Psikolojik Sermayenin Duygusal Emek Üzerine Etkisi: Hizmet Sektöründe Bir Araştırma

Amaç – Bu çalışmanın amacı psikolojik sermayenin duygusal emek üzerine etkisini tespit etmektir. Psikolojik sermayenin duygusal emek üzerine etkisini değerlendirerek, değişimin çalışanın kişiliği üzerinde yarattığı boşlukları tartışan, çalışma hayatı nereye gidiyor sorusunu sorgulatmayı amaçlayan bir çalışmadır. Yöntem – Alan araştırması tekniğinin kullanıldığı çalışmada veri toplama aracı olarak üç bölümden oluşan anket formu kullanılmıştır. Çalışmanın evrenini, Türkiye’de hizmet sektöründe faaliyet gösteren elektronik ticaret ve ilan platformu olan firmanın kurumsal satış ekibi oluşturmaktadır. Araştırmanın örneklemi amaçlı örnekleme yöntemi ile belirlenmiştir. 180 geçerli anket için açıklayıcı faktör analizleri, söz konusu değişkenlerin alt boyutları belirlendikten sonra aralarındaki etkinin belirlenmesi için regresyon analizleri gerçekleştirilmiştir. Bulgular – Elde edilen bulgulara göre; psikolojik sermaye beş boyut (iyimserlik, umut, etkinlik, özyeterlilik ve psikolojik dayanıklılık) ile açıklanırken, duygusal emek üç boyut (doğal duygular, yüzeysel rol yapma, derinden rol yapma) ile açıklanmıştır. Ayrıca psikolojik sermayenin unsurlar bazında duygusal emek üzerinde etkiye sahip olduğu görülmüştür. Özellikle özyeterliliği, umut ve etkinlik düzeyi yüksek olan çalışanların doğal duygu gösterimleri yüksek olup, iyimser olan çalışanların derinden rol yapma davranışları düşük, yüzeysel rol yapma davranışlarının ise yüksek olduğu tespit edilmiştir. Tartışma – Duygusal emek, psikolojik sermayeden daha bağımsız bir noktaya sürüklenmektedir. Artan işsizlik rakamları, iş güvencesi yerine istihdam edilebilirlik kaygısı çalışanları mecburen kendilerinden taviz verdikleri bir noktaya kaydırmaktadır. Duygusal emeğin giderek şiddetlenen yönü dikkat çekmektedir. Bu yüzden istihdam edilebilir olmak adına işgücünün duygusal emek yönlerini daha da güçlendirmeleri gerekmektedir. Duygularını kontrol etmek zorunda kalan çalışanların yer aldığı bir çalışma hayatında iş tatmini, verimlilik gibi kavramlar tekrar sorgulanmalıdır. Bu bakış açısıyla bundan sonraki yapılacak çalışmalarda konunun farklı sektörlerde ele alınarak tartışılması literatüre zenginlik katacaktır.

Impact of Psychological Capital on Emotional Labor: A Research on Service Sector

Purpose – The purpose of this study is to determine the impact of psychological capital on emotional labor. This is a study aimed at questioning the question of where the working life is going, discussing the gaps created by the change of the employee on the personality by evaluating the psychological capital's influence on emotional labor. Design/methodology/approach – In the study in which the field research technique was applied, a questionnaire consisting of three parts was used. In the first part, there are questions to determine the demographic characteristics of the employees, while there are scales to determine psychological capital and emotional labor orientation in the second and third part. The universe of the study consists of company's corporate sales team, which has the feature of a firm operating as the platform of electronic trade and advertisement in Turkish service sector. The sample of research was determined by the sampling method of the research. 80 valid surveys have been acquired. Explanatory factor analyzes for the scales and regression analyzes were performed to determine the interaction between the variables after the sub-dimensions of the variables were determined. Findings – According to findings acquired, emotional labor was explained with three dimensions (natural emotions, superficial role, deep role play), while psychological capital was explained with five dimensions (optimism, hope, efficacy, self-efficacy and psychological endurance). It has also been found that the psychological capital has some influence on emotional labor. In particular, employees with high self-efficacy, high hopes and efficiency levels showed high levels of natural emotions, and on the other hand, the optimistic employees had low role-playing behaviors and superficial role-playing behaviors. Discussion – The concept is moving from a psychological capital to a more independent point. Increasing unemployment figures and the anxiety about employability instead of demand of job security compulsorily carry the workers to a point where they make concessions about themselves. It was also remarkably important that the emotional labor is becoming more and more intense. Therefore, in order to be employable, it is necessary to strengthen the aspects of the workforce related with the emotional labor. Concepts such as job satisfaction and productivity should be questioned again in a working life where employees have to control their emotions. From this point of view, it will enrich the literature by discussing the subject in different sectors.

