Hava Yolu Yolcularının Kabiniçi Hizmet Algılarının Değerlendirmesi: Türk Hava Yolları Örneği

Firma sayısı, filo büyüklüğü ve uçuş noktası ağını her geçen gün artıran hava yolu endüstrisi yoğun rekabete sahne olmaktadır. Pazar payının korunması veya arttırılabilmesi için ise hizmet kalitesi önemli bir rekabet gücü bileşenidir. Bu çalışmada, yolcuların satın alma tercihleri üzerinde önemli etkisi olan kabin içi hizmetlere ilişkin yolcu değerlendirmeleri analiz edilmiştir. Araştırma örneklemini, THY (Türk Hava Yolları) ile seyahat eden 501 yolcu oluşturmuştur. Çalışma verilerini İngiltere merkezli bir danışmanlık ve marka konumlandırma firması olan Skytrax'ın web sayfası üzerinden yapılan çevrim içi anket verileri oluşturmuştur. Veri analizinde regrasyon, korelasyon ve varyans (ANOVA) testleri kullanılmıştır. Çalışma bulgularına göre Amerika, Avrupa ve Asya-Pasifik yolcu değerlendirmelerinin gerek kabin içi hizmet boyutlarına gerekse fiyat-değer algılarına göre anlamlı farklılık gösterdiği anlaşılmıştır.

Evaluation of Airline Passangers' Perceptions of In-Cabin Services: Turkish Airlines Example

Airline industry is facing an intense competition as the number of companies, fleet sizes and the network of flight destinations increase with each passing day. In order to maintain or increase market share, the quality of service is an important component of competitiveness. In this study, passengers' evaluation of in-cabin services, which have significant impact on their purchase decisions, were analyzed. The study sample consisted of 501 passengers who travelled with THY (Turkish Airlines). The data were gathered from an online questionnaire hosted by Skytrax, an England based consultancy and brand positioning firm. Regression, correlation and variance (ANOVA) tests were used to analyze data. Findings indicate that American, European and AsiaPacific passengers' evaluation showed significant differences with regard to either incabin service dimensions or price-value perceptions.

