Entropi ve Aras Yöntemleriyle Havayolu İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Değerlendirilmesi

Günümüzde havayolu taşımacılığı hızlı ve konforlu ulaşım hizmeti sunarak önemli bir büyüme trendi yakalamıştır. Havacılık sektörünün ekonomik olarak oldukça hassas bir yapıda olması havayolu işletmelerini rekabet avantajı elde edebilmek için hizmet kalitesini ön planda tutmaya zorlamaktadır. Bu çalışmada da hizmet kalitesinin her alanda olduğu gibi havayolu taşımacılığında oldukça önemli bir unsur olmasından hareketle 2016 yılında en fazla yolcu taşıyan 11 havayolu işletmesinin hizmet kalitesi değerlendirilmiştir. Çalışma kapsamında kullanılan veriler ikincil veriler olup Skytrax web sitesinden elde edilmiştir. Bu kapsamda havaalanı hizmetleri, lounge hizmetleri, uçak içi hizmetler ve kabin ekibine ilişkin unsurlara ilişkin yolcu görüşleri değerlendirme kriteri olarak ele alınmıştır. Öncelikle Entropi yöntemi ile kriter ağırlıkları elde edilmiş, ardından ARAS yöntemi ile havayolu işletmelerinin hizmet kalitesine göre değerlendirilerek sıralanmıştır. Çalışma sonucunda en iyi hizmet kalitesi performansını ANA (All Nippon Airways) havayolunun gösterdiği görülmüştür.

Evaluation of Service Quality in Airlines By Entropy and ARAS Methods

Nowadays, air transport has achieved a significant growth trend by offering fast and convenient transportation service. The fact that the aviation industry is an economically sensitive structure forces airline companies to prioritize the quality of service in order to gain competitive advantage. In this study, the service quality of 11 airline companies carrying the highest number of passengers in 2016 was evaluated considering that service quality is a very important factor in air transport as it is in all areas. The data used in the study are secondary data and obtained from the Skytrax website. In this context, passenger opinions about airport services, lounge services, inflight services and cabin staff are evaluated as the evaluation criteria. First of all, criteria weights were obtained by Entropy method and then service quality of airline companies was analyzed and ranked by ARAS method. ANA (All Nippon Airways) showed the best service quality performance as a result of the study.

