Hizmet İnovasyonu, Bilgi Paylaşımı ve İşgören Tatmini Arasındaki İlişki: Bir Çağrı Merkezi Örneği

Bu araştırmanın amacı, hizmet inovasyonu, bilgi paylaşımı ve işgören tatmini arasındaki ilişkileri İzmir’de bir çağrı merkezi özelinde ortaya koymaktır. Küreselleşen dünyada sürdürülebilirliği sağlamada örgütlerin/işletmelerin kullandıkları araçlardan biri inovasyondur. Özellikle müşteri ve yenilik odaklı hizmet işletmeleri, sunulan hizmeti nasıl daha fazla iyileştirecekleri ile ilgilendiklerinden, inovatif yaklaşımlara uygun bir platform olarak değerlendirilebilir. Bilgi, inovasyon için bir gereklilik; işgören tatmini, hem bireysel hem de örgütsel performans açısından önemli bir unsurdur. Hizmet inovasyonunda başarı, bilgi paylaşımı ve işgören tatmini ile ilişkilidir. Bu ilişkilerin araştırılmasının, hem örgütler ve yönetim, hem de literatür açısından önemli olduğu düşünülmektedir. Araştırmada veri toplama aracı olarak anket yöntemi kullanılmıştır. Araştırma sonucunda, hizmet inovasyonu ve bilgi paylaşımı ile işgören tatmini arasında pozitif yönlü bir ilişki saptanmıştır. Ayrıca, bilgi paylaşımı ve hizmet inovasyonu arasında da anlamlı ve pozitif yönlü güçlü bir ilişki olduğu anlaşılmıştır. Bilgi paylaşımı ve işgören tatmininin cinsiyete göre anlamlı bir farklılık gösterdiği; erkeklerin kadınlara göre iş tatmini ve bilgi paylaşım düzeyinin daha yüksek olduğu tespit edilmiştir

THE RELATIONSHIP BETWEEN SERVICE INNOVATION, INFORMATION SHARING AND EMPLOYEE SATISFACTION: AN EXAMPLE OF A CALL CENTER

The purpose of this research is to explore the relationships between service innovation, information sharing and employee satisfaction in a call center in Izmir. One of the tools that organizations / businesses use to ensure sustainability in a globalizing world is innovation. In particular, customer and innovation-oriented service businesses can be considered as a platform suitable for innovative approaches, as they are concerned with how to further improve the services offered. Information is a requirement for innovation and it is an important element in terms of individual and organizational performance. Success in service innovation practices is related to information sharing and employee satisfaction. The investigation of these relationships is significant for organizations, management and the literature. In this research, survey method is used as a data collection tool. Based on the results of the research, a positive correlation has been found between service innovation and information sharing and employee satisfaction. In addition, there is a strong and positive relationship between information sharing and service innovation. The research has also revealed a significant gender difference between on information sharing and employee satisfaction. It has been determined that men are more likely to share information than women and have higher job satisfaction.

PDF

___

Aas, T. H. & Pedersen, P. E. (2010). The Firm-Level Effects Of Service İnnovation:
A Literature Review. International Journal of Innovation Management, 14(05), 759-794.
Abdullah, H. S., Hassim, A. A. & Chik, R. (2009). Knowledge Sharing İn A Knowledge İntensive Organisation: İdentifying The Enablers. International Journal of Business and Management, 4(4), 115-123.
Acker, G.M.(1999). The Impact Of Clients’ Mental Illness On Social Workers’ Job Satisfaction And Burnout. Health & Social Work, 24(2), 112-119.
Antoncic, J. A. & Antoncic, B. (2011). Employee Satisfaction, İntrapreneurship And Firm Growth: A Model. Industrial Management & Data Systems. 111(4), 589-607.
Argote, L., Ingram, P., Levine, J. M. & Moreland, R. L. (2000). Knowledge Transfer İn Organizations: Learning From The Experience Of Others. Organizational Behavior And Human Decision Processes, 82(1), 1-8.
Atalay, M., Anafarta, N. & Sarvan, F.(2013). “The Relationship Between Innovation and Firm Performance: An Empirical Evidence from Turkish Automotive Supplier Industry”, Procedia-Social and Behavioral Sciences, 75, 226-235.
Ayazlar, G. (2012). Otel İşletmelerinde Örgütsel Öğrenme ve Bilgi Paylaşımının Hizmet İnovasyon Performansına Etkisi. (Yayınlanmamış Doktora Tezi). Adnan Menderes Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Turizm İşletmeciliği Anabilim Dalı, Aydın.
Aziri, B. (2011). Job Satisfaction: A Literature Review, Management Researche & Practice, 3(4), 77-86.
