Erdem TEMELOĞLU, Sedanur CEVAHİR, Berna KOÇHAN

Otel İşletmelerinde Tüketicilerin Hizmet Uzantısı Algılamaları ile Memnuniyet Düzeyleri Arasındaki İlişkiyi Belirlemeye Yönelik Bir Araştırma

Hizmet uzantıları, tüketici beklentilerini ve algılarını yöneterek müşteri memnuniyetinin oluşmasında önemli bir etkendir. Otel işletmelerinin temel amaçlarından biri tüketici memnuniyetini sağlamaktır. Bunu sağlamanın yollarından biri de hizmet uzantılarını en iyi düzeye getirmektir. Bu noktadan hareketle araştırmanın amacı, otel işletmelerinde tüketicilerin hizmet uzantısı algılamaları ile memnuniyet düzeyleri arasındaki ilişkiyi belirlemektir. Bunun için, Çanakkale il sınırları içerisinde bulunan üç ve üzeri yıldızlı otel işletmelerinde konaklayan 368 yerli turiste anket uygulaması yapılmıştır. Araştırma sonuçlarına göre, otel işletmesinde konaklayan tüketicilerin hizmet uzantılarını algılama düzeyleri yüksek düzeydedir. Ayrıca, otel içi değişkenler, otel içi yerleşim yeri değişkenleri ve otel çalışanları ile ilgili değişkenler otel tüketici memnuniyetini olumlu yönde etkilemektedir. Diğer taraftan, otel dışı değişkenlerinin ve otel kayıt yeri değişkenlerinin tüketici memnuniyeti üzerinde istatistiki olarak anlamlı bir etkisi bulunmamaktadır

A Research on Determining the Relationship Between Servicescapes Perceptions and Satisfaction Levels of Consumers in Hotels Businesses

Servicescapes are an important factor to create customer satisfaction by managing consumer expectations and perceptions. One of the main goals of the hotel businesses is to provide consumer satisfaction. One way to achieve this is to optimize servicescapes. From this point of view, the purpose of the research is to determine the relationship between servicescapes perceptions and satisfaction levels of consumer in hotel businesses. For this purpose, a survey was conducted to 368 domestic tourists staying in three and more star hotel businesses within the boundaries of Çanakkale province. According to the research results, the perception level of servicescapes of consumers staying in the hotel business is high. In addition, in-hotel variables, in-hotel place variables and variables related to hotel employees affects positively to hotel consumer satisfaction. On the other hand, out-of-hotel variables and hotel registration variables do not have a statistically significant effect on consumer satisfaction.

