Duygusal Emeğin İş Tatmini ve Duygusal Tükenme İle İlişkisi: Antalya Destinasyonu Otel Çalışanları Örneği

Duygusal emek işletmelerin arzuladığı daha iyi performans, müşteri tatmini ve iyi imaj gibi olumlu sonuçlara imkân sağlaması nedeniyle başta hizmet sektörü olmak üzere birçok sektörde uygulanan önemli bir stratejidir. Yapılan çalışmalar duygusal emeğin sonuçlarının her sektöre göre farklılık gösterdiğini ortaya koymaktadır. Daha önce hastane, havayolları gibi işletmelerde duygusal emek çalışmaları yapılmış olup, bu çalışmalar söz konusu sektörler için duygusal emek stratejilerine yol gösterici niteliğe sahiptir. Diğer taraftan duygusal emeğin diğer sektörlerden daha yoğun olduğu oteller konusunda ise yapılmış çalışma sayısı oldukça kısıtlıdır. Bu nedenle çalışmada otel çalışanlarının duygusal emeği ölçülmüş ve duygusal emek ile otel çalışanlarının iş tatmini ve duygusal tükenmesi arasındaki ilişkisinin ortaya çıkarılması hedeflenmiştir. Bu amaçla Antalya destinasyonunda otel çalışanlarına soru formu uygulanmıştır. Araştırma sonucunda; duygusal emek alt boyutlarından yüzeysel roller ve derinlemesine roller ile otel çalışanlarının iş tatmini ve duygusal tükenmişlik düzeyleri arasında anlamlı bir ilişki olduğu tespit edilmiştir.

Relationship Between Emotional Labor, And Job Satisfaction And Emotional Exhaustion: A Case Study About Hotel Personnel In Antalya

Emotional labor is an important strategy applied in many sectors, especially in the service sector. Because emotional labor provide opportunities for positive outcomes such as better performance, customer satisfaction and good image. However, studies have been shown that outcomes of emotional labor may be different based on sectors. While studies conducted on this issue focused on hospital and airline firms and suggested way to emotional labor strategies for this sector, the number of studies performed on the hotels is limited extent whereas hotels are emotional labor-intensive firms. Therefore, this study measured the emotional labor of the hotel personnel. It is aimed to reveal the relationship between emotional exhaustion / job satisfaction of the hotel personnel and emotional labor. To this end questionnaire were employed the hotel personnel in Antalya destination. According to results, there is a significant relationship between emotional exhaustion / job satisfaction of the hotel personnel and emotional labor.

