Pamukkale’de Faaliyet Gösteren 4 ve 5 Yıldızlı Termal Otel İşletmelerine Yönelik EŞikayetlerin İncelenmesi

Günümüzde otel işletmesi tercih etmeden önce müşteriler genellikle çevrimiçi yorumlara bakmaktadırlar. Bu yorumlar içerisinde de olumlu yorumlardan ziyade daha çok olumsuz yorumlara göz gezdirmektedirler. Müşterilerin otel tercihlerinin belirlenmesinde daha önce oteli deneyimleyen ve yorumlarını paylaşanlar yol gösterici olmaktadır. Bu çalışmanın amacı, Pamukkale’de faaliyette bulunan 4 ve 5 yıldızlı termal otel işletmeleri hakkında, misafirlerin çevrimiçi ortamlarda yapmış olduğu şikâyetlerin kategorize edilmesi ve en çok yoğunlaştığı şikâyet konularının belirlenmesidir. Bu amaçla Pamukkale’de bulunan 12 adet 4 ve 5 yıldızlı otel işletmesi hakkında Tripadvisor web sitesinde yapılan 474 olumsuz yorum içerik analizi ile değerlendirilmiştir. Termal otel müşterilerinin yaptıkları e-şikâyetler farklı kategorilere ayrılmıştır. Kategoriler içerisinde şikâyeti en yoğun olanlar, hizmet, yiyecek/içecek, otel mimarisi ve personel kategorileridir. En çok şikayet alan konular ise; oda/banyo temizliği, yemek lezzeti ve personelin tutumudur. Çalışma sonunda otel işletmelerinin yapılan şikayetlere göre ürün ve hizmetleriyle ilgili gerekli iyileştirmeleri yapmaları, şikayet konularında önlemler almaları ve müşteri memnuniyetini sağlamaları hususunda öneriler sunulmuştur.

The Analysis of E-Complaints Directed to Four-Star and Five-Star Thermal Hotels in Pamukkale

Today, before selecting a hotel, in general, the customers take a look at the online comments. checking these comments, the customers mostly glance through negative comments rather than positive ones. The former guests who previously had an experience at the hotel and shared their comments about it serve as a guide in the hotel selection for the prospective customers. This studyaims to categorize the complaints made on online platforms by guests about the four-star and five-star thermal hotels in Pamukkale (Cotton Castle) in Denizli province of Turkey and to identify the topics on which these complaints mostly focused. To this end, 474 negative comments posted on the website of Tripadvisor about a total of 12 four-star and five-star hotels located in Pamukkale were evaluated via the content analysis. The e-complaints made by the thermal hotel customers were divided into different categories. Of these categories, the ones with the highest number of complaints are the categories of service, food/beverage, hotel architecture, and hotel staff. The topics with the highest number of complaints are the room/bathroom hygiene, food taste, and the staff’s attitude. In the conclusion of the study, the recommendations to urge the hotels to make necessary improvements to their products and services, take precautions aimed at the topics of complaint, and enhance customer satisfaction were proposed

