Düşük Maliyetli Bir Havayolu İşletmesinde Uçak İçi Hizmetler Kalite Algısını Ölçmeye Yönelik Bir Araştırma

Bu çalışmanın amacı; düşük maliyetli bir havayolu işletmesini tercih eden yolcuların hizmet kalite algısını ölçmeye çalışmak ve demografik özelliklerin hizmet kalite algısı üzerindeki olası etkilerini araştırmaktır.Çalışmada 465 katılımcıdan anket yöntemi ile elde edilen veriler, SPSS istatistik paket programı kullanılarak analiz edilmiştir. Örneklem seçiminde tesadüfi olmayan örnekleme yöntemlerinden kolayda örnekleme yöntemi kullanılmıştır. Anket çalışmasından elde edilen verilere frekans analizi, faktör analizi, bağımsız iki değişkenli t testi, tek yönlü ANOVA ve korelasyon testleriuygulanarak elde edilen sonuçlar tablolaştırılmış ve yorumlanmıştır. Araştırmanın temel sonuçlarına göre; hizmet kalitesinin boyutları olan fiziksel özellikler, güven, heveslilik, güvenilirlik ve empati bileşenleri birbirlerini pozitif yönlü etkilemektedir. Çalışmaya konu olan işletmenin lineer fiyatlandırma politikası sebebi ile genel bir fiyat-kalite değerlendirmesi yapılması güçtür. Bununla birlikte, farklı gelir düzeyine sahip katılımcıların hizmet kalitesi algıları arasında anlamlı bir fark yoktur. Ayrıca yaş ve eğitim durumu gibi diğer demografik özellikler, hizmet kalite algısını değiştirmemektedir

A Research on Measuring the Quality Perception of Inflight Services in a Low Cost Airline

The purpose of this study is to try to measure the service quality perception of passengers who prefer a low-cost airline operation and to investigate the possible effects of demographic characteristics on the service quality perception. In the study, the data obtained by the survey method from 465 participants were tried to be interpreted by using the SPSS statistical package program. In the selection of the sample, sampling method was used convenient sampling procedure. The data obtained from the survey method were analyzed using SPSS statistical package program. Frequency analysis, factor analysis, independent bivariate t test, one-way ANOVA and correlation test results were tabulated and interpreted. According to the basic results of the research; physical qualities, reliability, responsiveness, reliability, and empathy components, which are dimensions of service quality, positively affect each other. Due to the linear pricing policy of the airline to be studied, it is difficult to conduct a general price-quality assessment. However, there is no significant difference between service quality perceptions of participants with different income levels. In addition, other demographic characteristics such as age and educational status do not change the perception of service quality

