Kişisel Satışta Sosyal Sermayenin Müşteri İlişkilerine Etkisi Üzerine Bir Araştırma

Amaç – Bu çalışmada kişisel satış alanında sosyal sermayenin müşteri ilişkileri üzerinde olumlu ve olumsuz etkilerinin tespit edilmesi ve sosyal sermayenin kişisel satış yoluyla pazarlama faaliyeti yürüten işletmeler için ne düzeyde etkili olabildiğinin tespit edilmesi amaçlanmıştır. Yöntem – Kişisel satışta sosyal sermayenin müşteri ilişkilerine etkileri üzerine olan bu çalışmada, çalışanın sahip olduğu birçok özelliğin yanında sosyal sermayesinin işletmenin başarısında ve dolayısı ile kişinin başarısında önemli düzeyde etkili olduğuna yönelik tespitler yapılmıştır. Bu araştırmanın amacı doğrultusunda Türkiye’de madeni yağ sektöründe faaliyet gösteren firmalarda çalışan satış yetkilileri ile mülakat yapılmıştır. Bulgular – Mülakatlarda araştırmacıların sahip oldukları sosyal sermayelerinin satış faaliyeti sırasındaki müşteri ilişkilerine önemli etkileri olduğu tespit edilmiştir. Elde edilen bulgular, satış yetkililerinin sosyal sermayelerinin hem müşteri ilişkileri üzerinde pozitif etkileri olduğuna hem de sosyal sermaye düzeylerine göre müşteri davranışlarının farklılaştığına işaret etmektedir. Sosyal sermaye düzeyi yükseldikçe hem ticari hem de sosyal faydanın arttığı görülmektedir. Tartışma – Araştırmanın çıktıları, katılımcıların sahip oldukları sosyal sermayelerini müşteriler ile ilk temas kurulması noktasında kullandıklarının tespiti, sosyal sermaye düzeylerinin rekabette fark yarattığı ve sosyal sermaye düzeyi yüksek olan satış yetkililerinin daha başarılı olduğuna işaret etmektedir.

(The Effects of Social Capital on Customer Relations in Personal (Direct) Sales)

Purpose – In this study, it is aimed to determine the positive and negative effects of social capital on customer relations in the field of personal sales and to determine the extent to which social capital can be effective for the companies that carry out marketing activities through personal sales and to provide a reference resource for the enterprises. Design/methodology/approach – In this study on the effects of social capital on customer relations in personal sales, it has been determined that social capital has a significant effect on the success of the company and therefore on the success of the person, along with many other features of the employee. For the purpose of this research the interviews are conducted with sales representatives working in companies operating in the mineral oil industry in Turkey. Findings – During the interviews, it was determined that the social capital of the researchers had significant effects on the customer relations during the sales activity. As a result of the findings, it is seen that the social capital of the sales authorities has an effect on the customer relations and the customer behaviors differ according to the social capital levels. As the level of social capital increased, both commercial and social benefits increased. Discussion – The most important outputs of the research are that the participants use their social capital in the first contact with customers, that the social capital levels make a difference in competition and the sales authorities with high social capital level are more successful.

