Covid-19 Sürecinde E-Ticaret Sitelerine Yöneltilen Müşteri Şikâyetlerinin İncelenmesi

2019 yılının Aralık ayında Çin’in Wuhan şehrinde ortaya çıkan Koronavirüsün sebep olduğu salgın hastalık, tüm dünyayı sağlık ve ekonomik anlamda etkilemiştir. Birçok işletme bu salgın hastalıktan olumsuz etkilenirken e-ticaret dünyasında ise bir artışın olduğu görülmektedir. Salgın döneminde her geçen gün kullanıcı sayısı artan e-ticaret siteleri sokağa çıkma yasakları ve tüketicilerin koronavirüs hastalığına yakalanmaktan çekinmeleri sebebiyle alışveriş yapmak için cazip hale gelmiştir. Nitekim e-ticaret siteleri bu dönemde artan talebi karşılamakta zorlanmış, verilen hizmetlerde aksamalar meydana gelmiştir. Bu aksaklıklar müşterilerde memnuniyetsizlik yaratmış ve müşteriler memnuniyetsizliklerini şikâyette bulunarak ifade etmeye başlamışlardır. Bu şikâyetlerin dikkate alınması ve çözülmesi, müşteri memnuniyetinin sağlanarak ve müşteri sadakatinin kazanılması önemlilik arz etmektedir. Tüm bunlar doğrultusunda bu çalışmanın amacı Covid- 19 pandemik krizi sırasında e-ticaret sitelerine yöneltilen şikâyetlerin incelenmesi oluşturmaktadır. Araştırma Türkiye’de faaliyetlerini sürdüren ve farklı ürün kategorilerinde satış yapan üç e-ticaret sitesi üzerinde yapılmıştır. Bu e-ticaret sitelerine ilişkin şikâyetler incelenmiş ve yorumlanmıştır. Araştırma nitel olarak kurgulanarak, veri toplama yöntemi olarak doküman incelemesi kullanılmıştır. Araştırmada kullanılan veriler, sikayetvar.com web sitesinden elde edilmiştir. Bu verilerin analizi MAXQDA nitel araştırma programı aracılığıyla yapılmıştır. Araştırma sonucunda müşterilerin sırasıyla en fazla sorun yaşadığı konuların müşteri hizmetleri/canlı destek ve teslimat süreci ile ilgili şikâyetler olduğu görülürken, en az şikâyet edilen ana temanın ise sipariş süreci olduğu sonucuna ulaşılmıştır.

Investigation of Customer Complaints Directed to E-Commerce Sites in Covid-19 Process

The epidemic caused by the coronavirus, which emerged in Wuhan, China in December 2019, affected the whole world in terms of health and economy. While many businesses are negatively affected by this epidemic disease, an increase is observed in the world of e-commerce. E-commerce sites, which are increasing in number of users every day during the epidemic, have become attractive for shopping due to curfews and consumers are afraid to get coronavirus disease. As a matter of fact, e-commerce websites had difficulties in meeting the increasing demand in this period and disruptions occurred in the services provided. These disruptions caused dissatisfaction with customers and customers started to express their dissatisfaction by complaining. It is important to consider and resolve these complaints, to ensure customer satisfaction and to gain customer loyalty. In line with all this, the purpose of this study is to examine the complaints addressed to e-commerce sites during the Covid-19 pandemic crisis. Research has been done on which operates in Turkey and three e-commerce sites selling products in different categories. The research was designed qualitatively and document analysis was used as a data collection method. The data used in the research were obtained from sikayetvar.com website. The analysis of these data was done through the MAXQDA qualitative research program. As a result of the research, it was concluded that the issues that the customers had the most problems respectively were the complaints about the customer service / live support and delivery process, while the least complained main theme was the order process.

PDF

___

Akbar, S. ve James, P.T.J. (2014). Consumers’ attitude towards online shopping: Factors influencing employees of crazy domains to shop online. Journal of Management and Marketing Research, 14 (1), 1-11.
