Duygusal Emek ve Hizmet Vermeye Yatkınlık Durumu Arasındaki İlişki: Konaklama Sektörü

Amaç – Konaklama sektörünün kendine has özelliklerinden dolayı, bu sektörde çalışmayı isteyen kişilerin hizmet vermeye yatkın bir kişilik yapısına sahip olması ve duygularını işletme politika ve stratejileriyle uyumlu olarak sergileyebilmesi önemli bir konudur. Bu çalışmanın amacını da duygusal emek ve hizmet verme yatkınlığı arasındaki ilişkinin incelenmesi oluşturmaktadır. Yöntem – Araştırmanın amacı doğrultusunda ilişkisel tarama modelinden yararlanılmıştır. Araştırmanın çalışma grubunu Antalya’nın Manavgat ilçesinde hizmet veren 5 yıldızlı konaklama işletmelerinde görev yapmakta olan 328 işgören oluşturmaktadır. Araştırmada, yüzeysel rol yapma, derinden rol yapma ve doğal duygular değişkenlerinden oluşan duygusal emek veri seti ile hizmet etmekten zevk alma ve hizmet ihtiyaçlarını karşılama değişkenlerinden oluşan hizmet verme yatkınlığı veri seti arasındaki ilişkinin incelenmesinde, kanonik korelasyon analizinden yararlanılmıştır. Bulgular – Kanonik korelasyon analizinden elde edilen sonuca göre duygusal emek ve hizmet verme yatkınlığının aralarında manidar bir ilişki saptanmış ve aralarındaki ortak varyans oranının %14 olduğu görülmüştür. Tartışma – Araştırma sonucunda, işgörenlerin hizmet verme yatkınlıkları arttıkça duygusal emek düzeylerinin de artacağı sonucuna ulaşılmıştır. Aynı zamanda, yüzeysel rol yapma değişkeninin duygusal emek veri setine olan katkısının derinden rol yapma ve doğal davranışlar değişkenlerinin duygusal emek veri seti üzerindeki katkılarına kıyasla daha önemli olduğu ifade edilebilir. Hizmet verme yatkınlığı ile ilgili olarak da hizmet etmekten zevk alma değişkeninin hizmet verme yatkınlığı veri setine olan katkısının, hizmet ihtiyaçlarını karşılama değişkeninin hizmet verme yatkınlığı veri setine olan katkısı ile hemen hemen aynı olmakla beraber kısmen daha önemli olduğu görülmüştür.

The Relationship between Emotional Labor and Service Orientation: Hospitality Sector)

Purpose – Due to the unique features of the hospitality industry, it is an important issue that people who want to work in this sector have a personality structure taht is prone to service and can display their emotions in accordance with their business policies and strategies. In this study, it is aimed to examine the relationship between emotional labor and service orientation. Design/methodology/approach – In accordance with purpose, the relational screening model was used in the research. The study group of the research consists of 328 employees working in 5 star accommodation establishments in Manavgat district of Antalya. In the study, the relationship between emotional labor data set consisting of superficial role playing, deep role playing and natural emotions variables and service orientation variables consisting of enjoying service and meeting service needs were examined by canonical correlation analysis. Findings – As a result of canonical correlation analysis, a significant relationship was found between emotional labor and service orientation, and the common variance shared between data sets was 14%. Discussion – As a result of the research, it is concluded that as the employees’ tendency to provide services increases, their emotional labor level will increase to. At the same time, it can be said that the contribution of the superficial role-playing variable to the emotional labor data set is more important than the contribution of the role -playing and natural behavior variables to the emotional labor data set. It was observed that the contribution of the pleasure to serve variable to the service orientation data set is partly more important, although it is almost the same as the contribution of the variable to meet the service needs to the service orientation data set.

PDF

___

Allen, J., Pugh, S., Grandey, A., and Groth, M. (2010). Following Display Rules in Good or Bad Faith?: Customer Orientation as a Moderator of the Display Rule-Emotional Labor Relationship. Psychology Faculty Publications, 23(2), 1-15.
Alp, G. (2019). Otel Çalışanlarının Stres ve Bireysel Performans İlişkisinin İncelenmesi, Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 19(2), 475-496.
Anaza, N., Nowlin, E., and Wu, G. J. (2016). Staying Engaged on the Job: The Role of Emotional Labor, Job Resources and Customer Orientation, European Journal of Marketing, 50(7/8), 1470-1492.
Ashforth, B. E. and Humphrey, R. H. (1993). Emotional Labor in Service Roles: The Influence of Identity, Academy of Management Review, 18(1), 88-115.
Aytemiz Seymen, O. ve Çoban, M. (2017). Konaklama Sektörü Çalışanlarının Hizmet Verme Yatkınlığının Ölçülmesi: Brown, Mowen ve Donavan (2002) Ölçeğinin Türkçe Geçerlemesi, International Journal of Economic and Administrative Studies (16. UİK Özel Sayısı), 455-468.
