Deneyim Boyutlarının Müşteri Memnuniyet ve Sadakatine Etkisi: Konya Şehir Merkezinde Bulunan 4 ve 5 Yıldızlı Konaklama İşletmelerinde Bir Araştırma

Tüketiciye sunulan mal ve hizmetlerin işlevsel yararlarından ziyade, duyusal, duygusal, düşünsel, ilişkisel ve davranışsal boyutlarına önem veren deneyimsel pazarlama, birçok sektörde olduğu gibi turizm sektöründe de uygulanmaya başlanmıştır. Bu araştırmanın amacı; konaklama işletmelerinde müşteri deneyimini etkileyen deneyim boyutlarını belirleyerek, müşteri deneyiminin müşteri memnuniyeti ve sadakatine etkisini ortaya koymaktır. Araştırma, 2018 yılında Konya şehir merkezinde yer alan 4 ve 5 yıldızlı konaklama işletmelerinde konaklayan yerli müşterilerin katılımıyla gerçekleştirilmiştir. Örneklem yöntemi olarak kolayda örnekleme yöntemi kullanılmış, örneklem sayıları ise tabakalı örnekleme yöntemiyle belirlenmiştir. Veriler anket yoluyla toplanmış, geri dönen 436 anketten 16 tanesi eksik ve hatalı bulunarak elenmiştir. Toplam 420 anket analiz için kullanılmıştır. Müşteri deneyim boyutları, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati arasındaki ilişki ve etkiyi tespit edebilmek için korelasyon ve regresyon analizleri yapılmıştır. Müşterilerin, konaklama işletmelerinde eğitim alanındaki faaliyetlere katılarak sahip oldukları becerileri geliştirme ya da yeni beceriler kazanma (eğitim), öz saygı, tanınma ve sosyal imajlarını güçlendirme (sosyal tatmin), kendilerine ve çevrelerine değer katma (alturistik) deneyimlerinin, memnuniyetlerinin ardındaki temel faktörler olarak ortaya çıkmıştır. Müşteri deneyim alt boyutları ile müşteri sadakati arasındaki ilişki incelendiğinde; eğitim, sosyal tatmin, sosyal etkileşim ve alturistik boyutlarının müşteri sadakatini olumlu yönde etkilediği sonucuna ulaşılmıştır. Aynı zamanda müşteri memnuniyetini de sağlayan eğitim, sosyal tatmin ve alturistik deneyim faktörlerine ek olarak, müşterilerin konaklama süresince aynı işletmede bulunduğu diğer müşteriler ve çalışanlarla etkileşim deneyimi (sosyal etkileşim), müşteri sadakatini sağlayan bir faktör olarak ortaya çıkmıştır.

The Effect of Experience Dimension to the Customer Satisfaction and Loyalty: A Study on 4 and 5 Star Accommodation Enterprises in Konya City Center

Experimental marketing, which place emphasis on sensual, emotional, intellectual, relational and behavioral dimensions of the products’ and services’ than their functional advantages, is started to apply to the tourism sector like several sectors. The purpose of this study is to determine the experience dimensions, which affect customer experience in accommodation enterprises, and to reveal the customer experience’s effect on customer satisfaction and loyalty. The study was conducted with the participation of native customers staying in 4 and 5 starred accommodation enterprises located in the city center of Konya in 2018. Convenience sampling method is used and the sampling numbers are determined by stratified sampling method. Data are collected by survey. The 16 of 436 survey are eliminated due to their inaccuracy. In total, 420 survey are used for analysis. Correlation and regression analysis are used to determine the relationship and the impact among customers’ experience dimensions, customer satisfaction and customer loyalty. The basic factors behind the customer satisfaction are customers’ participation to the activities in educational field and alter the skills they already have or gain new skills (education), self-respect, recognition and strengthening social images (social satisfaction), add value to themselves and their environment (altruistic). When the relationship between the customer experience sub dimension and customer loyalty is examined, it is concluded that education, social satisfaction, social interaction, and altruistic dimensions effect customer loyalty in a positive way. In addition to the education, social satisfaction and altruistic experience factor, which provides customer satisfaction, interaction experience (social interaction) among customer, other customers and employees during the stay is a factor, which provides customer loyalty.

