Tüketicilerin Alış Veriş Sonrası Pişmanlıklarının ve Gösterdikleri Tepkilerinin İncelenmesi1

Tüketiciler farklı amaçlarla ve farklı ihtiyaçlarını karşılamak için alış veriş yaparlar. Alış veriş sonrasında ise bazen dış faktörlerin etkisi bazen de duygusal nedenlerden dolayı pişmanlık duyabilmektedirler. Bu araştırmada tüketicilerin alış verişleri sonrasında yaşadıkları pişmanlıkları incelenmeye çalışılmıştır. Hem pişmanlığın nedenleri hem de tüketicilerin pişmanlığın giderilmesine ilişkin tepkileri incelenmiştir. Bu amaçla hazırlanan anket formu Adıyaman'da cevaplamaya gönüllü olan kişilere uygulanmıştır. Çalışmanın evrenini Adıyaman merkez ilçesi oluşturmaktadır. Kolayda örneklem yöntemi ve betimsel tarama modeliyle veriler toplanmıştır. Uygulama sonucunda geçerli 314 anket formu elde edilmiştir. Veriler istatistiki analizlere tabi tutulmuştur ve sonuçta tüketicilerin alış veriş sonrasında fiyat indirimi olduğunu gördüklerinde pişman oldukları görülmüştür. Pişmanlık sonucunda en çok gösterdikleri tepkiler o mağazadan alış veriş yapmaktan vazgeçme ve çevreleriyle bu durumu paylaşma şeklinde olmuştur. Tüketicilerin yaşları, cinsiyetleri, medeni halleri ve eğitimleri pişmanlık duyulan konularda ve pişmanlığa ilişkin tepkilerinde anlamlı farlılıklar olduğu da görülmüştür. Bu çalışma sonucundan perakende satış yapan işletmelerin faydalanması beklenmektedir.

An Analysis of Post-Purchase Consumer Regret and the Resulting Consumer Responses

Consumers engage in purchasing activities for meeting their needs or for various other purposes. They might sometimes experience regret after a purchase either due to external factors or emotional reasons. This study attempts to analyze post-purchase consumer regret and investigates the reasons for regret as well consumers' coping responses in the face of regret. A questionnaire prepared to that end was administered to volunteers in Adiyaman. The universe of the study was the central district of Adiyaman. Data were gathered by means of convenience sampling method and descriptive survey model. As a result, 314 valid questionnaire forms were returned. Statistical analyses were performed on the data and it was revealed that consumers experience regret if prices go down after their purchases. Most of the time, they either give up purchasing from that certain store or share this experience with friends and family in response to such regret. Furthermore, it was found out that the reasons and relevant responses to regret vary considerably depending on age, gender, marital status and level of education. Retailers are expected to utilize the results of the current study.

