Konaklama İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Davranışsal Niyetlere Etkisinde Algılanan Otel İmajının Aracılık Rolü

Amaç – Küreselleşmeyle birlikte turizm sektöründe hızla artan büyüme ve rekabet ortamı içerisinde, turizm işletmeleri açısından hizmet kalitesi, imaj ve davranışsal niyet kavramları önemli hale gelmiştir. Bu çalışmanın amacı konaklama işletmelerinde iç müşterilerin algıladığı hizmet kalitesinin davranışsal niyetlerine etkisinde, otel imajının aracılık rolünü tespit etmektir. Yöntem – Araştırmanın evrenini İstanbul ilinde faaliyet gösteren 4 ve 5 yıldızlı 111 otel işletmesi oluşturmaktadır. Tesadüfi örnekleme göre yapılan anketler toplamında 270 anket değerlendirilmeye alınmıştır. Araştırmada Parasuraman, Zeithaml ve Berry (1988) tarafından oluşturulan algılanan hizmet kalitesi ölçeği (SERVQUAL), Kayaman ve Araslı (2007) tarafından uyarlandığı şekliyle kullanılmıştır. Ayrıca Clemes, Wu, Hu ve Gan’in (2009) çalışmasındaki davranışsal niyetler ölçeği ve Lee’nin (2003) çalışmasındaki algılanan otel imajı ölçeğinden yararlanılmıştır. Araştırmaya dahil edilen katılımcıların, hizmet kalitesi, davranışsal niyetler ve otel imajı algısı ile bireysel özellikler ve çalışılan pozisyon arasında anlamlı bir farklılık olup olmadığını belirlemek için “ANOVA”, “t-testi”, farklılığın hangi gruplar arasında gerçekleştiğini görmek için “Tukey testi”, hizmet kalitesinin davranışsal niyetler üzerindeki etkisinde otel imajının aracılık rolünü ortaya koymak için hiyerarşik regresyon analizi yapılmıştır. Bulgular – Elde edilen sonuçlar çerçevesinde hizmet kalitesinin davranışsal niyetler üzerinde istatistiksel açıdan anlamlı bir etkisinin bulunduğu, hizmet kalitesi algısı ile otel imajı arasında ise anlamlı bir etkileşimin varlığı tespit edilmiştir. Bunun yanında otel imajı aracı değişkeni ile davranışsal niyetler bağımlı değişkeni arasındaki etki anlamlı olarak saptanmıştır. Ayrıca elde edilen bulgular sonucunda araştırmanın amacı olan hizmet kalitesinin davranışsal niyetlere etkisinde otel imajının aracılık rolü ortaya konulmuştur. Tartışma – Konaklama işletmeleri işletmeye rekabet üstünlüğü sağlayacağı düşünülen, çalışanların hizmet kalitesi algısı, davranışsal niyetler algısı ve otel imajı algısı önemsenmelidir.

Mediation Role of Hotel Image Perceped in the Effect of Service Quality in Behavioral Intention in Hospitality Management

Purpose – Associated with the globalization,the concepts of service quality, image, behavioral intentions have become important for the tourism enterprises in the environment of rapidly growing and competitive in the tourism sector. Within this scope, the study aimed to determine the mediating role of the perceived hotel image in the effect of the perceived service quality of the employees in the accommodation establishments on their behavioral intentions. Design/methodology/approach – The research population consists of a hundred and eleven 4 or 5 stars hotel establishments operating in Istanbul. A total of 270 questionnaires were evaluated in the surveys conducted according to random sampling. In the study, the perceived service quality scale (SERVQUAL) which was used by Parasuraman, Zeithaml, and Berry (1988) was used as adapted by Kayaman and Araslı (2007). In addition, behavioral intentions scale in the study of Clemes, Wu – Hu and Gan (2009) and the perceived hotel image scale in Lee’s (2003) study were used. “ANOVA, t-test” was carried out to determine whether there is a significant difference between the quality of service, behavioral intentions and hotel image perception of the participants included in the research and individual characteristics and the position studied,’’Turkey Test’’ was carried out to see between which groups the diffirence occured. Hierarchical regression analysis was conducted to reveal the mediating role of the hotel image in the effect of service quality on behavioral intentions, which is the main purpose of the research. Findings – Within the framework of the obtained results, it was determined that service quality has a statistically significant effect on behavioral intentions, and there is a significant interections between service quality perception and hotel image. In addition to this, the effect between the hotel image tool parameter and the behavioral intentions dependent parameter was found to be significant. Moreover, as a result of obtained findings, the mediating role of the hotel image in the effect of service quality, which is the aim of the research, on behavioral intentions was revealed. Discussion – Employees' perception of service quality, behavioral intentions and hotel image perception, which are thought to provide a competitive advantage to the accommodation business, should be taken into consideration.