PDF

___

Adzoyi, P. N. and Klutse, C. M. (2015). Servicescape, Customer Satisfaction and Loyalty in Ghanian Hotels, Journal of Tourism, Hospitality and Sports, 10(1): 30-36.
Akaydın, H. (2007). Perakende Mağaza Atmosferinin Müşterilerin Satın Alma Kararı Üzerindeki Rolü: Eskişehir İlindeki Alışveriş Merkezi Müşterileri İle Bir Araştırma, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Eskişehir.
Akkuş Karkın, G. (2009). Otel İşletmelerinde Hizmet Atmosferi Oluşturması: Kavramsal Bir Çalışma, Afyon Kocatepe Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 4(2): 165-181.
Aksu, M. (2012). Hizmet Kalitesinin Bir Unsuru Olarak Atmosferin Müşteri Sadakatine Etkisi: Bozcaada’daki Otellerde Konaklayan Yerli Turistler Üzerinde Bir Araştırma, Yayımlanmamış Doktora Tezi, Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Balıkesir.
Aksu, M. ve Bozok, D. (2012). Otel Atmosferinin Turistlerin Beklenti ve Algılamaları Üzerindeki Etkisi: Bozcaada’da Bir Uygulama, Balıkesir University Journal of Social Sciences Institute, 15(27): 297-317.
Areni, C. S. and Kim, D. (1994). The Influence of in-Store Lighting on Consumers' Examination of Merchandise in a Wine Store, International Journal of Research in Marketing, 11(2): 117-125.
Ariffin, A. A. M., Nameghi, E. N. and Zakaria, N. I. (2013). The Effect of Hospitableness and Servicescape on Guest Satisfaction in the Hotel Industry, Canadian Journal of Administrative Sciences/Revue Canadienne des Sciences de l'Administration, 30(2): 127-137.
Arslan, M. ve Bayçu, S. (2006). Mağaza Atmosferi, (1. Baskı), Eskişehir: Anadolu Üniversitesi WebOfset Tesisleri.
Arslan, M. (2004). Mağazacılıkta Atmosfer, İstanbul: Derin Yayınları.
Aslan, A. ve Akova, O. (2018). Butik Otellerde Otantik Unsurların ve Hizmet Uzantılarının Misafir Memnuniyetine Etkisi, Hitit Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 11(3): 2330-2344.
Ayazlar, G. ve Artuğer, S. (2015). Otel Müşterileri İçin Önemli Olan Atmosferik Unsurların Demografik Özelliklere Göre İncelenmesi, Pamukkale Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, (21): 25-33.
Bahar, O. ve Kozak, M. (2013). Turizm Ekonomisi. Eskişehir: Anadolu Üniversitesi Yayını.
Baker, J. (1987). The Role of Environment in Marketing Services: The Consume Perspective. In J. A. Czepeil, C. A. Congram, & J. Shanahan (Eds.), The Services Challenge: Integrating for Competitive Advantage (ss. 79–84). Chicago, IL: American Marketing Association.
Baker, J., Levy, M. and Grewal, D. (1992). An Experimental Approach to Making Retail Store Environmental Decisions, Journal of Retailing, 68(4): 445-60.
Bezirgan, M. ve Koc, F. (2014). Yerel Mutfakların Destinasyona Yönelik Aidiyet Oluşumuna Etkisi: Cunda Adası Örneği, Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi, 7(24): 917-928.
Bitner, M. J. (1992). Servicecapes: The Impact of Physical Surrounding on Customer and Employees, Journal of Marketing, 56(2): 57–71.
Bohdanowicz, P., Martinec, I. M. and Martinac, I. (2002). Thermal Comfort and Energy Savings in the Hotel Industry. In 15th Conference on Biometeorology and Aerobiology Joint with the 16th International Congress on Biometeorology.
Chang, K. (2000). The Impact of Perceived Physical Environments on Customers’ Satisfaction and Return Intentions, Journal of Professional Services Marketing, 21(2): 75-85.
Cronin, J.J., and Taylor, S.A. (1992). Measuring Service Quality: a Reexamination and Extension, Journal of Marketing, 56 (July): 55-68.
Davies, B. J., Kooijman, D. and Ward, P. (2003). The Sweet Smell of Success: Olfaction in Retailing, Journal of Marketing Management, 19(5-6): 611-627.
Demirci, F. (2000). Perakendecilikte Mağaza Düzenlemesi, (1. Baskı), İstanbul: Beta Basım Yayım Dağıtım.
Demoulin, N. T. (2011). Music Congruency in a Service Setting: The Mediating Role of Emotional and Cognitive Responses, Journal of Retailing and Consumer Services, 18(1): 10-18.
Dong, P. and Siu, N. Y. M. (2013). Servicescape Elements, Customer Predispositions and Service Experience: The Case of Theme Park Visitors, Tourism Management, 36: 541-551.
Gifford, R. (1988). Light, Decor, Arousal, Comfort and Communication, Journal of Environmental Psychology, 8(3): 177-189.
Guéguen, N. and Petr, C. (2006). Odors and Consumer Behavior in a Restaurant, International Journal of Hospitality Management, 25(2): 335-339.
Hair, J. F. Jr., Bush, R. P. and Ortnau, D. J. (2003). Marketing Research: Within a Changing Information Environment, (Second Editon), The McGraw-Hill: Irwin.
