YEREL YÖNETİMLERDE PAZARLAMA: NEDEN VE NASIL?

Bu araştırmanın amacı, Turhal Belediyesi’nin belediyecilik hizmetlerine ilişkin vatandaş algılarına pazarlamaperspektifinden bir bakış sunmaktır. Bunun yanı sıra vatandaşların belediyenin sunduğu hizmetlerde sorunlugördükleri ve başarılı buldukları hizmetler ile ilgili eğilimlerini tespit etmek de amaçlanmıştır. Veriler, Tokatilinin Turhal ilçesinde ikamet eden, 18 yaş üstü 400 katılımcıdan kolayla örnekleme tekniğinden yararlanılaraktoplanmıştır. Verilerin analizinde önce katılımcıların belediyecilik hizmetlerine yönelik memnuniyet düzeyleri ilesorunlu ve başarılı buldukları hizmetlere ilişkin ortalamalar hesaplanmıştır. Ardından katılımcıların, belediyehizmetleriyle ilgili algılarının pazarlama perspektifi bakımından alt boyutlarını belirlemek için açıklayıcı faktöranalizinden yararlanılmıştır. Bulgular, katılımcıların belediye hizmetlerine ilişkin memnuniyet düzeylerininyüksek olduğunu göstermektedir. Belediyenin en başarılı olduğu hizmet alanı temizlik hizmetleri iken, enbaşarısız olduğu hizmet alanı sosyal imkanlardır. Katılımcıların belediye hizmetlerine ilişkin algıları ise, beşfaktör altında toplanmıştır. Bu faktörler; pazar odaklı belediyecilik, müşteri odaklı personel, durum analizibecerisi, süreksiz tutundurma ve sosyal belediyecilik hizmetleri olarak adlandırılmıştır.

MARKETING IN LOCAL GOVERMENTS: WHY AND HOW?

The aim of this study is to determine the marketing perceptions of citizens about municipal services in Turhal. Besides, it is aimed to determine the citizens’ tendencies about unsuccessful and successful municipal services. The data was collected from 400 participants above 18 aged by conveniency sampling. Firstly, the aritmethic means are determined about the participants’ satisfaction level and tendencies about successful and unsuccessful municipal services. Then, it is utilised explanatory factor analysis to test the framework of marketing perceptions about municipal services. The findings show that the satisfaction level of participants about municipal services are high. The most successfull municipal service is cleaning services. On the other hand, the less successful municipal service is inadequate social facilities. Participant perceptions about municipal services are grouped five factors. The factors are named as market oriented municipalism, customer oriented staff, situation analysis ability, discontinuous promotion and social municipal services.

