Evaluation of Customer Loyalty Implementations By Consumers

In these times of increasing competition, customer loyalty is a concept which is critically important for businesses. Now it is more advantageous to keep existing customers rather than gaining new ones. Companies arrange various campaigns to actualise this. However, customer loyalty is not something that can be attained just by certain activities. Numerous factors such as the quality of the service provided to customers, product quality, process improvements, service speed, behaviours of company employees, etc. are critically important for customer loyalty. Within the scope of this study, consumers were asked what businesses should do to gain customer loyalty. The factors necessary for attaining customer loyalty from their perspective were listed. For this purpose, a questionnaire was administered to 300 people, and the findings obtained were subjected to variance analysis, crosstabs and correlation analyses. According to the results obtained, businesses should keep the promises they make and offer warranty for their products in order to gain customer loyalty. Consumers volunteer to do word-of-mouth marketing for those companies that meet these needs, and thus customer loyalty is ensured.

PDF

___

Bernazzi, S. (2017). Customer Loyalty: The Ultimate Guide. https://blog.hubspot.com /blog/tabid/6307/bid/31990/7-Customer-Loyalty-Programs-That-Actually-Add- Value.aspx#sm.00015rnwlk9tddnoz5o1l9hrhz8ul

Chan, K, W., Tse D, K, and Yim C, K, (2008). “Strengthening Customer Loyalty Through Intimacy and Passion: Roles of Customer–Firm Affection and Customer–Staff Relationships in Services” Journal of Marketing Research. Vol. XLV, 741–775.

Çatı, K. and Koçoğlu, C. M., Gelibolu L. (2010). “Müşteri Beklentileri İle Müşteri Sadakati Arasındaki İlişki: Beş Yıldızlı Bir Otel Örneği” Ç.Ü. Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Cilt.19, Sayı.1, 429-446.

Çatı, K. and Koçoğlu, C. M. (2008). “Müşteri Sadakati ile Müşteri Tatmini Arasındaki İlişkiyi Belirlemeye Yönelik Bir Araştırma” Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Cilt.19, Sayı.1, 171.

Çoban S. and Nakip M. (2007) Yıldırma (Mobbing) “Olgusunun İçsel Pazarlama İle İlişkisi: Nevşehir’de Bulunan Bankalar Örneği” Atatürk Üniversitesi İktisadi and İdari Bilimler Dergisi, Cilt. 21, Sayı.1, 307-320.

Çoban S. (2005). “Müşteri Sadâkatinin Kazanılmasında Veri tabanlı Pazarlamanın Kullanımı” Erciyes Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Cilt. 1, Sayı.19, 297.

Doğan S. and Kılıç S., (2008). “İlişki Yönetiminde İç and Dış Müşteri Memnuniyetinin Sağlanması” Karamanoğlu Mehmet Bey Üniversitesi İİBF Dergisi, Cilt.10 Sayı.14, 60- 87.

Garai T. (2017). 3 Examples Of Customer Loyalty Programs Fueled By Data. https:// www.emarsys.com/en-sg/resources/blog/3-loyalty-program-examples-customerdata/

Koçer, K. (2017). “Müşteri İlişkileri Yönetiminin Müşteri Sadakati Üzerine Etkisi: Bankacılık Sektörü Üzerine Bir Alan Araştırması” Karabük Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi” Cilt. 7, Sayı. 2, ss. 713-735.

Kandampully, J. (2001). Service Quality to Service Loyalty Managament. McKinsey & Co. Kim, H. S, & Yoon, C. H., (2004). “Determinants of Subscriber Churn and Customer Loyalty in the Korean Mobile Telephony Market”, Telecommunication Policy, Vol: 28. Republic of Korea: Elsevier Ltd.

McGoldrick, P. J. and E. Andre (1997). “Consumer Misbehaviour-Promiscuity or Loyalty in Grocery Shopping?” Journal of Retailing and Consumer Services, Vol.4, No.2, 73-81.

Metiner H. (1997). “İşletmede Müşteri Sadakatini arttırmaya Yönelik Programlar and Sadakat Programlarının Etkinliğinin Ölçülmesi Üzerine Bir Araştırma Önerisi,” (Basılmamış Yüksek Lisans Tezi, İstanbul Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü) İstanbul.

Rowley, J and Jillian D. (1999). “Customer Loyalty: A Relative Consept for Libraries” Library Management, Vol.2, No.6, 345-351.

Selvi, M.S, (2007). Müşteri Sadakati. Detay Yayıncılık, Ankara.

Selvi, M.S. ve Ercan, F. (2006). “Otel İşletmelerinde Müşteri Sadakatinin Değerlendirilmesi: İstanbul’daki Beş Yıldızlı Otel İşletmelerinde Bir Uygulama” Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Cilt. 9, Sayı.15, ss. 159- 188.

Shoemaker, S. and Lewis, R. C. (1999). “Customer Loyalty: The Future of Hospitality Marketing” International Journal of Hospitality Management, Vol.18, No.4, 345- 370.

Oliver, R. (1999). “Whence Consumer Loyalty?” Journal of Marketing, Cilt.63, 33-44.

Özdamar, K., (1999). SPSS ile Biyoistatistik (3. Baskı). Kaan Kitabevi, Eskişehir.

Özdağoğlu, A., Özdağoğlu G., ve Öz, E. (2008). “Müşteri Sadakatinin Sağlanmasında Müşteri İlişkileri Yönetiminin Önemi: İzmir’de Bir Hipermarket Araştırması” Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, Cilt 22, Sayı 1, 367-380

Yurdakul, M. (2007). “İlişkisel Pazarlama Anlayışında Müşteri Sadakati Olgusunun Ayrıntılı Bir Şekilde Analizi”, Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Sayı.17, 268-287.

Taşkın, E., (2000). Müşteri İlişkileri Eğitimi, Papatya Yayıncılık, İstanbul.