VATANDAŞLARIN YEREL HİZMETİN SUNUMUNA YÖNELİK ALGI VE BEKLENTİLERİNİN DEĞERLENDİRİLMESİ (MAMAK BELEDİYESİ ÖRNEĞİ)

Yerel yönetimlerin vatandaşların gereksinimlerine yanıt verebilmesi, bilgiçağının dinamik şartlarının okunabilmesiyle doğru orantılıdır. Daha demokratik,vatandaş memnuniyetini yükselten ve yönetim faaliyetlerini kurumsal bir şekildeyerine getiren yerel yönetimler, hem toplumsal yapının gelişim ve değişiminderol oynarken; hem de kaynakların etkin kullanılması bakımından değerli katkılarsağlamaktadır. Etkin ve verimli bir yerel yönetim anlayışı için hizmet kalitesininsürdürülebilir olması da önem arz etmektedir. Bu açıdan yerel yönetimlerinsunduğu hizmetlerin vatandaş tarafından nasıl algılandığının yanı sıra beklenenhizmet kalitesi de önemlidir. Bu çalışmanın amacı, “vatandaşların belediyehizmetlerini nasıl algıladıkları ve belediye hizmetlerinden ne gibi beklentileriolduğunun tespit edilmesidir”. Araştırmanın evrenini, Mamak Belediyesi sınırlarıiçerisinde yaşayan vatandaşlar oluşturmaktadır. Çalışmada veri toplama aracıolarak anket kullanılmıştır. Bu çalışmada belde halkının belediye hizmetlerininkalitesi konusundaki algı ve beklenti düzeyi yapılan anket çalışması ile MamakBelediyesi sınırlarında yaşayanlar çerçevesinde belirlenmeye çalışılmış, ortayaçıkan sonuçlar hakkında yerel hizmet kalitesi bağlamında değerlendirmeleryapılmıştır.

EVALUATION OF PERCEPTIONS AND EXPECTATIONS OF CITIZENS ON LOCAL SERVICE (A CASE STUDY IN MAMAK MUNICIPALITY)

Local governments should be able to respond to the needs of their citizens. This is directly proportional to the readability of the dynamic conditions of the information age. Local governments, which are more democratic, raise citizen satisfaction and perform administrative activities in an institutional way, play a role in the development and change of social structure as well as they make valuable contributions in terms of effective use of resources. It is also important that the quality of service is sustainable for an effective and efficient local government approach. In this respect, the expected quality of service is important, as well as how citizens perceive the services offered by local governments. The aim of this study is “to determine how citizens perceive municipal services and what their expectations are from municipal services”. The universe of the research is the citizens residing in Mamak Municipality. Survey was used as data collection tool in the study. As a result of the survey conducted by this study, the answers given by the residents of Mamak Municipality borders were evaluated in terms of local service quality.