PDF

___

Ajzen, I. (1991). “The Theory Of Planned Behavior”, Organizational Behavior And Human Decision Processes, 50 (2), 179-211.
Akbaba, A., Kılınç, İ. (2001). “Hizmet Kalitesi ve Turizm İşletmelerinde Servqual Uygulamaları”, Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 12 (2), 162-168.
Akkılıç, M. E., Koç, F., İlban, M. O., Dinç, Y., Çetintaş, H. (2014). “Hizmetin Önemi İle Davranışsal Niyetler Arasındaki İlişkide Otel Niteliklerinin Aracı Etkisinin Tespiti”, Gazi Üniversitesi Turizm Fakültesi Dergisi, 1, 1-22.
Akkılıç, M., Varol, İ. (2016). “Turist Algılarının Davranışsal Niyetler Üzerindeki Etkisi: Edremit Körfezi Örneği”, International Review of Economics and Management, 3 (1), 14-38.
Arlı, E. (2013). “Marina İşletmeciliğinde İlişkisel Pazarlama Uygulamalarının Tekrar Satın Alma Niyeti, Tavsiye Etme Niyeti ve Memnuniyet Üzerindeki Etkisi”, Yönetim ve Ekonomi, Celal Bayar Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 19(2), 61-75.
Avcı, U., Sayılır, A. (2006). “Hizmet Kalitesi Çerçevesinde Çalışanların Rolüne ve Yeterliliklerine İlişkin Karşılaştırılmalı Bir İnceleme”, Ticaret ve Turizm Eğitim Fakültesi Dergisi, 1, 121-136.
Ayhan, D.Y., Karatepe, O.M. (2000). “Kurumsal İmajı Belirleyen Değişkenler: Ampirik Bir Değerlendirme”, 5. Ulusal Pazarlama Kongresi, Antalya 16‐18 Kasım 2000, 175-200.
Bahar, O., Kozak, M. (2005). Küreselleşme Sürecinde Uluslararası Turizm ve Rekabet Edebilirlik, Ankara, Detay.
Banar, K., Ekergil, V. (2010). “Muhasebe Meslek Mensuplarının Hizmet Kalitesi: Sunulan Hizmetlerin Kalitesi İle Müşteri Memnuniyeti İlişkisi Eskişehir Uygulaması”, Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 10(1), 39-60.
Baş, M., Artuğer, S. (2018). “Algılanan Otel İmajının Davranışsal Niyetler Üzerine Etkisi: Marmaris’teki 5 Yıldızlı Otellerde Bir Araştırma”, Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi, 11(61), 760-768.
Bouranta, N., Mavridoglou, G., Kyriazopoulos, P. (2005). “The Impact Of Internal Marketing To Market Orientation Concept And Their Effects To Bank Performance”. Operational Research,5(2), 349-362.
Brady, M. K., Cronin Jr, J. J., Brand, R. R. (2002). “Performance-Only Measurement Of Service Quality: A Replication And Extension”.Journal Of Business Research,55(1), 17-31.
Bulut, Y. (2011). “Otellerde Müşteri Memnuniyeti ve Bir Uygulama (Samsun Örneği)”.Journal of International Social Research,4(18), 389-403.
Bush, A. J., Martin, C. A. ve Bush, V. D. (2004). “Sports Celebrity Influence On The Behavioral Intentions Of Generation Y”, Journal of Advertising Research, 44(1), 108-118.