Basım, H.N. ve Beğenirbaş, M. (2012). Çalışma Yaşamında Duygusal Emek: Bir Ölçek Uyarlama Çalışması, Yönetim ve Ekonomi, 19(1), 77-90.
Başoda, A. (2012). Kişilik Özelliği Olarak Hizmet Verme Yatkınlığının İş Tatmini ve İşten Ayrılma Niyeti Üzerindeki Etkisi: Konaklama İşletmelerinde Bir Uygulama, Nevşehir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi.
Bayyurt, N. (2004). İşletme Performansı Değerlendirilmesinde Kanonik Korelasyon Analizi, İstanbul Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Doktora Tezi, İstanbul.
Bozbolat, C. (2019). Pazarlama ve Sosyoloji: İşletme ve Toplum İlişkisi. Ünsalan, M. (Ed.), Hizmet Pazarlamasına Sosyolojik Bir Bakış, İstanbul: Beta Basım Yayım Dağıtım, 253-284.
Brotheridge, C. M. and Grandey, A. A. (2002). Emotional labor and burnout: Comparing Two Perspectives of People Work, Journal of Vocational Behavior, 60, 17-39.
Brown, T., Mowen, J., Donavan, T. and Licata J.W. (2002). The Customer Orientation of Service Workers: Personality Trait Effects on Self and Supervisor Performance Ratings, Journal of Marketing Research, 39(1), 110-119.
Büyüköztürk, Ş. (2010). Sosyal Bilimler için Veri Analizi El Kitabı. Ankara: Pegem Akademi Yayınları.
Cankül, D., Erbaş, A. ve Temizkan, R. (2017). Turizm Sektöründe Nitelikli İşgücüne Doğru: Turizm Diplomalıların Sektöre Kazandırılması, Social Sciences Studies Journal, 3(8), 1815-1833.
Chatman, J. (1991). Matching People and Organizations: Selection and Socialization in Public Accounting Firm, Administrative Science Quarterly, 459-484.
Çakıcı, C. ve Özdamar, M. (2018). Üniversite Düzeyinde Turizm Eğitimi Alan Öğrencilerin Dışa Dönüklükleri ve Hizmet Yönelimlerine Göre Kümelendirilmesi, Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 2(2), 42-54.
Çelik, P. ve Topsakal, Y. (2016). Duygusal Emeğin İş Tatmini ve Duygusal Tükenme İle İlişkisi: Antalya Destinasyonu Otel Çalışanları Örneği, İşletme Araştırmaları Dergisi, 8(4), 202-218.
Çoban, M. (2017). İşgörenlerde Hizmet Verme Yatkınlığının Duygusal Emek Üzerindeki Etkisinde Duygusal Zekanın Rolü, Balıkesir Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Doktora Tezi, Balıkesir.
Çoban, M. ve Aytemiz Seymen, O. (2019). Hizmet Verme Yatkınlığının Duygusal Emek Üzerindeki Etkisinde Duygusal Zekanın Rolü: Kuşadası’nda Beş Yıldızlı Otel Çalışanları Örneği, Anatolia Turizm Araştırmaları Dergisi, 30(1), 7-18.
Diefendorff, J.M., Croyle, M.H. and R.H. Grosserand (2005), The Dimensionality and Antecedents of Emotinal Labor Strategies, Journal of Vocational Behavior, 66, 339-357.
Dienhart, J. R., Gregoire, M. B., Downey, R. G. and Knight, P. K. (1992). Service Orientation of Restaurant Employees, International Journal of Hospitality Management, 11(4), 331-346.
Donavan, D. T. Brown, T. J. and Mowen, J.C. (2004). Internal Benefits of Service-Worker Customer Orientation: Job Satisfaction, Commitment, and Organizational Citizenship Behaviors, Journal of Marketing, 68, 128–146.
Durmuş, B., Yurtkoru, E.S. ve Çinko, M. (2013). Sosyal Bilimlerde SPSS’le Veri Analizi. İstanbul: Beta.
Erkuş, A. (2012). Psikolojide Ölçme ve Ölçek Geliştirme. Ankara: Pegem Akademi Yayınları.
Gebauer, H., Felix, P., Thomas, F. and Elgar, F. (2009). Service Orientation of Organizational Structures, Journal of Relationship Marketing, 8, 103–126.
Gjrald, O. and Torvald, Q. (2012). Basic Assumptions of Service Employees: Influence on Job Performance and Market-oriented Behaviors, International Journal of Business Administration, 3(6), 1-12.
Grandey, A.A. (2000). Emotion Regulation in Workplace: A New Way to Conceptualize Emotional Labor, Journal of Occupational Health Psychology, 5(1), 95- 100.
