Perakendeci İşletmelerde Personelin Fiziksel Özelliklerinin Müşteri Memnuniyeti Üzerindeki Etkisi: Malatya İlinde Bir Uygulama

Perakendeci işletmelerde; müşterileri karşılayan, onlara hizmetler sunan ve uğurlayan personelin, bir çok özelliği kadar dış görünümü(fiziksel özellikleri) de müşteri memnuniyeti için önem taşımaktadır. Bu çalışmada, müşteri memnuniyeti konusu ele alınarak; personelin fiziksel özellikleri ile müşteri memnuniyeti arasındaki ilişki incelenmiştir. Uygulama alanı olarak, ülke genelinde faaliyet gösteren bir zincir mağazanın Malatya'daki şubesinin (hipermarketinin) müşterileri seçilmiş ve müşterilerle yapılan bir anketten elde edilen veriler değerlendirilmiştir.

The Effect of Sales Personnel's Appearance on Customer Satisfaction in Retailer Business: A Case Study in Malatya

Sales personnel's appearance is effective on the customers' as well as quality of their performance. In this study, it is exemed how the Sales personnel's appearance is effective to the customers satisfaction. In order to carry out this experiment, the customers in a hypermarket in Malatya, which is one of the branch of a chain store in Turkey, are questioned one by one. Than the result of questionnaire is analyzed.

PDF

___

Engel James F., Blackwell Roger D., Miniard Paul W. (1995), Consumer Behavior, (International Edition) Eight Edition, The Dreyden Pres.
Halstead Diane, Hartman David (1994), "Multisource Effects on the Satisfaction Formation Process", Journal of the Academy of Marketing Science,Spring, Vol.:22, Iss.:2, ss.l 14-130.
İslamoğlu A. Hamdi (1999), Pazarlama Yönetimi: Stratejik ve Global Yaklaşım, Beta Basım Yayım Dağıtım A.Ş., İstanbul.
Karabulut Muhittin (1998), Profesyonel Satışçılık ve Yöneyimi, İkinci Baskı, Üniversal Bilimsel Yayınları No: 4, İstanbul.
Kaya İsmail(2000), Muhterem Müşterimiz, Babıali Kültür Yayıncılığı, İstanbul.
Kılıç Özcan(1993), "Tüketicinin Tatmini ve Şikâyet Davranışı: Dayanıklı Tüketim Mamullerinde Tüketicinin Şikâyet Davranışının Araştırılması", Pazarlama Dünyası, Yıl:7, Sayı:41, ss.29-37.
Neumayer Otto (1996), "Müşteri Tatmini", Standart Ekonomik ve Teknik Dergi, Yıl:35, Sayı:413, ss.38-43.
Peterson Robert A., Wilson William R. (1992), "Measuring Customer Satisfaction: Fact and Artifact", Journal of the Academy of Marketing Science, Winter, Vol.:20, Iss.:l, ss.61-72.
Spreng Richard A., MacKenzie Scott B. (1996), "A Reexamination of the Determinants of Consumer Satisfaction", Journal of Marketing, Jul., Vol.:60, Iss.:3, ss.15-33.
Spreng Richard A., Olshavsky Richard W. (1993), "A Desires Congruency Model of Consumer Satisfaction", Journal of the Academy of Marketing Science, Summer, Vol.:21, Iss.:3, ss. 169-178.
Tek Ömer Baybars (1997), Pazarlama İlkeleri: Global Yönetimsel Yaklaşım Türkiye Uygulamaları, Geliştirilmiş 7. Baskı, İzmir.
Tokol Tuncer (1994), Pazarlama Araştırması, Gözden Geçirilmiş 6. Baskı, Uludağ Üniversitesi Güçlendirme Vakfı Yayın No: 97,Bursa.
Ünüsan Çağatay (1998), "Ülkemizde Franchising Sistemleri ile Bağımsız Perakendecilerden Alışveriş Yapan Tüketicilerin Tatmin Düzeylerinin Karşılaştırılması Araştırması", Pazarlama Dünyası, Yıl: 12, Sayı:72, ss.32-35.