Hizmet Kalitesi ile Yenilenme Arasındaki İlişkinin İncelenmesi: Hatay Arkeoloji Müzesi Örneği

Hizmet kalitesi, bir işletmenin müşteri beklentilerini hangi ölçüde karşılayabildiğini açıklayan bir kavram olarak tanımlanırken, yenilenme kavramı ise bireylerin gerçekleştirdikleri eylemlere karşı kişisel olarak yenilenmiş olma tutumlarıyla alakalıdır. Bu iki kavramın ortak özelliği ise; alınan bir hizmete, dahil olunan bir etkinliğe vb. durumlara yönelik, doğrudan bireylerin bakış açısına ve kişisel değerlendirmelerine dayalı kavramlar olmalarıdır. Ancak literatürde birbiriyle ortak noktaları bulunan bu iki yapının arasındaki ilişkiyle ilgili önemli bir eksiklik göze çarpmaktadır. Araştırmanın ana amacı, hizmet kalitesi ile yenilenme kavramları arasındaki ilişkiyi incelemektir. Araştırmanın evrenini 2020 yılında Hatay Arkeoloji Müzesini ziyaret eden bireyler oluşturmaktadır. Araştırmada veri toplama aracı olarak anket tekniği kullanılmış ve 404 geçerli anket verisi elde edilmiştir. Elde edilen verilere araştırmanın amaçları doğrultusunda; frekans analizi, geçerlilik ve güvenirlik testleri, normallik testi, korelasyon (ilişki) ve regresyon (etki) analizleri uygulanmıştır. Yapılan analizler sonucunda, katılımcıların hizmet kalitesi algıları ile yenilenme düzeyleri arasında pozitif yönlü ve istatistiki açıdan anlamlı bir ilişkinin bulunduğu tespit edilmiştir. Ayrıca bu ilişkiden hareketle yapılan regresyon analizi sonucunda, katılımcıların hizmet kalitesi algılarının yenilenme düzeyleri üzerinde pozitif yönde ve istatistiki açıdan anlamlı bir etkisinin bulunduğu tespit edilmiştir.

Examining The Relationship Between Service Quality and Renewal: The Case of Hatay Archeology Museum

While service quality is defined as a concept that explains the extent to which a business can meet customer expectations, the concept of re-creation is related to the attitudes of individuals to be personally renewed towards the actions they do. The common feature of these two concepts is; they are concepts based directly on individuals' perspectives and personal evaluations for a service received, an activity involved, etc. However, there is an important deficiency in the relationship between these two structures, which have common points in the literature. The main purpose of the research is to examine the relationship between service quality and renewal concepts. The population of the research consists of individuals visiting Hatay Archeology Museum in 2020. Survey technique was used as a data collection tool in the research and 404 valid survey data were obtained. In line with the purposes of the research, the data obtained; frequency analysis, validity and reliability tests, normality test, correlation (correlation) and regression (effect) analyzes were applied. As a result of the analysis, it was determined that there was a positive and statistically significant relationship between the service quality perceptions of the participants and their renewal levels. In addition, as a result of the regression analysis based on this relationship, it was determined that the service quality perceptions of the participants had a positive and statistically significant effect on the renewal levels.