Bakan, İ. & Büyükbeşe, T. (2004). Örgütsel İletişim İle İş Tatmini Unsurları Arasındaki İlişkiler: Akademik Örgütler İçin Bir Alan Araştırması. Akdeniz İİBF Dergisi, 7, 1-30.
Bilgiç, R.(1998). “The Relationship Between Job Satisfaction and Personal Characteristics of Turkish Workers”, The Journal of Psychology, CXXXII/5, 549-557.
Bock, G.W., Zmud, R.W., Kim, Y.G. & Lee, J.N. (2005), “Behavioural İntention Formation İn Knowledge Sharing: Examining The Roles Of Extrinsic Motivators, Social-Psychological Forces, And Organizational Climate”, MIS Quarterly, 29 (1), 87-111.
Bontis, N., Richards, D. & Serenko, A. (2011). Improving Service Delivery: Investigating The Role Of İnformation Sharing, Job Characteristics, And Employee Satisfaction. The Learning Organization: An International Journal, 18(3), 239-250.
Bouncken, R. B., Pick, C.& Hipp, C. (2006). Standardization And İndividualization Strategies Of Hotel Brands: Matching Strategy To Quality Management İnstruments And Marketing İn Germany. Journal of Hospitality & Leisure Marketing, 13(3-4), 29-51.
Bouwman, H. & Fielt, E. (2008). Service İnnovation And Business Models. Bouwman, De Vos & Haaker (Ed), In Mobile Service İnnovation And Business Models (pp. 9-30). Springer, Berlin, Heidelberg.
Buckman, R.H.(2004). Building A Knowledge-Driven Organization, New York: Mcgraw-Hill.
Burmaoğlu, S. (2012). Ulusal İnovasyon Göstergeleri ile Ulusal Lojistik Performansı Arasındaki İlişki:AB Ülkeleri Üzerine Bir Araştırma. Ege Akademik Bakış, 12(2), 193-208.
Cabrera, E.F. & Cabrera, A.(2005). Fostering Knowledge Sharing Through People Management Practices. International Journal of Human Resource Management. 16(5), 720-735.
Camacho, J. A. & Rodriguez, M. (2005). How İnnovative Are Services? An Empirical Analysis For Spain. The Service Industries Journal, 25(2), 253-271.
Carvalho, L.& Costa, T.(2011). “Tourism İnnovation–A Literature Review Complemented By Case Study Research. Tourism Management Studies (1), 23-33.
Chow, W.S. & Chan, L.S.(2008). Social Network, Social Trust and Shared Goals in Organizational Knowledge Sharing. Information Management, XLV/7, 458-465.
Cheng, M.M. & Coyte, R.(2014). The Effects of Incentive Subjectivity and Strategy Communication on Knowledge-Sharing and Extra-Role Behaviours. Management Accounting Research, XXV/2, 119-130.
Chiu, C.-M., Hsu, M.-H. & Wang, E.T.G. (2006). Understanding Knowledge Sharing İn Virtual Communities: An İntegration Of Social Capital And Social Cognitive Theorie, Decision Support Systems. 42(3),1872-1888.
Constant, D., Kiesler, S. & Sproull, L. (1994). What’s Mine İs Ours, Or İs İt? A Study Of Attitude About İnformation Sharing. Information Systems Research, 5(4), 400-422.
Çarkoğlu, A. (2013). Örnekleme Yöntemleri. Çarkoğlu, A.(Ed). Uluslararası İlişkilerde Araştırma Yöntemleri. ss.64-91. Anadolu Üniversitesi Yay. Eskişehir
Davenport, T.H. & Prusak, L.(2001). İş Dünyasında Bilgi Yönetimi: Kuruluşlar Ellerindeki Bilgiyi Nasıl Yönetirler? Çev. G. Günhan. İstanbul. Rota.
Demirkaya, H. & Zengin, R. (2014). Hizmet İnovasyonu Ve Bir Uygulama Örneği. Elektronik Mesleki Gelişim Ve Araştırmalar Dergisi, 2(1), 106-116.
Drucker, P.F. (1993). Kapitalist Ötesi Toplum. Çev. B.D.Çorakçı. İstanbul. İnkılâp Kitapevi.
Drucker, P.F. (1994). Yönetim, görevleri, Sorumlulukları, Uygulamaları. Çev. F. Dilber. Ankara.
Drucker, P.F.(1998). The Discipline of Innovation. Harvard Business Review, LXXVI/6. 149-157.
Erbektaş, C. Burmaoğlu, S. & Nişancı, Z.N.(2016). İnovasyon Yönetimi. S.Gürbüz & H.Şeşen (Ed), Yönetimde Güncel Konular. ss.117-153. Beta. İstanbul.