PDF

___

Aracı, M. (2011). Ekonomik krizin yarattığı R kuşağı ve çalışma hayatına etkileri, Organizasyon ve Yönetim Bilimleri Dergisi, 3 (2), ıssn: 1309 -8039, 211-220.
Avey, J. B., Wernsing, T. S. and Luthans, F. (2008). Can positive employees help positive organizational change? impact of psychological capital and emotions on relevant attitudes and behaviors, Journal of Applied Behavioral Science, 44(1), 48-70.
Ashforth, B. E. ve Humphrey, R. H. (1993). Emotional labor in service roles: the influence of identity, Academy of Management Review, 18(1): 88-115.
Bandura, A. (1982). Self-efficacy mechanism in human agency, American Psychologist, 37(2), 122-147.
Basım, H.N., Begenirbaş M. (2012). Çalışma yaşamında duygusal emek: bir ölçek uyarlama çalışması, Celal Bayar Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Yönetim ve Ekonomi Dergisi, 19 (1): 77-90.
Bauman, Z. (2005). Bireyselleşmiş Toplum (Çev. Yavuz Alogan), İstanbul: Ayrıntı Yayınları.
Begenirbaş, M. (2015). Psikolojik sermayenin çalışanların duygu gösterimleri ve yabancılaşmalarına etkileri: sağlık sektöründe bir araştırma, Süleyman Demirel Üniversitesi İİBF Dergisi, 20(3): 249-263.
Bora, A., Bora, T., Erdoğan N. ve Üstün, İ. (2012). Boşuna mı Okuduk (3. Baskı), İletişim Yayınları, İstanbul.
Brandt, T., Gomes, J. F. S. ve Boyanova, D. (2011). Personality and psychological capital as ındicators of future job success?, LTA, 3/11, 263-289.
Brotheridge, C., Lee R.T. (2003). Development and validation of the emotional labour scale, Journal of Occupational and Organizational Psychology, 76(3): 365-379.
Brotheridge, C. M., Grandey A. A. (2002). Emotional labor and burnout: comparing two perspectives of people work, Journal of Vocational Behavior, 60(1): 17-39.
Chau, S.L., Dahling, J. J., Levy, P. E., Diefendorff, J. M. (2009). A predictive study of emotional labor and turnover, Journal of Organizational Behavior, 30(8): 1151-1163.
Chu, K.H.L., Murrmann, S.K. (2006). Development and validation of the hospitality emotional labor scale, Tourism Management, 27(6), 1181–1191.
Çelik, D.A., Öz, E.Ü. (2011). The effects of emotional dissonance and quality of work life perceptions on absenteeism and turnover intentions among turkish call center employees, Procedia-Social and Behavioral Sciences, 30, 2515-2519.
Çetin, F., Şeşen, H. ve Basım H. N. (2013). Örgütsel psikolojik sermayenin tükenmişlik sürecine etkileri: kamu sektöründe bir araştırma, Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 13(3), 95-108.
Çetin, F., Basım, H. (2012). Örgütsel psikolojik sermaye: bir ölçek uyarlama çalışması, Amme İdare Dergisi, 45(1), 121-137.
Diefendorff, J. M., Meredith H. Croyle ve Gosserand R. H. (2005). The dimensionality and antecedents of emotional labor strategies, Journal of Vocational Behavior, 66(2): 339-357.
Dıefendorff, J. M., Gosserand, R.H. (2003). Understanding the emotional labor process: a control theory perspective, Journal of Organizational Behavior, 24(8), 2003, 945-953.