PDF

___

Akar, A. (2020). Müzelerde Algılanan Hizmet Kalitesi: İstanbul’daki Özel Çağdaş Sanat Müzeleri Örneği. Yüksek Lisans Tezi, İstanbul Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.
Aksu, M., Saatcı, G. ve Demirbulat, G. Ö. (2017). Çanakkale Arkeoloji Müzesi’ni Ziyaret Eden Yerli Turistlerin Hizmet Kalitesi Algılarının Belirlenmesi. Eurasian Academy of Sciences Social Science Journal (Internatiol Refereed & Indexed), (Özel Sayı), 389-401.
Ali, Z. M., Zawawi, R., Myeda, N. E. and Mohamad, N. (2019). Adaptive Reuse of Historical Buildings: Service Quality Measurement of Kuala Lumpur Museums. International Journal of Building Pathology and Adaptation, 37(1), 54-68.
Allen, E. (2001). Can The Neglect of Defining and Evaluating Service Quality in Museums Be Effectively Addressed by SERVQUAL. (Unpublished MA Thesis). The Nottingham Trent University.
Alpar, R. (2018). Uygulamalı İstatistik ve Geçerlilik ve Güvenilirlik (Beşinci Baskı). Detay Yayıncılık, Ankara.
Berry, L. L., Parasuraman, A. and Zeithaml, V. A. (1988). The Service-Quality Puzzle. Business Horizons, 31(5), 35-43.
Büyüköztürk, Ş. (2014). Sosyal Bilimler İçin Veri Analizi El Kitabı (24.Baskı). Pegem Akademi, Ankara.
Cheng, I. M. and Wan, Y. K. P. (2012). Service Quality of Macao Museums. Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism, 13(1), 37-60.
Coşkun, R., Altunışık, R., Bayraktaroğlu, S. ve Yıldırım, E. (2015). Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri, (8. Baskı). Sakarya Kitabevi, Sakarya.
Cronin Jr, J. J. and Taylor, S. A. (1994). SERVPERF Versus SERVQUAL: Reconciling Performance- Based Aand Perceptions-Minus-Expectations Measurement of Service Quality. Journal of Marketing, 58(1), 125-131.Crosby, P. B. (1979). Quality is Free: The Art of Making Quality Certain (Vol. 94). New York: Mcgraw-Hill.
Cronin Jr, J. J. and Taylor, S. A. (1992). Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Journal of Marketing, 56(3), 55-68.
Daskalaki, V. V., Voutsa, M. C., Boutsouki, C. and Hatzithomas, L. (2020). Service Quality, Visitor Satisfaction and Future Behavior in The Museum Sector. Journal of Tourism, Heritage & Services Marketing (JTHSM), 6(1), 3-8.
Falk, J. (1998). Visitors: Who does, who doesn’t and why. Museum News, 77(2), 38–43.
Frochot, I. and Hughes, H. (2000). HISTOQUAL: The Development of a Historic Houses Assessment Scale. Tourism Management, 21(2), 157-167.
George, D. and Mallery, M. (2010). SPSS for Windows Step by Step: A Simple Guide and Reference, 17.0 update (10a ed.) Boston: Pearson
Gündoğan, H. R., Bulut E., Alkan B. N., Giritlioğlu İ. ve Saçlı, Ç. (2017). Zeugma Mozaik Müzesini Ziyaret Eden Yerli Ziyaretçilerin Hizmet Kalitesi Algılamalarının Belirlenmesi. 18. Ulusal Turizm Kongresi “Kültür Turizmi” Bildiri Kitabı Detay Yayıncılık, Ankara, 990-1005.
Güneş, E., Pekerşen, Y., Alagöz, G. ve Sivrikaya, K. K. (2019). Müze Ziyaretçilerinin Hizmet Kalitesine Yönelik Algılamaları: Mevlana Müzesi Örneği. Akademik Araştırmalar ve Çalışmalar Dergisi (AKAD), 11(21), 591-612.
Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J. and Anderson, R. E. (2010). Multivariate Data Analysis a Global Perspective. New Jersey: Pearson.
Harrison, P. and Shaw, R. (2004). Consumer Satisfaction and Post-Purchase Intentions: An Exploratory Study of Museum Visitors. International Journal of Arts Management, 6(2), 23–32.
Hatay Valiliği, (2020). http://www.hatay.gov.tr/arkeoloji-muzesi (Erişim Tarihi: 15.10.2020).
Hsieh, C. M. (2010). Roles of Motivations, Past Experience, Perceptions of Service Quality, Value and Satisfaction in Museum Visitors' Loyalty. Michigan State University.
Hsieh, C. M., Chen, T. P., Hsieh, C. J. and Tsai, B. K. (2018). Moderating Effect of Membership Status on the Quality-Value-Loyalty Chain at Museums. Social Behavior and Personality: An İnternational Journal, 46(1), 107-126.