PDF

___

Artuğer, S., Çetinsöz B. Ç., Ercan F. & Kendir H. (2014). Pazarlamada yeni yaklaşımlar ve turizmde uygulamaları, 1. Baskı, Ankara: Detay Yayıncılık.
Aykaç, S. Ö. & Kervenoael, R. D. (2008). Türkiye’de e-bankacılık: tüketici deneyimleri, 13. Ulusal Pazarlama Kongresi, 1–18.
Başar, B. (2015). Kültür ve sanat faaliyetlerinde deneyimsel pazarlamanın müşteri sadakatine etkisinin incelenmesi. Gazi Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Rekreasyon Yönetimi Anabilim Dalı Yüksek Lisans Tezi, Ankara.
Brady, M. & Cronin J. (2001). Customer orientation: effects on customer service perceptions and outcome behaviors. Journal of Service Research, 3(3), 241-251. https://doi.org/10.1177/109467050133005
Çelik, A. (2013). Turizmde deneyimsel pazarlama: tur operatörlerine yönelik bir uygulama. Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Turizm İşletmeciliği Anabilim Dalı Doktora Tezi, İstanbul.
Çeltek, E. (2010). Deneyimsel pazarlama unsurlarının pazarlama ile değerlendirilmesi: Türkiye'deki 4 ve 5 yıldızlı otel işletmelerinde bir uygulama. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Turizm ve Otel İşletmeciliği Ana Bilim Dalı Doktora Tezi, Eskişehir.
Çiçek, B. (2015). Deneyimsel pazarlama ve satın alma karar sürecine etkisi: termal turizm sektöründe bir uygulama. Bozok Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı Yüksek Lisans Tezi, Yozgat.
Deligöz, K. (2016). Deneyimsel pazarlama. 1. Baskı, Ankara: Siyasal Kitapevi.
Durmuş, B., Yurtkoru E. S. & Çinko M. (2013). Sosyal bilimlerde spss’le veri analizi. 5.Baskı, İstanbul: Beta Yayınları.
Erbaş, A. P. (2010). The effect of experiential marketing on customer satisfaction and loyalty: a study on Starbucks. Marmara Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İngilizce İşletme Anabilim Dalı Üretim Yönetimi ve Pazarlama (İngilizce) Bilim Dalı Yüksek Lisans Tezi, İstanbul.
George, D., & Mallery, M. (2010). SPSS for Windows step by step: a simple guide and reference. 17.0 update (10a ed.) Boston: Pearson.
Güney, D. (2015). Deneyimsel pazarlamanın müşteri sadakatine etkisi: Muğla’daki butik otellere yönelik bir uygulama. Muğla Sıtkı Koçman Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı Yüksek Lisans Tezi, Muğla.
Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., Anderson, R. E. & Tatham, R. L. (2013). Multivariate data analysis: Pearson Education Limited.
Holbrook M. (2005). Customer value and autoetnography: subjective personal intropection and the meanings of a photograph collection. Journal of Business Research. 58(1), 45-61. https://doi.org/10.1016/s0148-2963(03)00079-1
Holbrook, M. (1994). The nature of customer value: an axiology of service in the consumption experience. Service Quality: New Direction in Theory and Practice. 21(1), 21-71. https://doi.org/10.4135/9781452229102.n2
Holbrook, M. (2006). Consumption experience, customer value, and subjective personal ıntrospection: an ıllustrative photographic essay. Journal of Business Research. 59, 714-725. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2006.01.008
Lin, K., M., Chang C.M., Lin Z. P., Tseng M. L., & Lan L. W. (2006). An examination of the relationship between experiential marketing strategy and guests' leisure behavior in taiwan hot-spring hotels. Proques. 6(5), 229-240.
Oh, H., Fiore A. M. & Jeoung M. (2007). Measuring experience economy concepts: tourism applications. Journal of Travel Research. 46(2) ,119–132. https://doi.org/10.1177/0047287507304039
Schmitt, Bernd (1999). Experiential marketing, New York: The Free Press. Sharma, R. & Sharma V. (2011). Experiential marketing: a comtemporary marketing mix. International Journal of Management and Strategy. (2) 3.
Smilansk, S. (2009). Experiential marketing_a practical guide to interactive brand experiences. London: Kogan Page.
Tabachnick B.G. & Fidell L.S., (2013) Using multivariate statistics. (Sixth ed.)Pearson, Boston.
Tsai, S. P. (2005). Integrated marketing as management of holistic consumer experience. Business Horizons. 48(5) ,431-441. https://doi.org/10.1016/j.bushor.2005.02.005
Tsaur, Sheng-Hshiung, Yi-Ti Chiu & Chih-Hung Wang (2007). The visitors behavioral consequences of experiential marketing: an empirical study on Taipei Zoo, Journal of Travel & Tourism Marketing. Vol 21, No 1, 47-64. https://doi.org/10.1300/j073v21n01_04
Williams, A. (2006), Tourism and hospitality marketing: fantasy, feeling and fun. International Journal of Contemporary Hospitality Management. 18(6), 482-495. https://doi.org/10.1108/09596110610681520
Yazıcıoğlu, Y. ve Samiye E. (2004). Spss uygulamalı bilimsel araştırma yöntemleri. Ankara: Detay Yayıncılık.
Yuan, Y. E., & Wu C.K. (2008). Relationship among experiential marketing, experiential value and customer satisfaction. Journal of Hospitality and Tourism Research. 32(3), 387-410. https://doi.org/10.1177/1096348008317392

ISSN: 2667-5617
Yayın Aralığı: Yılda 6 Sayı
Başlangıç: 2006
Yayıncı: ASOS Eğitim Bilişim Danışmanlık Otomasyon Yayıncılık Reklam Sanayi ve Ticaret LTD ŞTİ