Mobilya Sektöründe Tüketici Tatmini ve Şikayet Davranışı: Karabük İlinde Bir Araştırma

Tüketici bilincinin ve rekabetin artması; tüketici memnuniyetini sağlamada, satın alma sonrası tüketici davranışının yönetimini daha da önemli kılmaktadır. Bu araştırmanın amacı, tüketicilerin satın aldıkları mobilya ürünleri ile ilgili tatmin durumlarını ve tatminsizlik halinde nasıl bir şikayet davranışı sergilediklerini belirlemektir. Karabük ilinden mobilya satın alan tüketicilerle yapılan anket sonuçlarına göre, tüketicilerin % 37.2'si, ürünlerde karşılaştıkları problemler nedeniyle tatminsizlik yaşamıştır. Tatminsizlik karşısında tüketicilerin büyük çoğunluğu, ürünü satın aldıkları perakendeciye başvurmuştur. Perakendeciye başvuran tüketicilerin % 52 'si, problemine çözüm bulamamıştır. Bu durumdaki tüketicilerin % 37.6'sı özel şikayet ve % 36.6'sı kamusal şikayet davranışı göstermektedir. Şikayette bulunmayan tüketicilerin buna gösterdikleri en önemli neden, şikayetin durumu düzelteceğine inanilmamasıdır. Şikayet davranışını etkileyen tek unsur, karşılaşılan problemin önem derecesidir.

Consumer Satisfaction and Complaint Behaviour in Furniture Sector: A Study in Karabük

The increase in consumer consciousness and competition makes consumer behaviour namagement after buying a product more important in providing consumer satisfaction. The aim of this research is to determine the satisfaction level of consumers concerning the furniture products that they have bought and the kind of complaint they present in case of dissatisfaction. According to the results of the questionnaire made with the consumers who have bought their furniture in Karabük, 37.2 % of the customers have experienced dissatisfaction because of the problems concerning products. In case of dissatisfaction, most of the consumers have applied to the retailer that they have bought the product. 52 % of the consumers who have applied to the retailer have had no solution. 37.6 of the consumers experiencing this kind of problem show a kind of private complaint and 36.6 of them show a kind of public complaint. The most important reason for the consumers who have not complained is that they don't believe their problems will be resolved with complaint. The only factor affecting the complaint behaviour is the importance level of the problem.

PDF

___

ADOMSON, Colin. (1991), "Complaint Handling: Benefits and Best Practice", Consumer Policy Review, Vol. l,No: 4, pp. 196-203.
BERND, Stauss. (2002), "The dimensions of complaint satisfaction: process and outcome complaint satisfaction versus cold fact and warm act complaint satisfaction", Managing Service Quality, Vol.12, No: 3, pp.-173-183.
BROADBRIDGE, A. and MARSHALL, J. (1995), " Consumer complaint behaviour: the case of electrical goods", International Journal of Retail & Distribution Management, Vo. 23, No: 9, pp. 8-18.
BROWN, S. W. and TERESA, S.A. (1984), "Consumer Medical Complaint Behavior", Journal of Public Policy and Marketing, Vol. 13, No: 1, pp. 85- 98.
CLARK, G.L., KAMINSKI, P.F. and RINK, D.K. (1992), "Consumer Complaints: Advice on How Companies Respond Based on an Empirical Study", Journal of Services Marketing, Vol.6, No: 1, pp. 41-50.
CRI'E, D. and LADWEIN, R. (2002), "Complaint letters and commitment theory:An empiricial approach in mail-order selling", Journal of Targeting, Measurement and Analysis for Marketing, Vol.11, No: 1, pp .45- 55.
DAY, R. and LONDON E. JR. (1977), "Toward a theory of consumer complaining behavior", Consumer and industrial buying behavior'in içinde, North Halland Publishing Co., Amsterdam, pp. 425 -437.
DOLINSKY, Arthur. L. (1994), "A Consumer Complaint Framework with Resulting Strategies: An Application to Higher Education", Journal of Services Marketing, Vol. 8, No: 3, pp. 27-37.
FORNELL, C. and WERNERFELT, B. (1987), "Defensive Marketing Strategy by Customer Complaint Management: A Theoretical Analysis", Journal ofMarkerting Research, Vol. 24, pp.337-346
KAVAS, A.li, C; KATRİNLİ, Alev. ve ÖZMEN, Ömür, T. (1995), Tüketici Davranışları, Anadolu Üniversitesi Yayınları, Eskişehir.
KILIÇ, Özcan. (1993), "Tüketici Tatmini ve Şikayet Davranışı II", Pazarlama Dünyası Dergisi, Yıl: 7, Sayı. 42, ss. 22-38.
KILIÇ, Özcan. (2000), "Hizmet Sektöründe Tüketicinin Tatmini ve Şikayet Davranışı: Sigortalının Tatmini ve Şikayet Davranışım Etkileyen Faktörlerin Belirlenmesine İlişkin Araştırma",İ.Ü. İşletme İktisadı Enstitüsü Yönetim Dergisi, Yıl: 11, Sayı: 37, ss. 29-45.
MITCHELL, V.W. and CRITCHLOW, C. (1993), "Dealing with Complaints, InternationalJournal of Retail & Distribution Management", Vol.21, No: 2, pp. 15-22.
SINGH, J. and PANDYA, S. (1991), "Exploring the effects of consumers' dissatisfaction level on complaint behaviours", European Journal of Marketing, Vol.25, No: 9, pp. 7-21.
USTA, Resul. (2002), "Tüketici Tatmini ve Şikayet Davranışı : Otobüs İle Şehirlerarası Yolculuk Yapanların Şikayet Davranışının Belirlenmesine Yönelik Bir Araştırma", Afyon Kocatepe Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi,.Cilt: 4, Sayı: 2, ss. 103-118.
VOLKOV, M., HARKER, D. and HARKER, M. (2002), Complaint behavior: a study of the differences between complainants about advertising in Australia and the population at large", Journal of Consumer Marketing, Vol.19, No: 4, pp. 319-332.
WEE, C. and CHEONG, C. (1991), "Determinants of Consumer Satisfaction/Disatisfaction towarts Dispute Settlements in Singapore", European Journal of Marketing, Vol. 25, No: 5, pp. 13-25.
WILLIAMS, T.D., DRAKE, M.F. and MORAN, J.D. (1993), "Comlaint behaviour, price paid and the store patronized", InternationalJournal of Retail & Distribution Management, Vol. 21, No: 5, pp.15-22.