Muhasebe Mesleğinde Performansın Hizmet Kalitesine Etkisi: Bir Uygulama

Amaç – Hizmet sektöründe bulunan ve günden güne önemi artan muhasebe mesleği, yoğun rekabet ortamından etkilenmektedir. Muhasebe meslek mensuplarının bu ortamda ayakta kalabilmesi için “hizmet kalitesi” ve “çalışan performansı” kavramlarına önem vermesi gerekmektedir. Bu çalışmada, Batı Akdeniz Bölgesi’nde faaliyet gösteren işletmelerin muhasebe meslek mensuplarına yönelik hizmet kalitesi ve performans algılarını ölçmeyi amaçlamaktadır. Ayrıca çalışma, performansın hizmet kalitesine etki edip etmediğini araştırmak amacıyla gerçekleştirilmiştir. Yöntem – Bu çalışma muhasebe meslek mensuplarının performans algı düzeylerinin hizmet kalitesinin alt boyutları olan; fiziksel özellikler, güvenilirlik, heveslilik, güvenlik, empati boyutlarına olan etkisi yapısal eşitlik modeli ile test edilmiştir. Çalışma evrenini Batı Akdeniz Bölgesi’nde faaliyet gösteren ve muhasebe hizmeti alan 144397 işletme oluşturmaktadır. Basit tesadüfi örneklem ile seçilen 394 işletme yetkilisine yüz yüze anket yöntemi uygulanmıştır. Mükelleflerin hizmet kalitesi algıları (SERVQUAL ölçeği) ve performans algı düzeyleri (çalışan performansı ölçeği) ölçülerek, çalışan performansı algı düzeyinin hizmet kalitesi algı düzeyine etkisi incelenmiştir. Bulgular – Çalışan performansı algı düzeyi hizmet kalitesi algı düzeyini etkilemektedir. Bunun yanında çalışan performansının algılanan hizmet kalitesinin alt boyutları olan “fiziki özellikler, güvenilirlik, heveslilik, güvenlik ve empati boyutları” üzerinde önemli bir etkiye sahip olduğu tespit edilmiştir. Ayrıca çalışan performansı “fiziki özellikler, güvenilirlik, heveslilik, güvenlik ve empati boyutları” üzerinde önemli bir açıklayıcılığa sahiptir. Tartışma – Meslek mensuplarının daha iyi hizmet sunabilmesi için kalite ve performans ölçümlerine ilişkin çalışmaların arttırılması gerektiği böylece hizmet kalitesi ve performans kavramlarına gereken önemin verileceği düşünülmektedir. Ayrıca saha çalışmalarında; hizmet sunumunun muhasebe meslek mensuplarından daha çok meslek elemanları ve işletme yetkilileri arasında gerçekleştiği gözlemlenmiştir. Dolayısıyla hizmet kalitesi ve performans değerlendirmelerinde muhasebe meslek elemanlarının rolü büyüktür. Meslek mensupları kalite ve performanslarını en üst düzeyde tutmak için meslek elemanlarına; gerektiği kadar iş yükü yüklemeli, teşvik amacıyla ödüllendirme sistemi uygulamalı, meslekte kendini geliştirebilmeleri için gerekli imkânları sunmalıdır.

The Effect of Performance on Service Quality in Accounting Profession: An Application

Purpose – The accounting profession, which is in the service sector and whose importance is increasing day by day, is affected by the intense competition environment. In order for professional accountants to survive in this environment, it is necessary to attach importance to the concepts of "service quality" and "employee performance". In this study, it is aimed to measure the service quality and performance perceptions of businesses operating in the Western Mediterranean Region towards professional accountants. In addition, the study was carried out to investigate whether performance affects service quality. Designmethodologyapproach – In this study, the sub-dimensions of the service quality of the performance perception levels of the accounting professionals; The effects on physical properties, reliability, responsiveness, security, empathy dimensions were tested with the structural equation model. The population of the study consists of 144397 enterprises operating in the Western Mediterranean Region and receiving accounting services. A face-to-face survey method was applied to 394 business executives selected by simple random sampling. By measuring the service quality perceptions (SERVQUAL scale) and performance perception levels (employee performance scale) of the taxpayers, the effect of the employee performance perception level on the service quality perception level was examined. Findings – Employee performance perception level affects service quality perception level. In addition, it has been determined that employee performance has a significant effect on the sub-dimensions of perceived service quality, namely "physical characteristics, reliability, responsiveness, security and empathy dimensions". In addition, employee performance has an important explanatory power on “physical characteristics, reliability, responsiveness, security and empathy dimensions”. Discussion – It is thought that studies on quality and performance measurements should be increased so that members of the profession can provide better service, so that the necessary importance will be given to the concepts of service quality and performance. In addition, in field studies; It has been observed that the service provision takes place between professional staff and business officials rather than professional accountants. Therefore, the role of professional accountants in service quality and performance evaluations is great. Professional staff to keep their quality and performance at the highest level; should load as much workload as necessary, implement a reward system for incentives, and offer the necessary opportunities for them to develop themselves in the profession.

