Algılanan Örgütsel Desteğin Duygusal Emek Davranışları Üzerine Etkisi: Afyonkarahisar’daki Beş Yıldızlı Otel İşletmeleri Örneği

Amaç – Örgütlerde başarıyı ve verimliliği etkileyen en önemli faktörün insan kaynağı olduğu gerçeği çalışanların örgütsel destek algısı ve sergiledikleri duygusal emek davranışları gibi kavramların önemi örgütler açısından giderek artmaktadır. Araştırmada beş yıldızlı otel işlemeleri çalışanları üzerinde yapılan bir uygulamayla, algılanan örgütsel desteğin duygusal emek davranışları (yüzeysel davranış, samimi davranış ve derin davranış) üzerindeki etkisinin araştırılması amaçlanmıştır. Yöntem – Araştırmanının evrenini, Afyonkarahisar’da faaliyet gösteren beş yıldızlı otel işletmelerinde görev yapan 544 çalışan oluşturmaktadır. Araştırmada kullanılan veriler çalışanlardan anket tekniği ile toplanmış ve sosyal bilimlerde kullanılan istatistik paket programı ile çözümlenmiştir. Bulgular – Algılanan örgütsel destek ile samimi davranış ve derin davranış arasında pozitif yönlü ve anlamı bir ilişkinin olduğu, yüzeysel davranış ile negatif yönlü ve anlamlı bir ilişkinin olduğu yapılan korelasyon analizi sonucu belirlenmiştir. Bununla birlikte, algılanan örgütsel desteğin samimi davranış ve derin davranışı pozitif yönlü anlamlı bir şekilde etkilediği, yüzeysel davranış üzerinde ise negatif yönlü anlamlı bir etkisinin olduğu tespit edilmiştir. Tartışma – Çalışmada elde edilen bulgular konu üzerinde yapılan araştırmaların bulgularını destekler niteliktedir. Örgütlerin destekleyici olması çalışan davranışlarının ve duygularının şekillenmesinde önemli bir unsur olduğu görülmüştür.

The Effect of Perceived Organizational Support on Emotional Labor Behaviors: The Case of Five Star Hotels in Afyonkarahisar

Purpose – The fact that the most important factor affecting success and efficiency in organizations is the human resource, and the importance of concepts such as employees' perception of organizational support and the emotional labor behaviors they exhibit are increasing. In the study, it was aimed to investigate the effect of perceived organizational support on emotional labor behaviors (surface acting, genuine acting and deep acting) with an application made on five-star hotel processing employees. Design/methodology/approach – The universe of his research consists of 544 employees working in five-star hotel businesses operating in Afyonkarahisar. The data used in this study were collected by questionnaires from employees and were analyzed by statistical software package used in the social sciences. Findings – It was determined as a result of the correlation analysis between perceived organizational support and positive behavior and meaningful relationship between genuine acting and deep acting, and that there was a negative and meaningful relationship with surface acting. However, it was determined that perceived organizational support had a positive and meaningful effect on genuine acting and deep acting, and had a negative effect on surface acting. Discussion – Findings obtained in the study support the findings of the research on the subject. It is seen that being supportive of organizations is an important factor in shaping employee behavior and emotions.

PDF

___

Akbaba, A. (2011). Eğitim Müfettişleri için Örgüt ve Yönetim Algısı Ölçeği’nin Geliştirilmiş ve Mesleki Bazı Değişkenler Açısından Karşılaştırılması. Pegem Eğitim ve Öğretim Dergisi, 1(3), 67-79.
Anomneze, E. A., Ugwu, D. I., Enwereuzor, I. K. ve Ugwu, L. I. (2016). Teachers’ Emotional Labour and Burnout: Does Perceived Organizational Support Matter?. Asian Social Science, 12(2), 9-22.
Armeli, S., Eisenberger, R., Fasolo, P. ve Lynch, P. (1998). Perceived organizational support of police performance: The moderating influence of sociemotional needs. Journal of Applied Psychology, (83), 288- 297.
Ashforth, B. E. ve Humphrey, R.H. (1993). Emotional Labor in Service Roles: The Influence of Identity, Academy of Management Review, 18(1), 88-115.
Ayana, Ç. (2016). Duygusal Zekâ ve Duygusal Emeğin Örgütsel Sinizm Algısına Etkisi: Beş Yıldızlı Otel İşletmelerinde Bir Uygulama, (Yayınlanmamış YL Tezi), Afyon Kocatepe Üniversitesi, Afyonkarahisar.