PDF

___

Akan, Y., ve Kaynak, S. (2008). Tüketicilerin Şikayet Düşüncesini Etkileyen Faktörler. Ankara Üniversitesi SBF Dergisi, 63(02), 1-19.
Arkadaş, A., ve Ayyıldız, T. (2020). Uludağ’da Faaliyet Gösteren 4 ve 5 Yıldızlı Konaklama İşletmelerinin Çevrimiçi Tüketici Yorumlarının İncelenmesi: “TripAdvisor.com” Üzerinden İçerik Analizi. OPUS Uluslararası Toplum Araştırmaları Dergisi, 16 (30), 2633-2658.
Aylan, S, Arpacı, Ö ve Celiloğlu, F. (2016). Bir İnternet Şikâyet Forumundaki Termal Otellere Yönelik Şikâyetlerin İncelenmesi. Çankırı Karatekin Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 7 (1), 49-68
Au, N., Buhalis, D., and Law, R. (2014). Online complaining behavior in mainland China hotels: The perception of Chinese and non-Chinese customers. International Journal of Hospitality & Tourism, 15, 248–274.
Baştürk Y.A., ve Sağlık E. (2020). Termal Otel İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyetine Etkisi: Sivas Sıcak Çermik ve Yozgat Sorgun Kaplıcalarında Bir Uygulama, Sivas Cumhuriyet Üniversitesi Edebiyat Fakültesi Sosyal Bilimler Dergisi, 44(1), 38-52.
Barutçugil, İ. (2009). Müşteri İlişkileri ve Satış Yönetimi. İstanbul: Kariyer Yayıncılık İletişim Eğitim Hiz.LTD.Şti.
Bucak, T. ve Özkaya, E. (2013). Çanakkale İlinin Termal Turizm Potansiyeli, Aksaray Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 5 (2), 7-23.
Çılgınoğlu, H. ve Aytuğar, S. (2021). Termal Turizm İşletmelerinde Sağlık Beklentileri ve Müşteri Memnuniyeti: Bolu Örneği, Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 5(2): 1088-1102.
Cuma, A., Olcay, A. ve İnce, E. (2021). Termal Konaklama İşletmelerinde Sunulan Hizmetin, Müşteri Memnuniyeti Açısından Değerlendirilmesi: Kahramanmaraş Örneği, Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 5(2): 829-850.
Chittiprolu, V., Samala, N. and Bellamkonda, R.S. (2021), Heritage hotels and customer experience: a text mining analysis of online reviews, International Journal of Culture, Tourism and Hospitality Research, 15 (2), 131-156.
Heung, V. C., and Lam, T. (2003). Customer complaint behaviour towards hotel restaurant services. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 15(5), 283- 289.
Keleş, A., Kılınç, C., ve Ateş, A. (2016). Türkiye Turizmine Yönelik Yabancı Turizm Operatörlerine Yapılan E-şikayet Konularının İçerik Analizi ve Tur Operatörlerinin Müşteri Yönlendirmesi. Akademik Araştırmalar ve Çalışmalar Dergisi, 8 (15), 211-228.
Kılıç, B., ve Ok, S. (2012). Otel İşletmelerinde Müşteri Şikayetleri ve Şikayetlerin Değerlendirilmesi, Journal of Yasar University, 25(7), 4189-4202.
Kızıldemir Ö., İbiş S., ve Çöp S. (2019). Afyonkarahisar'da Faaliyet Gösteren Beş Yıldızlı Otel İşletmelerine Yönelik Yapılan Yorumların ve E-Şikayetlerin Değerlendirilmesi, Elektronik Sosyal Bilimler Dergisi, 18(71), 1315-1324.
Kozak, M. (2007). Turizm Sektöründe Tüketicilerin Şikayetlerini Bildirme Eğilimleri. Yönetim ve Ekonomi, Celal Bayar Üniversitesi ve İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 14 (1), 137-151.
Larivet, S., and François, B. (2010). Complaints are a firm's best friend. Journal of Strategic Marketing, 18(7), 537-551.
Sağlık Bakanlığı, Sağlık Turizmi Koordinasyon Kurulu (2021). http://www.saturk.gov.tr (Erişim Tarihi: 6.05.2021).
Sangpikul, A. (2021). Understanding resort service quality through customer complaints, Anatolia, https://doi.org/10.1080/13032917.2021.1925937.
Sangpikul, A. (2019). The analysis of customers’ e-complaints and service quality at spa services in Thailand. e-Review of Tourism Research, 6(6), 45–62.
Silvestri, C., Aquilani, B. and Ruggieri, A. (2017). Service quality and customer satisfaction in thermal tourism, The TQM Journal, 29 (1), 55-81.
Siner, G., and Torun, N. (2020). Sağlık Turizminde Termal Turizm ve Spa-Wellness turizmin Yeri ve Önemi. Erciyes Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 48, 517-533.
Sujithamrak, S., and Terry, L. (2007). Relationship between customer complaint behavior and demographic characteristics: A study of hotel restaurants' patrons. Asia Pacific Journal of Tourism Research, 10 (3), 289-307.
Şahin, S., Girgin, G. K., Kazoğlu, İ. H., ve Coşkun, G. N. (2018). Turistlerin E-şikayet Davranışları Üzerine Bir Araştırma: Alaçatı Örneği. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 6 (1), 68-82.
Soruç, K. ve Şengül, S. (2019). Dört ve Beş Yıldızlı Kış Otellerinin Yiyecek İçecek Departmanlarına Yönelik E-Şikâyetlerin Analiz, 1st International Winter Tourism Congress (December, Faculty of Tourism Atatürk University, 333-344.
Tengilimoğlu, D. (2021). Sağlık Turizmi ve Teşvikleri. Journal of Life Economics, 8(1), 1-10.
Tuncer O., Menekay M., and Savaşan A. (2020). Perspectives of Customers Staying in Thermal Tourism Operations for Thermal Tourism Satisfactions, Revista Argentina de Clínica Psicológica, 29 (5), 1370-1381.
Sağlık Hizmetleri Genel Müdürlüğü (2021). Sağlık Turizmi Nedir? https://shgmturizmdb.saglik.gov.tr/TR-23587/saglik-turizmi-nedir.html (Erişim Tarihi: 3.05.2021).
We Are Social, (2021), Global Digital Report, https://wearesocial.com/global-digital-report. (Erişim Tarihi: 1.05.2021).
Yazıcı Ayyıldız, A. 2020. Sosyal Medyanın Pazarlama Aracı Olarak Otel İşletmelerinde Kullanımı: Afyonkarahisar Termal Otelleri Üzerine Bir Araştırma, Üçüncü Sektör Sosyal Ekonomi Dergisi, 55(3), 1486-1503
Yazıcı Ayyıldız, A. ve Baykal, M. (2020). Otel İşletmelerine Yönelik E-Şikâyetlerin İçerik Analizi ile İncelenmesi: Kuşadası 5 Yıldızlı Otel İşletmeleri Örneği. OPUS Uluslararası Toplum Araştırmaları Dergisi, 16 (30), 2659-2683.
Yüce, M. Y. ve Tosun, P. (2017). Kargo Hizmetlerine İlişkin Müşteri Şikayetleri: İçerik Analizi. İşletme Araştırmaları Dergisi, 9 (3), 177-196.