PDF

___

Abraham, R. (1998). "Emotional dissonance in organizations: antecedents, consequences, and moderators", Genetic, Social, and General Psychology Monographs, Cilt:124, Sayı:2, 229- 246.
Adelman, P.K. (1989). Emotional Labor and Employee Well-being, University of Michigan, Ann Arbor, Yayınlanmamış Doktora Tezi.
Ashforth, B. E., ve Humphrey, R. H. (1993). Emotional labor in service roles: the influence of identity, Academy of Management Review, Cilt:18, Sayı:1, 88-115.
Ashforth B.E. ve Lee, R.T. (1990). "Defensive behavior in organizations: apreliminary model", Human Relations, Cilt:43, Sayı:7, 621-648.
Ashforth B.E. ve Mael, F. (1989). "Social identity theory and the organization", Academy of Management Review, Cilt:14 Sayı:1, 20-39.
Avcı, U. ve Boylu Y. (2010). "Türk turizm çalışanları için duygusal emek ölçeği geçerlemesi", Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, Cilt:7, Sayı:2, 20-29.
Brotheridge, M. S. ve Grandey, A. A. (2002). Emotional labor and burnout: Comparing two perspectives of "people work", Journal of Vocational Behavior, Cilt:60, Sayı:1, 17-39.
Brotheridge, C.M. ve Lee, R.T. (2003). "Development and validation of the emotional labour scale", Journal of Occupational and Organizational Psychology, Cilt:76, Sayı:3, 365- 379.
Cohen, J. (1988). Statistical Power Analysis for the Behavioral Sciences (2nd ed.) Hillsdale, NJ: Lawrence Erlbaum Associates.
Conrad, C. ve Witte, K. (1994). Is Emotional Expression Repression Oppression? Myths of Organizational Affective Regulation. İçinde S. Deetz (Ed.), Communication Yearbook 17 (ss. 417-428), Thousand Oaks, CA: Sage.
Değirmenci, S. (2010). Hemşirelerin Duygusal Emek Davranışı ve Etkileyen Faktörler, İstanbul Üniversitesi, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, İstanbul.
Eröz, S.S. (2014). "Otel işletmelerinde örgüt iklimi ve duygusal emek ilişkisi: Trakya bölgesinde bir araştırma", Emek ve Toplum Dergisi, Cilt:3, Sayı:7, 198-223.
Ghalandari, K., Jogh, M.G.G., Imani, M. ve Nia, L.B. (2012). "The effect of emotional labor strategies on employees job performance and organizational commitment in hospital sector: moderating role of emotional intelligence in Iran", World Applied Sciences Journal, Cilt:17, Sayı:3, 319-326.
Grandey, A.A. (1999). The Effects of Emotional Labor: Employee Attitudes, Stress and Performance, Colorado State University, Yayınlanmamış Doktora Tezi, Fort Collins.
Grandey, A.A. (2000). "Emotion regulation in workplace: a new way to conceptualize emotional labor", Journal of Occupational Health Psychology, Cilt:5, Sayı:1, 95- 100.
Gross, J. (1998). "Antecedent- and response-focused emotion regulation: Divergent consequences for experience, expression, and physiology", Journal of Personality and Social Psychology, Cilt:74, Sayı:1, 224-237.
Güzel, F.Ö., Gök, A.G. ve İşler B.D. (2013). "Duygusal emek ve işten ayrılma niyeti ilişkisi: turist rehberleri üzerinde bir araştırma", Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, Eylül-Aralık, Cilt:10, Sayı:3, 107-122.
Hackman, J.R., ve Oldham, G.R. (1975). "Development of the job diagnostic survey", Journal of Applied Psychology, Cilt:60, Sayı:2, 574-580.
Hair, J.F., Black, W.C., Babin, B.J. ve Anderson, R.E. (2009). Multivariate Data Analysis, Seventh Edition, Prentice Hall International, Inc, Upper Saddle River.
Hochschild, A.R. (1983). The Managed Heart, University of California Press, Berkeley
Hochschild, A.R. (1983). The Managed Heart: Commercialization of Human Feeling, University of California Press, Berkeley.
Jones, J.R. (1998). An Examination of the Emotional Labor Construct and its Effects on Employee Outcomes, University of Nebraska, Yayınlanmamış Doktora Tezi, Lincoln.
Kaplan, M. ve Ulutaş, Ö. (2016). "Duygusal emeğin tükenmişlik üzerindeki etkisi: otel işletmelerinde bir araştırma", Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Cilt: 35, 165-174.
Kaya, U. ve Özhan, Ç.K. (2012). "Duygusal emek ve tükenmişlik ilişkisi: turist rehberleri üzerine bir araştırma", Çalışma İlişkileri Dergisi, Cilt:3, Sayı:2, 109- 130.
Keleş, Y. ve Tuna, M. (2016). "Örgütsel adaletin duygusal emek üzerindeki etkisi: Antalya'daki beş yıldızlıı otel işletmelerinde bir araştırma", İşletme Araştırmaları Dergisi, Cilt:8, Sayı:2, 376-406.
Kruml, S.M. ve Geddes, D. (2000). "Exploring the dimensions of emotional labor: the heart of Hochschild's work", Management Communication Quarterly, Cilt:14, Sayı:1, 8-49.