PDF

___

Aksoy, S., E. Atılgan ve S. Akıncı (2003). "Airline Services Marketing by Domestic and Foreign Firms: Differences from the Customers' Viewpoint", Journal of Air Transport Management, 9(6), 343-351.
Altınkurt, T., Küçük, O. Kaya Budak, S. (2015). Ayırt Edici Hizmet Sunumu ile Hizmet Kalitesinin Havayolu İşletme Performansı Üzerine Etkisi: XYZ Havayolu A.Ş. Örneği. The Journal of Academic Social Science Studies, Autumn III 2015 (39): 465-489.
Au, M. ve Noh, Y. (2009). Airline customer satisfaction and loyalty: impact of in-flight service quality. Serv Bus (2009) 3:293-307.
Bruecknera, J. ve Girvin, R. (2008). Airport noise regulation, airline service quality, and social welfare. Transp Res Part B 42(1):19-37.
Chang, Y., H. and Yeh, C., H. (2002), "A survey analysis of service quality for domestic airlines", European Journal of Operational Research, 139(1), 166-177.
Chen, F.-Y. ve Chang, Y.-H. (2005). Examining airline service quality from a process perspective. Journal of Air Transport Management 11 (2005) 79-87.
Chen, Y., Tseng, M. ve Lin, R. (2011). Evaluating the customer perceptions on in-flight service quality. African Journal of Business Management, 5(7), 2854-2864.
Chou, C., C., Liu, L., J., Huang, S., F., Yih, J., M. ve Han, T., C. (2011). An evaluation of airline service quality using the fuzzy weighted SERVQUAL method. Applied Soft Computing, 11 (2011), 2117-2128.
Çelikkol, S., Uçkun, G., Tekin, N. ve Çelikkol, Ş. (2012). Türkiye'de İç Hatlardaki Havayolu Taşımacılığında Müşteri Tercihi ve Memnuniyetini Etkileyen Faktörlere Yönelik Bir Araştırma. İşletme Araştırmaları Dergisi, 4/3 (2012) 70- 81.
Franklin, F.G. (1980) "History of Inflight Catering: It All Began in 1903 with Orville Wright," Airline and Travel Food Service, September/October, 16, 21.
Gilbert, D. ve Wong, R. K. C. (2003). Passenger expectations and airline services: a Hong Kong based study Tourism Management 24 (2003) 519-532.
Gourdin, K. (1988). Bringing quality back to commercial travel. Transportation Journal 27, 23-29.
Gürsoy, D., Chen, M.H. and Kim, H.Y. (2005), "The US airlines relative positioning based on attributes of service quality", Tourism Management, Vol. 26 No. 1, pp. 57-67.
Hatipoğlu, S. ve Işık, E. S. (2015). Havayolu Ulaşımında Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi: İç Hatlarda Bir Uygulama. KSÜ Sosyal Bilimler Dergisi, 12 (2): 293-312.
http://www.airlinequality.com/write-a-review/ (Erişim tarihi: 12. 05. 2014).
Kazançoğlu, I. (2011). Havayolu Firmalarında Müşteri Sadakatinin Yaratılmasında Kurum İmajının ve Algılanan Hizmet Kalitesinin Etkisi. Akdeniz Üniversitesi İ.İ.B.F. Dergisi (21) 2011, 130-158.
Lioua, J. ve Tzeng, G. (2007). A non-additive model for evaluating airline service quality. Journal of Air Transport Management 13(3):131-138.
Morash, E.A., & Ozment, J. (1994). Toward management of transportation service quality. Logistics and Transportation Review, 30(2), 115-40.
Namukasa, J. (2013),"The influence of airline service quality on passenger satisfaction and loyalty ", The TQM Journal, 25(5), 520 - 532.
Okumuş, A. ve Asil, H. (2007) '' Hizmet Kalitesi Algılamasının Havayolu Yolcularının Genel Memnuniyet Düzeylerine Olan Etkisinin İncelenmesi'' İstanbul Üniversitesi IIBF Dergisi, C/S: 36, 07-29.
Ostrowski, P.L., O'Brien, T.V., Gordon, G.L., (1993). Service quality and customer loyalty in the commercial airline industry. Journal of Travel Research 32(2):16- 24.
Pakdil, F. ve Aydın, Ö. (2007). Expectations and perceptions in airline services: An analysis using weighted SERVQUAL scores. Journal of Air Transport Management 13 (2007) 229-237.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. ve Berry, L.L., (1985)pa. A conceptual model of service quality and its implication. J. Mark. 49 (Fall), 41-50.
Park, J., Robertson, R. ve Wu, J. (2006). The Effects of Individual Dimensions of Airline Service Quality: Findings From Australian Domestic Air Passengers. Journal of Hospitality and Tourism Management. 3(2): 161-176.
Park, J., Robertson, R., Wu, C. (2004). The effect of airline service quality on passengers' behavioral intentions: A Korean case study. Journal of Air Transport Management 10(6):435-439.
Park, J.-W. (2007). Passenger perceptions of service quality: Korean and Australian case studies. Journal of Air Transport Management 13 (2007) 238-242.
Pekkaya, M. ve Akıllı, F. (2013) ''Havayolu Hizmet Kalitesinin SERVPERFSERVQUAL Ölçeği Ile Değerlendirme-si Ve Istatistiksel Analizi'', Ekonomik ve Sosyal Araştırmalar Dergisi, C/S.9, 75-96.
Rhoades, D., L. ve Waguespack, B. (2008). Twenty years of service quality performance in the US airline industry. Managing Service Quality, 18(1), 20-33.
SHGM (2012). Sivil Havacılık Genel Müdürlüğü Stratejik Planı 2013 / 2017 Stern, A., A. (1989). Pricing and differentiation strategies. Planning Review 17, 30-34.
Suki, M.N., (2014), Passenger Satisfaction With Airline Service Quality In Ma-laysia: A Structural Equation Mode-ling Approach'', Research in Transportation Business & Management, 10 (2014): 26-32.
Sultan, F. ve Simpson M (2000). International service variants: airline passenger expectations and perceptions of service quality. Journal of Services Marketing 14(3),188-216.
Truitt, L. J. ve Haynes, R. (1994). Evaluating service quality and productivity in the regional airline industry. Transportation Journal 33, 21-32.
Tsaur. S., Chang, T. ve Yen, C. (2002) The evaluation of airline service quality by fuzzy MCDM. Tour Management 23(2):107-115.
Wahab, Z. ve Sukati, I. ve Li, L., H. (2015). Measuring the Malindo Airline Passenger's Satisfaction. Asian Social Science; Vol. 11, No. 18; 2015.
Wright, C. (1985) Table in the Sky: Recipes from British Airways and the Great Chefs, W.H. Allen & Co.: London.