PDF

___

Adalı, E. A., & Işık, A. T. (2016). Air Conditioner Selection Problem with COPRAS and ARAS Methods. Manas Journal of Social Studies, 5(2), 124-138.
Ahn, T. H., & Lee, T. J. (2011). Service quality in the airline industry: Comparison between traditional and low-cost airlines. Tourism Analysis, 16(5), 535-542.
Akıncı, S. (2006). Elektronik Hizmet Kalitesi ve Hizmet Telafi Kalitesinin İnternet Bankacılığı Hizmetlerine Uyarlanması. (Yayımlanmamış Doktora Tezi). Antalya: Akdeniz Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
Alp, İ., Öztel, A., & Köse, M. S. (2015). Entropi Tabanlı Maut Yöntemi ile Kurumsal Sürdürülebilirlik Performansı Ölçümü: Bir Vaka Çalışması. Ekonomik ve Sosyal Araştırmalar Dergisi, 11(2), 65-81.
An, M., & Noh, Y. (2009). Airline customer satisfaction and loyalty: impact of in-flight service quality. Service Business, 3(3), 293-307.
Baker , D. (2013). Service quality and customer satisfaction in the airline industry: A comparison between legacy airlines and low-cost airlines. American Journal of Tourism Research, 2(1), 67-77.
Bhat, M. A. (2012). Tourism service quality: A dimension-specific assessment of SERVQUAL. Global Business Review, 13(2), 327-337.
Boeing. (2016). Current Market Outlook (2016-2035). Ağustos 30, 2017 tarihinde http://www.boeing.com/resources/boeingdotcom/commercial/about-ourmarket/ assets/downloads/cmo_print_2016_final_updated.pdf adresinden alındı Bulgan, U., & Gürdal, G. (2005). Hizmet Kalitesi Ölçülebilir mi? ÜNAK'05 ''Bilgi Hizmetlerinin Organizasyonu ve Pazarlanması''. İstanbul: Kadir Has Üniversitesi .
Çakır, S., & Perçin, S. (2013). AB Ülkeleri’nde Bütünleşik Entropi Ağırlık-Topsis Yöntemiyle Ar-Ge Performansının Ölçülmesi. Uludağ Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 32(1), 77-95.
Çatı, K., Es, A., & Özevin, O. (2017). Futbol Takımlarının Finansal ve Sportif Etkinliklerinin Entropi ve TOPSIS Yöntemiyle Analiz Edilmesi: Avrupa'nın 5 Büyük Ligi ve Süper Lig Üzerine Bir Uygulama. International Journal of Management Economics & Business, 13(1), 199-222.
Çırpın, B. K., & Kurt, D. (2016). Havayolu Taşımacılığında Hizmet Kalitesi Ölçümü. Journal of Transportation and Logistics, 1(1), 83-98.
Dörtyol, İ. T. (2014). Ulusal Kültür Perspektifinden Hizmet Kalitesi ve Müşteri Değeri. İstanbul: Beta Yayınları.
Ecer, F. (2016). ARAS Yöntemi Kullanılarak Kurumsal Kaynak Planlaması Yazılımı Seçimi. Uluslararası Alanya İşletme Fakültesi Dergisi, 8(1), 89-98.
Eleren, A., Bektaş, Ç., & Görmüş, A. Ş. (2007). Havayolu Firmalarında Müşteri Sadakatinin Yaratılmasında Kurum İmajının Ve Algılanan Hizmet Kalitesinin Etkisi. Finans Politik& Ekonomik Yorumlar Dergisi, 44(514), 75-88.
Ghobadian, A., Speller , S., & Jones, M. (1994). Service quality: concepts and models. International journal of quality& reliability management, 11(9), 43-66.
Ghorbani, M., Arabzad, S. M., & Bahrami, M. (2012). Implementing shannon entropy, SWOT and mathematical programming for supplier selection and order allocation. International Journal of Supply Chain Management, 1(1), 43-47.
Gilbert , D., & Wong, R. (2003). Passenger Expectations and Airline Services: A Hong Kong Based Study. Tourism Management, 24(5), 519-532.
Görkem , O., & Yağcı, K. (2016). Hava Yolu Yolcularının Kabiniçi Hizmet Algılarının Değerlendirmesi&58; Türk Hava Yolları Örneği. İşletme Araştırmaları Dergisi, 8(1), 432-447.
Grönroos, C. (1984). A service quality model and its marketing implications. European Journal of Marketing, 18(4), 36-44.
Güreş, N., Arslan, S., & Yılmaz, H. (2011). A Comparison of airline service expectations between passengers of domestic and international flights. International Journal of Social Sciences, 3(2), 377-386.
Hafezalkotob, A., & Hafezalkotob, A. (2016). Extended MULTIMOORA method based on Shannon entropy weight for materials selection. Journal of Industrial Engineering International, 12(1), 1-13.
İslamoğlu, M., Apan, M., & Öztel, A. (2015). An evaluation of the financial performance of REITs in Borsa Istanbul: A case study using the entropy-based TOPSIS method. International Journal of Financial Research, 6(2), 124-138.
Karaatlı , M. (2016). Entropi-Gri İlişkisel Analiz Yöntemleri İle Bütünleşik Bir Yaklaşım: Turizm Sektöründe Uygulama. Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 21(1), 63-77.
Kazançoğlu, İ. (2011). Havayolu Firmalarında Müşteri Sadakatinin Yaratılmasında Kurum İmajının ve Algılanan Hizmet Kalitesinin Etkisi. Akdeniz Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi(21), 130-158.