Basım, H. N. ve Beğenirbaş, M. (2012). Çalışma Yaşamında Duygusal Emek: Bir Ölçek Uyarlama Çalışması. Celal Bayar Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Yönetim ve Ekonomi Dergisi, 19(1), 77-90.
Başbuğ, G., Ballı, E. ve Oktuğ, Z. (2010). Duygusal Emeğin İş Memnuniyetine Etkisi: Çağrı Merkezi Çalışanlarına Yönelik Bir Çalışma, Sosyal Siyaset Konferansları Dergisi, (58), 253-274.
Beğenirbaş, M. ve Meydan, C. H. (2012). Duygusal Emeğin Örgütsel Vatandaşlık Davranışıyla İlişkisi: Öğretmenler Üzerinde Bir Araştırma, Gazi Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi 14(3), 159-181.
Biçkes, D. M., Yılmaz, C., Demirtaş, Ö. ve Uğur, A. (2014). Duygusal Emek ile İş Tatmini Arasındaki İlişkide Psikolojik Sermayenin Aracılık Rolü: Bir Alan Çalışması, Eskişehir Osmangazi Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 9(2), 97-121.
Brotheridge, C. M. ve Lee, R. T. (2003). Development and validation of the Emotional Labour Scale. Journal of Occupational and Organizational Psychology, 76(3), 365-379.
Büyüköztürk, Ş. (2003). Sosyal Bilimler İçin Veri Analizi El Kitabı, Ankara: Pegem Akademi Yayıncılık.
Chu, K. H. L. ve Murrmann, S. K. (2006). Development and Validation of The Hospitality Emotional Labor Scale, Tourism Management, 27(6), 1181-1191.
Çoruk, A. (2014). Yükseköğretim Kurumlarında Görev Yapan İdari Personelin Duygusal Emek Davranışları, Ondokuz Mayıs Üniversitesi Eğitim Fakültesi Dergisi, 33(1), 79-93.
Çoşkun, R., Altunışık, R. ve Yıldırım, E. (2017). Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri SPSS Uygulamalı, (5.Baskı). Sakarya: Sakarya Yayıncılık.
Delay, M. T. (1999). Emotional Labour in the Workplace, (Unpublished Master Thesis), University of Arkansas, Little Rock.
Diefendorff, J. M. ve Gosserand, R. H. (2003). Understanding the emotional labor process: A control theory perspective. Journal of Organizational Behavior, 24(8), 945-959.
Diefendorff, J. M., Croyle, M. H. ve Gosserand, R. H. (2005). The dimensionality and antecedents of emotional labor strategies. Journal of Vocational Behavior, 66(2), 339-357.
Diefendorff, J.M. ve E.M. Richard, E. M. (2008). Not All Emotional Display Rules are Created Equal Distinguihing Between Prescriptive and Contextual Display Rules. N. M. Ashkanasy & L. C. Cooper (Ed.) Research Companion To Emotion in Organizations, United Kingdom: Edward Elgar Publishings.
Durmuş, V. ve Şahin, B. (2015). Hastanelerde Algılanan Örgütsel Destek ile Örgütsel Öğrenme Arasındaki İlişkinin Belirlenmesine Yönelik bir Araştırma. TAF Preventive Medicine Bulletin, 14(6), 438-447.
Eisenberger, R., Fasolo, P., ve Davis-LaMastro,V. (1990). Perceived organizational support and employee diligence, commitmentand innovation, Journal of Applied Psychology, (75), 51–59.
Eisenberger, R., Huntington, R., Hutchison, S. ve Sowa, D. (1986). Perceived Organizational Support. Journal of Applied Psycology, (7), 500–507.
Eroğlu, E. (2010). Örgütsel İletişimin İşgörenlerin Duygu Gösterimlerinin Yönetimine Olan Etkisi. Selçuk Üniversitesi İletişim Fakültesi Akademik Dergisi, 6(3), 18-33.
Eroğlu, Ş. G. (2014). Örgütlerde Duygusal Emek ve Tükenmişlik İlişkisi Üzerine Bir Araştırma, Pamukkale Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, (19), 147-160.
Goffman, E. (1959). The Presentation of Self in Everyday Life, New York: Doubleday Anchor.
Gosserand, R. H. ve Dienfendorff, J. M. (2005). Display Rules and Emotional Labor: The Moderating Role of Commitment, Journal of Applied Psychology, 90(6), 1256-1264.
Grandey, A. A. (1999). The effects of emotional labor: Employee attitudes, stres and performance, (Unpublished Doctoral Dissertation), Colorado: Colorado State University.
