Doğu Karadeniz’deki 5 Yıldızlı Konaklama İşletmelerine Yönelik Çevrimiçi Müşteri Şikâyetlerinin İncelenmesi

İnternet ve sosyal medyanın iletişim ve bilgi edinme amaçlı yoğun kullanılmaya başlanmasıyla birlikte tüketiciler işletme, ürün ya da hizmet ile ilgili yapılan yorumları inceleyebilmekte ve deneyimleriyle ilgili yorumlar yapabilmektedirler. Buna ek olarak çevrimiçi ortamlarda yapılan olumlu ve olumsuz yorumlar tüketicilerin kararlarını etkileyebilmektedir. Bu bağlamda bu araştırmada Doğu Karadeniz’de yer alan beş yıldızlı otellere yönelik müşteri şikâyetlerinin kategorize edilerek ortaya koyulması amaçlanmaktadır. Bu kapsamda tripadvisor.com ve sikayetvar.com web sayfalarında yer alan 520 adet şikâyet içeren yorum nitel araştırma yöntemi kullanılarak içerik analizi tekniğiyle incelenmiş ve 1312 şikâyet kategorize edilmiştir. Yapılan içerik analizi sonucunda müşteri şikâyetleri 5 ana ve 28 alt kategoriye ayrılmıştır. Çalışma sonucunda en yüksek şikâyet alan konuların oda ekipman ve malzemeleri, yiyecek-içecek çeşitliliği, fiyatlandırma, yabancı müşteriler lehine ayrımcılık yapılması, personel tutum ve davranışı ve havuz, SPA, hamam olduğu tespit edilmiştir. Araştırmanın sadece “tripadvisor.com” ve “şikayetvar.com” web sayfalarında ki şikâyetleri içermesi bu araştırmanın kısıtı olarak görülmektedir.

Investigation of Online Customer Complaints Against 5-Star Accommodation Businesses in the Eastern Black Sea Region

With the intensive use of the internet and social media for communication and information purposes, consumers can examine the comments made about the business, product or service and make comments about their experiences. In addition, positive and negative comments made online can affect consumers' decisions. In this context, in this research, it is aimed to categorize and reveal customer complaints about five-star hotels in the Eastern Black Sea Region. In this context, 520 comments containing complaints on the websites of tripadvisor.com and sikayetvar.com were analyzed using the qualitative research method, using the content analysis technique, and 1312 complaints were categorized. As a result of the content analysis, customer complaints were grouped into 5 main and 28 sub-categories. As a result of the study, it was determined that the subjects that received the highest complaints were room equipment and materials, food and beverage variety, pricing, discrimination in favor of foreign customers, staff attitudes and behavior, and pool, SPA, Turkish bath. The limitation of this research is that the research only includes the complaints on the "tripadvisor.com" and "sikayetvar.com" web pages.

