Havayolu Taşımacılığında Rekabet Unsurlarının Değişkenliği ve Hizmet İnovasyonu İle Müşteri Memnuniyetinin Artırılması: Yeni Bir "Mil+Süre Puanı" Uygulaması

Tüm dünyada olduğu gibi ülkemizde de havayolu ulaşımı her geçen gün biraz daha artmaktadır. Bu artışa sebep; hızlı ulaşım, uygun fiyat ve kaliteli hizmet anlayışıdır. Havayolu ulaşım sektöründeki bu hızlı gelişmenin bir sonucu olarak hem yerel hem de yabancı havayolu işletmeleri faaliyetlerine hız vermiştir. Bu işletmeler geçen zaman içinde kalite, fiyat, ulaşım ağı anlamında birbirleriyle başa baş gidecek şekilde bir seviyeye ulaşmış ve rekabet unsuru olarak benzer uygulamaları kullanmaya başlamışlardır. Bu çalışmanın amacı; müşterilerin havayolu işletmesi tercihlerine etki eden unsurların belirlenmesi ve bu sayede işletmelere müşteri memnuniyetini artırıcı bir kaynak olmasıdır. Bunun yanı sıra, havayolu ulaşımında çok sık rastlanan ve müşterilerin işletme tercihlerinin değişmesine sebep olan rötar durumlarında müşterilerin asgari düzeyde mağdur edilmesi ve bu durum yaşandığı takdirde müşteri mağduriyetini tatmin edici bir şekilde giderebilmektir. Bu sebeple, günümüzde neredeyse tüm havayolu işletmelerinin kullandığı "mil puanı" uygulamasına ilave olarak, rötarlı geçen süreleri de kapsayacak şekilde "mil+süre puanı" uygulamasının örnek uygulaması yapılmış ve müşteri mağduriyetinin giderilmesi anlamında etkisi değerlendirilmiştir. 444 kişiye uygulanan anket sonucunda işletme tercihlerine etki eden olumlu ve olumsuz faktörlerin yanı sıra "mil+süre puanı" uygulamasının tercihlerinde yarattığı etki de tespit edilmiştir.

Variability of Competitive Factors in Air Transportation and Improving Customer Satisfaction with Service Innovation: A New "Mile + Time Score" Application

As in all the world, airlines transportation in our country is increasing every day. Rapid transport, reasonable price and high quality service is the reason for this increase. Both local and foreign airline companies have accelerated their activities as a result of this rapid growth in air transportation sector. Over the time, these enterprises reached a level to go head to head with each other about the quality, price, transport network and they have begun to use similar applications as element of competition. The aim of this study is; to determinate the factors that influence to the customer's preferences about airline companies and to be a source for enterprises to increase customer satisfaction. For this reason, in addition to "bonus miles" application which is used of almost all airline companies, example of "miles+time score" application was made and evaluated the impact of eliminating in terms of customer victimization. As a result of the survey applied to 444 people; it is also identified that the impact of the "miles + time" application at the preferences of customers as well as positive and negative factors affecting the enterprises of preferences.