PDF

___

Alpar, R. (2017). Çok Değişkenli İstatistiksel Yöntemler. Ankara: Detay Yayınları.
Altan, Ş. ve Atan, M. (2004). Bankacılık sektöründe toplam hizmet kalitesinin SERVQUAL analizi ile ölçümü. Gazi Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 1, 17-32.
Altunışık, R., Karataş, A. (2015). Turizm İşletmeleri ve Pazarlama Stratejileri. B. Zengin ve Ş. Demirkol içinde, Turizm İşletmeleri (s. 543- 563). İstanbul: Değişim Yayınları.
Ardıç, K., Sadaklıoğlu, H. (2009). Şehirlerarası Yolcu Taşımacılığında Hizmet Kalitesinin Ölçümü: Tokat Örneği. Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 23(3), 167-187.
Baker, D. M. (2013). Service Quality and Customer Satisfaction in the Airline Industry: In Comparison between Legacy Airlines and Low-Cost Airlines. American Journal of Tourism Research, 2(1), 67-77.
Belobaba, P., Odoni, A., Barnhart, C. (2016). The Global Airline Industry. Chichester: John Wiley ve Sons, Ltd.
Bhattacharjee, C. (2006). Services Marketing: Concepts, Planning and Implementation, New Delhi: Excel Books.
L. M. Şen - A. Akpur 9/4 (2017) 63-83 İşletme Araştırmaları Dergisi 78 Journal of Business Research-Türk
Bjelicic, B. (2007). The Business Model of Low Cost Airlines- Past, Present, Future. S. Gross, A. Schröder içinde, Handbook of Low Cost Airlines (S. 16). Göttingen: Erich Schmidt Verlag Gmbh.
Brown, S. W., Gummesson, E., Edvardsson, B., Gustavsson, B. (1991). Service Quality: Multidisciplinary and Multinational Perspectives. Lexington: Lenxington Books.
Cento, A. (2008). The Airline Industry. Heidelberg: Springer
Chen, Y. H., Tseng, M. L., Lin, R. J. (2011). Evaluating the Customer Perceptions on In-Flight Service Quality. African Journal of Business Management, 5(7), 28-54.
Chiou, Y. C., Chen, Y. H. (2010). Factors Influencing the Intentions of Passengers Regarding Full Service and Low Cost Carriers: A Note. Journal of Air Transport Management, 16(4), 79-87.
Coşkun, R., Altunışık, R., Bayraktaroğlu, S., Yıldırım, E. (2015). Sosyal Bilimlerde Bilimsel Araştırma Yöntemleri. Sakarya: Sakarya Yayıncılık.
Cronin, J. J., Taylor, S. A. (1994). Servperf Versus Servqual: Reconciling PerformanceBased and Perceptions-Minus-Exceptions Measurement of Service Quality. Journal of Marketing, 58 (1), 125-131.
Doganis, R. (2006). The Airline Business. New York: Mpg Books.
Elfaa,(2016),“BenefitsOfLfa”http://www.elfaa.com/documents/elfaabenefitsoflfas2004. pdf, 13.12.2016 tarihinde erişildi.
Francis, G., Fidato, A., Humphreys, I. (2003). Airport–Airline Interaction: The Impact of Low-Cost Carriers on Two European Airports. Journal of Air Transport Management, 9(4), 267-273.
Forgas, S., Moliner, M. A., Sanchez, J., Palau, R. (2010). Antecedents of Airline Passenger Loyalty: Low-Cost Versus Traditional Airlines. Journal of Air Transport Management, 16(4), 229-233.
Garga, E., Bambale, A. J. (2016). The Impact of Service Quality on Costumer Patronage; Mediating Effects of Switching Cost and Customer Satisfaction. International Journal of Global Business, 9 (1), 39-58.
Gillen, D., Lall, A. (2004). Competitive Advantage of Low-Cost Carriers: Some Implications for Airports. Journal of Air Transport Management, 10 (1), 41-50.
Gillen, D., Morrison, W. (2003). Bundling, Integration and the Delivered Price of Air Travel: Are Low Cost Carriers Full Service Competitors? Journal of Air Transport Management, 9 (1), 15-23.
Görkem, O., Yağcı, K. (2016). Hava Yolu Yolcularının Kabiniçi Hizmet Algılarının Değerlendirmesi. İşletme Araştırmaları Dergisi, 8 (1), 432-447.
Gümüş, S., Tütüncü, M. (2012). Hizmet, Hizmet Pazarlaması, Türkiye'de Bireysel Emeklilik Sistemi ve Pazarlama Stratejisi. İstanbul: Hiperlink.
Güven, M., Çelik, N. (2012). Analitik Hiyerarşi Süreci Yöntemi Ile Otel İşletmelerinde Hizmet Kalitesini Değerlendirme: Bartın Örneği. Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 1-20.
L. M. Şen - A. Akpur 9/4 (2017) 63-83 İşletme Araştırmaları Dergisi 79 Journal of Business Research-Türk
Hatipoğlu, S., Işık, E. S. (2015). Havayolu Ulaşımında Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi: İç Hatlarda Bir Uygulama. Kahramanmaraş Sütçü İmam Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 12 (2), 293-312.
