SAĞLIK KURUMLARINDA İÇSEL PAZARLAMANIN ÇALIŞANLARIN DUYGUSAL BAĞLILIKLARI ÜZERİNE ETKİSİ
Son yıllarda hizmet sektöründeki hızlı gelişmeler, sektör içinde hizmet konusuna verilen önemin bir göstergesidir. İşletmeler sürekli olarak değişen ve gelişen çevre şartlarına uyum sağlayabilmek konusunda çeşitli hizmetlerden yararlanmaktadır. Sektörel farklılıklar nedeniyle, hizmetlerde sektörlere göre değişim göstermektedir. Her alanda hizmete olan talep gibi, sağlık kuruluşları alanında da giderek artan bir talep söz konusudur. İşte sağlık kuruluşlarında da önemi giderek artan hizmetin içsel pazarlama yaklaşımıyla çalışanların duygusal bağlılıkları üzerinde etkileri yadsınamayacak durumdadır. Hizmet sektöründe yer alan çalışanların doğrudan müşteri ile iletişime geçtiği düşünüldüğünde sağlık kurumlarındaki çalışanların kurumlara karşı bağlılıkları son derece önemli olmaktadır. Kurumların, çalışan tatminini vurgulayan içsel pazarlama uygulamalarının örgütsel bağlılığın alt boyutlarından biri olan duygusal bağlılık üzerinde etkili olduğu düşünülmektedir. Bu çalışmada sağlık kurumlarında içsel pazarlamanın çalışanların duygusal bağlılıkları üzerine etkileri değerlendirilmiştir. Araştırmada verileri toplamak amacıyla Bruin (2013) tarafından geliştirilen içsel pazarlama ölçeği ve Awwad ve Agti (2011) tarafından geliştirilen duygusal bağlılık ölçeklerinden yararlanılmıştır. Araştırmaya katılan kişiler Konya Selçuklu’da yer alan özel hastanelerde görev yapan toplan 212 çalışanın görüşleri bire bir anket yöntemi kullanılarak toplanmış ve veri analizleri gerçekleştirilmiştir. Araştırma sonuçlarına göre kurumların birer iç müşterisi olan çalışanların tatmininin sağlanması duygusal bağlılığı arttırdığı ve özellikle söz konusu hizmet sektörü olduğu için duygusal bağlılığı yüksek olan çalışanların hizmeti sunum kalitesi ve performansı yüksek olacağından kuruma olan katkılarının daha fazla olacağı sonucuna ulaşılmıştır.
EFFECTS OF INTERNAL MARKETING ON EMOTIONAL COMMITMENT OF EMPLOYEES IN HEALTH INSTITUTIONS
The rapid developments in the service sector over the last years are an indication of the importance given to the service within the sector topic. Businesses benefit from a variety of services to adapt to ever- changing and evolving environmental conditions. Due to sectoral differences, services are changing according to sectors. There is also a growing demand in the field of healthcare institutions, such as the demand for service in each area. Here, the increasingly important service in health care institutions cannot negate the effects on employees' emotional commitment through internal marketing approach. When it is taken into consideration that employees in the service sector communicate directly with customers, the commitment of employees in healthcare organizations to the institutions becomes extremely important. Institutions are thought to be influential on emotional commitment, which is one of the sub-dimensions of organizational commitment by emphasizing employee satisfaction on the field of marketing. In this study, the effects of internal marketing on the emotional attachment of employees in health institutions were evaluated. According to the results of the research, satisfaction of employees who are internal customers of the institutions increases the emotional commitment and since it is the service sector, especially the employees who have high emotional commitment present high quality of service, performance and the contribution to the organization.
___
- Ahmed, P.K. ve Rafiq, M. (2003). “Internal Marketing Issues and Challenges”, European Journal of
Marketing, 37(9), 1177-1186.
- Allen, N. J., Meyer J. P. (1990). “The Measurement and Antecedents Of Affective, Continuance And
Normative Commitment To Then Organization”, Journal of Occupational Psychology,
63(1), ss. 1-18.
- Awwad, S. M., Agti, D. A. M. (2011) "The impact of internal marketing on commercial banks'
market orientation", International Journal of Bank Marketing, Vol. 29 Issue: 4, pp.308-332.
- Berry, L.L., Hensel, J.S. ve Burke, M.C. (1976). “Improving retailer capability for effective
consumerism response'', Journal of Retailing, 52(3), Fall, pp. 3-14, 94.
- Bitner, M. J. , Boom,s B. H., Tetreault, M. S. (1990). “The Service Encounter:Diagnosing Favorable
and Unfavorable Incidents”, Journal of Marketing, Vol, 54, ss.71-84.
