Uluslararası Zincir Otellere Yönelik Tripadvisor Yorumlarının Duygu Analizi Yöntemi ile Değerlendirilmesi: Ankara Örneği

Bu çalışmanın temel amacı zincir otellerde konaklayan misafirlerin Tripadvisor’daki yorum ve görüşlerine ilişkin duygularını ve dolayısıyla kaldıkları süre boyunca deneyimlerini ortaya çıkarmaktır. Çalışmada 655 adet yorum kullanılmış ve kullanılan veriler Ocak- Ekim 2020 tarihleri arasında Tripadvisor çevrimiçi seyahat sitesinde yer alan tüketici yorumlarından elde edilmiştir. Araştırma örneklemi ise olasılığa dayalı olmayan (tesadüfü olmayan) örneklem ile Ankara’da bulunan 13 adet Uluslararası zincir oteller arasından seçilmiştir. Veriler toplandıktan sonra yorumlar, IBM Watson Tone Analyzer adlı, duyguları otomatik olarak analiz eden yapay zekâ programına manuel olarak girilerek analiz edilmiştir. Çalışmanın sonucuna göre, örneklemdeki otel işletmelerinin, hizmetinden yararlanmış misafirlerden oldukça olumlu bir puan aldığı tespit edilmiştir. Bu da e-Wom ve diğer potansiyel tüketiciler üzerindeki etkisinin olumlu olduğu gerçeğini ortaya çıkarmıştır. Çalışma kapsamında ortaya çıkan duygu analizi sonuçlarına göre; misafirlerin otel işletmelerinin hizmetlerine ilişkin güçlü tonlama ile vurguladıkları duygular “güven” ve “keyif’ olmuştur. Buna göre bu otel işletmelerine ait misafirlerin güven düzeylerinin oldukça yükse olduğu ve bu hizmetleri alırken keyif aldıkları sonucuna ulaşılmıştır.

Evaluation of Tripadvisor Comments on International Chain Hotels with Sensory Analysis Method: Ankara Example

The main purpose of the study is to reveal the feelings of the guests staying at the chain hotels about their comments and opinions on Tripadvisor and therefore their experiences during their stay. 655 reviews were used in the study, and the data used were obtained from consumer reviews on the Tripadvisor online travel site between January and October 2020. The research sample consists of 13 international chain hotels located in Ankara. After the data was collected, the comments were manually entered for analysis into the IBM Watson Tone Analyzer, an artificial intelligence program that automatically analyzes emotions. According to the results of the study, the hotel businesses in the sample received a very positive score from the guests who benefited from their service, which revealed the fact that the effect on e-Wom and other potential consumers was positive. According to the emotion analysis results revealed from online consumer comments within the scope of the study; The emotions emphasized by the guests with a strong tone about the services of the hotel businesses are "trust" and "pleasure". Accordingly, the guests of these hotel businesses have stated that they have confidence for whatever reason and that they enjoy receiving these services.