Grandey, A. (2003). When "The Show Must Go On": Surface Acting and Deep Acting As Determinants of Emotional Exhoustion and Peer-Rated Service Delivery, Academy of Management Journal, 86-96.
Günel, Ö.D. (2009). Mevsimsellik, Mevsimsel İstihdam ve Örgütsel Bağlılık: Konaklama İşletmelerinde Bir Araştırma, İşletme Fakültesi Dergisi, 10(2), 199-219.
Güngör, M. (2009). Duygusal Emek Kavramı: Süreci ve Sonuçları, Kamu-İş, 11(1), 167-184.
Hair, J. F., Anderson, R. E., Tatham, R. L., & Black, W. C. (2006). Multivariate Data Analysis (5th ed.)Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall. (Aktaran: Temli Durmuş, Y. ve Ok, A. (2014). Development of Teachers’ Views Scale on Science and Technology Curriculum: A Validity and Reliability Study, Elemmentary Education Online, 13(1), 62-73.
Han, S.S., Han, J.W. and Kim, Y.H. (2018). Effect of Nurses’ Emotional Labor on Customer Orientation and Service Delivery: The Mediating Effects of Work Engagement and Burnout, Saf Helath Work, Dec. 9(4), 441-446. Doi: 10.1016/j.shaw.2017.12.001
Hennig-Thurau, T. (2004). Customer orientation of Service Employees: Its impact on Customer Satisfaction, Commitment, and Retention, International Journal of Service Industry Management, 15(5), 460-478.
Hochschild, A.R. (1983). The Managed Heart, University of California Press, Berkeley Hogan, J., Hogan, R. and Busch, C. M. (1984). How to Measure Service Orientation, Journal of Applied Psyhology, 69(1), 167-173.
Isenbarger, L. and Zembylas, M. (2006). The Emotional Labour of Caring in Teaching, Teaching and Teaching Education, 22, 120-34.
İlhan, M., Çetin, B., Öner-Sünkür, M. ve Yılmaz, F. (2013). Ders Çalışma Becerileri ile Akademik Risk Alma Arasındaki İlişkinin Kanonik Korelasyon ile İncelenmesi, Eğitim Bilimleri Araştırmaları Dergisi, 3(2), 123-146.
Karakaş, A., Rasim, T., Veysi, K. ve Ahmet S.A. (2016). Öğretmenlerin Duygusal Emek Davranışlarının İş Doyumlarına Etkisi, Elektronik Sosyal Bilimler Dergisi, 15(56), 177-188.
Karasar, N. (2009). Bilimsel Araştırma Yöntemi. Ankara: Nobel Yayın Dağıtım.
Kaya, İ. ve Atçı, D. (2015). Türk Turizm Sektöründe Çalışma Saatlerinin Analizi ve Değerlendirilmesi, Çağ Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 12(2), Aralık, 23-47.
Kaygısız, N.Ç. (2016). Otel İşletmelerinde İçsel Pazarlama Uygulamalarının İşgörenlerin Hizmet Verme Yatkınlığı ve Olumlu Sosyal Davranışları Üzerine Etkisi: Nevşehir Örneği, Nevşehir Hacı Bektaş Veli Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Doktora Tezi.
Keskin, S. ve Özsoy, A.N. (2004). Kanonik Korelasyon Analizi ve Bir Uygulaması, Tarım Bilimleri Dergisi, 10(1), 57-71. Kılıç, S. (2016). Cronbach Alpha Güvenirlik Katsayısı, Journal of Mood Disorders (JMOOD), 6(1), 47-48.
Kuşluvan, S. ve Eren, D. (2011). İşgörenlerin Kişilik Özelliği Olarak Hizmet Verme Yatkınlığı ve Ölçümü: Bir Literatür Taraması, Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 22(2), Güz, 139-153.
Lee-Ross, D. (2000). Development of the Service Predisposition Instrument, Journal of Managerial Psychology, 15(2), 148-157.
Lee, M., Pekrun, R., Taxer, J., Schutz, P., Vogl, E., and Xie, X. (2016). Teachers’ Emotions and Emotion Management: Integrating Emotion Regulation Theory with Emotional Labor Research, Soc Psychol Educ, 843-863.
Mann, S. (2007). Expectations of Emotional Display in The Workplace, Leadership & Organizational Development Journal , 28(6), 552-570.
McBride, A. (1988). The Development of a Service Orientation Employee Selection Instrument (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi), Texas A & M University.
Midilli, Ö. (2011). Hizmet Sektöründe Müşteri Memnuniyetinin Pazarlamaya Etkisi, Kadir Has Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi.
Morris, J.A. and Feldman, D.C. (1996). The Dimensions, Antecedents, and Consequences of Emotional Labor, Academy of Management Review, 21(4), 986-1010.