Chen, C. & Tsai, D. (2007). “How Destination İmage and Evaluative Factors Affect Behavioral İntentions?”. Tourism Management, 28(4), 1115-1122.
Chen, C. F. (2008). “Investigating Structural Relationships Between Service Quality, Perceived Value, Satisfaction, And Behavioral Intentions For Air Passengers: Evidence From Taiwan”. Transportation Research Part A: Policy and Practice, 42(4), 709-717.
Clemes, M.D., Wu, J.H.C., Hu, B.D., Gan, C., (2009). “An Empirical Study Of Behavioral Intentions In The Taiwan Hotel Industry”, Innovative Marketing, 5 (3), 30–50.
Cronin Jr, J. J., Taylor, S. A. (1992). “Measuring Service Quality: A Reexamination And Extension”.Journal Of Marketing,56(3), 55-68.
Cronin Jr, J. J., Brady M.K., Hult M. (2000). “Assessing the Effects of Quality, Value and Customer Satisfaction on Consumer Behavioral Intentions in Service Encounters”, Journal Of Retailing, 76(2), 193-218.
Coyle, M.P., Dale, B.G. (1993). “Quality in The Hospitality lndustry: A Study”, International Journal of Hospitality Management, 12(2), 141-153.
Çabuk, S., Nakıboğlu, B., Canoğlu, M. (2013). “Algılanan Otel İmajı Ve Hizmet Kalitesi İle Tekrar Satın Alma Niyeti Arasındaki İlişkiler”, Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 24(1), 96-108.
Çerik, Ş., Erkmen, T. (2006). “Kurum İmajını Etkileyen Faktörlerin Algılanması ve Bu Algılamaların Beklentilerle Karşılaştırılması: Üniversite Öğrencilerine Yönelik Bir Karşılaştırma”, Mustafa Kemal Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 3(6), 27-55.
Çetin, Ş., Tekiner, M. A. (2015). “Kurumsal İmajın Temel Belirleyicileri: Emniyet Teşkilatı Örneklemi İç Paydaş Anketi”, Yönetim ve Ekonomi Araştırmaları Dergisi, 13(1), 418-440.
Davras, Ö., Bilgiç, Y. E. (2019). “Otel İşletmeleri Departman Performanslarının Müşteri Memnuniyeti Üzerindeki Etkileri: 5 Yıldızlı Bir Otelde Uygulama”, Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 3(4): 1091-1105
Demirel, Y., Güner, E. (2015). “İç Müşteri İlişkileri Yönetiminin Örgütsel Vatandaşlık Davranışı Üzerine Etkisi”, Journal of Alanya Faculty of Business/Alanya İşletme Fakültesi Dergisi, 7(2), 1-14.
Devebakan, N , Arısan, Y . (2016). “Sağlık İşletmelerinde Çalışanların Sunulan Hizmetlere Yönelik Kalite Algısı: İzmir’de Bir Devlet Hastanesinde Araştırma”, Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi , 30 (3) , 0-0 .
Duman, T., Öztürk, A. B. (2005). “Yerli Turistlerin Mersin Kızkalesi Destinasyonu ve Tekrar Ziyaret Niyetleri ile İlgili Algılamaları Üzerine Bir Araştırma”, Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 16(1).
Durna, U., Dedeoğlu, B. B. (2013). “Uluslararası Otel İşletmelerindeki Müşterilerin İmaj Algılamalarında Hizmet Alanının Fiziksel Ve İletişimsel Sunumunun Rolü”, Journal of Alanya Faculty of Business/Alanya İşletme Fakültesi Dergisi, 5(3), 29-38.
Eleren, A., Kılıç, B.,(2007). “Turizm Sektöründe SERVQUAL Analizi İle Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi Ve Bir Termal Otelde Uygulama.” Afyon Kocatepe Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi 9.1 (2007): 235-263.
Eleren, A., (2009). “Müşteri Beklentilerine Dayalı Bir Hizmet Kalitesi Ölçüm Modeli: Termal Otel İşletmeciliğinde Bir Uygulama”, Sosyal Ekonomik Araştırmalar Dergisi, 9(18), 395-420.
