doktora Tezi.
Yılmaz, V. ve Filiz, Z. (2007). Servqual Yöntemiyle Yükseköğretimde Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi, Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 7(1), 299-316.
Yu H. S., Zhang J. J., Kim D. H., Chen K. K., Henderson C., Min S. D. ve Huang H. (2014). Service Quality, Perceived Value, Customer Satisfaction, and Behavioral Intention Among Fitness Center Members Aged 60 Years and Over, Social Behavior and Personality: an international journal, 42(5), 757-768.
Zeithaml, V. A., Beryy, L. L. ve Parasuraman, A. (1996). The Behavioral Consequences of Service Quality, Journal of Marketing, 60(2), 31-46.