Lam, S. S. (1997). SERVQUAL: A tool for measuring patients' opinions of hospital service quality in Hong Kong. Total Quality Management, 8(4), 145-152.
Okumuş, A., & Asil, H. (2007). Havayolu Taşımacılığında Yerli ve Yabancı Yolcuların Memnuniyet Düzeylerine Göre Beklentilerinin İncelenmesi. Kocaeli Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 13(1), 152-175.
Ömürbek, N., & Aksoy, E. (2016). Bir Petrol Şirketinin Çok Kriterli Karar Verme Teknikleri İle Performans Değerlendirmesi. Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 21(3), 723-756.
Ömürbek, N., Eren, H., & Okan, D. A. (2017). ENTROPI-ARAS ve ENTROPIMOOSRA Yöntemleri ile Yaşam Kalitesi Açısından AB Ülkelerinin Değerlendirilmesi. Ömer Halisdemir Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 10(2), 29-48.
Ömürbek, N., Karaatlı, M., & Balcı, H. F. (2016). ENTROPİ temelli MAUT ve SAW yöntemleri ile otomotiv firmalarının performans değerlemesi. Dokuz Eylül Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 31(1), 227-255.
Özdağoğlu, A., Yakut, E., & Bahar, S. (2017). Machine Selection in A Dairy Product Company with Entropy and SAW Method Integration. Dokuz Eylül Üniversitesi İktisadi ve idar iBilimler Fakültesi Dergisi, 32(1), 341-359.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of marketing, 49(4), 41- 50.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple- Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
Pekkaya, M., & Akıllı, F. (2013). Hava yolu hizmet kalitesinin SERVPERFSERVQUAL ölçeği ile değerlendirmesi ve istatistiksel analizi. Ekonomik ve Sosyal Araştırmalar Dergisi, 9(9), 75-96.
Reza , S., & Majid, A. (2013). Ranking financial institutions based on of trust in online banking using ARAS and ANP method. International Research Journal of Applied and Basic Sciences, 6(4), 415-23.
Seth, N., Deskmukh, S. G., & Vrat, P. (2005). Service quality models: a review. International Journal of Quality& Reliability Management, 22(9), 913-9494.
Shemshadi, A., Shirazi, H., Toreihi, M., & Tarokh, M. J. (2011). A fuzzy VIKOR method for supplier selection based on entropy measure for objective weighting. Expert Systems with Applications, 38(10), 12160-12167.
Singh, A. K. (2016). Competitive service quality benchmarking in airline industry using AHP. Benchmarking: An International Journal, 23(4), 768-791.
Skytrax. (2017). Eylül 5, 2017 tarihinde Background to Skytrax: http://www.airlinequality.com/skytrax-research/ adresinden alındı
Skytrax. (2017). A-Z Airline Quality Rating. Ağustos 30, 2017 tarihinde Airlinequality: http://www.airlinequality.com/ratings/a-z-airline-rating/ adresinden alındı
Sliogeriene, J., Turskis, Z., & Streimikiene, D. (2013). Analysis and choice of energy generation technologies: The multiple criteria assessment on the case study of Lithuania. Energy Procedia, 32, 11-20.
Stanujkic, D., & Jovanovic, R. (2012). Measuring a quality of faculty website using ARAS method. International Scientific Conference Contemporary Issues in Business, Management and Education 2012, (s. 545-554).
Stanujkic, D., Djordjevic, B., & Karabasevic, D. (2015). Selection Of Candidates In The Process Of Recruitment And Selection of Personnel Based On The Swara And Aras Methods. Quaestus(7), 53-64.
Štreimikienė, D., & Baležentis, A. (2013). Integrated sustainability index: thecase study of Lithuania. Intellectual Economics, 7(3), 289-303.
Tsaur, S. H., Chang, T. Y., & Yen, C. H. (2002). The evaluation of airline service quality by fuzzy MCDM. Tourism Management, 23(2), 107-115.
Turskis, Z., & Zavadskas, E. K. (2010). A novel method for multiple criteria analysis: grey additive ratio assessment (ARAS-G) method. Informatica, 21(4), 597-610.
Wensveen, J. G. (2007). Air transportation : a management perspective (6. b.). Aldershot: Ashgate.
Yıldırım, B. F. (2015). Çok Kriterli Karar Verme Problemlerinde ARAS Yöntemi. Kafkas Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 6(9), 285-296.
Zavadskas, E. K., & Turskis, Z. (2010). A new additive ratio assessment (ARAS) method in multicriteria decision-making. Ukio Technologinis ir Ekonominis Vystymas, 16(2), 159-172.
Zavadskas, E. K., Turskis, Z., & Bagočius, V. (2015). Multi-criteria selection of a deepwater port in the Eastern Baltic Sea. Applied Soft Computing(26), 180-192.
Zhang, H., Gu, C. L., Gu, L. W., & Zhang, Y. (2011). The evaluation of tourism destination competitiveness by TOPSIS & information entropy–A case in the Yangtze River Delta of China. Tourism Management, 32(2), 443-451.