Ene, S., (2013). “İçsel Pazarlamaya Yönelik Olarak Çalışanların Pazarlama Kültürünün Oluşturulmasının İşletme Performansını Arttırmadaki Rolü”, Uluslararası İktisadi ve İdari İncelemeler Dergisi, 5: 10, 67-90.
Erdem, B. (2010). “Kat Hizmetleri Yöneticilerinin Hizmet Kalitesi Algıları: Konaklama İşletmelerinde Görgül Bir Araştırma”, Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 19 (3), 165 – 182.
Ertürk, M. (2017). “Konaklama İşletmelerinde Hizmet Kalitesi Algısının Türkiye’ye Gelen Yabancı Turistler Üzerinden Ölçülmesi”, İşletme Araştırmaları Dergisi, 9(3), 547-571.
Fettahlıoğlu, Ö. O., Polat, M., Demir, S. (2016). “Hizmet Kalitesinin Servqual Analizi İle Ölçümü: Kahramanmaraş İlinde Bir Uygulama”, ODÜ Sosyal Bilimler Araştırmaları Dergisi (ODÜSOBİAD), 6(3), 849-860.
Filiz, Z. (2009). “Hizmet Sektöründe Hizmet Kalitesinin SERVQUAL Yöntemi İle Ölçülmesi Ve Bankacılık Sektöründe Bir Uygulama”, Finans Politik & Ekonomik Yorumlar, 46(538), 75-86.
Giritlioğlu, İ. (2013). “Yiyecek İçecek Bölümlerinde İşgörenlerin ve Müşterilerin Hizmet Kalitesi Beklenti ve Algıları: Termal Otellerde Bir Araştırma”, Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 16(29), 329-355.
Godfrey, A.B. (1999). “Total Quality Management”, Juran’s Quality Handbook, (Ed: R. E. Hoogstoel ve E. G. Schilling), New York, Mcgraw Hill.
Gray, E. R., Balmer, J. M. T. (1998). “Managing Corporate Image And Corporate Reputation”, Long Range Planning, 31(5), 695-702.
Grönroos, C. (1984). “A service Quality Model and Its Marketing Implications”, European Journal of Marketing, 18(4), 36-44.
Grönroos, C. (1990). Service Management and Marketing. Lexington: Lexington Books.
Günaydın, Y. (2014). “Konaklama İşletmelerinde İç Ve Dış Müşteri Açısından Hizmet Kalitesinin Ve Sadakatin Analizi”, (Doctoral dissertation, DEÜ Sosyal Bilimleri Enstitüsü).
Han, H., Back, K. J. (2007). “Investigating The Effects Of Consumption Emotions On Customer Satisfaction And Repeat Visit Intentions In The Lodging Industry”,Journal of Hospitality & Leisure Marketing,15(3), 5-30.
Hoffman, K. D. ve Ingram, T. N. (1992). “Service Provider Job Satisfaction and Customer”, Journal of Services Marketing, 6(2), 68-78.
Hotamışlı, M., Eleren, A. (2011). “GSM Operatörlerinde Hizmet Kalitesinin SERVQUAL Ölçeği İle Ölçülmesi: Afyonkarahisar Örneği”, Zonguldak Karaelmas Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 7(13), 221-238. İbicioğlu, H., Avcı, U. (2003). “Turizm İşletmelerinde Kurumsal İmajı Oluşturan Faktörlere Ve Kurumsal İletişimin Rolüne Yönelik Bir İnceleme”, Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 8(2), 23-41.
İlban, M., Bezirgan, M., Çolakoğlu, F.(2016).“Termal Otellerde Algılanan Hizmet Kalitesi, Memnuniyet ve Davranışsal Niyetler Arasındaki İlişkilerin İncelenmesi: Edremit Örneği”. Anadolu: Turizm Araştırmaları Dergisi, 27 (2), 181-194.
Kandampully, J., Suhartanto, D. (2000). “Customer Loyalty in the Hotel Industry: The Role of Customer Satisfaction and Image”, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 2 (6), 346-351.
