Neslihan İYİT, Yunus AKDOĞAN, Yelda GÜÇLÜ

YAPISAL EŞİTLİK MODELLEMESİ İLE KONYA İLİ SELÇUKLU BELEDİYESİ HİZMET KALİTESİNİN İNCELENMESİ

Bu çalışmanın amacı, Konya ili Selçuklu Belediyesi tarafından verilen belediye hizmetlerinden vatandaşınmemnuniyet düzeyini ölçmektir. Bu amaç doğrultusunda LISREL 8.80 ve IBM SPSS 21.0 paket programlarıkullanılarak SERVQUAL hizmet kalitesi ölçüm modeli, doğrulayıcı faktör analizi ve yapısal eşitlik modelindenyararlanılmıştır. Bu çalışmada Selçuklu Belediyesi hizmet kalitesi; fiziki görünüm, güvenilirlik, heveslilik,erişebilirlik, güvence, sosyal hizmetler, yardım hizmetleri, temizlik hizmetleri, memnuniyet ve sadakat olmaküzere on farklı hizmet ölçüm faktörü oluşturularak incelenmiştir. Çalışmanın sonucunda, Selçuklu Belediyesitarafından verilen hizmet kalitesi ile ilgili bulgular verilmiş ve önerilerde bulunulmuştur.

EVALUATION OF MUNICIPALITY SERVICE QUALITY OF SELÇUKLU MUNICIPALITY IN KONYA PROVINCE BY STRUCTURAL EQUATION MODELING

The aim of this study is to measure satisfaction level of citizen from municipal services given by Selçuklu Municipality in Konya province. For this aim, SERVQUAL service quality measurement model, confirmatory factor analysis and structural equation modeling are performed by using LISREL 8.80, and IBM SPSS 21.0 package programmes. In this study, Selçuklu Municipality’s service quality is investigated under ten different service measurement factor as physical appearance, reliability, responsiveness, accessibility, assurance, social services, assistance services, cleaning services, satisfaction, and loyalty. As a result of this study, findings are given and necessary suggestions about municipal service quality provided by Selçuklu Municipality have been made.

PDF

___

Ardıç, K., Yüksel F. ve Çevik, O. (2004), “Belediyelerde Hizmet Kalitesinin (Vatandaş Tatmininin) Ölçülmesi (Tokat Belediye’sinde Bir Uygulama)”, Çağdaş Yerel Yönetimler Dergisi, 13(3), s.63-81.
Bölükbaşı, A. ve Yıldırtan, D. (2010), "Yerel Yönetimlerde Belediyenin Başarısını ve Yaşam Memnuniyetini Etkileyen Faktörler Üzerine Bir Alan Araştırması”, Öneri Dergisi, 9(33), s.227-235.
Daştan, İ. ve Delice, M. E. (2015), "Belediye Hizmetlerinden Memnuniyet Düzeylerini Etkileyen Faktörlerin Değerlendirilmesi: İzmir Büyükşehir Belediyesi Örneği." The Journal of Academic Social Science Studies, 32, s.203-223.
Duman, T. ve Yüksel, F. (2008), “Belediyelerde Vatandaş Memnuniyetinin Ölçülmesi: Mersin Büyükşehir Belediyesi Örneği”, Çağdaş Yerel Yönetimler Dergisi, 17(1), s.43-57.
Ersöz, S., Pınarbaşı, M., Kürşat Türker, A. K. ve Yüzükırmızı, M. (2009), “Hizmet Kalitesinin Servqual Metodu ile Ölçümü ve Sonuçların Yapısal Eşitlik Modelleri ile Analizi: Öğretmen Evi Uygulaması”, International Journal of Engineering Research and Development, 1(1), s.19-27.
Filiz, Z., Yılmaz, V. ve Yağızer, C. (2010), “Belediyelerde Hizmet Kalitesinin Servqual Analizi ile Ölçümü: Eskişehir Belediyelerinde Bir Uygulama”, Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 10(3), s.59-76.
Göküş, M. ve Karayıldırım, Ş. (2012), “Vatandaşların Belediye Hizmetlerinden Memnuniyeti Karatay Belediyesi Örneği”, Türk İdare Dergisi, 474, s.127-142.
Gümüşoğlu, Ş., Erdem, S., Kavrukkoca, G. ve Özdağoğlu, A. (2003), “Belediyelerde Beklenen Algılanan Hizmet Kalitesinin “Servqual “ Modeli ile Ölçülmesi ve Muğla İlinde Bir Uygulama”, 3.Ulusal Üretim Araştırmaları Sempozyumu, Nisan, İstanbul, s.19-20.
IBM Corp. Released. (2012), IBM SPSS Statistics for Windows, Version 21.0, Armonk, NY: IBM Corp.
İnce, M. ve Şahin, K. (2011), "Belediye Hizmetlerinde Vatandaş Memnuniyeti Ölçümü: Selçuklu Belediyesi Örneği", Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi-Selçuk Üniversitesi, 15(21), s.126-175.
Jöreskog, K. G. (1970), “A General Method for Estimating a Linear Structural Equation System”, ETS Research Bulletin Series, 2, s.i-41.
Jőreskog, K. G. and Thiilo, M. (1972), “Lisrel: A general computer program for estimating a linear structural equation system involving multiple indicators of unmeasured variables”, ETS Research Report Series, 2, s.i-71.
Jöreskog, K. G. and Sörbom, D. (2006), LISREL 8.80 for Windows [Computer software], Lincolnwood, IL: Scientific Software International.
Kurgun, A., Özdemir, A., Kurgun, H. ve Bakıcı, Z. (2008), “Belediyelerde Hizmet Yeterliliğinin ve Hizmet Kalitesinin Artırılmasını Etkileyen Faktörlerin Analizi: İzmir Karşıyaka Belediyesinde Uygulama”, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 10(2), s.29-54.
Orhan, M. (2016), "Belediye Hizmet Kalitesi Ölçümü: Keçiören Belediyesi’nde Bir Uygulama", İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 18(3), s.945-963.
Usta, R. ve Memiş, L. (2010), “Belediye Hizmetlerinde Kalite: Giresun Belediyesi Örneği”, Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 15(2), s.333-355.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. and Berry, L. L. (1985), “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implicatications for Future Research”, Journal of Marketing, 49(4), s.41-50.
Yücel, N., Yücel, A. ve Atlı, Y. (2012), “Belediyelerin Sunduğu Hizmetlerde Vatandaş Memnuniyeti: Elazığ Belediyesi Örneği”, Electronic Journal of Vocational Colleges, 2(2), s.31-41.