PDF

___

Aktan, E. ve Koçyiğit, M. (2016). Sosyal Medya’nın Turizm Faaliyetlerindeki Rolü Üzerine Teorik Bir İnceleme, Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, ICEBSS Special Issue: 62-73.
Alrawadieh, Z. ve Demirkol, Ş. (2015). Konaklama İşletmelerinde E-Şikâyet Yönetimi: İstanbul’daki Beş Yıldızlı Oteller Üzerinde Bir Çalışma, Nişantaşı Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 3(1): 130-148.
Au, N., Buhalis, D. and Law, R. (2009). Complaints on The Online Environment—The Case of Hong Kong Hotels, Information and Communication Technologies in Tourism, 1, 73-85.
Aymankuy, Ş. Y. (2011). Yerli Turistlerin İnternet Ortamındaki Şikâyetlerinin Satın alma Kararlarına Etkileri, Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 14(25), 218-238.
Ayyıldız, A. Y. ve Baykal, M. (2020). Otel İşletmelerine Yönelik E-Şikâyetlerin İçerik Analizi ile İncelenmesi: Kuşadası 5 Yıldızlı Otel İşletmeleri Örneği, OPUS Uluslararası Toplum Araştırmaları Dergisi, 16(30), 2659-2683.
Barreda, A. and Bilgihan, A. (2013). An Analysis of User-Generated Content for Hotel Experiences, Journal of Hospitality and Tourism Technology, 4(3), 263-280.
Bell, S. J., Mengüç, B. and Stefani, S. L. (2004). When Customers Disappoint: A Model of Relational Internal Marketing and Customer Complaints, Journal of the Academy of Marketing Science, 32(2), 112–126.
Berry, R., Tanford, S., Montgomery, R. and Green, A. (2018). How We Complain the Effect of Personality on Consumer Complaint Channels, Journal of Hospitality & Tourism Research, 42(1), 74- 101
Burucuoğlu, M. (2011). Müşteri Memnuniyeti ve Sadakatini Arttırmada Müşteri Şikâyetleri Yönetiminin Etkinliği: Bir Örnek Olay İncelemesi. Karamanoğlu Mehmetbey Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı, Yüksek Lisans Tezi, Karaman
Çakar, K., Kalbaska, N., Inanir, A. and Sahin Oren, T. (2018). e-Visa’s Impacts on Travel and Tourism: The Case of Turkey, Journal of Hospitality and Tourism Technology, 9(1), 13-31.
Çakar, K. and Aykol, Ş. (2019). Innovative Service Experiences of Travelers Visiting High-Tech Hotels: The Case of Eccleston Square Hotel, London, Turizam, 23(3), 120-132.
Çakar, K. and Uzut, I. (2020). Exploring the Stakeholder’s Role in Sustainable Degrowth within the Context of Tourist Destination Governance: The Case of Istanbul, Turkey. Journal of Travel & Tourism Marketing, 37(8-9), 917-932.
Çakıcı, C. ve Güler, O. (2015). Şikâyet Yönetimi. (Editör) Kılıç, B. ve Öter, Z.: Turizm Pazarlamasında Güncel Yaklaşımlar içinde (ss.217-257) İstanbul: Beta Yayıncılık.
Camprubí, R. and Coromina, L. (2016). Content Analysis in Tourism Research, Tourism Management Perspectives, 18,134-140.
Çulha, O., Hacıoğlu, G. ve Kurt, G. (2009). Otel Müşterilerinin e-Şikâyetlerine Yönelik Bir İçerik Çözümlemesi, Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, 6(4), 42-49.
Day, R. L. and Landon, E. L. Jr (1977). Towards a Theory of Consumer Complaining Behavior. (Editor) Woodside, A.G. Sheth I.N. and Bennet P.D. Consumer and Industrial Buying Behaviour içinde (ss. 229–242) North-Holland, New York.
Erol, G. Örgün, E. ve Keskin, E. (2019). Sosyal Medyada Restoran İmajı: Kapadokya Örneği, Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 7(4), 3290-3302.
Garay, L. (2019). Visitspain. Breaking Down Affective and Cognitive Attributes in The Social Media Construction of The Tourist Destination Image. Tourism Management Perspectives 32 (100560), 1-11.
Gürkan, G. Ç. ve Polat, D. D. (2014). Ege ve Akdeniz Bölgesi’nde Faaliyet Gösteren Resort Konaklama İşletmeleri Hakkında Yapılan Şikâyetler Üzerine Nitel Bir Araştırma, Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, 11(2), 45-61.
Harrison-Walker, L.J. (2001). e-Complaining: A Content Analysis of an Internet Complaint Forum, Journal of Services Marketing, 15(5), 397-412.
Hirschman, A. O. (1970). Exit, Voice, and Loyalty: Responses to Decline in Firms, Organizations, and States, Harvard University Press: Cambridge.
Hsu, C. L. and Lin, J. C. C. (2008). Acceptance of Blog Usage: The Roles of Technology Acceptance, Social Influence and Knowledge Sharing Motivation, Information & Management, 45(1), 65-74.
http://www.sikayetvar.com/> (Erişim Tarihi: 15.06.2021).
https://www.similarweb.com/top-websites/category/travel-and-tourism/travel-and-tourism/> (Erişim Tarihi: 06.06.2021).
https://tripadvisor.mediaroom.com/us-about-us > (Erişim Tarihi: 25.05.2021).