PDF

___

Akçay, S. (2005). Sosyal Sermaye ve Kalkınma, İktisadi Kalkınmada Sosyal. Kültürel ve Siyasal Faktörlerin Rolü, Ed: Muhsin Kar ve Sami Taban, Ekin Yayınevi, Ankara
Aktepe, C., Tolon, M. ve Baş, M. (2015). Müşteri İlişkileri Yönetimi, Detay Yayıncılık, Ankara
Arabacı, B. (2008). Müşteri Hizmetleri ve CRM, Kum Saati Yayınları, İstanbul
Aslan, S. (2012). “Demokrasi Bağlamında Sosyal Sermaye ve Sivil Toplum İlişkisi”, Mustafa Kemal Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 9(20), 45-58.
Assael, H. (1990). Marketing: Principles and Strategy, The Dryen Press
Baker, W. (2000). Achieving Success Through Social Capital, John Wiley & Son Inc., New York
Bakırtaş, H. (2013). Müşteri İlişkileri Yönetimi, AÖF Yayını No:1954
Büyüköztürk, Ş., Çakmak, E.K., Akgün, Ö.E., Karadeniz, Ş., Demirel, F. (2017). Bilimsel AraştırmaYöntemleri, PEGEM Akademi, Ankara
Çabuk, S. (1999). Satış Yönetimi, Baki Kitabevi, Adana.
Çakar, M. (2008). Ankara’ya yerleşen Kosova-Prizren Göçmenlerinin İçsel ve Dışsal Sosyal Sermaye Kullanımları: Örnek Olay Çalışması, Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Hacettepe Üniversitesi, Ankara.
Çelik, A. ve Şimşek, M. Ş. (2012). İşletme Bilimine Giriş, Konya
Demirören, P. (2009). Türk Bankacılık Sektöründe Müşteri İlişkileri Yönetimi Uygulamalarının Müşteri Tatmini ve Müşteri Sadakatine Etkileri, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Niğde Üniversitesi, Niğde
Ekinci, A. (2010). Okullarda Sosyal Sermaye, Nobel Yayın Dağıtım, Ankara.
Eser, Z., Korkmaz, S. ve Öztürk, S.A. (2011). Pazarlama, 2. Baskı, Siyasal Kitapevi, Ankara
Gerşil, G. ve Aracı, M. (2011). “Sosyal Sermayenin Güven Unsurunun İş Görenlerin Performansı Üzerine Etkileri”, Çalışma ve Toplum Dergisi, 1(28), 39-74.
Global Lubricants Market (2018) Lubricants Market, Global Lubricants Market Web: https://www.mordorintelligence.com/industry-reports/lubricants-marketmarket?gclid=EAIaIQobChMI5teB3cj_4AIVxI2yCh31SwX9EAAYAyAAEgKWg_D_BwE, (Erişim tarihi: 13 Mart 2019)
Gürcü, P. İ. (2007). Satış Temsilcilerinin Performans Değerlendirmesinde Gizli Müşteri Araştırmalarının Kullanımı: XYZ şirketinde Bir Uygulama, Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Yıldız Teknik Üniversitesi, İstanbul
İslamoğlu, A.H. ve Altunışık, R. (2009). Satış ve Satış Yönetimi, Sakarya Yayıncılık, Sakarya
Kar, M. ve Taban, S. (2005). İktisadi Kalkınmada Sosyal, Kültürel ve Siyasal Faktörlerin Rolü, Ekin Kitabevi, Bursa
Karagül, M. (2012). Sosyal Sermaye (Kapitalizmin Kör Noktası), Nobel Yayınevi, Ankara
Karagül, M. ve Masca, M. (2005). “Sosyal Sermaye Üzerine Bir İnceleme”, Ekonomik ve Sosyal Araştırmalar Dergisi, Bahar, 37-52
Kirman, A. (1998). Satışta Profesyonellik, Rota Yayın, İstanbul
Kotler, P. (2010). Pazarlama 3.0. (Çev. K. Dündar). Optimist, İstanbul
Kotler, P. and Armstrong G. (2008). Principles Of Marketing, Pearson, New Jersey
Neuman, W. L. (2012). Toplumsal Araştırma Yöntemleri: Nicel ve Nitel Yaklaşımlar I‐II. Cilt, 5. Basım, Yayın Odası, İstanbul
Ören, K. (2007). “Sosyal Sermayede "Güven" Unsuru ve İşgücü Performansına Etkisi”, Kamu-İş Dergisi, 9(1), 71-90.
Özcan, B. (2011). Sosyal Sermaye ve Ekonomik Kalkınma, Yayınlanmamış Doktora Tezi, İstanbul Üniversitesi SBE, İstanbul
Parıltı, N. (2003). Kişisel Satış Yönetimi ve Organizasyon, Gazi Kitapevi, Ankara
Petder (2019) Madeni Yağ Verileri, “Petder Aylık Petrol Bülteni”, 1(7), .7, Web: http://www.petder.org.tr/Uploads/Document/7f767f39-7dba-4fbd-a8cf-5fd6b2f05c80.pdf?v636867069536172010 (Erişim tarihi: 13 Mart 2019)
Putnam, R.D. (2000). Bowling Alone: The Collapse and Revival of American Community, Simon and Schuster, New York.
Sabatini, F. (2006), “Social Capital, Public Spending and the Quality of Economic Development: The Case of Italy”, Faculty of Economics And Business Administration, 1-35.
Spiro, R.L., Stanton, W.J. and Rich, G.A. (2003). Management of Sales Force, McGraw Hill
Taşkın, E. (2010). Satış Arkadaşınız, Kişisel Satış ve Satış Yönetimi, Türkmen Kitapevi, İstanbul
Tuncer, P. (2008). Satış Teknikleri, Adres Yayınları, Ankara
Tüylüoğlu, Ş. (2006). “Sosyal Sermaye İktisadi Performans ve Kalkınma: Bir Yazın Taraması”, Akdeniz İ.İ.B.F. Dergisi, 12, 14-60.
Tüysüz, N. (2011a). Sosyal Sermayenin Ekonomik Gelişme Açısından Önemi ve Sosyal Sermaye endeksinin Hesaplanması, Kalkınma Bakanlığı Bölgesel Gelişme ve Yapısal Uyum Genel Müdürlüğü, Ankara
Uslu, A. T. (2006). Kişisel Satış Teknikleri, Beta Yayınları, İstanbul
Yıldırım, A. ve Şimşek, H. (2008). Sosyal Bilimlerde Nitel Araştırma Yöntemleri, Seçkin Yayıncılık, 6.Baskı, Ankara.