PDF

___

Acungil, S. (2009). Yeminli Mali Müşavirlik Firmasında Hizmet Kalitesi Algılaması Üzerine Nitel Bir Araştırma, Kocaeli Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi, Kocaeli.
Arsoy P.A., Bora, T. ve Selimoğlu, S. (2014). “Muhasebe eğitimindeki bilgi, beceri ve eğitim tekniklerinin gerekliliklerine ilişkin beklentiler: Türkiye’deki akademisyenlere ve meslek mensuplarına yönelik bir araştırma” Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 10 (23), 121-136.
Akdoğan, H. (2005). “Muhasebe mesleğinde toplam kalite yönetimi içerisinde yer alan müşteri memnuniyeti ve etik ilişkisi” Muhasebe ve Denetime Bakış Dergisi, (14), 75-87.
Banar, K. ve Ekergil, V. (2010). “Muhasebe meslek mensuplarının hizmet kalitesi: sunulan hizmetlerin kalitesi ile müşteri memnuniyeti ilişkisi Eskişehir uygulaması”, Anadolu Üniversitesi, Sosyal Bilimler Dergisi, 10 (1), 39-60.
Bingöl, D. (2013). İnsan Kaynakları Yönetimi, İstanbul, Beta Yayınevi.
Büyükbeşe, T. (2012). Güçlendirici Liderliğin Çalışan Performansı Ve İşten Ayrılma Niyetine Etkisi: Bir Model Önerisi, Kahramanmaraş Sütçü İmam Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Doktora Tezi, Kahramanmaraş.
Büyüköztürk, Ş., Çakmak, E. K., Akgün, Ö. E., Karadeniz, Ş. ve Demirel, F. (2015). Bilimsel Araştırma Yöntemleri, Ankara, Pegem Akademi.
Çatı, M. F. (2019). Mükelleflerin Muhasebe Meslek Mensuplarından Aldıkları Hizmetlere İlişkin Memnuniyet Ölçümlemesi; Kalite ve Beklentilerine Yönelik Bir Çalışma, Gebze Teknik Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi, Gebze.
Çiftçi, A. G. (2006). Hizmet Kalitesi ve Bankacılık Sektöründe Hizmet Kalitesine Yönelik Bir Uygulama, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, İzmir.
Çokluk, Ö., Güçlü, Ş. ve Şener, B. (2012). Sosyal Bilimler İçin Çok Değişkenli İstatistik: SPSS 2 ve LISREL Uygulamaları, Ankara, Pegem Akademi.
Dalgıç, A. (2013). Hizmet Sektöründe Hizmet Kalitesinin Ölçümü ve Hizmet Kalitesini Etkileyen Faktörler: Antalya'da Hizmet Kalitesi Ölçümüne Yönelik Bir Uygulama, Adnan Menderes Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi, Aydın.
Demirel, H. S. (2014). Gölbaşı Ortaöğretim Kurumları Pansiyonlarında Kalan Öğrencilerin Hizmet Kalitesi Algı Düzeyleri, Türk Hava Kurumu Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi, Ankara.
Doğan, C. (2019). Servqual Modeli Kullanarak Sağlık Sektöründe Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi: Balıkesir Üniversitesi Hastanesinde Bir Uygulama, Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi, Balıkesir.
Gözütok, E. (2014). Muhasebe Mesleğinde Hizmet Kalitesi ve Müşteri Memnuniyeti: Sivas İli Örneği, Cumhuriyet Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi, Sivas.
Grönroos, C. (1984). “A service quality model and ıts marketing ımplications”, European Journal Of Marketing, 18 (4), 36-44.
Hoffman, K. Douglas and John E. G. Bateson (1997), Essentials of Services Marketing. London: Dryden.
İnce, N. (2019). Liderlik Türlerinin Çalışan Performansı ve Motivasyonuna Etkisi: Akdeniz Elektrik Dağıtım Anonim Şirketinde Bir Uygulama, Süleyman Demirel Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi, Isparta.
