Düşük Maliyetli ve Tam Hizmet Sunan Havayolları Müşterilerinin Hizmet Kalitesi Beklentilerinin Karşılaştırılması

Havayolu ile yolcu taşımacılığı dünyada ve Türkiye'de her geçen sene büyüme göstermektedir. Bu büyüme ile birlikte sektördeki rekabet de yoğunlaşmakta ve havayolları için yüksek bir hizmet kalitesi düzeyinin sağlanması zorunluluğu ortaya çıkmaktadır. Havayollarında, düşük maliyetli ve tam hizmet sunan havayolları olmak üzere iki ana iş modelinden bahsedilebilir. Bu çalışmanın amacı, Türkiye'de düşük maliyetli ve tam hizmet sunan havayollarının müşterilerinin hizmet kalitesi beklentileri arasında fark olup olmadığının araştırılmasıdır. Veriler, kolayda ve kartopu örnekleme yöntemleri ile belirlenen 370 kişiden, online anket yardımıyla toplanmıştır. Soru formunda Zeithaml ve diğ. (1990) tarafından geliştirilerek Sultan, Simpson (2000) tarafından havayollarına uyarlanan beş boyutlu hizmet kalitesi (SERVQUAL) ölçeği kullanılmıştır. Araştırma sonucunda, düşük maliyetli ve tam hizmet sunan havayollarının müşterilerinin hizmet kalitesi beklentileri arasında istatistiksel olarak anlamlı bir fark olmadığı belirlenmiştir. Bununla birlikte, tüm kalite boyutlar için ortalamaların yüksek olması, havayolu müşterilerinin hizmet kalitesi beklentilerinin, ödenen bilet fiyatından bağımsız olarak, oldukça yüksek olduğunu göstermektedir. Ayrıca, havayolu tercihi yaparken, düşük maliyetli havayollarının müşterilerinin en çok fiyatı dikkate aldıkları, tam hizmet sunan havayollarının müşterilerinin ise geçmiş deneyimleri göz önünde bulundurdukları belirlenmiştir.

The Comparison of Service Quality Expectations of Low Cost Carriers' and Full Service Carriers' Customers

Passenger transport by air achieves growth every year in Turkey and in the world. Along with this growth, competition in the sector is intensifying and necessity of providing a high level of service quality for airlines is emerging. Two basic business models of airlines are low cost and full service. The purpose of this study is to investigate whether there is a difference between service quality expectations of low cost and full service airlines' customers, in Turkey. The data were collected via online questionnaire from 370 individuals determined by convenience and snowball sampling method. The five-dimensional SERVQUAL scale, developed by Zeithaml et al. (1990) and adapted to the airline by Sultan, Simpson (2000), was included in the questionnaire. As a result, it was determined that there was no statistically significant difference between the service quality expectations of customers of low cost and full service airlines. However, the high averages for all quality dimensions suggest that airline customers' service quality expectations are quite high, regardless of the ticket price they pay. In addition, when making an airline choice, it has been determined that low-cost airlines 'customers consider mostly the price, while full-service airlines' customers consider their past experiences.