Kruml, S.M. ve Geddes, D. (2000a). Catching Fire without Bburning Out: Is There an Ideal Way to Perform Emotion Labor?. İçinde N. M. Ashkanasy, C. E. Härtel ve W. J. Zerbe (Ed.), Emotions in the Workplace (ss. 177-188). Wesport, CT: Greenwood.
Martin, S.E. (1999). Police Force or Police Service? Gender and Emotional Labor. İçinde R. J. Steinberg ve D. M. Figart (Ed.), Emotional Labor in Service Economy (ss. 111- 126). USA: The Annals of the American Academy of Political and Social Science 561.
Mann, S ve Cowburn, J. (2005). "Emotional labour and stress within mental health nursing", Journal of Psychiatric and Mental Health Nursing, Cilt:12, Sayı:2, 154- 162.
Maslach, C. ve Jackson, S.E. (1981). "The measurement of experienced burnout", Journal of Occupational Behavior, Cilt:2, Sayı:2, 99-113.
Maslach, C., Schaufeli, W.B. ve Leiter, M.P. (2001). "Job Burnout", Annual Review of Psychology, Cilt:52, Sayı:1, 397-422.
Morris, J.A. ve Feldman, D.C. (1996). "The dimensions, antecedents, and consequences of emotional labor", Academy of Management Review, Cilt:21, Sayı:4, 986-1010.
Morris, J.A. ve Feldman, D.C. (1997). "Managing emotions in the workplace", Journal of Managerial Issues, Cilt:9, Sayı:3, 257-274.
Otrar, M. ve Argın, F.S. (2015). "A scale development study to determine the attitude of students' towards social media", Journal of Research in Education and Teaching, Cilt:4, Sayı:1, 391-403.
Pala T (2008). Turizm işletmelerinde çalışanların duygusal emek düzeyleri ve boyutları. Mersin Üniversitesi, Yükseklisans Tezi, Mersin.
Pala, T. ve Tepeci, M. (2014). "Otel işletmelerinde çalışanların duygusal emek boyutlarının belirlenmesi ve duygusal emek boyutlarının iş tatmini ve işte kalma niyeti üzerine etkisi", Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, Cilt:11, Sayı:1, 21-37.
Pugliesi, K. (1999). "The consequences of emotional labor: effects on work stress, job satisfaction, and well-being", Motivation and Emotion, Cilt:23, Sayı:2, 125-154.
Rafaeli, A. (1989). "When cashiers meet customers: An analysis of the role of supermarket cashiers", Academy of Management Journal, Cilt:32, Sayı:2, 245- 273.
Rafaeli, A. ve Sutton, R. (1987). "Expression of emotion as part of the work role", Academy of Management Review, Cilt:12, Sayı:1, 23-37.
Rutter, D.R. ve Fielding, P.J. (1988). "Sources of occupational stress: an examination of British prison officers", Work and Stress, Cilt:2, Sayı:4, 292-299.
Savaş, C.A. (2012). İlköğretim okul müdürlerinin duygusal zeka ve duygusal emek yeterliklerinin öğretmenlerin iş doyumuna etkisi, Gaziantep Üniversitesi, Yayınlanmamış Doktora Tezi, Gaziantep.
Sakiyama, Y. ve Graves, D.B. (2009). "Neutral gas flow and ring-shaped emission profile in non-thermal RF-excited plasma needle discharge at atmospheric pressure", Plasma Sources Science and Technology, Cilt:18, Sayı:2, http://dx.doi.org/10.1088/0963-0252/18/2/025022
Strickland, W. (1992). "Institutional emotional norms and role satisfaction: Examination of a career wife population", Sex Roles, Cilt:25, Sayı:9, 423-439.
Şeker, H., Deniz, S. ve Görgen, İ. (2004). "Teacher competency scale", Journal of National Education, Cilt:164, 105-118.
Tavşancıl, E. (2010). Measurement of Attitudes and Data Analysis with SPSS (4th Edition), Nobel Yayıncılık, Ankara.
Thoits, P.A. (1989). "The sociology of emotions", Annual Review of Sociology, Cilt:15, 317-342.
Tolich, M.B. (1993). "Alienation and liberating emotions at work", Journal of Contemporary Ethnography, Cilt:22, Sayı:3, 361-381.
Totterdell P. ve Holman D. (2003). "Emotion regulation in customer service roles: testing a model of emotional labor", Journal of Occupational Health Psychology, Cilt:8, Sayı:1, 55-73.
Wang, G. (2011). What Role does Leaders' Emotional Labor Play in Effective Leadership. An Empirical Examination, University of Iowa, Yayınlanmamış Doktora Tezi, United States.
Wharton, A. (1993). "The affective consequences of service work", Work and Occupations, Cilt:20, Sayı:2, 205-232.
Wharton, A.S. ve Erickson, R.J. (1993). "Managing emotions on the job and at home: Understanding the consequences of multiple emotional roles", Academy of Management Review, Cilt:18, Sayı:3, 457-486.
Yazıcıoğlu, Y. ve Erdoğan, S. (2004). Spss Uygulamalı Bilimsel Araştırma Yöntemleri, Detay Yayıncılık, Ankara.
Zerbe W. ve Falkenberg L. (1989). The expression of emotion in organizational life: Differences across occupations. Proceedings of the Annual Conference of the Administrative Sciences Association of Canada, 10(Pt.5), 87-96.