Posta İşletmelerinde Sunulan Hizmetlerin Kalitesinin Karşılaştırmalı Ölçümü: Türkiye Posta İşletmesi Örneği
Haberleşme ihtiyacı ve hakkının devlet otorite ve güvencesiyle sağlanması amacıyla kurulan posta işletmeleri küresel ölçekte yaşanan neredeyse tüm gelişmelerden doğrudan etkilenmişlerdir. Faaliyetlerinde bu denli eski ve önemli olan posta işletmeleri, küresel ölçekte yaşanan bu gelişmeleri takip etmeye çalışmaktadır Özellikle ekonomik ve teknolojik gelişmeler bu işletmelerin hizmet alanlarını ve hizmet sunum şekillerini şekillendirmeye devam etmektedir. Bu çalışmada Türkiye’nin evrensel hizmet yükümlüsü posta işletmesinin (PTT A.Ş.) temel faaliyet alanı olan posta ve banka hizmetlerinin kalitesi SERVPERF ölçeği ile karşılaştırmalı olarak ölçülerek anlamlı farklılıkların tespiti ve nedenleri üzerinde değerlendirmeler yapılmıştır. PTT’den en az bir kere posta&kargo ve banka hizmetlerinden yararlanmış müşterilere anket yapılmıştır. Elde edilen anketler ile veriler analiz edilmiş, öncelikle çalışmaya katılanların demografik özelliklerine yer verilmiş ve çalışmanın hipotezleri bağımsız örneklem T testi sonuçları aracılığıyla test edilmiştir. T testi sonuçlarına göre hizmet kalitesi algısı ve alt boyutlarından güvenilirlik, güvence ve empati algılarında PTT müşterilerinin posta&kargo ve bankacılık kalite algıları farklılık göstermektedir. Hizmet kalitesi algısının fiziksel unsurlar ve cevap verebilirlik boyutlarında ise bu iki hizmet arasında müşteriler tarafından istatistiksel olarak anlamlı bir farklılık gözlemlenmemiştir.
Comparative Measurement of Services Quality in Postal Businesses: Turkish Post Case
Postal enterprises were established in line with the need and right of communication. In recent years, they have been affected by globalization and innovations. These well-established and important businesses are trying to follow these innovations. In particular, economic and technological developments continue to shape the service areas and service styles of these enterprises. In this study, the universal service obligation for Turkey's postal enterprises (PTT Inc.) was made in the main area of the postal and banking services to determine significant differences in measuring the comparative of SERVPERF scale with quality and result evaluation. In this study, service quality of PTT A.Ş. was measured with the SERVPERF scale. While measuring this, postal, cargo and banking services are compared. A survey was conducted with customers who have benefited from postal & cargo and banking services from PTT at least once. The data were analyzed with the obtained questionnaires, firstly the demographic characteristics of the participants were included and the hypotheses of the research were tested with the results of the independent sample T test. According to the results of the T test, PTT customers' perceptions of postal & cargo and banking quality differ in terms of their perceptions of service quality and sub-dimensions of reliability, assurance and empathy. No statistically significant difference was observed between these two services in terms of physical facilities and responsiveness dimensions of service quality perception.
___
- Agyapong, G.K. (2011). “The Effect Of Service Quality On Customer Satisfaction In The Utility İndustry-A Case Of Vodafone (Ghana)”, International Journal Of Business And Management, 6(5), 203-210.
- Akbolat, M. Senai, S. & Ünal, Ö. (2018). “Hizmet Kalite Algısının Performansa Etkisi: Kocaeli Gölcük Tersanesinde Bir Uygulama”, İnsan ve İnsan, 5 (15) , 7-20 .
- Aksaraylı, M. & Pala, O. (2019). “Uzaktan Eğitimde Kalite İyileştirme Boyutlarının Değerlendirilmesi: Smart-Ahp Tabanlı Servqual Yaklaşımı”, Ege Academic Review , 19 (2), 173-187.
- Ataman B.G., Kartaltepe Behram N.& Eşgi S. (2011). “İş Amaçlı Havayolu Pazarında Hizmet Kalitesinin Servqual Modeli İle Ölçülmesi ve Türk Hava Yolları Business Class Yolcuları Üzerine Bir Araştırma”, Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Clt.26, 73-87.