- Buchanan, B. (1974). Building organizational commitment, the socialization of managers in work
organizations. Administrative Science Quarterly, Vol.19, 533- 546.
- Chang, C-S. ve Chang, H-H. (2007). “Effect of marketing on Nurse Job Satisfaction and
Organizational Commitment: Example of Medical Centers in Southern Taiwan,” Journal of
Nursing Research, 15(4), 265-274.
- Conley, S., Wooley, S.A. (2000). “Teacher Role Stress, Higher Order Needs and Work Outcomes”,
Journal of Educational Administration, 38(2), 179-201.
- De Bruın, Leigh R. (2013). “The Influence of Internal Marketing on Internal Customers
Within Retail
Banking”, Marketing Management, Faculty of Management, A thesis submitted for the
degree Philosophiae Doctor, Universty of Johannesburg.
- Dubinsky, A.J., Ronald, E.M., Masaaki, K., Chae, U.L, Hee-Cheol, M. (1992). “Influence Of Role
Stress on Industrial Salespeople’s Work in the United States, Japan, And Korea”, Journal of
International Business Studies, 23(1), , ss. 77-99.
- George, W.R. (1977). “The retailing of services - challenging future'', Journal of Retailing, Fall, pp.
85-98.
- İlsev A. (1997). Örgütsel Bağlılık: Hizmet Sektöründe Bir Araştırma; Hacettepe Üniversitesi Sosyal
Bilimler Enstitüsü Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi; Ankara.
- Kang, G., James, J., Alexandrıs, K. (2002). “Measurement of Internal Service Quality: Application
of the SERVQUAL Battery to Internal Service Quality”,Vol. 12, No 5, ss. 278-291.
- Kanter, R. M. (1968). “Commitment and Social Organization: A Study of Commitment Mechanisms
in Utopian Communities”, American Sociological Review, Vol.33, No.4.
- Kaya, S. ve Akyüz, A. M., (2015). International Periodical For The Languages, Literature and
History
of
Turkis
or
Turkic
Volume
10/2
Winter,
p.1-30,
DOI
Number:ttp//dx.doi.org/10.7827/TurkishStudies.7667.
- Kocaman, S., Durna, U. ve İnal, M. E. (2013). “Konaklama İşletmelerinde İçsel Pazarlama
Uygulamalarının Örgütsel Bağlılığa Etkisi: Alanya Örneği”, Uluslararası Alanya İşletme
Fakültesi Dergisi, C. 5, S. 1, ss. 21-29.
- Lings, I.N. (2004). “Internal Market Orientation: Construct and Consequences,” Journal of Business
Research, 57, 405-413.
- Meyer, P. J., Allen, J. N. (1991). “A Three Component Conseptualization of Organizational
Commitment”, Human Resource Management Review, C. 1, S. 1, ss. 61-89.
- Murray, J.G. (1979). “The ımportance of ınternal marketing'', Bankers Magazine, July/ August, pp.
38-40.
- Naktiyok, A., Küçük, O. (2003). “İşgören(İç Müşteri) ve Müşteri (Dış Müşteri) Tatmini, İşgören
Tatmininin Müşteri Tatmini Üzerine Etkileri: Amprik bir Değerlendirme”, Atatürk
Üniversitesi İ.B.B.F. Dergisi, C. 17, S. 1-2, ss. 225-243.
- Pıtt, L. ve Foreman, S., (1999), Internal Marketing Role in Organizations: A Transaction Cost
Perspective”, Journal of Business Research, 44, ss 25-36.
- Porter, L.W., Steers, R.M, Mowday, R.T., Boulian, P.V. (1974). “Organizational Commitment, Job
Satisfaction, and Turnover among Psychiatric Technicians” Journal of Applied Psychology,
59 (5), 603-609.
- Rafıq, M., ve Ahmed, P.K. (1993). “The Scope of Internal Marketing: Defining the Boundary
Between Marketing and Human Resource Management”, Vol 9, ss. 219-228.
- Sheldon M. E. (1971). Investments and involvements as mechanissms producing commitment to the
organization. Administrative Science Quarterly, Vol. 16, 143-150.
- Tansuhaj, P., Randall, D. Ve McCullough, J. (1991). “Applying The Internal Marketing Concept
Within Large Organizations: as Applied to A Credit Union”, Journal of Professional Services
Marketing, 6(2), , ss. 193-202.
- Thompson, T.W., Beery, L.L. and Davınson, P.H. (1978). Banking Tomorrow: Managing Markets
Through Planning, Van Nostrand Reinhold Company, New York, NY.
- Yüceler, A. (2005). Örgütsel Bağlılık Ve Örgüt İklimi İlişkisi: Teorik Ve Uygulamalı Bir Çalışma,
Selçuk Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yayınlanmış Yüksek Lisans Tezi.