Hochschild, A. R. (1983). The Managed Heart: The Commercialization of Human Feeling. Berkeley: University of California Press.
Hur, C. ve Kim, T. (2014). Effect of KORAIL Tour Conductors’ Emotional Labor on Customer Orientation: Moderating Effect of Perceived Organizational Support, Journal Of The Korean Society For Railway, 17(4), 289-296.
Hur, W., Han, S., Yoo, J. ve Moon, T. (2014). The Moderating Role of Perceived Organizational Support on the Relationship Between Emotional Labor and Job-Related Outcomes, Management Decision, 53(3), 605- 624.
Hur, W., Moon, T. W. ve Jun, J. (2012). The Role of Perceived Organizational Support on Emotional Labor in the Airline Industry, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 25(1), 105-123.
İplik, E., İplik, F. N., ve Efeoğlu, E. (2014). Çalışanların Örgütsel Destek Algılarının Örgütsel Vatandaşlık Davranışı Üzerindeki Etkisinde Örgütsel Özdeşleşmenin Rolü. International Journal of Economic and Administrative Studies, 6(12), 109-122.
Kaplan, M. (2010). Otel İşletmelerinde Etiksel İklim ve Örgütsel Destek Algılamalarının Örgütsel Bağlılık Üzerindeki Etkisi (Kapadokya Örneği), (Yayınlanmamış Doktora Tezi), Selçuk Üniversitesi, Konya.
Karaman, N. (2017). Çalışma Yaşamında Duygusal Emek, İş ve Hayat Dergisi, 30-57.
Karasar, N. (2008). Bilimsel Araştırma yöntemi. Ankara: Nobel Yayın Dağıtım.
Kart, E. (2011). Bir Duygu Yönetimi Süreci Olarak Duygusal Emeğin Çalışanlar Üzerindeki Etkisi. Çalışma ve Toplum, (3), 215-230.
Kaya, B. (2012). Algılanan Örgütsel Destek Düzeyinin ve Çalışanların Kariyer Tatmininin İşten Ayrılma Niyeti Üzerindeki Etkileri: Konaklama İşletmelerinde Bir Uygulama, (Yayınlanmamış YL Tezi), Akdeniz Üniversitesi, Antalya.
Keleş, Y. (2014). Örgütsel Adaletin Duygusal Emek Üzerindeki Etkisi: Antalya’daki Beş Yıldızlı Otel İşletmelerinde Bir Araştırma, (Yayınlanmamış Doktora Tezi), Gazi Üniversitesi, Ankara.
Kılıç. G. (2008). Kariyer Yönetimi ve Örgütsel Bağlılık Arasındaki İlişki: Beş Yıldızlı Otel İşletmelerinde Bir Araştırma, (Yayınlanmamış Doktora Tezi), Gazi Üniversitesi, Ankara.
Kızanlıklı, M. (2014). Otel İşletmelerinde Duygusal Emek Öncüllerini Belirlenmesine Yönelik Bir Araştırma, (Yayınlanmamış Doktora Tezi), Gazi Üniversitesi, Ankara.
Kim, H. J., Hur, W. M., Moon, T. W. ve Jun, J. K. (2016). Is All Support Equal? The Moderating Effects of Supervisor, Coworker, and Organizational Support on the Link Between Emotional Labor and Job Performance, Business Research Quarterly, (20), 124-136.
Köse, S., Oral, L. ve Türesin, H. (2011). Duygusal Emek Davranışlarının İşgörenlerin Tükenmişlik Düzeyleri ile İlişkisi Üzerine Sağlık Sektöründe Bir Araştırma. İşletme Fakültesi Dergisi, 12(2), 165-185.
Kruml, S. M. ve Geddes, D. (2000). Exploring the dimensions of emotional labor. Management Communication Quarterly, 14(1), 8-49.
Lee, D. C., Hung, L. M. ve Huang, S. C. (2012). Does Job Enjoyment and Organizational Support Affect Emotional Labor?. Journal of Business Research-Turk, 4(2), 5-29.
Mishra, K. S. (2013). Linking Perceived Organizational Support to Emotional Labor, Personnel Review, 43(6), 845-860.
Oğuz, H. ve Özkul, M. (2016). Duygusal Emek Sürecine Yön Veren Sosyolojik Faktörler Üzerine Bir Araştırma: Batı Akdeniz Uygulaması. Süleyman Demirel Üniversitesi Vizyoner Dergisi, 7(16), 130-154.