Oğuz, H. ve Metin Ö. (2016). Duygusal Emek Sürecine Yön Veren Sosyolojik Faktörler Üzerine Bir Araştırma: Batı Akdeniz Uygulaması, Süleyman Demirel Üniversitesi Vizyoner Dergisi, 7 (16), 130-154.
Özkan, G. (2011). Duygusal Emek Gerektiren Mesleklerde Örgütsel İletişim Doyumunun Duygusal Emeğe Bağlı İş Doyumuna Etkisi: Çağrı Merkezlerinde Bir Uygulama, Yüksek Lisans Tezi, Anadolu Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Eskişehir.
Pala, T. (2008). Turizm İşletmelerinde Çalışanların Duygusal Emek Düzeyi ve Boyutları, Mersin Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi, Mersin.
Paulisic, M., Ana, C.T. and Manuela, H. (2016). Managing the Service Concept in Creating an Innovative Tourism Product, Tourism & Hospitality Industry, Congress Proceedings, 232-249.
Raman, P., Sambasivan, M. and Kumar, N. (2016). Counterproductive Work Behavior Among Frontline Government Employees: Role of Personality, Emotional Intelligence, Affectivity, Emotional Labor and Emotional Exhaustion, Journal of Work and Organizational Psychology, 25-37.
Sanchez, J. and Fraser, S. (1993). Development and Validation of the Corporate Social Style Inventory: A Measure of Customer Service Skills (Report Number 93-108). Cambride, MA: Marketing Science Institute.
Saxe, R. and Weitz, B. A. (Aug., 1982). The SOCO Scale: A Measure of the Customer Orientation of Salespeople, Journal of Marketing Research, 19(3), 343-351.
Sayım, F. ve Volkan, A. (2011). Hizmet Sektörü Özellikleri ve Sistematik Olmayan Risklerin Sektör Menkul Kıymetleri İle Etkileşimine Dair Teorik Bir Çalışma, Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 29, 245-262.
Seymen, O., Bolat, T., Bolat, O.İ. ve Kinter, O. (2017). Turizm Sektöründe Çalışma Koşulları Algısı, Hizmet Verme Yatkınlığı ve Mesleki Yabancılaşma İlişkisi: Turizm Eğitimi Alan Öğrenciler Açısından Bir Değerlendirme, MANAS Sosyal Araştırmalar Dergisi, 6(3), 401-430.
Serçeoğlu N. ve Selçuk, G. N. (2016). Konaklama İşletmelerinde Çalışan Personelin İşkoliklik Eğilimleri ile Hizmet Odaklılık İlişkisi: TRA1 Bölgesinde Bir Araştırma, Turizm Akademik Dergisi, 3(1), 39-55.
Sohn, H. and Timothy, J.L. (2012). Relationship between HEXACO Personality Factors And Emotional Labour of Service Providers in the Tourism Industry, Tourism Management, 33, 116-125.
Tabachnick, B.G. and Fidell, L.S. (2001). Using Multivariate Statistics. Boston: Ally and Bacon.
Tekin, O.A. and Gürkan, K. (2017). The Relationship Between Service Orientation and Five Factor Personality Traits: A Study on Hotel Employees, Journal of Yaşar University, 12(48), 272-283.
Temurtaş, A. (2016). Herkes için Çok Değişkenli İstatistik. Güzeller, C.O. (Ed.), Kanonik Korelasyon Analizi, Ankara: Maya Akademi, 101-114.
Turanlı, M., Taşpınar Cengiz, D. ve Bozkır, Ö. (2012). Faktör Analizi ile Üniversiteye Giriş Sınavlarındaki Başarı Durumuna Göre İllerin Sıralanması, İstanbul Üniversitesi İktisat Fakültesi Ekonometri ve İstatistik Dergisi, 17, 45-68.
Uysal Irak, D. (2012). İşyerinde Birey-Çevre Uyumu: Kuramsal Yaklaşımlar ve Örgütsel Psikolojideki Yeri, Türk Psikoloji Yazıları, 15(30), 12-22.
Wharton, A.S. and Erickson, R.J. (1993). Managing Emotion on The Job and at Home: Understanding The Consequences of Multiple Emotional Rules, Academy of Management Review, 18(3), 457-486.
Yeşiltaş, M., Kanten, P., Sop, S.A. ve Ekiztepe, B. (2016). Kişilik Özelliklerinin Turizm Sektörüne Bağlılığa Etkisinde Hizmet Verme Yatkınlığının Rolü: Turizm Öğrencileri Üzerine Bir Araştırma, 17.Ulusal Turizm Kongresi Akademi Sektör Buluşması, Bodrum, Muğla, 20-23 Ekim 2016, Ankara, Detay Yayıncılık, 206-221.
Yoo, J. (2016). Perceived Customer Participation And Work Engagement: The Path Through Emotional Labor, International Journal of Bank Marketing, 1009-1024.