Duffy, J. R. (2013). Quality Caring: In Nursing and Health Systems, 2nd Edition, Springer Publishing Company, New York.
Erkmen, T. ve Esen, E. (2012). Psikolojik sermaye konusunda 2003-2011 yıllarında yapılan çalışmaların kategorik olarak incelenmesi, Mustafa Kemal Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 9 (19), s. 89-103.
Fredrikson, B.L., Losada, M.F. (2005). Positive affect and the complex dynamics of human flourishing, American Psychologist, 60(7): 678-686.
Fredrickson, B.L. (2001). The role of positive emotions in positive psychology: the broaden and build theory of positive emotions, American Psychologist, 56: 218-226.
Froymovich, R. (2013). End Of The Good Life: How The Financial Crisis Threatens A Lost Generation-And What We Can Do About It, Newyork: Harper Perennial.
Geçtan, E. (2003). Psikodinamik Psikiyatri ve Normaldışı Davranışlar, Metis Yayınları, İstanbul.
Gorz, A. (2001). Yaşadığımız Sefalet (Çev: N. Tutal), Ayrıntı Yayınları, İstanbul.
Grandey, A. A. (2000). Emotional regulation in the workplace: a new way to conceptualize emotional labor, Journal of Occupational Health Psychology, 5(1): 95.
Hair, J.F. Jr., Black, W.C., Babin, B.J. ve Anderson, R.E. (2010). Multivariate Data Analysis. Prentice Hall, NJ.
Harms, P. D. ve Luthans, F. (2012). Measuring implicit psychological constructs in organizational behavior: an example using psychological capital, Journal of Organizational Behavior, 33(4), 589-594.
Hebb, Donald O. (1958). The motivating effects of exteroceptive stimulation, American Psychologist, 13(3): 109-113.
Hochschild, A., R. (1983). The Managed Heart: The Commercialization of Human Feeling. University of California Press, California.
Judge, T.A., Woolf, E.F. Hurst, C. (2009). Is emotional labor more difficult for some than for others? A multilevel, experience-sampling study, Personnel Psychology, 62,57-88.
Kara, A., Begenirbaş, M. (2016). Çalışanların psikolojik sermaye algıları onların duygusal rol davranışlarını etkiler mi? turizm sektöründe bir araştırma, EUL Journal of Social Sciences VII(I):50-66.
Kart, E. (2010). Nitelikli İşgücünün Küresel Trajedisi, Kavim Kitap, İstanbul.
Kaya, U., Özhan, Ç.K. (2012). Duygusal emek ve tükenmişlik ilişkisi: turist rehberleri üzerine bir araştırma, Çalışma İlişkileri Dergisi, 3(2): 109-130.
Kaya, M. F. (2013). Sürdürülebilir kalkınmaya yönelik tutum ölçeği geliştirme çalışması, Marmara Coğrafya Dergisi (28), s. 175-193.
Kleinman, S., Copp, M.A. (1993). Emotions and Fieldwork, Sage Publications, Newbury Park.
Kruml, S. M., Geddes, D. (2000). Exploring The Dimensions of Emotional Labor: The Heart of Hochschild’s Work, Management Communication Quarterly, 14/8, 8-49.
Lam, W., Chen, Z. (2012). When I put on my service mask: determinants and outcomes of emotional labor among hotel service providers according to affective event theory, International Journal of Hospitality Management, 31, 3-11.
Lupton, D. (2002). Duygusal Yaşantı. (Mustafa Cemal, Çev.), Ayrıntı Yayınları, İstanbul.
Luthans, F., Avey, J. , Avolio, B. J. ve Peterson, S. (2010). The development and resulting performance impact of positive psychological capital, Human Resource Development Quarterly , 21 (1), 41-67.
Luthans, F., ve Youssef, C. M. (2007). Emerging positive organizational behavior, Journal of Management, 33, 321-349.
Luthans, F., Youssef, C. M. ve Avolio, B. J. (2007). Psychological Capital: Developing the Human Competitive Edge, 1st Edition, Oxford University Press, New York.
Luthans, F. ve Jensen S. M. (2002). Hope: A new positive strength for human resource development, Human Resource Development Review, 1 (3): 304-322.