Oktuğ, Z. (2013). Algılanan Örgütsel Destek ile Duygusal Emek Davranışları Arasındaki İlişkide Algılanan Örgütsel Prestijin Biçimlendirici Etkisi, Elektronik Sosyal Bilimler Dergisi, 12(46), 370-381.
Onay, M. (2011), Çalışanın Sahip Olduğu Duygusal Zekasının ve Duygusal Emeğinin, Görev Performansı ve Bağlamsal Performans Üzerindeki Etkisi, Ege Akademik Bakış Dergisi, 11(4), 587-600.
Özdamar, K. (2001). SPSS ile Biyoistatistik, 4. Baskı, Kaan Yayınları, Eskişehir
Özdemir, A. (2010). Örgütsel Özdeşleşmenin Algılanan Örgütsel Destek, Cinsiyet ve Kıdem Değişkenlerine Göre İncelenmesi. Türkiye Sosyal Araştırmalar Dergisi, 14(1), 238-250.
Özdevecioğlu, M. (2003). Algılanan Örgütsel Destek ile Örgütsel Bağlılık Arasındaki İlişkilerin Belirlenmesine Yönelik Bir Araştırma. Dokuz Eylül Üniversitesi İktisadi İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 2(18), 113–130.
Özkan, G. (2013). Çağrı Merkezlerinde Duygusal Emek ve Örgütsel İletişim. Selçuk Üniversitesi İletişim Fakültesi Akademik Dergisi, 7(4), 64-80.
Pelit, E. (2011). Otel İşletmelerinde Operasyonel Risk Yönetimi: Ankara’daki Dört ve Beş Yıldızlı Otel İşletmelerinde Bir Araştırma, Business and Economics Research Journals, 2(2), 117-137. Rhoades, L. ve Eisenberger, R. (2002). Perceived Organizational Support: A Review of the Literature. Journal of Applied Psychology, 87(4), 698-714.
Robbins, S. P. ve Judge, T. (2013). Organizational behavior, (15th edition), Boston: Pearson.
Rousseau, D. M. (1995). Psychological Contracts in Organizations: Understanding Written and Unwritten Agreements, Newbury Park, CA: Sage.
Steinberg, R. J. ve Figart, D. M. (1999). Emotional Demands at Work: A Job Content Analysis. The Annals of the American Academy of Political and Social Science, (561), 177-191.
Topateş, H. ve Kalfa, A. (2009). Yeni Çalışma İlişkileri Bağlamında Örgütsel Yurttaşlık ve Duygusal Emek. Uluslararası Sosyal Haklar Sempozyumu. Akdeniz Üniversitesi, Antalya, 423-431.
Turunç, Ö. ve Çelik, M. (2010b). Algılanan Örgütsel Desteğin Çalışanların İş-Aile, Aile-İş Çatışması, Örgütsel Özdeşleşme ve İşten Ayrılma Niyetine Etkisi: Savunma Sektöründe Bir Araştırma. Atatürk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 14(1): 209-232.
Ural, A. ve Kılıç, İ. (2018) Bilimsel Araştırma Süreci ve Spss ile Veri Analizi, (5.Baskı). Ankara: Detay Yayıncılık.
Yılmaz, A. (2016). Algılanan Örgütsel Destek Ortamında İş Stresi ve İş Yaşam Kalitesinin İş Performansı Üzerine Etkisinin Araştırılması: İstanbul'da Bulunan Beş Yıldızlı Otellerde Çalışan Aşçılar Üzerine Bir Araştırma, (Yayınlanmamış Doktora Tezi), İstanbul Üniversitesi, İstanbul.
Yılmaz, E. (2014). Duygusal Emeğin Tükenmişlik ve İşten Ayrılma Niyeti Üzerine Etkisi: Algılanan Örgütsel Desteğin Biçimlendirici Rolü, (Yayınlanmamış YL Tezi), Çanakkale Onsekiz Mart Üniversitesi, Çanakkale.
Yim, Y. C. F. (2014). An Empirical Study on the Effects of Emotional Labour, Perceived Organisational Support and Perceived Supervisor Support on Tour Guides' Role Performance in Hong Kong, (Unpublished Doctoral Dissertation), Southern Cross University, Australia.
Zagenczyk, T. J. (2006). A Social Influence Analysis of Perceived Organizational Support, (Unpublished Doctoral Dissertation), University of Pittsburgh, Pennsylvania.
http://www.afyonkulturturizm.gov.tr/TR,158749/kultur-turizm-istatistikleri.html (Erişim: 01.06.2018)