PDF

___

Acar, Ali (2000), Halkın Yerel Yönetimlerden Beklentileri (Sivas Belediyesinden Halkın Beklentileri), Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Meslek Yüksekokulu Dergisi, Sayı:4, ss.203-222.
Acar, Ali (2002). Yönetim-Siyaset İlişkisinde Kamuda Personel Politikaları, Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Sayı:7, ss.5-14.
Ardıç, Kadir, Yüksel, Fatih, Çevik, Osman (2004). Belediyelerde Hizmet Kalitesinin (Vatandaş Tatmininin) Ölçülmesi (Tokat Belediye’sinde Bir Uygulama), Çağdaş Yerel Yönetimler Dergisi, Cilt 13, Sayı 3, Temmuz, 2004, Ankara. ss. 63-81
Bulgan, Uğur, Gürdal, Gültekin (2015). Hizmet Kalitesi Ölçülebilir mi?, ÜNAK’05: Bilgi Hizmetlerinin Organizasyonu ve Pazarlanması, Kadir Has Üniversitesi, İstanbul, 22 Eylül, s.240-259.
Cankuş, Bülent (2008). “Belediye Hizmetlerine İlişkin Algı ve Memnuniyetin İkili Lojistik Regresyon Analizi İle Ölçümü: (Eskişehir İli Örneği)”, Yayınlanmamış̧ Yüksek Lisans Tezi, Eskişehir Osmangazi Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Eskişehir.
Çetinkaya, Özhan, Korlu, R. Kutlu, Eroğlu, Erdal (2016). Belediye Hizmetlerinin Kalitesi ve Vatandaşların Algı Düzeyi: Bursa Büyükşehir Belediyesi Örneği, Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, Y.2016, C.21, S.4, s.1251-1273.
Çiçek, Recep ve Doğan, İsmail Can (2009). “Müşteri Memnuniyetinin Artırılmasında Hizmet Kalitesinin Ölçülmesine Yönelik Bir Araştırma: Niğde İli Örneği”, Afyon Kocatepe Üniversitesi İ.İ.B.F. Dergisi, Cilt.11, Sayı I, ss. 199-217.
Demirel, Erkan T., Yatkın, Ahmet, Düşükcan, Muhammet, Derin, Neslihan, Çakınberk, Arzu, Güven, Mehmet (2013). Seçmen Görüşlerine Göre Belediye Hizmet Kalitesi: Bir Ölçek Geliştirme Çalışması, Çağdaş Yerel Yönetimler, Cilt 22, Sayı 3, Temmuz, s. 31-52.
Eksen Araştırma ve Danışmanlık (2010). Belediye Algısı ve Yerel Hizmetler Memnuniyet Araştırması, Araştırma Raporu, 2010, İstanbul.
Eryılmaz, Bilal (2013). Kamu Yönetimi Düşünceler, Yapılar, Fonksiyonlar, Politikalar, Kocaeli, Umuttepe Yayınları.
Gemlik, Nilay ve Ünsal Sığrı (2007). Kurum İmajı Analizi ve Bir Belediye Üzerindeki Uygulamanın Değerlendirilmesi, İstanbul Ticaret Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, Yıl: 6, Sayı: 11, 2, ss. 267-282.
Gümüşoğlu, Şevkinaz, Erdem, Sabri, Kavrukkoca, Güzin ve Özdağoğlu, Aşkın (2003). Belediyelerde Beklenen Algılanan Hizmet Kalitesinin “SERVQUAL” Modeli ile Ölçülmesi ve Muğla ilinde Bir Uygulama, İstanbul: 3. Ulusal Üretim Araştırmaları Sempozyumu.
Henden,H.Burçin,Henden, Rıfkı (2005). Yerel Yönetimlerin Hizmet Sunumlarındaki Değişim ve E-Belediyecilik,Elektronik Sosyal Bilimler Dergisi, www.e-sosder.com ISSN:1304-0278 Güz 2005 C.4, S.14, ss. 48-66
Kara, Mehmet, Maşide Gürcü (2010). Belediye Hizmetlerinde Halkın Memnuniyetinin Ölçülmesine Yönelik Bir Çalışma: Yozgat Belediyesi Örneği, Organizasyon ve Yönetim Bilimleri Dergisi, Cilt 2, Sayı 2, ss. 79-86
Oktik, Nurgün, Gökalp Yılmaz, F. Gaye, Özbek, Çağlar, Değer, Ferhat (2008).
Demokratik Katılım ve Yerel Hizmetler: UNDP (Yerel Yönetim Reformu’na Destek Projesi) ve Yönetime Katılımın Yeni Biçimleri, Muğla Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi (İLKE), Sayı: 21, Muğla, ss. 141- 162.
Orhan, Mine (2016). Belediye Hizmet Kalitesi Ölçümü: Keçiören Belediyesi’nde Bir Uygulama, Gazi Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 18/3 (2016) ss. 945-963.
Şahin, Ali, Bayrakçı, Erdal, Şahin, Kübra (2011). Belediyelerde Hizmet Kalitesi ve Vatandaş Memnuniyeti ve Karatay Belediyesi’nde Bir Uygulama, Selçuk Üniversitesi Akşehir Meslek Yüksekokulu Sosyal Bilimler Dergisi, Cilt:1, Sayı:2, ss.67-76.
Usta Resul ve Memiş, Levent (2010). Belediye Hizmetlerinde Kalite: Giresun Belediyesi Örneği, Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, , Cilt 15, Sayı 2, Yıl 2010, Isparta, ss. 333-355.