Han, H.; Back, K.J. and Barrett, B. (2009). Influencing Factors on Restaurant Customers’ Revisit Intention: The Roles of Emotions and Switching Barriers, International Journal of Hospitality Management, 28(4): 563-572
Heide, M. and Gronhaug, K. (2006). Atmosphere: Conceptual Issues and Implications for Hospitality Management, Scandinavian Journal of Hospitality and Tourism, 6(4): 271-286.
Hoffman, K. D. and Turley, L. W. (2002). Atmospherics, Service Encounters and Consumer Decision Making: An Integrative Perspective, Journal of Marketing Theory and Practice, 10(3): 33-47.
Hoffman, K. D., Kelley, S. W. and Chung, B. C. (2003). A CIT Investigation of Servicescape Failures and Associated Recovery Strategies, Journal of Services Marketing, 17(4): 322-340.
Hussain, S. (2014). The Impact of Sensory Branding (Five Senses) on Consumer: A Case Study on KFC (Kentucky Fried Chicken), International Journal of Research in Business Management, 2(5): 2347- 4572.
Karagöz, Y. (2017). SPSS ve AMOS Uygulamalı Nitel-Nicel-Karma Bilimsel Araştırma Yöntemleri ve Yayın Etiği, Ankara: Nobel Akademik Yayıncılık.
Karkın, G. (2008). Hizmet Pazarlamasının Bir Unsuru Olarak Fiziksel Kanıtlar ve Otel İşletmelerinde Hizmet Atmosferi Oluşturulması, Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, İnönü Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Malatya.
Kotler, P. (1973). Atmospherics as a Marketing Tool, Journal of Retailing, 49(4): 48-64.
Kotler, P. (1997). Marketing Management. Analysis, Planning, Implementation and Control, (9th ed.). New Jersey: Prentice Hall.
Kozak, M. (2007). Turizm Sektöründe Tüketicilerin Şikâyetlerini Bildirme Eğilimleri, Yönetim ve Ekonomi, 14(1): 137-151.
Kozak, M. (2015). Bilimsel Araştırma: Tasarım, Yazım ve Yayım Teknikleri, Ankara: Detay Yayıncılık.
Kryter, K. D. (1985). The Effect on Noise on Man. Orlando, FL: Academic Press.
Kuo, N. W., Chiang, H. C. and Chiang, C. M. (2008). Development and Application of an Integrated Indoor Air Quality Audit to an International Hotel Building in Taiwan, Environmental Monitoring and Assessment, 147(1-3): 139-147.
Lam, L. W., Chan, K. W., Fong, D. and Lo, F. (2011). Does the Look Matter? The Impact of Casino Servicescape on Gaming Customer Satisfaction, Intention to Revisit, and Desire to Stay, International Journal of Hospitality Management, 30(3): 558-567.
Lin, I. Y. (2004). Evaluating a Servicescape: The Effect of Cognition and Emotion, International Journal of Hospitality Management, 23(2): 163-178.
Loureiro, C. M. S., Almeida, M. and Rita, P. (2013). The Effect of Atmospheric Cues and Involvement on Pleasure and Relaxation: The Spa Hotel Context, International Journal of Hospitality Management, 35: 35-43.
Magnini, V. P., and Parker, E. E. (2008). The Psychological Effects of Music: Implications for Hotel Firms, Journal of Vacation Marketing, 15(1): 53-62.
Medabesh, A. and Upadhyaya, M. (2012). Servicescape and Customer Substantiation of Star Hotels in India’s Metropolitan City of Delhi, Journal of Marketing and Communication, 8(2): 39-48.
Nguyen, N. and Leblanc, G. (2001). Corporate Image and Corporate Reputation in Customers’ Retention Decisions in Services, Journal of Retailing and Consumer Services, 8(4): 227-236.
Park, N. K., Pae, J. Y. and Meneely, J. (2010). Cultural Preferences in Hotel Guestroom Lighting Design, Journal of Interior Design, 36(1): 21-34
Rosenbaum, M. S. and Massiah, C. (2011). An Expanded Servicescape Perspective, Journal of Service Management, 22(4): 471-490.
Ryu, K. and Han, H. (2011). New or Repeat Customers: How Does Physical Environment Influence Their Restaurant Experience?, International Journal of Hospitality Management, 30(3): 599- 611.
Ryu, K. and Jang, S. (2008). DINESCAPE: A Scale for Customers' Perception of Dining Environments, Journal of Foodservice Business Research, 11(1): 2-22.
Suh, M., Moon, H., Han, H. and Ham, S. (2015). Invisible and Intangible, But Undeniable: Role of Ambient Conditions in Building Hotel Guests’ Loyalty, Journal of Hospitality Marketing & Management, 24(7): 727-753.
Ural, A. ve Kılıç, İ. (2006). Bilimsel Araştırma Süreci ve SPSS ile Veri Analizi: SPSS 10.0-12.0 for Windows. Ankara: Detay Yayıncılık.
Wakefield, K. L. and Blodgett, J. G. (1999). Customer Response to Intangible and Tangible Service Factors, Psychology & Marketing, 16(1): 51–68.
Walls, A. R. (2013). A Cross-Sectional Examination of Hotel Consumer Experience and Relative Effects on Consumer Values, International Journal of Hospitality Management, 32: 179–192.
Yalch, R. and Spangenberg, E. (1990). Effects of Store Music on Shopping Behavior, Journal of Consumer Marketing, 7(2): 55-63