PDF

___

Akan, P. (1995). Dimensions of service quality: Expectations of Turkish consumers from Services. Boğaziçi University Press, Istanbul.
Aksoy,Ş. Atılgan, E. ve Akıncı,S.(2003). Airline services marketing by domestic and foreign firms: differences from the customers’ viewpoint. Journal of Air Transport Management, 9, pp.343–351.
Aktepe,C. ve Şahbaz R.P.(2010). Türkiye’nin en büyük beş havayolu işletmesinin marka değeri unsurları açısından incelenmesi ve Ankara ili uygulaması. C.Ü. İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, Cilt 11, Sayı 2, 2010, pp.69-90.
Altınkurt, T., Küçük, O. ve Budak S.K. (2015). Ayırt edici hizmet sunumu ile hizmet kalitesinin havayolu işletme performansı üzerine etkisi: XYZ Havayolu A.Ş örneği. The Journal of Academic Social Science Studies, No.39, Autumn III, ss.465-489.
Ataman, G., Behram, N.K. ve Eşgi, S. (2011). İş amaçlı havayolu pazarında hizmet kalitesinin Servqual modeli ile ölçülmesi ve Türk Hava Yolları ‘Business Class’ yolcuları üzerine bir araştırma. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 26, ss.73-87.
Aydın, K. ve Yıldırım,S.(2012). Service quality in airline businesses: A research on THY. Kocaeli Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 24, pp.35–49.
Baker, D.M.A. (2013). Service quality and customer satisfaction in the airline industry: A comparison between legacy airlines and low-cost airlines. American Journal of Tourism Research, Vol.2, No.1, 2013, ss.67-77.
Baynal, K., Alkan, A. ve İbik, Ö. A. (2007). Rekabet ortamında hizmet kalitesinin önemi ve bir havayolu işletmesinde hizmet kalitesinin gerçekleştirilmesine yönelik bir uygulama. Yöneylem Araştırması ve Endüstri Mühendisliği 27.Ulusal Kongresi Bildiriler Kitabı, İzmir, ss. 426-431
Bearden, W.O, Hardesty, D.M. ve Rese R.L (2001). Consumer self-confidence: Refinements in conceptualization and measurement. Journal of Consumer Research, 28(1) June, pp. 121-134
Budd, L. ve Ison,S. (2017). Air Transport Management: An International Perspective, Routledge, NY.
Butler, G.F. ve Keller, M.R. (1992). The cost-constrained global airline industry environment: What is quality? . Transportation Quarterly, 46, pp. 599–618.
Chang, Y. ve Yeh, C. (2002). A survey analysis of service quality for domestic airlines. European Journal of Operational Research, 139, pp. 166–177.
Çelikkol, E. S., Çelikkol, Ş., Tekin, N. V. ve Uçkun, G. C. (2012). Türkiye’de iç hatlardaki havayolu taşımacılığında müşteri tercihi ve memnuniyetini etkileyen faktörlere yönelik bir araştırma. İşletme Araştırmaları Dergisi,4(3),pp. 70-81.
Çırpın, B.K. ve Kurt, D.(2016). Havayolu taşımacılığında hizmet kalitesi ölçümü. Journal of Transportation and Logistics, 1 (1), pp. 83-98.
Devlet Hava Meydanları İşletmesi (DHMİ), 2017, www.dhmi,gov.tr/istatistik.aspx, erişim 17 Kasım 2017.
Hatipoğlu,S. ve Işık, E.S.(2015) Havayolu ulaşımında hizmet kalitesinin ölçülmesi: İç hatlarda bir uygulama. KSÜ Sosyal Bilimler Dergisi, 12 (2) 2015, ss.293-312.
IATA (2017) More than 7% increase in air travel compared to last year. http://www.iata.org/pressroom/pr/Pages/2017-10-09-01.aspx, erişim 13 Ekim 2017.
ICAO (2016). Manual on the regulation of international air transport (Doc 9626) (Third Edition -2016) Provisional Version
Kazançoğlu, İ. (2011). Havayolu firmalarında müşteri sadakatinin yaratılmasında kurum imajının ve algılanan hizmet kalitesinin etkisi". Akdeniz İ.İ.B.F. Dergisi, 21, ss. 130-158.
Koch, B. (2010). Aviation Strategy and Business Model. Eds. Andreas Wald, Christoph Fay ve Ronald Gleich, Introduction to Aviation Management, LIT Verlag, Berlin.
Massawe, D.L. (2015). Price vs quality: The important factors when flying low cost. Eastern African Journal of Hospitality, Leisure and Tourism, Vol.3 No.1 pp.35- 49
McKnight, P. (2010). Airline Economics. Eds. Andreas Wald, Christoph Fay ve Ronald Gleich, Introduction to Aviation Management, LIT Verlag, Berlin.
O’Connor, S., Trinh, H. ve Shewchuk, R. (2000). Perceptual gaps in understanding patient expectations for health care service quality. Health Care Management Review, 25, pp. 7–23.
Okumuş, A. ve Asil, H. (2007). Hizmet kalitesi algılamasının havayolu yolcularının genel memnuniyet düzeylerine olan etkisinin incelenmesi. İ.Ü. İşletme Fakültesi İşletme Dergisi, C:36, Sayı:2, Kasım, ss. 7–29.
Ostrowski, P.L., O’Brien, T.V. ve Gordon, G.L. (1993). Service quality and customer loyalty in the commercial airline industry. Journal of Travel Research, 32, pp. 16– 24.
Pakdil, F. ve Aydın, Ö. (2007). Expectations and perceptions in airline services: An analysis using weighted SERVQUAL scores. Journal of Air Transport Management, 13, pp.229-237.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. ve Berry, L. (1988). SERVQUAL: A multiple item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64, pp. 12–40.
Pegasus Havayolları,, www.flypgs.com/pegasus-hakkinda/genel-bakis#filter=.filterstep2, erişim 17 Kasım 2017.
Pekkaya, M. ve Akıllı, F. (2013). Hava yolu hizmet kalitesinin SERVPERFSERVQUAL ölçeği ile değerlendirmesi ve istatistiksel analizi. Ekonomik ve Sosyal Araştırmalar Dergisi, Bahar, 9(1), ss.75-96
Sultan, F. ve Simpson, M.C. (2000). International service variants: Airline passenger expectations and perceptions of service quality. Journal of Services Marketing, Vol. 14, Issue: 3, pp.188-216.
Taneja, Nawal K. (1989). Introduction to Civil Aviation, Lexington Books, USA. Wensveen, J.G. (2007), Air Transportation: A Management Perspective, 6 ncı Baskı, Ashgate, England.
Yıldız, O. ve Erdil, T.S. (2013). Türkiye havayolu yolcu taşımacılığı sektöründe hizmet kalitesinin karşılaştırmalı ölçümlenmesi. Öneri Dergisi, 10 (39) Ocak , ss.89-100.
Zeithaml, V.A ve Bitner, M.J. (2003). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm. 3 rd Ed., McGraw-Hill, New York, U.S.
Zeithaml, V.A., Berry, L. ve Parasuraman, A. (1996). The behavioral consequences of service quality", Journal of Marketing, 60, pp. 31–52.
Zeithaml, V.A., Parasuraman, A. ve Berry, L.L. (1990). Delivering quality service. The Free Press, New York, NY.