Kalaycı, Ş. (2006). SPSS Uygulamalı Çok Değişkenli İstatistik Teknikleri, Ankara, Asil Yayın Dağıtım.
Karakaya, K. (2009). Konaklama Hizmetlerinde Hizmet Kalitesinin Ölçümü Üzerine Bir Uygulama, Niğde Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Niğde.
Kekeç, D. (2008). Hizmet Kalitesi Ölçümünde Servqual Ölçeği ve Otelcilik Sektöründe Bir Uygulama, Marmara Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.
Kirkman, B. L. ve Rosen, B. (1999). “Beyond self-management: the antecedents and consequences of team empowerment”, Academy Of Management Journal, 42 (1), 58–74.
Kotler, P. (1997). “Marketing management: analysis, planning, ımplementation and control”, New Jersey: Prentice Hall International, Inc.
Kozak, N., Özel, Ç. H. ve Karagöz Yüncü, D. (2011). Hizmet Pazarlaması, Detay Yayıncılık, Ankara.
Marşap, A. (2014). Sağlık İşletmelerinde Kalite, İstanbul, Beta Yayınları.
Mohammed, W. N. M. (2017). Muhasebecilerden Alınan Hizmet Kalitesi ve Müşteri Memnuniyetinin Servqual Yöntemiyle Değerlendirilmesi: Irak Örneği, Süleyman Demirel Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Isparta.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. and Berry, L. L. (1985). “A conceptual model of service quality and ıts ımplications for future research”, Journal Of Marketing, 49 (4), 41-50, (Aktaran Yılmaz, V., Çelik, H.E. ve Depren, B. (2007). “Devlet ve özel sektör bankalardaki hizmet kalitesinin karşılaştırılması: Eskişehir örneği”, Doğuş Üniversitesi Dergisi, 8 (2), 234-248.
Schermelleh, E., Karin, H. M. and Hans, M. (2003). “Evaluating the fit of structural equation models: tests of significance and descriptive goodness of fit measures”, Methods Of Psychological Research Online, 8 (2), 23-74.
Şenol, H. (2015). “Muhasebe mesleğinin toplum tarafından algılanması üzerine bir alan araştırması - a field study on the perception of accounting profession by society”, Mehmet Akif Ersoy Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 6 (11), 102-120.
Talih, D. (2008). Hizmet Kalitesi Algılamalarına İlişkin Yabancı Dil Eğitim Kurumlarında Bir Uygulama, Kocaeli Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi, Kocaeli.
Tarlığ, Y. T. (2006). Performans Değerleme Süreci İle Performans Değerleme Sonuçlarının Kullanıldığı Alanlara Karşı Çalışan Tutumunu Belirlemeye Yönelik Bir Araştırma, Yıldız Teknik Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, İstanbul.
Teğin, S. (2015). Muhasebe Meslek Mensuplarının Vermiş Oldukları Hizmet Kalitesi: Siirt’te Bir Uygulama, Yüzüncü Yıl Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi, Van.
Tınaz, P. (1999). “Performans değerleme sistemlerinin önemi ve Türkiye’deki uygulamalarına ilişkin bir inceleme”, Celal Bayar Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 5 (5), 389-406.
Ural, A. ve Kılıç, İ. (2013). Bilimsel Araştırma Süreci ve SPSS ile Veri Analizi, Ankara, Detay Yayıncılık.
Uyargil, C. B. (2008). İşletmelerde Performans Yönetimi Sistemi: Performansın Planlanması Değerlendirilmesi ve Geliştirilmesi, İstanbul, Arıkan Basım Yayım.
Yılmaz, G. (2019). Presenteeism ve İş Stresinin Çalışan Performansına Etkisi: Bir Uygulama Örneği, Trakya Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi, Edirne.