PDF

___

Adam, S. and Featherstone, M. (2007), “A Comparison of Web Use in Marketing by Local Government in the United States and Australia”, Journal of Database Marketing & Customer Strategy Management, 41, s. 297-310.
Akyıldız, F. (2012), “Belediye Hizmetleri ve Vatandaş Memnuniyeti: Uşak Belediyesi Örneği”, Journal of Yasar University, 26 (7), s. 4415 – 4436.
Ardıç, K., Yüksel, F. ve Çevik, O. (2004), “Belediyelerde Hizmet Kalitesinin (Vatandaş Tatmininin) Ölçülmesi (Tokat Belediyesi’nde Bir Uygulama)”, Çağdaş Yerel Yönetimler, 13 (3), s. 63 - 81.
Aslan, C. ve Uluocak, Ş. (2012), “Belediye Hizmetlerinden Memnuniyet Düzeyleri Üzerine Bir Araştırma: Çanakkale Örneği”, Uluslararası İnsan Bilimleri Dergisi, 9 (1), s. 174 – 201.
Butler, P. and Collins, N. (1995), “Marketing Public Sector Services: Concepts and Characteristics”, Journal of Marketing Management, 11, s. 83-96.
Cervera, A., Mollá, A. and Sánchez, M. (2001), “Antecedents and Consequences of Market Orientation in Public Organisations”, European Journal of Marketing, 35 (11-12), s. 1259-1286.
Chew, C. and Vinestock, Cr. (2012), “The Public Service Offering and Its Influence of Marketing Priorities in Local Government Organizations”, Public Management Review, 14 (4), s. 473-497.
Collins, B. K. and Kim, H. J. (2009), “Are Satisfied Citizens Willing to Pay More? Public Sector Consumerism as Equitable Social Exchange”, Public Money & Management, 29 (2), s. 109-116.
Demirel, E. T., Yatkın, A., Düşükcan, M., Derin, N., Çakınberk, A. ve Güven, M. (2013), “Seçmen Görüşlerine Göre Belediye Hizmet Kalitesi: Bir Ölçek Geliştirme Çalışması”, Çağdaş Yerel Yönetimler, 22 (3), s. 31-52.
Dugan, R. G. and Wang, X. (2015), “All Marketing is Local: Using Support Theory to Examine Perceptions of Local Government”, AMA Winter Educators’ Proceedings, L-17.
Dursun, Y. (2011), Yerel Yönetimlerde Halkla İlişkiler ve Yeni Arayışlar, Kırıkkale Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Kırıkkale.
Eraslan Yayınoğlu, P. (2005), “Yerel Yönetim Kuruluşlarında Halkla İlişkiler İşlevi Ve Yeni Yaklaşımlar”, Selçuk İletişim, 3 (4), s. 41 – 52.
Filiz, Z., Yılmaz, V. ve Yağızer, Ceren (2010), “Belediyelerde Hizmet Kalitesinin Servqual Analizi İle Ölçümü: Eskişehir Belediyelerinde Bir Uygulama”, Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 10 (3), s. 59 – 76.
Galata, Y. C. (2012), Yerel Yönetimler Ve Halkla İletişim, Marmara Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, İstanbul.
Gillett, A. G. (2015), “Remarkor: Relationship Marketing Orientation on Local Government Performance”, Journal of Services Research, 15 (1), s. 97-130.
Gonzalez, R., Llopis, J. and Gasco, J. (2013), “Innovation in Public Services: The Case of Spanish Local Government”, Journal of Business Research, 66, s. 2024-2033.
Göküş, M. ve Alptürker, H. (2011), “Belediyelerin Sunduğu Hizmetlerde Vatandaş Memnuniyeti: Silifke Belediyesi Örneği”, Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 25 (2011), s. 121 – 133.
Güler, Y. B. ve Gürer, A. (2014), “Yerel Katılımın Belediyelerde Hizmet Pazarlamasına Etkisi: Kırıkkale İli Örneği”, AKÜ İİBF Dergisi, XVI (1), s. 125-142.
Gümüşoğlu, Ş., Erdem, S., Kavrukkoca, G. ve Özağoğlu, A. (2003), “Belediyelerde Beklenen-Algılanan Hizmet Kalitesinin Servqual Modeli İle Ölçülmesi ve Muğla İlinde Bir Uygulama”, 3. Ulusal Üretim Araştırmaları Sempozyumu, 19-20 Nisan 2003, İstanbul.
Hoffman, S., Räckers, M., Beverungen, D. and Becker, J. (2013), “Old Blunders in New Media? How Local Governments Communicate with Citizens in Online Social Networks”, 46th Hawaii International Conference on System Sciences, s. 2023-2032.
Jung, T. (2010), “Citizens, Co-producers, Customers, Clients, Captives? A Critical Review of Consumerism and Public Services”, Public Management Review, 12 (3), s. 439-446.
Kara, M. ve Gürcü, M. (2011), “Belediye Hizmetlerinde Halkın Memnuniyetinin Ölçülmesine Yönelik Bir Çalışma: Yozgat Belediyesi Örneği”, Organizasyon ve Yönetim Bilimleri Dergisi, 2(2), s. 79 – 86.