Fitzsimmons, J.R. & Douglas, E. J.(2005). Entrepreneurial Intentions: A CrossCultural Study of Potential Entrepreneurs in India, China, Thailand and Australia. In Babson Kauffman Entrepreneurial Research Conference. 1-20. Wellesley. MA.
Garcia, R. & Calantone, R.(2002). A Critical Look At Technological Innovation Typology and Innovativeness Terminology: A Literature Review. Journal of Product Innovation Management, XIX/2, 110-132.
Gorman, T.(2007). Innovation: Create an Idea Culture, Redefine Your Business, Grow Your Profits, ABD, Adams Media.
Güçlü, N. & Sotirofski, K.(2006). Bilgi Yönetimi. Türk Eğitim Bilimleri Dergisi, IV/4, 351-371.
Hill, C.W.L. (2011). Global Business Today. Seventh Edition. Mcgraw-Hill Irwin.,
Hipp, C. & Grupp, H. (2005). Innovation İn The Service Sector: The Demand For Service-Specific İnnovation Measurement Concepts And Typologies. Research policy, 34(4), 517-535.
Hu, M. L. M. Horng, J. S. & Sun, Y. H. C. (2009). Hospitality Teams: Knowledge Sharing and Service İnnovation Performance. Tourism Management, 30(1), 41-50.
Hussain, K., Konar, R.. & Ali, F. (2016). Measuring Service Innovation Performance Through Team Culture and Knowledge Sharing Behaviour in Hotel Services: A PLS Approach. Procedia-Social and Behavioral Sciences, 224, 35-43.
Işık, M. (2018). İnovasyon Kültürünün Hizmet İnovasyonu Performansına Etkisi: Bitlis İli Hizmet Sektöründe Bir Araştırma. Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 32(2), 351-366.
Işık, C. & Aydın, E. (2016). Bilgi Paylaşımının Yenilikçi İş Davranışına Etkisi: Ayder Yaylası Konaklama İşletmeleri Üzerine Bir Uygulama. Girişimcilik ve İnovasyon Yönetimi Dergisi, 5(2), 75-103.
Ipe, M.(2003). Knowledge Sharing in Organizations: A Conceptual Framework, Human Resource Development Review, II/4, 337-359.
Jain, R.; Triandis, H.C. & Weick, C.W.(2010). Managing Research, Development And Innovation: Managing The Unmanageable, (Vol. 34), ABD, John Wiley And Sons.
Jayaratne, S. & Chess, W. A. (1984). Job Satisfaction, Burnout, And Turnover: A National Study. Social Work, 29(5), 448-453.
Judge, T. A. Thoresen, C. J. Bono J. E. & Patton, G. K.(2001). The Job SatisfactionJob Performance Relationship: A Qualitative and Quantitave Review, Psychological Bulletin, 127 (3), 376-407.
Karadal, H.& Özsungur, F.(2017). Hizmet İnovasyon Davranışı ile Psikolojik Sermaye ve Etik Liderlik İlişkisinin İncelenmesi: Adana Örneği. Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, ICMEB17 Özel Sayısı, 663- 672.
Keser, A. (2006). Çağrı Merkezi Çalışanlarında İş Yükü Düzeyi İle İş Doyumu İlişkisinin Araştırılması. Kocaeli Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, (11), 100-119.
Kim, T. T. Lee, G. Paek, S. & Lee, S. (2013). Social capital, knowledge sharing and organizational performance. International Journal of Contemporary Hospitality Management. 25(5), 683-704.
King, W.R. & Schwartz, D. G.(2006). Knowledge Transfer, Encyclopedia Of Knowledge. ABD.
Lusch, R. F. & Nambisan, S. (2015). Service İnnovation: A Service-Dominant Logic Perspective. MIS quarterly, 39(1), 155-176.
Mast, J.L.(2013). Cultural Theory and Its Spaces for Invention and İnnovation, Mind Society, XII/1, 23-33.
Matzler, K., Renzl, B., Müller, J., Herting, S.& Mooradian, T. A. (2008). Personality Traits And Knowledge Sharing. Journal Of Economic Psychology, 29(3), 301-313.
Oshagbemi, T.(1999). Overall Job Satisfaction: How Good Are Single Versus Multiple-İtem Measures? Journal of Managerial Psychology, 14(5), 388- 403.
Oshagbemi, T.(2000). Gender Differences in the Job Satisfaction of University Teachers, Women in Management Review, XV/7, 331-343
Oshagbemi, T.(2003). Personal Correlates of Job Satisfaction: Empirical Evidence from UK Universities, International Journal of Social Economics, XXX/12, 1210-1232.