PDF

___

Akbaba, A. (2006). Measuring service quality in the hotel industry: A study in a business hotel in Turkey, International Journal of Hospitality Management, 25(2), 170-192.
Arrayo, M. M and Pandey, T. (2010), Identification of Critical E-wom Dimensions for Music Albums. Proceedings of the 2010 IEEE ICMIT.
Bayram, M. (2018). Otel İşletmelerinin Çevrimiçi Tüketici Değerlendirmelerine Yanıt Verip Vermeme Durumlarının Değerlendirilmesi. İşletme Araştırma Dergileri, 10(1), 816-838.
Cantallops, A. S., and Salvi, F. (2014). New consumer behavior: A review of research on e-WOM and hotels. International Journal of Hospitality Management, 36, 41–51.
Coker, B. L. (2012). Seeking the Opinions of Others Online: Evidence of Evaluation Overshoot. Journal of Economic Psychology, 33 (6), 1033-1042.
Çuhadar ve Güney (2018). Kırsal Turizm Bölgelerindeki Restoranlara Yönelik Çevrimiçi Müşteri Değerlendirmelerinin Analizi: Eğirdir Örneği. Uluslararası İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 4 (1), 160-175.
Çuhadar, M., Köseoğlu, S. ve Gültepe, Ö. (2018). Isparta İlindeki Konaklama İşletmelerine Yönelik Çevrimiçi Müşteri Değerlendirmelerinin İncelenmesi: Tripadvisor Örneği, Süleyman Demirel Üniversitesi, İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 23(1), 227-239.
Ergenekon Arslan ve Güven (2018). Turizm Sektöründe Elektronik Ağızdan Ağıza İletişimi Etkileyen Faktörlerin Demografik Özellikler Açısından İncelenmesi: Akademisyenler Üzerinde Bir Uygulama. Dumlupınar Üniversitesi, Sosyal Bilimler Dergisi, 57(2),78-94.
Gruen. T. W., Osmonbekov, T. and Czaplewski, A. J. (2006). eWOM: The impact of customer-tocustomer online know-how exchange on customer value and loyalty, Journal of Business Research, 59, 449 – 456.
Horwath HTL (2020). Türkiye Zincirler ve Oteller Raporu 2019. https://turkey.cms-horwathhtl.
Jalilvand, M. R., Esfahani, S. S. and Samiei, N. (2010). Electronic word-of-mouth: challenges and opportunities,Procedia Computer Science, 3, 42–46.
Jeong, E. and Jang, S. (2011). Restaurant experiences triggering positive electronic word of-mouth (e-WOM) motivations, International Journal of Hospitality Management, 30(1), 356–366.
Limberger, P. F., Anjos, F. A., Meira, J. V., and Anjos, S. J. (2014). Satisfaction in hospitality on TripAdvisor. com: An analysis of the correlation between evaluation criteria and overall satisfaction. Tourism and Management Studies, 10(1), 59–65.
Liu, Z. and Park, S. (2015). What Makes a Useful Online Review? Implication for Travel Product Websites, Tourism Management, 47(2015), 140-151.
Mankad, S., Han, H., Goh, J., and Gavirneni, S. (2016). Understanding Online Hotel Reviews Through Automated Text Analysis, Service Science, 8(2), 124-136.
Meyer, C. and Schwager, A. (2007). Customer experience, Harvard Business Review, 85(2), 116-126.
Miguéns, J., Baggio, R., and Costa, C. (2008). Social media and tourism destinations: TripAdvisor case study. Advances İn Tourism Research, 26(28), 1–6.
Muradi, R. (2019), Kültürel Farklılıkların Müşteri Memnuniyeti Üzerindeki Rolü: Turizm Sektöründeki Online Yorumların Analizi, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Sakarya Üniversitesi, İşletme Enstitüsü.
O’Connor, P. (2010). Managing A Hotel’s Image on Tripadvisor. Journal of Hospitality Marketing and Management, 19(7), 754–772. Doi:10.1080/19368623.2010.508007
Ong, B. S. (2012). The Perceived Influence of User Reviews in the Hospitality Industry, Journal of Hospitality Marketing and Management, 21(5), 463-485.
Özaslan, Y. ve Meydan Uygur, S. (2014). Negatif Ağızdan Ağıza İletişim (WOM) ve Elektronik Ağızdan Ağıza İletişim (E-WOM): Yiyecek İçecek İşletmelerine Yönelik Bir Araştırma, Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 28(3), 69-88.
Sarıışık, M. ve Özbay, G. (2012). Elektronik Ağızdan Ağıza İletişim ve Turizm Endüstrisindeki Uygulamalara İlişkin Bir Yazın İncelemesi, Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 8(16), 1- 22.
Serrano-Guerrero, J., Olivas, J.A., Romero, F.P. and Herrera-Viedma, E. (2015) Sentiment analysis: a review and comparative analysis of web services, Inf. Sci. 311, 18–38.
Sinmez, K. (2020). Global Hotel Markaları Krizden Avantajlı Çıkacak. https://www.tourmag.com.tr/ Global-Hotel-Markalari-Krizden-Avantajli-Cikacak/. Erişim Tarihi: 01.01.2021
Sotiriadis, M. D. and Zyl, C. V. (2013). Electronic Word-Of-Mouth and Online Reviews İn Tourism Services: The Use of Twitter by Tourists, Electron Commer Res, 13, 103–124.
Tripadvisor (2020). https://www.tripadvisor.com.tr/pages/about_us.html [25 Şubat 2020].
Uğur, İ. ve Türker, N. (2019). Şehir Otellerinde Hizmet Kalitesi Algısının Belirlenmesi: Ankara İlinde Bir Uygulama, Yönetim, Ekonomi ve Pazarlama Araştırmaları Dergisi, 3(3), 1-20.
Valdivia A., Luzón M.V. and Herrera F. (2017). Sentiment Analysis on TripAdvisor: Are There Inconsistencies in User Reviews?. In: Martínez de Pisón F., Urraca R., Quintián H., Corchado E. (eds) Hybrid Artificial Intelligent Systems. HAIS 2017. Lecture Notes in Computer Science, vol 10334. Springer, Cham. https://doi.org/10.1007/978-3-319-59650-1_2
Wee, L.F.S., Kian, T.P, Fern, Y.S. and Quan, S.L. (2018). The Impact of Online Consumer Review to Online Hotel Booking Intention in Malaysia, International Journal of Supply Chain Management, 7(2), 140-145.
Xiang, Z., ve Gretzel, U. (2010). Role of Social Media in Online Travel Information Search, Tourism Management, 31, 179-188.
Xie, K.L., Chen, C.C. and Wu, S. (2016). Online Consumer Review Factors Affecting Offline Hotel Popularity: Evidence from Tripadvisor, Journal of Travel and Tourism Marketing, 33(2), 211-223.