Hsieh, C. M., Park, S. H. and Hitchcock, M. (2015). Examining The Relationships Among Motivation, Service Quality and Loyalty: The Case of the National Museum of Natural Science. Asia Pacific Journal of Tourism Research, 20(Sup1), 1505-1526.
Karaküçük, S. (2014). Rekreasyon: Boş Zamanları Değerlendirme (Altıncı Baskı). Gazi Kitabevi, Ankara.
Kawashima, N. (1999). Knowing The Public. A Review of Museum Marketing Literature and Research. Museum Management and Curatorship, 17(1), 21–39.
Koçak, G. N. ve Eryılmaz, G. (2018). Rekreasyon Araştırmaları İçin Temel Bir Araştırma Yapısı ve Ölçek Önerisi. Gaziantep Üniversitesi Spor Bilimleri Dergisi, 3(2), 61-84.
Kozak, M. (2014). Bilimsel Araştırma: Tasarım, Yazım ve Yayım Teknikleri (Birinci Baskı). Detay Yayıncılık, Ankara.
Kurulgan, M. ve Bayram, F. (2018). Müzelerde Algılanan Hizmet Kalitesi Boyutları: Anadolu Üniversitesi Eğitim Karikatürleri Müzesi’nde Bir İnceleme. Türkiye Sosyal Araştırmalar Dergisi, 22(2), 375-410.
Kültür ve Turizm Bakanlığı, (2020). http://www.dosim.gov.tr/assets/documents/2019- ZIYARETCI-WEB-SITESI.pdf (Erişim Tarihi: 15.10.2020).
Markovic, S., Raspor Jankovic, S. and Komšić, J. (2013). Museum Service Quality Measurement Using the Histoqual Model. 2nd International Scientific Conference Tourism in South East Europe.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. and Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its İmplications for Future Research. Journal of Marketing, 49(4), 41-50.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. and Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-İtem Scale for Measuring Consumer Perc. Journal Of Retailing, 64(1), 12-40.
Pett, M. A., Lackey, N. R. and Sullivan J. J. (2003). Making Sense of Factor Analysis: The Use of Factor Analysis for İnstrument Development in Health Care Research. SAGE Publications.
Putra, F. (2016). Implementation of HISTOQUAL Model to Measure Visitors' Expectations and Perceptions in Museum Geology Bandung. In Asia Tourism Forum 2016-The 12th Biennial Conference of Hospitality and Tourism Industry in Asia. Atlantis Press.
Radder, L. and Han, X. (2013). Perceived Quality, Visitor Satisfaction and Conative Loyalty in South African Heritage Museums. International Business & Economics Research Journal (IBER), 12(10), 1261-1272.
Richards, G. (Ed.). (2007). Cultural Tourism: Global and Local Perspectives. Psychology Press.
Saçlı, Ç. ve Kalaba, B. (2020). Müze Ziyaretçilerinin Hizmet Kalitesi Algıları: Hatay Arkeoloji Müzesi Örneği. 4. Uluslararası Mersin Sempozyumu Bildiri Kitabı, Mersin, 280-311
Sert, Ü. A. N. ve Karacaoğlu, S. (2018). Müzelerdeki Hizmet Kalitesinin Memnuniyet Algısı ve Tavsiye Etme Niyeti Üzerindeki Etkisi: Anadolu Medeniyetleri Müzesi Örneği. Afyon Kocatepe University Journal of Social Sciences, 20(2), 103-122.
Sever, G. N., Buzlu, M. Ö. ve Yıldız, G. (2015). Tüketim Sonrası Davranış Sürecinde “Yenilenme” Etkisinin Analizi. Turizm ve Araştırma Dergisi, 4 (2).
Sipahi B., Yurtkoru S., ve Çinko M. (2010). Sosyal bilimlerde SPSS’le veri analizi. Beta Yayınları, İstanbul.
Tokay Argan, M. (2009). Sanat Galerilerinin Sergi Salonunda Algılanan Hizmet Kalitesi Boyutları. Anadolu Üniversitesi Sosyal bilimler Dergisi 9(1), 1,18.
Wu, H. C. and Li, T. (2015). An Empirical Study of The Effects of Service Quality, Visitor Satisfaction, and Emotions on Behavioral İntentions of Visitors to The Museums of Macau. Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism, 16(1), 80-102.
Yılmaz, İ. (2011). Müze Ziyaretçilerinin Hizmet Kalitesi Algılamaları: Göreme Açık Hava Müzesi Örneği. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 22(2), 183-193.
Yücelt, U. (2000). Marketing Museums: An Empirical Investigation Among Museum Visitors. Journal of Nonprofit & Public Sector Marketing, 8(3), 3-13.