Kowalik, I. (2011), “Market Orientation and Its Antecedents in The Polish Local Governments”, International Journal of Public Sector Management, 24 (1), s. 57-79.
Kurban, S. ve Yalım, F. (2013), “Belediyelerde Halkla İlişkiler Uygulamalarında Bir Tanıma Yöntemi Olarak “Mavi Masa”nın Kullanımı: Şişli Belediyesi Örneği”, Erciyes İletişim Dergisi, 3 (2), s. 57 – 72.
Kurgun, A., Özdemir, A., Kurgun, H. ve Bakıcı, Z. (2008), “Belediyelerde Hizmet Yeterliliğinin ve Hizmet Kalitesinin Artırılmasını Etkileyen Faktörlerin Analizi: İzmir Karşıyaka Belediyesinde Uygulama”, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 10 (2), s. 29 - 54.
May, J. and Newman, K. (1999), “Marketing: A New Organising Principle for Local Government?”, Local Government Studies, 25 (3), s. 16-33.
Menteşe, S. (2013), “Halkın Belediye Hizmetlerinden Memnuniyet Düzeyinin Tunceli Belediyesi Yönünden Değerlendirmesi”, International Journal of Social Science, 6 (6), s. 831 – 862.
Orhan, M. (2016), “Belediye Hizmet Kalitesi Ölçümü: Keçiören Belediyesi’nde Bir Uygulama”, Gazi Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 18 (3), s. 945-963.
Özdemir, C. (2011), Belediyelerde Halkla ilişkiler Uygulamaları: Erzurum Büyükşehir Belediyesi Örneği, Süleyman Demirel Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Isparta.
Özel, M., Eren, V. ve İnal, M. E. (2009), “Yerel Siyaset Ve Yerel Halkın Belediye Hizmetlerine Bakışı: Yerel Hizmetlerden Memnuniyet Düzeyi Üzerine Bir Araştırma”, Alanya İşletme Fakültesi Dergisi, 1 (1), s. 33-50.
Rees, P. (2003), Marketing in Local Government: A Local Government Officers’ Perspective, Manchester Metropolitan University Dissertation of PhD.
Rees, P. and Gardner, H. (2003), “Best Value, Partnerships and Relationship Marketing in Local Government”, International Journal of Nonprofit and Voluntary Sector Marketing, 8 (2), s. 143-152.
Rodrigues, A. P. and Pinho, J. C. (2012), “The Impact of Internal and External Market Orientation on Performance in Local Public Organisations”, Marketing Intelligance & Planning, 30 (3), s. 284-306.
Sağır, G. (2016), “Yavaş Şehir Belediye Hizmetlerinde Pazarlama Stratejileri”, Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi, 9 (46), s. 770 – 778.
Sezgin, M. (2011), “Belediyelerde Halkla İlişkiler ve Halka Dönük Yönetim”, Kahramanmaraş Sütçü İmam Üniversitesi İİBF Dergisi, s. 93 – 120.
Toprak, Z. (2006), Yerel Yönetimler, Nobel Yayın Dağıtım, 6. Baskı, Ankara.
Torlak, Ö. (1999), “Belediye Hizmetlerinde Pazarlama”, Çağdaş Yerel Yönetimler, 8 (1), s. 96 -114.
Usta, R. ve Memiş, L. (2009), “Belediyelerde Hizmet Kalitesinin Seçmen Bağlılığı Üzerindeki Etkisi”, Sosyal Bilimler Dergisi, XI (1), s. 213 – 235.
Usta, R. ve Memiş, L. (2010), “Belediye Hizmetlerinde Kalite: Giresun Belediyesi Örneği”, Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 15 (2), s. 333 – 355.
Uyar, A. ve Mecek, M.(2016), “Kent Bilincinin Oluşturulması İle Hizmet Pazarlaması Aracı Olarak Beyaz Masa Uygulaması Ve Hukuki Yapısı: Afyonkarahisar Belediyesi Örneği”, Paradoks Ekonomi, Sosyoloji ve Politika Dergisi, 12 (Özel Sayı), s. 146 – 157.
Van de Wijngaert, L., Pieterson, W. and Teerling, M. L. (2011), “Influencing Citizen Behavior: Experiences from Multichannel Marketing Pilot Projects”, International Journal of Information Management, 31, s. 415-419.
Wirtz, B. W. and Kurtz, O. T. (2016), “Local E-government and User Satisfaction with City Portals- The Citizens’ Service Preference Perspective”, International Review Public Nonprofit Marketing, 13, s. 265- 287.
Yurdakul Başok, N., Dinçer Ker, M. ve Coşkun, G. (2011), “Belediyelerde Halkla İlişkiler Yönetimi: İzmir İli Belediyelerine Yönelik Bir Araştırma”, Akademik Yaklaşımlar Dergisi, 2 (2), s. 198 – 229.
Yücel, N., Yücel, A., Gülter, E. ve Ak, M. (2012), “Belediyelerde Hizmet Pazarlaması: Elazığ Belediyesi Örneği”, Niğde Üniversitesi İİBF Dergisi, 5 (2), s. 150 - 164.
Zeren, H. E. ve Özmen, A. (2010), “Halkın Belediye Faaliyetlerine Katılma Duyarlılığı ve Hizmet Memnuniyeti: Karaman Belediyesi Örneği”, KMÜ Sosyal ve Ekonomı̇k Araştırmalar Dergı̇si, 12 (19), s. 165 – 173.