Akçi, Y. & Annaç Göv, S. (2016). Tüketicilerin E-Ticaret Algılarının İncelenmesi (Gaziantep ve Adıyaman Örneği). Mehmet Akif Ersoy Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 1 (13), 413-433. https://doi.org/10.20875/makusobed.440607
Anderson K., Allan D. & Finucane P. (2001) A 30-Month Study of Patient Complaints at a Major Australian Hospital. Journal of Quality in Clinical Practice 21, 109-111. https://doi.org/10.1046/j.1440-1762.2001.00422.x
Argan, M. T. ve Dursun, M. T. (2020). Şikâyetin Ödüldür Bize: Etkinlik Bilet Dağıtımı ve Biletix Şikâyetleri. Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 4(2), 1199-1215. https://doi.org/10.26677/tr1010.2020.390
Bal, V. (2014). Online Satış Girişimcilerinin Karşılaştıkları Müşteri Şikâyetlerinin Analizi. AİBÜ Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Cilt:14 (1), 59-74. https://doi.org/10.11616/abantsbe.476
Barlow, J. & Moller, C. (2008). A Complaint is a Gift: Recovering Customer Loyalty When Things Go Wrong, Published by Berrett-Koehler Publishers.
Baş T. & Akturan U. (2008). Nitel Araştırma Yöntemleri NVivo 7.0 ile Nitel Veri Analizi. Seçkin Yayıncılık.
Bell, S. J., Mengüç, B. & Stefani, S. L. (2004). When Customers Dissappoint: A Model of Relational İnternal Marketing and Customer Complaints. Journal of the Academy of Marketing Science, 32(2), 112-126. https://doi.org/10.1177/0092070303261467
Bilgihan, A., Seo, S. & Choi, J. (2018) Identifying Restaurant Satisfiers and Dissatisfiers: Suggestions from Online Reviews, Journal Of Hospitality Marketing & Management 27(5), 601-625, https://doi.org/10.1080/19368623.2018.1396275
Broekhuizen, T. & Huizingh, E.K.R.E. (2009). Çevrimiçi satın alma belirleyicileri: Etkileri doğrudan deneyim tarafından denetleniyor mu?, Management Research News , 32 (5), 440-457. https://doi.org/10.1108/01409170910952949
Burucuoğlu, M. & Erdoğan Yazar, E.(2020). Üçüncü Parti Platformda Kargo Firmalarına Yapılan Müşteri Şikâyetlerinin İçerik Analizi. Ekonomik ve Sosyal Araştırmalar Dergisi, 16(1). 99- 114.
Creswell, J. W. (2017). Araştırma Deseni Nitel, Nicel ve Karma Yöntem Yaklaşımları (Çeviri Ed. Selçuk Beşir Demir. Eğiten Kitap.
Demiray, Ö.(2010). Sanal Alışveriş Mağazalarının Şikâyet Yönetiminin Müşteri Bağlılığına Etkisi. [YayınlanmmamışYüksek Lisans Tezi]. Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
Doğru, H., Kaygalak, S., Miral, Çavdırlı C.& Bahçeci, V. (2014). Engelli Bireylerin Turizm Hizmetlerine Yönelik E- Şikâyetleri. Gazi Üniversitesi Turizm Fakültesi Dergisi, 2, 33-47. https://doi.org/10.17123/atad.vol26iss195912
Enginkaya, E. (2006). Elektronik Perakendecilik ve Elektronik Alışveriş. Ege Academic Review, 6(1), 11-16.
Geray, H. (2004). Toplumsal Araştırmalarda Nitel ve Nicel Yöntemlere Giriş. Siyasal Kitabevi.
Goetzinger, L. M. (2007). Consumer Complaint Behavior: Studies on Behavioral Dimensions and The Impact of The Internet. [Doctaral Thesis] Purdue University West Lafayette.