- Aydın, K. & Yıldırım, S. (2012). “Hizmet Sektöründe Servperf Ölçeği İle Hizmet Kalitesinin Belirlenmesi Sağlık Hizmetleri Sektöründe Bir Uygulama”, Ekonomi ve Yönetim Araştırmaları Dergisi, 1 (2) , 33-52.
- Aydınlı, C. & Arslan S (2016). “Hizmet Kalite Boyutlarının Memnuniyete Etkisi: İletişim Sektöründe Multisektörel Bir Uygulama”, İşletme Araştırmaları Dergisi, 8(2), 175 - 197.
- Bilgin, Y. & Kethüda, Ö. (2017). “Restoran İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyetine ve Sadakatine Etkisi: Oba Restoran Örneği”, Çankırı Karatekin Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 7 (2) , 147-170.
- Bilir, A. & Özgen, H. (2010). “Katılım Bankalarında Müşteri Memnuniyetinin Belirlenmesi Üzerine Hatay İlinde Bir Araştırma”, Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 19(3), 39 - 61.
- Carrasco, R. A., Blasco, M. F., García-Madariaga, J., Pedreño-Santos, A., & Herrera-Viedma, E. (2018). “A Model To Obtain A Servperf Scale Evaluation Of The Crm Customer Complaints: An Application To The 4G Telecommunications Sector”, Technological And Economic Development Of Economy, 24(4), 1606-1629.
- Cronin, J., & Taylor, S. (1992). “Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension”, Journal of Marketing, 56(3), 55-68.
- Çağlar Çetinkaya, N. (2020). “Hizmet Kalitelerine İlişkin Müşteri Şikâyetleri: Bir İçerik Analizi”, Selçuk Zirvesi 2. Uluslararası Sosyal Bilimler Kongresi Tam Metin Kitabı, 39-54.
- Çavdar. E. & Gürbüzkol, R. (2016). “Özel Güvenlik Hizmetlerinde Kalite: Van İli Uygulaması”, Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 0(ICEBSS Özel Sayısı), 74 - 90.
- Demirbağ, O. & Yozgat, U. (2016). “Hizmet Alan (Müşteri) ve Hizmet Veren (Çalışan) Perspektifinden Hizmet Kalitesinin Servqual Yöntemiyle Ölçümü: Bir Kamu Kurumu Olarak PTT İncelemesi”, The Journal of International Scientific Researches , 1 (1) , 78-89 .
- Domingues, O. & Gouvêa, M.A. (2012). “Qualidade Percebida Em Atividades De Gerenciamento Por Categoria Em Supermercados”, Rege. Revista De Gestão Usp, 19(4), 627-646.
- Durmuş, B., Yurtkoru, E.S. & Çinko, M. (2018). Sosyal Bilimlerde SPSS’le Veri Analizi, Beta Basım Yayım Dağıtım, İstanbul.
- Dünyada ve Türkiye’de Posta Hizmetlerine İlişkin Sektör Raporu (2012). https://www.ptt.gov.tr/Dokumanlar/BilgiBankasi/sektor_raporu_2011.pdf (Erişim Tarihi: 07/12/2020)
- Fragoso, J.T. & Espinoza, I.L. (2017), “Assessment Of Banking Service Quality Perception Using The Servperf Model”, Contaduría Y Administración, Vol. 62 No. 4, pp. 1294-1316.
- Freitas, J. D. A., Silva, P. A., da Silva, F. F., Correa, A. P. D. S. T., Shimoya, A., & Shimoda, E. (2019). “Applıcatıon Of The Servperf Model To Evaluate The Servıces Offered By The Albınos Restaurant In The Munıcıpalıty Of Itaperuna”, Producao Online, 19(3), 784.
- George, D. & Mallery, M. (2010). SPSS For Windows Step By Step: A Simple Guide And Reference, 17.0 Update (10a Ed Pearson, .) Boston.