Karakoç, N., Bolat, O. (2005). “Otel İşletmelerinde İşgörenlerden Yansıyan Kurumsal İmajın Analizine Yönelik Bir Araştırma”, Yönetim ve Ekonomi Araştırmaları Dergisi, 3(4), 205-263.
Kayaman, R. ve Arasli, H. (2007). “Customer Based Brand Equity: Evidence From The Hotel İndustry”, Managing Service Quality, 17, 92-109.
Kement, Ü , Çavuşoğlu, S , Bükey, A , Başar, B . (2019). “Otel Müşterilerinin Algıladığı Hizmet Kalitesinin SERVQUAL Analizi ile Değerlendirilmesi: Termal Turizm İşletmeleri Örneği”,. Gümüşhane Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Elektronik Dergisi , 10 , 25-35.
Keskin, M. (2013). “Konaklama İşletmelerinde İşgörenlerin Hizmet Kalitesi Algılamaları: Sinop İlinde Faaliyet Gösteren Konaklama İşletmelerine Yönelik Bir Uygulama”. (Master's thesis, Adnan Menderes Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü).
Kozak, M. (1996). “Stratejik Yönetim İçin Müşteri Tatmininin Ölçülmesi”, Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 7(1-2), 52-54.
Kozak, N., Akoğlan, M., Kozak, M. (1997). Genel Turizm İlkeler ve Kavramlar, Ankara, Detay Yayıncılık.
Lai, I. K. W. (2019). “Hotel Image And Reputation On Building Customer Loyalty: An Empirical Study In Macau”, Journal Of Hospitality And Tourism Management, 38, 111-121.
LeBlanc, G., Nguyen, N. (1996). “An Examination Of The Factors That Signal Hotel Image To Travellers”,Journal of Vacation Marketing, 3(1), 32–42.
Lee, G. S. (2003). The Role of Hotel Image and Image Congruence and Effects on Repeat Intention in the Hotel Industry (Yüksek Lisans Tezi). University of Nevada the Graduate College.
Lin, J.S.C., Hsieh, P.L. (2005). “The İnfluence Of Technology Readiness On Satisfaction And Behavioral İntentions Toward Self-Service Technologies”, Computers İn Human Behavior, 23 (3), 1597-1615.
Lyon, B. D., Powers, T. L. (2004), “The Impact On Structure And Process Attributeson Satisfaction And Behavioral Intentions”, Journal Of Services Marketing, 18(2), 114-121.
Mohrw‐Jackson, I. (1991). “Broadening The Market Orientation: An Added Focus On Internal Customers”, Human Resource Management, 30(4), 455-467.
Nakip, M., Varinli, İ., Güllü, K. (2006). “Süpermarketlerde Çalışanların Ve Tüketicilerin Hizmet Kalitesi Beklentilerinin Ve Algılamalarının Karşılaştırılmasına Yönelik Bir Araştırma”, Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 20(2), 373-386.
Nguyen, N. (2006). “The Collective Impact Of Service Workers And Servicescape On The Corporate Image Formation”, Hospitality Management, 25(2), 227-244.
Nguyen, N., Leblanc, G. (2002). “Contact Personnel, Physical Environment And The Perceived Corporate Image Of Intangible Services By New Clients”, International Journal of Service Industry Management, 13(3), 242-262.
Organ, A., Soydaş M. E., (2012). “Yerli Turistlerin Hizmet Kalitesi ve Tekrar Ziyaret Niyetlerine Yönelik Tutumları: Karahayıt’ta Bir Uygulama”, Pamukkale Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 12, 63- 72.
Öztürk, S. A. (2002). Hizmet Pazarlaması, Eskişehir, Birlik Ofset.
Öztürk, Y., Seyhan, K. (2005). “Konaklama İşletmelerinde Sunulan Hizmet Kalitesinin Serqual Yöntemi ile Ölçülmesi”, Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 16(2), 170-182.
Öztürk, Y., Şahbaz, R. P. (2019). “Hizmet Kalitesi, Destinasyon İmajı ve Davranışsal Niyetler Arasındaki İlişkilerin İncelenmesi: Ilgaz Dağı Milli Parkı Ziyaretçilerine Yönelik Bir Araştırma”, Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 7(4), 2962-2976.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., Berry, L. L. (1985). “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications For Future Research”, The Journal of Marketing, 41-50.