PDF

___

Atasoy, Y. (2007) "Dinamik Dışsallıkların İnovasyon İle Büyüme Üzerinde Etkileri ve Türkiye'nin Mevcut Durumu" Karadeniz Teknik Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü (Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi), Trabzon.
Atik, H. (2005) "Yenilik ve Ulusal Rekabet Gücü, Ankara: Detay Yayıncılık.
Barras, R. (1986) "Towards a Theory of Innovation in Services" Research Policy, 15(4). Brumendi, A. (1997) "Havayolu Ulaştırma İşletmelerinde Hizmet Maliyetlerinin Hesaplanması ve Bir Uygulama", , İstanbul Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü (Yayınlanmamış Bilim Uzmanlık Tezi), İstanbul.
Burmaoğlu, S. (2012) "Ulusal İnovasyon Göstergeleri ile Ulusal Lojistik Performansı Arasındaki İlişki:AB Ülkeleri Üzerine Bir Araştırma, Ege Akademik Bakış, Cilt:12, Sayı:2, İzmir.
Coşkun, S., Mesci, M., Kılınç, İ. (2013) "Stratejik Rekabet Üstünlüğü Sağlama Aracı Olarak İnovasyon", AİBÜ Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Güz 2013, Cilt:13, Sayı:2
Çiçek, E., Tekin, M., (2005), "İşletmelerde Rekabet Üstünlüğü Sağlamada Farklı Bir Yaklaşım: Değer Temelli Pazarlama", V. Ulusal Üretim Araştırmaları Sempozyumu, İstanbul Ticaret Üniversitesi
Demirci, A.E. (2006) "İşletmelerin Yenilik Faaliyetlerinde Şirket içi Girişimciliğin Temel Faktör Olarak İncelenmesi: Türkiye ve Polonya'da Faaliyet Gösteren Büyük Ölçekli Kimya-İlaç Sektörü İşletmelerinde Karşılaştırılmalı Durum Değerlendirmesi" Anadolu Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü (Yayınlanmamış Doktora Tezi), Eskişehir.
Dictionary of Business, (2002) 3.rd, New York: Oxford University Pres.
Dinçer, Ö. (1999) "İşletme Yönetimine Giriş" 4.bs., İstanbul: Beta Basım.
Drucker; P.(1993) "Innovation and Entre-preneurship" HarperCollins Publishers.
Elçi, S. (2006) "İnovasyon: Kalkınmanın ve Rekabetin Anahtarı", Nova Yayıncılık, Ankara.
Gerson, R. F. (1997) "Müşteri Tatmininde Süreklilik" Rota Yayınları, İstanbul.
Karaca, P.Ö. (2001) "Havayolu Müşterilerinin Hizmet Karşılaşmalarında Tatmin Düzeylerini Etkileyen Anlar Üzerine Bir Araştırma" Electronic Journal of Vocational Colleges.
Kongar, E.N. (1995) "İnovasyon: Yenilik, Bitirme tezi, Yıldız Teknik Üniversitesi Makine Fakültesi, Endüstri Mühendisliği.
KOTLER, Philip. Armstrong, Gary., Saunders, John. ve Wong, V., (1999), Marketing Management, Prentice Hall International Inc.
Köksal, A.S. (2008) "Pazarlamada Yenilik ve Uygulama Örnekleri", Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı Pazarlama Programı Yüksek Lisans Tezi, İzmir.
OECD (2005) "Oslo Kılavuzu Yenilik Verilerinin Toplanması ve Yorumlanması için İlkeler" Tübitak
Okumuş, A. ve Asil, H. (2007) "Hizmet Kalitesi Algılamasının Havayolu Yolcularının Genel Memnuniyet Düzeylerine Olan Etkisinin İncelenmesi" İ.Ü. İşletme Fakültesi İşletme Dergisi C:36 Sayı:2, İstanbul
Önen, V. (2003), "Sivil havayolu Taşımacılığında Pazar Payının Artırılmasına Yönelik Rekabetçi Stratejilerin Geliştirilmesi", Marmara Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü (Yayınlanmamış Doktora Tezi), İstanbul.
Örücü, E., Kılıç, R., Savaş, A. (2011) "KOBİ'lerde İnovasyon Stratejileri ve İnovasyon Yapmayı Etkileyen Faktörler" Doğuş Üniversitesi Dergisi, 12. Sayı
Öztürk, N. (2007) "İnovasyon Nedir, Ne Değildir?", Periskop Dergisi.
Porter, M.E. (1985) "Competitive Advantage, New York, Free Pres.
Seybold, P. B., Marshak , R. T., (2001), "Müşteri Com İnternet'te Daha Karlı Bir İş Stratejisi Nasıl Yaratılır", Çev: Ezgi SUNGUR, Epsilon Yayıcılık, İstanbul.
Soete, L., Miozzo, M. (1989) "Trade and Development in Services: A Technological Perspective" Working Paper No:89-031
Tekin, M., Ömürbek, N., (2004), "Küresel Rekabet Ortamında Teknolojik İşbirliği ve Otomotiv Sektörü Uygulamaları", Ankara.
Tether, B.S. (2005) "Do Services Innovate (differently)? Insights from the European Innobarometer Survey" Industry and Innovation, 12(2).
Tümertekin, E. ve Özgüç, N. (1999), "Ekonomik Coğrafya-Küreselleşme ve Kalkınma, İstanbul, Çantay Yayınları".
Ülgen, H. ve Mirze, S.K. (2013) "İşletmelerde Stratejik Yönetim", Beta Yayıncılık, İstanbul www.dhmi.gov.tr www.shgm.gov.tr
Yaylalı, M. ve Dilek, Ö. (2009) "Erzurum'da Yolcuların Havayolu Ulaşım Tercihlerini Etkileyen Faktörlerin Tespiti" Marmara Üniversitesi İ.İ.B.F. Dergisi, Cilt:XXVI, Sayı:1
Zeithaml, V. A. ve Bitner, M. J. (1996). Service Marketing. London.
Zerenler, M., Türker, N. ve Şahin, E. (2007) "Küresel Teknoloji, Araştırma-Geliştirme (AR-GE) ve Yenilik İlişkisi" Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 17:653-667.