- Giovanis, A., Zondiros, N. & Tomaras, P.(2014). “The Antecedents Of Customer Loyalty For Broadband Services: The Role Of Service Quality, Emotional Satisfaction And Cor-Porate Image”, Procedia-Social And Behavioral Sciences, 148, .236−244
- Gupta, J. N. D., & Krajewski, L. J. (1977). “Operations research in postal services-a survey”, Computers & Operations Research, 4(4), 235–246.
- Gümüş, N. & Onurlubas, E . (2020). “Kargo Firmalarının Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti Üzerine Etkisinin Servqual Ölçeği İle İncelenmesi”, Kırklareli Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 9 (1) , 30-46 .
- Hacıefendioğlu, Ş. & Koç, Ü. (2009). “Hizmet Kalitesi Algılamalarının Müşteri Bağlılığına Etkisi ve Fast-Food Sektöründe Bir Araştırma”, Kocaeli Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, (18) , 146- 167.
- Irmak, I. (2008). Evrensel Hizmet; Türkiye Posta Sektöründe Evrensel Hizmet Regülasyonu İçin Öneriler, DPT Uzmanlık Tezi, Ankara.
- Karapınar E. S,Akgül H (2015). “Okul Öncesi Eğitim Kurumlarında Algılanan Hizmet Kalitesi ve Kurumsal İmajın Birbirine Etkisi”, İşletme Araştırmaları Dergisi, 7(4), 225 - 250.
- Kurnaz, E. & Güner, M. (2019). “Muhasebe Meslek Mensuplarının Sundukları Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti Üzerindeki Etkisi: Erzincan Örneği”, Muhasebe ve Finansman Dergisi, Özel Sayı, 581-596.
- Landrum, H., Prybutok, V.R. & Zhang, X.N. (2010), “The Moderating Effect Of Occupation On The Perception Of Information Services Quality And Success”, Computers & Industrial Engineering, 58(1),133-142.
- Lee, J., Kim, H., Ko, Y.J., & Sagas, M. (2011). “The influence of service quality on satisfaction and intention: A gender segmentation strategy”, Sport Management Review, 14, 54-63.
- Leong, L. Y., Hew, T. S., Lee, V. H., & Ooi, K. B. (2015). “An Sem–Artificial-Neural-Network Analysis Of The Relationships Between Servperf, Customer Satisfaction And Loyalty Among Low-Cost And Full-Service Airline”, Expert Systems With Applications, 42(19), 6620-6634.
- Meriç S, & Karabayır M. E (2019). “Serbest Muhasebeci Mali Müşavir Mükelleflerinin Kalite Algıları: Kars İlinde Bir Uygulama”, Muhasebe ve Vergi Uygulamaları, 12(3), 559-584.
- Morissey, M. (2020). “The War Against The Postal Service: Postal Services Should Be Expanded For The Public Good, Not Diminished By Special İnterests”, Economic Policy Institute Report. https://www.epi.org/publication/the-war-against-the-postal-service/ (Erişim Tarihi: 07/12/2020)
- Nasir, M. & Adil, M. (2020). “Exploring The Applicability Of Servperf Model In Indian Two-Wheeler Industry: A Cfa Approach”, International Journal of Productivity and Quality Management, 29 (3), 329-354.
- Miranda, S. Tavares, P. & Queiró, R. (2018). “Perceived Service Quality And Customer Satisfaction: A Fuzzy Set Qca Approach In The Railway Sector”, Journal Of Business Research, 89 (8), 371-377.
- Novirani, D. & Adianto, H.(2020). “Relation Of Service Quality, Load Factors And Tariff On Bus City Of Bandung”, International Review of Management and Marketing, 10, (4), 152-160.
- Öncü, M. Kutukız, A. & Koçoğlu, C.M (2010). “Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi Ve Bankacılık Sektöründe Bir Uygulama”, Muhasebe ve Finansman Dergisi (e-Muhasebe ve Finansman Dergisi), 0(45), 237 - 252.
- Özdemir, H. & Biçer, E. (2019). “Algılanan Hizmet Kalitesinin Hasta Memnuniyetine Etkisi: Bir Üniversite Hastanesi Örneği”, Turkish Journal Of Marketing , 4 (3), 241-263.