Luthans, F., Luthans, K. W. ve Luthans, B. C. (2004). Positive psychological capital: beyond human and social capital, Business Horizons, 47(1), 45-50.
Mann, S. (2007). Expectations of emotional display in the workplace, Leadership & Organizational development Journal. 28 (6), 552-570.
Man, F., Öz, C.S. (2009). Göründüğü gibi olamamak ya da olduğu gibi görünememek: Çağrı merkezlerinde duygusal emek, Çalışma ve Toplum Dergisi, 1, 75-184.
Misican, D. ve Bedir, E. (2017). Çalışma hayatında yaşanan değişimin ortaya çıkardığı R kuşağının psikolojik sözleşme algısı, Gazi Üniversitesi İİBF Dergisi, 19/1, 242-273.
Misican, D. ve Bedir, E. (2017b). Değişimin ortaya çıkardığı yeni kuşağın değişen kariyer algısı: bilişim sektörü uygulaması, Çalışma İlişkileri Dergisi, Cilt 8, Sayı 1, Sayfa: 118-137.
Norman, S. M., Avey, J., Nimnicht, J. L. ve Pigeon, N. G. (2010). The ınteractive effects of psychological capital and organizational ıdentity on employee organizational citizenship and deviance behaviors, Journal of Leadership and Organizational Studies, 17(4), 380-391.
Onay, M. (2011). Çalışanın sahip olduğu duygusal zekâsının ve duygusal emeğinin, görev performansı ve bağlamsal performans üzerindeki etkisi, Ege Akademik Bakış, 11(4), 587-600.
Peterson, S. J., Luthans F., Avolio, B. J., Walumbwa, F. O. ve Zhangi Z. (2011). Psychological capital and employee performance: a latent growth modeling approach, Personnel Psychology. 64: 427–450.
Pugliesi, K. (1999). The consequences of emotional labor: effects on work stress, job satisfaction, and wellbeing, Motivation and Emotion, 23(2), 125-154.
Rifkin, J. (1995), The end of work. https://www.researchgate.net/publication/39081425_RIFKIN_Jeremy_The_end_of_work_THe_decline _of_the_global_labor_force_and_the_dawn_of_the_post-market_era (Erişim Tarihi: 10 Temmuz 2018).
Scott, B.A., Barnes, C.M. (2011). A multilevel field investigation of emotional labor, affect, work withdrawal, and gender, Academy of Management Journal, 54(1), 116-136.
Seligman, M. E. P. (2006). Learned Optimism: How to Change Your Mind and Your Life, 3rd Edition, Vintage Books, New York.
Seligman, M. E. P. (2002). Positive Psychological, Positive Prevention, and Positive Therapy. In Snyder, C. R. and Lopez, S. J. (Eds.), Handbook of Positive Psychology (p. 257-276), Oxford University Press, New York.
Seligman, M. (1998). Learned Optimism: How to Change Your Mind and Your Life, New York: Pocket Books.
Sennett, R. (2012). Karakter Aşınması-Yeni Kapitalizmde İşin Kişilik Üzerindeki Etkileri, Ayrıntı Yayınları, İstanbul.
Tuna, Y. (2008). Örgütsel iletişim sürecinde yöneticilerin duygusal zekâ yeterlilikleri, yayınlanmamış doktora tezi, Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Eskişehir.
Tokmak, İ. (2014). Duygusal emek ile işe yabancılaşma ilişkisinde psikolojik sermayenin düzenleyici etkisi, İşletme Araştırmaları Dergisi, 6/3, 134-156
Ural, A. ve Kılıç, İ. (2013). Bilimsel Araştırma Süreci ve SPSS ile Veri Analizi, Detay Yayıncılık, Ankara.
Weıss, H.M., ve Cropanzano, R. (1996). Affective events theory: a theoretical discussion of the structure, causes and consequences of affective experiences at work, Research in Organizational Behavior, 18(1): 1-79.
Yang, F., Chang, C. (2008). Emotional labour, job satisfaction and organizational commitment amongst clinical nurses: A questionnaire survey, International Journal of Nursing Studies, 45, 879-887.