Kemp, S. (2020). Digital 2020: Global Digital Overview. https://datareportalcom/reports/digital- 2020-global-digital-overview > (Erişim Tarihi: 18.05.2021).
İnanır, A. (2019). Turistik Destinasyon Yönetiminde Paydaşlar Arası İlişkiler: Göller Yöresi Örneği, Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 3(3), 517-541.
İnanır, A. ve Ongun, U. (2019). Yeşilova Salda’yı Ziyaret Eden Turistlerin Deneyimlerinin İncelenmesi, Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 3(4), 1028-1041.
İnanır, A., Uslu, A., ve Çaprak, D. (2019). Sakin Şehir ve Kırsal Turizm: Eğirdir İlçesi’nde Bir Araştırma, Cittaslow and Rural Studies, 7(3), 1711-1726.
Kavoura A. (2014). Social Media, Online Imagined Communities and Communication Research, Library Review, 63, 490–504.
Krippendorff, K. (2004). Content Analysis: An Introduction to its Methodology. Sage Publications: California.
Kowalski, R. M. (1996). Complaints and Complaining: Functions, Antecedents, and Consequences, Psychological Bulletin, 119, 179–196.
Landon Jr, E. L. (1980). The Direction of Consumer Complaint Research, Advances in Consumer Research, 7(1), 335-338
Lertputtarak, S. and Samokhin, D. (2017). Customer Complaints about Four Star Hotels in Pattaya, Thailand, e-Review of Tourism Research, 14(5/6), 214-240.
Li, M., Ma, Y. and Cao, P. (2020). Revealing Customer Satisfaction with Hotels Through Multi- Site Online Reviews: A Method Based on the Evidence Theory, IEEE Access, 8, 225226-225239.
Lu, W. and Stepchenkova, S. (2015). User-Generated Content as a Research Mode in Tourism and Hospitality Applications: Topics, Methods, and Software, Journal of Hospitality Marketing & Management, 24(2), 119-154.
Ly, B. (2020). Effect of Social Media in Tourism (Case in Cambodia), Journal of Tourism Hospitality, 9(1), 1-9.
Namkung, Y., Jang, S. S. and Choi, S. K. (2011). Customer Complaints in Restaurants: Do They Differ by Service Stages and Loyalty Levels ?, International Journal of Hospitality Management, 30(3), 495-502.
Ongun, U., İnanır, A., ve Kılınç, O. (2019). Ağlasun İlçesinin Gastronomi Turizmi Potansiyelinin Belirlenmesi, Kültür ve Kırsal Turizme Entegrasyonu, Gastroia: Journal of Gastronomy and Travel Research, 3(4), 805-822.
Riesenberger, C. A. and Sousa, S. D. (2010). The 8D Methodology: An Effective Way to Reduce Recurrence of Customer Complaints. Proceedings of the World Congress on Engineering. 30 June – 2 July, London, UK.
Rogers, Ross, and Williams (1992). Personal Values and Purchase Dissatisfaction Response, Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, 5, 81-92.
Singh, J. (1990). Identifying Consumer Dissatisfaction Response Styles: An Agenda for Future Research, European Journal of Marketing, 24(6), 55-72.
Sigala, M., Christou, E. and Gretzel, U. (2012). Social Media in Travel, Tourism and Hospitality: Theory, Practice and Cases. Ashgate Publishing Ltd: Farnham, UK.
Sparks, B.A. and Browning, V. (2010). Complaining in Cyberspace: The Motives and Forms of Hotel Guests' Complaints Online, Journal of Hospitality Marketing & Management, 19, 797–818.
Susskind, A. M. (2005). A Content Analysis of Consumer Complaints, Remedies, and Repatronage Intentions Regarding Dissatisfying Service Experiences, Journal of Hospitality & Tourism Research 29(2), 150-169.
Tiago, M. T. P. M. B. and Veríssimo, J. M. C. (2014). Digital Marketing and Social Media: Why Bother?, Business Horizons, 57(6): 703–708.
Tronvoll, B. (2007). Customer Complaint Behaviour from The Perspective of The Service- Dominant Logic of Marketing, Managing Service Quality. 17, 601-620.
Vásquez, C. (2011). Complaints online: The Case of TripAdvisor, Journal of Pragmatics, 43 (6), 1707- 1717.
Vinerean, S., Cetina, I., Dumitrescu, L. and Tichindelean, M. (2013). The Effects of Social Media Marketing on Online Consumer Behavior, International Journal of Business and Management, 8(14), 66-79.
Yüksel, A., Kılınç, U. and Yüksel, F. (2006). Cross-national Analysis of Hotel Customers’ Attitudes Toward Complaining and Their Complaining Behaviours, Tourism Management, 27(1), 11-24.
Zengin, B. ve Haliloğlu, S. (2020). Konaklama İşletmelerine Yönelik E- Şikâyetlerin İncelenmesi: Sakarya Örneği, Safran Kültür ve Turizm Araştırmaları Dergisi, 3(1), 68-84.
Zheng, T., Youn, H. and Kincaid, C. S. (2009). An Analysis of Customers' E-complaints for Luxury Resort Properties, Journal of Hospitality Marketing & Management, 18(7), 718-729.