- Parasuraman, A. , Zeithaml, Valarie A. & Berry, L. L. (1988), “Servqual: A Multiple-Item Scale For Measuring Consumer Perceptions Of Service Quality,” Journal of Retailing, 64 (1), 12–40.
- Parasuraman, A. , Zeithaml, Valarie A. , & Berry, Leonard L. (1985), “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research,” Journal of Marketing, 49 (Fall), 41–50.
- PTT Hizmet Kataloğu (2019) https://www.ptt.gov.tr/Dokumanlar/PTT_Genel_Katalogu2019.pdf. (Erişim Tarihi: 07/12/2020)
- Rogerson C.M., Takis W.M. & Lenard T.M. (1993). Economies of Scale and Scope and Competition in Postal Services, M.A. Crew & P.R. Kleindorfer, içinde, Regulation and the Nature of Postal and Delivery Services. (109-132), Boston: Springer
- Sari, F.Ö., Bulut, Ç., & Pirnar, I. (2016). “Adaptation of hospitality service quality scales for marina services”, International Journal of Hospitality Management, 54, 95-103.
- Suhail, P., & Srinivasulu, Y. (2021). “Perception of service quality, satisfaction, and behavioral intentions in Ayurveda healthcare”, Journal of Ayurveda and Integrative Medicine, 12(1), 93-101.
- Şahin, Ş. & Şen. S. (2017). “Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti Üzerine Etkisi”, Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi, 10(52).
- Şeker, F. Yavuz, G. & Unur, K. (2016). “Algılanan Hizmet Kalitesi Düzeyine Göre Tez Yemek Restoranlarını Ziyaret Etme Nedenleri: Forum Mersin Avm'de Bulunan Tez Yemek Restoranlarından Hizmet Alan Tüketiciler Üzerine Bir Araştırma”, Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 4(Special Issue 1), 244 - 257.
- Yavuz, S. (2019). “Erzincan’da Faaliyet Gösteren Yiyecek İçecek İşletmelerinden Algılanan Hizmet Kalitesinin Ölçümü: Erzincan Binali Yıldırım Üniversitesi Öğrencileri Üzerine Bir Araştırma”, Ağrı İbrahim Çeçen Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 5 (2) , 217-244.
- Yariz, B. T., Yılmaz, K. G. & Yumuşak, T. (2018). “Mağaza Atmosferinin Algılanan Hizmet Kalitesi Üzerine Etkisi: Büyük Ölçekli Mağaza Perakendeciliği Üzerine Bir Araştırma”, 3. Sektör Sosyal Ekonomi Dergisi, 53 (3) :906-921.
- Torres Fragoso, J., & Luna Espinoza, I. (2017). “Assessment Of Banking Service Quality Perception Using The Servperf Model”, Contaduría y Administración, 62(4), 1294–1316.
- Türk, Z. (2009). “Denetim Firmalarının Sunduğu Hizmet Kalitesi, Müşteri Tatmini Ve Sadakati: Servperf Ölçeği”, Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 18(1), 399 - 416.
- Landrum, H., Prybutok, V. R., & Zhang, X. (2007). “A comparison of Magal’s service quality instrument with Servperf”. Information & Management, 44(1), 104–113.
- Uygur, A. & Öğretmenoğlu, M. (2019). “The Relationship Between Efqm Excellence Model And Organizational Commitment: A Case Study On Tourism Faculties In Turkey”, International Social Sciences Studies Journal, 5(30): 505-517.
- Vera, J. & Trujillo, A. (2013). “Service Quality Dimensions And Superior Customer Perceived Value In Retail Banks: An Empirical Study On Mexican Consumers”, Journal Of Retailing And Consumer Services,20(6),579–586.
- Wu, Chao-Chan. (2011). “The Impact Of Hospital Brand Image On Service Quality, Patient Satisfaction And Loyalty”, African Journal of Business Management, 5(12), ss. 4873-4882.
- Yıldız, O. & Erdil, S. (2013). “Türkiye Havayolu Yolcu Taşımacılığı Sektöründe Hizmet Kalitesinin Karşılaştırmalı Ölçümlenmesi”. Öneri Dergisi, 10(39), 89 - 100.
- https://conjointly.com/kb/descriptive-statistics/