Gökdeniz İ., Bozacı İ. & Karakaya E. (2011). Şikâyet Yönetim Süreci Sonrası Memnuniyeti Etkileyen Faktörler Üzerine Uygulamalı Bir Araştırma. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 26, 174-185. https://doi.org/10.18221/bujss.411694
Gökgül, M. (2014). Türkiye’ de Elektronik Ticaret Ve İşletmelere, Tüketicilere Sağladığı Avantajlar, Dezavantajlar.[YayınlanmamışYüksek Lisans Tezi]. İstanbul Kültür Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
Heppell, M. (2006). Tek Yıldızlı Bütçeyle Beş Yıldızlı Müşteri Memnuniyeti Sağlayan Büyüleyici Hizmet, (Çev. Ġ. Gülfidan. Optimist Yayın Dağıtım. https://covid19.saglik.gov.tr/. (Erişim Tarihi: 12.06.2020).
https://www.digitalplanet.com.tr/tr/blog/koronavirus-salgini-ile-gelisen-eticaret-dunyasi-veedonusum-cozumleri-6956, (Erişim Tarihi: 30.05.2020).
İbiş, S., Kızıldemir, Ö. & Çöp, S. (2019). İstanbul’daki Çin Restoranlarına Yönelik Yapılan Yorumların ve E-Şikâyetlerin Değerlendirilmesi. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 7 (1), 505-521. https://doi.org/10.21325/jotags.2019.375
İnan, H.& Özel, Ç. (2019). Fitness İşletmelerine Yönelik E-Şikâyetlerin İçerik Analizi İle İncelenmesi. Spor ve Performans Araştırmaları Dergisi, 10(3), 282-300. https://doi.org/10.17155/omuspd.522071
İzgi, Ç. (2018). Türkiye Ekonomisi Açısından Elektronik Ticaret: Sorunlar ve Fırsatlar.[ YayınlanmamışYüksek Lisans Tezi]. Kahramanmaraş Sütçü İmam Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
Karadeniz, M. & Işık, M.(2014). Lojistik Hizmet Kalitesi İle Müşteri Memnuniyeti İlişkisi: ETicaret Üzerine Bir Araştırma. İstanbul Sosyal Bilimler Dergisi, 7, 1-24. https://doi.org/10.17755/esosder.54015
Karagöz, Y. (2017). SPSS ve AMOS Uygulamalı Nitel-Nicel-Karma Bilimsel Araştırma Yöntemleri. Nobel Yayıncılık.
Kayabaşı, A. (2010). Elektronik (Online) Alışverişte Lojistik Faaliyetlere Yönelik Müşteri Şikâyetlerinin Analizi ve Bir Alan Araştırması. İşletme Araştırmaları Dergisi, 2 (2), 21-42.
Kılıç, B. & Ok, S. (2012). Otel işletmelerinde müşteri şikâyetleri ve şikayetlerin değerlendirilmesi. Journal of Yasar University, 25(7), 4189-4202.
Koçak, F.F. (2008). Kozmetik Ürünleri Pazarlama da Yeni Bir İmkân: Elektronik Ticaret. Ticaret Turizm Eğitim Fakültesi Dergisi, 2, 15-33.
Kozak, M. (2007). Turizm Sektöründe Tüketicilerin Şikâyetlerini Bildirme Eğilimleri. Yönetim ve Ekonomi, 14(1), 137-151.