Osland, J. S. Kolb, D. A. Rubın, I. M. & Turner, M. E. (2009). Organizational Behavior, Pearson. New Jersey,
Oslo Kılavuzu (2005). Yenilik Verilerinin Toplanması Ve Uygulanması İçin İlkeler. 3. Baskı,: TÜBİTAK Yayınları. Ankara
Ostroff, C. (1992). The Relationship Between Satisfaction, Attitudes, And Performance: An Organizational Level Analysis. Journal Of Applied Psychology, 77(6). 963-974.
Ottosson, S. (2006). Handbook in innovation management. Göteborg: Tervix AB. Öneren, M. Çiftçi, G.E. & Harman, A.(2016). Bilgi Paylaşımının Yenilikçi Davranışa ve Örgütsel Güvene Etkisi Üzerine Bir Araştırma, Akademik Bakış Der. Sayı 58,127-157.
Öztürk, Y. & Alkış, H.(2011). Konaklama İşletmelerinde Çalışanların İş Tatmininin Ölçülmesi Üzerine Bir Araştırma, Zonguldak Karabük Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, VII/14, 437-460.
Porter, M. E.(1990). The Competitive Advantage Of Nations, Macmillan. London. Sağsan, M. & Gürler, S.S.(2016). Bilgi Yönetimi. S.Gürbüz ve H.Şeşen (Ed), Yönetimde Güncel Konular, ss. 320-334. Beta.. İstanbul.
Sun, H. Ö.(2002). İş Doyumu Üzerine Bir Araştırma: Türkiye Cumhuriyet Merkez Bankası Banknot Matbaası Genel Müdürlüğü. Uzmanlık Yeterlilik Tezi. Ankara.
Taş, Y. (2011). İş Tatmini Ve Bilgi Paylaşımı Düzeyinin Duygusal Bağlılığa Etkisi: Kocaeli Üniversitesi Araştırma Ve Uygulama Hastanesinde Bir Araştırma. Kocaeli Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, (21), 117-131. TDK. https://sozluk.gov.tr/ 22.4.2020
Tella, A., Ayeni, C. O. & Popoola, S. O. (2007). Work motivation, job satisfaction, and organisational commitment of library personnel in academic and research libraries in Oyo State, Nigeria, Library Philosophy and Practice (ejournal), 118.
Tett, R.P. & Meyer, J. P. (1993). Job Satisfaction, Organizational Commitment, Turnover lntention and Turnover: Path Analyses Based on Meta-Analytic Findings. Personnel Psychology, 46(2). pp. 259-293.
Tidd, J., Bessant, J. & Pavitt, K. (2005). Managing İnnovation İntegrating Technological, Market And Organizational Change. John Wiley and Sons Ltd.
Toivonen, M.& Tuominen, T. (2009). Emergence Of İnnovations İn Services. The Service Industries Journal, 29(7), 887-902.
Tseng, C. Y., Kuo, H. Y. & Chou, S. S. (2008). Configuration Of İnnovation And Performance İn The Service İndustry: Evidence From The Taiwanese Hotel İndustry. The Service Industries Journal, 28(7), 1015-1028.
Tutar, H. (2007). Erzurum'da Devlet ve Özel Hastanelerde Çalışan Sağlık Personelinin İşlem Adaleti, İş Tatmini ve Duygusal Bağlılık Durumlarının İncelenmesi. Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 12(3). 97-120.
Whang, S. (2000). Information Sharing İn A Supply Chain. International Journal of Technology Management, 20(3/4). 373-387.
Wu, A.; Chow, C. W.; McKinnon, J.L. & Harrison, G. L. (2001). Organizational Cultural: Association With Commitment, Job Satisfaction, Propensity To Remain, And İnformation Sharing İn Taiwan. Journal of Development Studies, 39(6), 1-22.
Yang, S.C. & Farn, C.K.(2009). Social Capital, Behavioural Control, and Tacit Knowledge Sharing A Multi-Informant Design, International Journal of Information Management. XXIX/3.210-218.
Yaşar, M. (2014). Bilimsel Araştırma Yöntemleri Dersine Yönelik Tutum Ölçeği Geliştirme Çalışması: Geçerlik Ve Güvenirlik. Eğitim Bilimleri Araştırmaları Dergisi, 4(2), 109-129.
Yeniçeri, Ö.& Demirel, Y.(2007). Örgüt İçi Bilgi Paylaşımına Yönelik Bireysel ve Örgütsel Engeller Üzerine Bir Araştırma”, Selçuk Üniversitesi Karaman İ.İ.B.F. Dergisi, Sayı:12, 221-234.
https://www.cagrimerkezleridernegi.org/cagri-merkezi-nedir 11.11.2019
https://www.callcenterlife.com.tr/ccc-turkiyedeki-istihdaminin-yuzde-30unuizmirde-sunuyor/ 11.11.2019