Seyahat Acentelerinin E-Hizmet Uygulamalarının Kalitesinin Ölçümü: Bir Model Önerisi

Bu çalışma literatürdeki E-Hizmet kalitesi ölçüm modellerinden yola çıkarak iki boyutlu bir e-hizmet kalitesi ölçüm modelini değişen tüketici istek ve ihtiyaçlarına göre ele almaktadır. E-Hizmet kalitesi modelinin satın alma öncesi ve satın alma sonrası algılanan kalite ile ilişkili olduğu düşünülerek iki boyut ve bu boyutlara ait yedi alt faktörden oluşturulmuştur. Çalışmanın amacı, E-Hizmet kalitesinin boyutlarını ortaya koyarak seyahat acenteleri için iki boyutlu bir model geliştirmek olarak belirlenmiştir. Çalışma kapsamında 163 kişiye anket uygulanmış ve alt boyutları ve boyutlar içerisindeki faktörleri belirlemek için faktör analizi yapılmıştır. Çalışma sonucunda seyahat acentelerinin e-hizmet uygulamalarının kalitesini ölçmek için bir model önerilmiştir

Measuring the Quality of Travel Agencies E-Service Application: Proposed A Model

This study has been handled to a two dimensional e-service quality measurements, based on e-service quality measurement models in the literatüre, according to changing consumer demands. E-service quality models has been composed from two factors and seven sub-factors belong to these two factors, in mind to be associated with perceived quality on pre-puchase and post-purchase process. The aim of this study has been identified as developing a two dimensional model for travel agencies by putting out eservice quality dimensions. With the context of study questionnaire form was experimented to 163 people and factor analysis was made with the aim of identifying sub-dimensions and in this factors. At the result of study, a model has been proposed a model for measuring the quality of travel agencies' e-service application

PDF

___

Beneke, J. Acton, A. Richardson, D. White, F. (2011). "E-Service Quality: an Investigation of its Key Dimensions and the Discriminatory Power in the Residential Property Sector". Acta Commercii 2011, 75- 88.
Cronin, J.J. Taylor, S.A. (1992). "Measuring Service Quality: A Re-examination and Extension", Journal of Marketing, 56(3), 55-68.
Cronin, J.J. Taylor, S.A. (1994). "SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling Performance-Based and Perceptions-Minus-Expectations Measurement of Service Quality", Journal of Marketing, 58(1), 125-131.
Çelik, H. Başaran, B. (2008). "Bireysel Müşteriler Tarafından Algılanan Elektronik Hizmet Kalitesi". Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 8 (2), 129-152.
Elliot, S. Guoxin, L. Choi, C. (2013) "Understanding Service Quality in a Virtual Travel Community Environment". Journal of Business Research, 66, 1153- 1160.
Ho, C. I. Lee, Y. L. (2007) "The Development of an E-Travel Service Quality Scale". Tourism Management 28 (2007) 1434-1449
Hsu, T. H. Hung, L. C. Tang, J. W. ( 2012). "A Hybrid ANP Evaluation Model for Electronic Service Quality". Applied Soft Computing, 12, 72-81
Kim, M. J. Chung, N. Lee, C. (2011). "The Effect of Perceived Trust on Electronic Commerce: Shopping Online For Tourism Products And Services in South Korea". Tourism Management, 32, 256-267
Kitapçı, O. (2006). Müşteri Sadakati Yaratmak İçin Veri Tabanlı Pazarlama - Türkiye'deki 4 Ve 5 Yıldızlı Oteller Üzerine Bir Uygulama. Yayınlanmamış Doktora Tezi. Cumhuriyet Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Sivas.
Lee, F. H. Wu, W. Y. ( 2011). "Moderating Effects of Technology Acceptance Perspectives on E-Service Quality Formation: Evidence From Airline Websites in Taiwan". Expert Systems with Applications, 38, 7766-7773.
Lee, G. G. Lin, H. F. (2005). "Customer Perceptions of E-Service Quality in Online Shopping". International Journal of Retail & Distribution Management, 33 (2), 161-176.
Li, H. Liu, Y. Suomi, R. (2009). "Measurement of E-service Quality: An Empirical Study on Online Travel Service". ECIS 2009 Proceedings. Paper 191. http://aisel.aisnet.org/ecis2009/191 Erişim Tarihi: 11.11.2014
Li, H. Suomi, R. (2007) "Evaluating Electronic Service Quality: A Transaction Process Based Evaluation Model". In Remenyi, Dan (editor) Proceedings of ECIME 2007 The European Conference on Information Management and Evaluation. Montpellier, France 2021. September 2007, 331-340.
Özer, N. (2011). E-Hizmet Kalitesinin E-Müşteri Bağlılığına Etkisi: Anadolu Üniversitesi Öğretim Elemanları Üzerine Bir Araştırma. Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Eskişehir.
Santos, J. (2003). "E-Service Quality: A Model of Virtual Service Quality Dimensions", Managing Service Quality, 13(3), 233-246.
Soydal, İ. (2008). Web Bilgi Sistemlerinde Hizmet Kalitesi. Yayınlanmamış Doktora Tezi. Hacettepe Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Ankara.
Stiglingh, M. ( 2014). "A Measuring İnstrument to Evaluate E-Service Quality in Arevenue Authority Setting". Public Relations Review, 40, 216-225.
Şenel, B. Gümüştekin, G. Şenel, M. (2013), "Sanal Organizasyonların E-Hizmet Kalitesinin Müşterilerin Teknoloji Kabullerine Etkisi". Akademik Bakış Dergisi, 37, 1-20.
Şenel, B. Şenel, M. Gümüştekin, G. E. (2012). "E-Hizmet Kalitesine Göre Sanal Alış Veriş Sitelerinin Değerlendirilmesi". Dumlupınar Üniversitesi Bilimler Dergisi, 33, 85-100. Sosyal
Yoon, S. (2011). "Effects of e-Service Quality on Perceived Value, Satisfaction, and Reuse Intentions in Online Hotel Booking: Evaluating Hotel-owned and OTAs' Web sites". Graduate Student Research Conference in Hospitality and Tourism. http://scholarworks.umass.edu/gradconf_hospitality/2011/Poster/62/ Tarihi: 11.11.2014 Erişim