Prakash, A., Mohanty, R. P. (2011). “Understanding service quality”, Production Planning & Control, 24(12), 1- 16.
Rittichainuwat, B. N., Qu, H., Brown T. J. (2001). “Thailand’s International Travel Image: Mostly Favorable”, Cornell Hotel and Restaurant Administration, 42(2), 82-95.
Sabuncuoğlu, Z. (2004). İşletmelerde Halkla İlişkiler, İstanbul, Aktüel.
Sarıışık, M. (2014). “Konaklama Hizmetlerinde Davranışsal Niyeti Etkileyen Hizmet Kalitesi Boyutları”, İşletme Bilimi Dergisi, 2(2), 21-51.
Sarıışık, M. (2015). “Konaklama Hizmetlerinde Davranışsal Niyeti Etkileyen Hizmet Kalitesi Boyutları”, İşletme Bilimi Dergisi, 2(2), 21-51.
Silik, C.E., Ünlüönen, K. (2018). “Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti ve Tavsiye Etme Niyeti Arasındaki İlişki: Kayak Merkezlerine Yönelik Bir İnceleme”, İşletme Araştırmaları Dergisi, 10 (4), 333-357.
Sirgy, M. J., Grewal, D., Amngleburg, T., Park, J., Chon, K., Claiborne, C. B., Johar, J. S. ve Berkman, H. (1997). “Assessing the Predictive Validity of Two Methods of Measuring Self-Image Congruence”, Journal of the Academy of Marketing Science, 25 (3): 229-241.
Smith, A. K., Bolton, R. N., Wagner, J. (1999). “A Small Model Of Customer Satisfaction With Service Encounters Involving Failure And Recovery”, Journal Of Marketing Research, 31 (3): 356-372.
Şirin, M. E., Aksu, M. (2016). “Otel İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti, Tekrar Satın Alma ve Tavsiye İsteği Üzerine Etkisi: Trabzon Ortahisar Örneği”, Karabük Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 6(2), 530-544.
Tsang, N., Qu, H. (2000). “Service Quality In China’s Hotel Industry: A Perspective From Tourists and Hotel Managers”, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 12(5), 316–326.
Timur, B. (2015), “Termal Turizmde Hizmet Kalitesi, Algılanan Destinasyon İmajı Ve Tekrar Ziyaret Niyeti Arasındaki İlişkilerin İncelenmesi”, (Master's thesis, ESOGÜ, Sosyal Bilimler Enstitüsü).
Türk Dil Kurumu Sözlüğü. (2020). İmaj. Tarihi https://sozluk.gov.tr (Erişim tarihi: 20 Nisan 2020).
Uygun, M., Güner, E.Sinan, M., (2013),“Hizmet İşletmelerinde İç Müşteri Yaklaşımının Çalışanların Müşteri Yönlü Davranış Geliştirmesindeki Rolü”, Organizasyon Ve Yönetim Bilimleri Dergisi, 5(1), 129-149.
Varinli, İ., Çakır, A. (2004). “Hizmet Kalitesi, Değer, Hasta Tatmini ve Davranışsal Niyetler Arasındaki İlişki - Kayseri'de Poliklinik Hastalarına Yönelik Bir Araştırma”, Erciyes Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 17(2), 33–52.
Varki, S., Colgate, M. (2001). “The Role Of Price Perceptions In An Integrated Model of Behavioral Intentions”, Journal of Service Research, 3(3), 232-240.
Wieseke, J., Aheame, M. Lam, S.K., Dick, R.V. (2009).“The Role of Leaders in Internal Marketing”, Journal of Marketing, 73, 123-145.
Yılmaz, V., Filiz, Z., Yaprak, B. (2007). “Servqual Yöntemiyle Yükseköğretimde Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi”, Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 7(1), 299-316.
Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., Berry, L. L. (1990). Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations, USA, New York, The Free Press.
Zeithaml, V. A., Berry L. L., Parasuraman, A. (1996). “The Behavioral Consequences of Service Quality”, The Journal of Marketing, 60, 31-46.