PDF

___

Abendroth, L. J., & Diehl, K. (2006). Now or never: Effects of limited purchase opportunities on patterns of regret over time. Journal of Consumer Research, 33(3), 342-351.
Bougie, R., Pieters, R., &Zeelenberg, M. (2003). Angry customers don't come back, they get back: The experience and behavioral implications of anger and dissatisfaction in services. Journal of the Academy of Marketing Science, 31(4), 377-393.
Cooke, A. D., Meyvis, T., & Schwartz, A. (2001). Avoiding future regret in purchase- timing decisions. Journal of Consumer Research, 27(4), 447-459.
Coricelli, G., Critchley, H. D., Joffily, M., O'Doherty, J. P., Sirigu, A., & Dolan, R. J. (2005). Regret and its avoidance: a neuroimaging study of choice behavior. Nature neuroscience, 8(9), 1255-1262.
Engin, M.Büşra (2011), "Tüketici Karar Alma SürecindePişmanlık Ve Türkiye' De Esnek İadePolitikalarının Uygulanabilirliği:Hazır Giyim Sektörü Üzerine Birİnceleme", İstanbul ÜniversitesiSosyal Bilimler Enstitüsüİktisat Anabilim Dalı Yayınlanmamış Doktora Tezi, İstanbul.
Gilovich, T., &Medvec, V. H. (1995).The Experience Of Regret: What, When, And Why. Psychological review, 102(2), 379.
Inman, J. J., &Zeelenberg, M. (2002). Regret in repeat purchase versus switching decisions: The attenuating role of decision justifiability. Journal of consumer research, 29(1), 116-128.
İslamoğlu, Ahmet Hamdi, R. ALTUNIŞIK (2008), Tüketici Davranışları, 2. Baskı, İstanbul: Beta Basım A.Ş.
Karafakıoğlu, Mehmet (2006), Pazarlama İlkeleri, İstanbul: Literatür Yayınları.
Keaveney, S. M., Huber, F., & Herrmann, A. (2007). A model of buyer regret: Selected prepurchase and postpurchase antecedents with consequences for the brand and the channel. Journal of Business Research, 60(12), 1207-1215.
Koç, Erdoğan (2008), Tüketici Davranışı ve Pazarlama Stratejileri-Global ve Yerel Yaklaşım, Ankara: Seçkin Yayıncılık.
Korur, M. G. (2015). Kompulsif satın alma eğilimi ve alışveriş sonrası pişmanlık ilişkisinde kontrolsüz kredi kartı kullanımının rolü: avm müşterileri üzerine bir araştırma.Tüketici ve Tüketim Araştırmaları Dergisi, Cilt 8 Sayı 1, Haziran 2016, 43-71.
Kotler, Philip (2003), Kotler ve Pazarlama,(çev. A. Özyağcılar), İstanbul: Sistem Yayıncılık, Üçüncü Basım.
Kotler, Philip (2009), Soru ve Cevaplarla Günümüzde Pazarlamanın Temelleri,(çev. Ü. Şensoy), İstanbul: Optimist Yayınları, İkinci Basım.
Kotler, Philip (2010), A'dan Z'ye Pazarlama,(çev. A. K. Bakkal), İstanbul: Mediacat Kitapları, Dokuzuncu Basım.
Kurt, S. D., ve Bayraktaroğlu, G. (2013). Öteleme Davranışı Sonucu Oluşan Pişmanlık: Hazcı ve Faydacı Ürün Karşılaştırması. Ulusal Pazarlama Kongresi Bildiriler Kitabı, 18, 19-22.
Lee, S. H., &Cotte, J. (2009). Post-purchase consumer regret: Conceptualization and development of the PPCR Scale. NA-Advances in Consumer Research Volume 36, N.2, s.456-462.
Lin, C. H., & Huang, W. H. (2006). The influence of unawareness set and order effects in consumer regret. Journal of Business and Psychology, 21(2), 293-311.
Mannetti, L., Pierro, A., &Kruglanski, A. (2007). Who regrets more after choosing a non-status-quo option? Post decisional regret under need for cognitive closure. Journal of Economic Psychology, 28(2), 186-196.
Patrick, V. M., Lancellotti, M., &Hagtvedt, H. (2009). Getting a second chance: the role of imagery in the influence of inaction regret on behavioral intent. Journal of the Academy of Marketing Science, 37(2), 181-190.
Patrick, V. M., Lancellotti, M., & Mello, G. E. D. (2003). Coping with it: Regret for action vs. inaction in the consumer context. NA-Advances in Consumer Research Volume 30. s.241-248.
Patrick, V. M., Lancellotti, M., & De Mello, G. (2009). Coping with non-purchase: Managing the stress of inaction regret. Journal of Consumer Psychology, 19(3) s.463-472.
Qin, J. (2015). A model of regret, investor behavior, and marketturbulence. Journal of Economic Theory, 160, 150-174.
Reynolds, K. E., Folse, J. A. G., & Jones, M. A. (2006). Search regret: Antecedents and consequences. Journal of Retailing, 82(4), 339-348.
Richard, R., Pligt, J., &Vries, N. K. (1996). Anticipated regret and time perspective: Changing sexual risk-taking behavior. Journal of Behavioral Decision Making, 9, 185-199.
Shih, E., &Schau, H. J. (2011). To justify or not to justify: the role of anticipated regret on consumers' decisions to upgrade technological innovations. Journal of Retailing, 87(2), 242-251.
Simonson, I. (1992). The influence of anticipating regret and responsibility on purchase decisions. Journal of Consumer Research, 19(1), 105-118.
Spears, N. (2006). Just moseying around and happening upon it versus a master plan: Minimizing regret purchases. Psychology & Marketing, 23(1), 57-73. in impulse versus planned sales promotion
Tsiros, M. (2009). Releasing the regret lock: Consumer response to new alternatives after a sale. Journal of Consumer Research, 35(6), 1039-1059.
Zeelenberg, M., Beattie, J., Van der Pligt, J., & de Vries, N. K. (1996). Consequences of regret aversion: effects of expected feedback on risky decision making. Organizational behavior and human decision processes, 65(2), 148-158.
Zeelenberg, M., Van Dijk, W. W., SR Manstead, A., & der Pligt, J. (1998). The experience of regret and disappointment. Cognition & Emotion, 12(2), 221-230.