Köse, E. (2007). Müşteri Sadakati Sağlamada Araçsal Bir Yöntem Olarak Şikâyet Yönetimi.[Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi]. Marmara Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
Kutluk, A. & Arpacı, Ö. (2016). E-Wom Bağlamında Seyahat Acentalarına Yönelik E-Şikâyetlerin Gömülü Teori Ve İçerik Analizi İle İncelenmesi. Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 19 (35), 367-386. https://doi.org/10.31795/baunsobed.645303
Ndubisi, N. O. & Ling, T.Y. (2006). Complaint Behaviour of Malaysian Consumers, Management Research News, 29, 65-76. https://doi.org/10.1108/01409170610645457
Özbay, G. & Sarıca, V. (2020). Yiyecek İçecek İşletmelerinde Şikâyet Yönetimi Uygulamaları: Sakarya Örneği. Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 4(2): 856-880. https://doi.org/10.26677/tr1010.2020.370
Özenç M. & Özenç E.G. (2013). Türkiye’de Üstün Yetenekli Öğrencilerle İlgili Yapılan Lisansüstü Eğitim Tezlerinin Çok Boyutlu Olarak İncelenmesi. Türkiye Sosyal Araştırmalar Dergisi 171, 13-28. https://doi.org/10.17679/iuefd.17365583
Patterson, P. G., Lester W. J. & Richard A. S. (1997). Modeling the Determinants of Customer Satisfaction for Business-to-Business Professional Services. Academy of Marketing Science, 25(1), 4–17.
Singh, J. (1988). Consumer complaint intentions and behavior: Definitional and taxonomical ıssues, Journal of Marketing, 52 (1), 93-107. https://doi.org/10.1177/002224298805200108
Şahin Başfırıncı, Ç. (2008). “Bir Pazarlama İletişim Medyası Olarak Web Ortamında İçerik Analizi Yapmanın Güçlükleri ve Olası Çözüm Önerileri”, Yönetim, Yıl: 19, Sayı: 61, Ekim, s. 52-71.
Turan, A.H. (2008), “İnternet Alışverişi Tüketici Davranışını Belirleyen Etkenler: Geliştirilmiş Teknoloji Kabul Modeli (E-TAM) ile Bir Model Önerisi”, Akademik Bilişim 2008,
Çanakkale 18 Mart Üniversitesi, Çanakkale, 30 Ocak- 01 Şubat, pp.723-731. Tübsiad (2019). Türkiye’de E-Ticaret 2019 Pazar Büyüklüğü. http://www.tubisad.org.tr/tr/images/pdf/tubisad_eticaret_2019_pazar_buyuklugu_raporu.pdf ( Erişim Tarihi: 03.06.2020).
Uzun, M. (2018). Müşteri Memnuniyeti Sağlamada Müşteri Şikâyetleri Yönetiminin Etkisi: Online Alışverişler Üzerine Bir Araştırma.[ Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi]. Afyon Kocatepe Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
World Healt Organization (WHO), (2020a, Haziran,12). “Coronavirus disease (COVID-19) Situation Report – 144, https://www.who.int/docs/defaultsource/coronaviruse/situation-reports/20200612-covid-19-sitrep144.pdf?sfvrsn=66ff9f4f_4 (Erişim Tarihi: 12.06.2020).
World Healt Organization (WHO), (2020b, Mart,11). “Coronavirus disease 2019 (COVID-19) Situation Report – 51, https://www.who.int/docs/default-source/coronaviruse/situationreports/20200311-sitrep-51-covid-19.pdf?sfvrsn=1ba62e57_10. (Erişim Tarihi: 20.04.2020).
Wimmer, D.D. & Dominick, J.R. (2000). Mass Media Research: An Introduction, Wadsworth Publishing Company, Belmont.
www. sikayetvar.com
www.maxqda.com
Yanar Gürce, M. & Tosun, P. (2017). Kargo hizmetlerine ilişkin müşteri şikâyetleri: Bir içerik analizi. İşletme Araştırmaları Dergisi, 9(3), 177-196. https://doi.org/10.20491/isarder.2017.294
Yıldırım, A. & Şimşek, H. (2011). Sosyal Bilimlerde Nitel Araştırma Yöntemleri, Seçkin Yayıncılık.
Zemke, R. & Anderson, K. (2007). Delivering Knock Your Socks off Service (4th ed.). American Marketing Association Publication