IATA, (2017), “Annual Review 2015” http://www.iata.org/about/documents/iataannual-review-2015.pdf, 07 Ocak 2017 tarihinde erişildi.
ICAO,(2016),"Documents”http://www.icao.int/meetings/sta10/documents/sta10wp007e n.pdf, 04 Aralık 2016 tarihinde erişildi.
İbik, Ö. A. (2006). Rekabet Ortamında Hizmet Kalitesinin Önemi ve Bir Havayolu İşletmesinde Hizmet Kalitesinin Gerçekleştirilmesine Yönelik Bir Uygulama. Yüksek Lisans Tezi, Kocaeli Üniversitesi, Kocaeli.
Kazançoğlu, İ. (2011). Havayolu Firmalarında Müşteri Sadakatinin Yaratılmasında Kurum İmajının ve Algılanan Hizmet Kalitesinin Etkisi. Akdeniz İ.İ.B.F. Dergisi, 21, 130-158.
Kılıç, B., Eleren, A. (2009). Turizm Sektöründe Hizmet Kalitesi Ölçümü Üzerine Bir Literatür Araştırması. Alanya İşletme Fakültesi Dergisi, 1(1), 91-118.
Kim, Y. K., Lee, H. R. (2011). Customer Satisfaction Using Low Cost Carriers. Tourism Management, 32(2), 235-243.
Koçoğlu, C. M., Aksoy, R. (2012). Hizmet Kalitesinin Servperf Yöntemi İle Ölçülmesi: Otobüs İşletmeleri Üzerinde Bir Uygulama. Akademik Bakış Dergisi(29), 1-25.
Ladhari, R., Pons, F., Bressolles, G., Zins, M. (2011). Culture and Personal Values: How They Influence Perceived Service Quality. Journal of Business Research, 64(9), 951-957.
Murray, K. B., Schlacter, J. L. (1990). The Impact of Services Versus Goods on Consumers' Assesment Of Perceived Risk and Variability. Journal of the Academy of Marketing Science, 18(1), 51-65.
Okumuş, A., Asi, H. (2007). Havayolu Taşımacılığında Yerli ve Yabancı Yolcuların Memnuniyet Düzeylerine Göre Beklentilerinin İncelenmesi. Kocaeli Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 1(13), 152-175.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., Berry, L. B. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. The Journal of Marketing, 41- 50.
Parasuraman, A., Zeithmal, V. A., Berry, L. L. (1991). Refinement and Reassessment of the Servqual Scale. Journal of Retailing, 67(4), 420-450.
Pekkaya, M., Akıllı, F. (2013). Havayolu Hizmet Kalitesinin Servperf- Servqual Ölçeği ile Değerlendirmesi ve İstatistiksel Analizi. AİBÜ-İİBF Ekonomik ve Sosyal Araştırmalar Dergisi., 1(9), 75-96.
Rhoden, S., Ralston, R., Ineson, E. M. (2008). Cabin Crew Training to Control Disruptive Airline Passenger Behavior: A Cause of Tourism Concern? Tourism Management, 29, 538-547.
Rust, R. T., Oliver, R. L. (1994). Service Quality: Insights and Managerial Implications from the Frontier. R. T. Rust, ve R. L. Oliver içinde, Service Quality: New
L. M. Şen - A. Akpur 9/4 (2017) 63-83 İşletme Araştırmaları Dergisi 80 Journal of Business Research-Türk Directions in Theory and Practice (S. 1-20). Thousand Oaks: Sage Publications, Inc.
Sarılgan, A. E. (2011). Türkiye'de Bölgesel Havayolu Taşımacılığının Geliştirilmesi İçin Gerekenler. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 11(1), 69-88.
Schineder, B., White, S. S. (2004). Service Quality; Research Perspectives. Thousand Oaks: Sage Publications Ltd.
Shgm, (2016), “Hava Taşıma İşletmeleri”http://web.shgm.gov.tr/tr/havacilikisletmeleri/2063-hava-tasima işletmeleri, 02 Aralık 2016 tarihinde erişildi.
Taşçı, D., Yalçınkaya, A. (2015). Havayolu Sektöründe Yeni Bir İş Modeli: Bağlı Düşük Maliyetli Havayolu (Airline Within Airline) Modeli ve Anadolujet Örneği Bağlamında Bir Karşılaştırma. Eskişehir Osmangazi İIBF Fakültesi Dergisi, 10(2), 177-201.
Worldbank, (2017). “Air Transport, Passengers Carried” https://data.worldbank.org/indicator/IS.AIR.PSGR, 20 Eylül 2017 tarihinde erişildi.
Verma, H. V. (2012). Services Marketing: Text and Cases (2. B.). Delhi: Dorling Kindersley Pvt. Ltd.
Yıldız, O., Erdil, T. S. (2013). Türkiye Havayolu Taşımacılığı Sektöründe Hizmet Kalitesinin Karşılaştırılmalı Ölçümlenmesi. Öneri Dergisi, 10(39), 89- 100.
Zeithaml, V. A. (1988). Consumer Perceptions of Price, Quality, and Value: A MeansEnd Model and Synthesis of Evidence. Journal of Marketing, 52(3), 2- 22.
Zengin, E., Erdal, A. (2000). Hizmet Sektöründe Toplam Kalite Yönetimi. Journal of Qafqaz University, 3(1), 43-56.