KALİTE BİLEŞENLERİNİN YÖNETSEL BAKIŞ AÇISIYLA TESPİTİ: LOKANTA/RESTORAN İŞLETMELERİNE YÖNELİK KEŞİFSEL BİR ARAŞTIRMA

Çalışma lokanta/restoran işletmelerinin kalite bileşenlerinin nitel bir araştırma ile belirlenmesi amacıyla gerçekleştirilmiştir. Bu doğrultuda kalite bileşenlerini belirlemek için Bitlis ilinde faaliyet gösteren 11 üst düzey lokanta/restoran yöneticisi ve sahip yönetici ile derinlemesine görüşmeler yapılmıştır. Görüşmeler sonucunda uygun ortam, servis elemanlarının genel tutumu, ürün kalitesi, hijyen ve genel temizlik ve yönetim kalitesi olmak üzere toplam 5 kalite alt bileşeni belirlenmiştir. Daha sonra belirlenen alt bileşenlerin tüketici nezdinde nasıl algılandığının tespiti amacıyla bir içerisinde açık uçlu soruların da yer aldığı yarı yapılandırılmış bir soru formu tasarlanmış ve 728 katılımcıdan elde edilen veriler üzerinde içerik ve frekans analizi uygulanmıştır. Analiz sonuçları da nitel araştırma sonucunda ortaya konan kalite alt bileşenlerine büyük ölçüde işaret etmektedir. Araştırma sonuçlarından yola çıkarak ayrıca bölgede faaliyet gösteren işletmeler ve politika yapıcılar için çeşitli öneriler sunulmuştur.

DETERMINATION OF QUALITY COMPONENTS FROM MANAGERIAL POINT OF VIEW: AN EXPLORATORY RESEARCH FOR RESTAURANT BUSINESSES

This study was carried out to determine the quality components of restaurant sector by qualitative research. In order to determine the quality components, in-depth interviews were conducted with 11 senior restaurant managers and owner managers operating in Bitlis province, Turkey. As a result of interviews, five sub-components were labeled follow: suitable environment, general attitude of service staff, product quality, hygiene and general cleaning and managementmentality. Then, in order to determine how the identified sub-components are perceived by the consumers, a questionnaire was formed in the open-ended and closed-ended questions and content and frequency analysis were conducted on the data obtained through 728 participants. Quantitative results to a great extent address the similar findings derived from the qualitative phase. Based on both qualitative and quantitative research results, several suggestions were made for the restaurant managers and policy makers in order to increase the service quality offered by the restaurants in the local region.

PDF

___

Aktaş, R. (2002). Toplam Kalite Yönetimi İle Uyumlu İnsan Kaynakları Yönetimi Süreci. Verimlilik Dergisi, 1, 40-58. Ateş, H. Ve Batuk F. (2007). Toplam Kalite Yönetimi.http://www.hkmo.org.tr/
Auty, S. (1992). Consumer Choice and Segmentation in the Restaurant Industry. Service Industries’ Journal, 12(3), 324– 339.
Avcıkurt, C., Sarıoğlan, M. & Girgin, G. K. (2007). Yiyecek-İçecek Olgusuna Sosyolojik Bir Bakış, I. Ulusal Gastronomi Sempozyumu ve Sanatsal Etkinlikler, 4-5 Mayıs 2007 Antalya, 1-7
Bayraktar, M., Babekoğlu, Y. & Salman, M. (1995). Tüketicilerin Fast Food Restoran Tercihlerini Etkileyen Faktörler. Ankara: A. Ü. Ziraat Fakültesi Yayın No 1400.
Briggs, C. L. (1986). Learning how to ask: A sociolinguistic appraisal of the role of the interview in social science research(Vol. 1). Cambridge University Press.
Clark, M. & Wood, R. C. (1998). Consumer Loyalty in the Restaurant Industry: A Preliminary Exploration of the Issues. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 10(4), 139–144.
Çokluk, Ö., Yılmaz, K. & Oğuz, E., (2011) Nitel bir görüşme yöntemi: Odak grup görüşmesi. Kuramsal Eğitimbilim. 4(1), 95-107.
DiCicco Bloom, B. & Crabtree, B. F. (2006). The Qualitative Research Interview. Medical Education. 40(4), 314-321.
Gilbert, G. R., ve Veloutsou, C. (2006). A cross-industry comparison of customer satisfaction. Journal of Services Marketing, 20(5), 298-308.
Gustafsson, I., Öström, A., Johansson J. & Mossberg, L. (2006). The Five Aspects Meal Model: A Tool for Developing Meal Services in Restaurants. Journal of Foodservice 17, 84-93.
Hançer, M. (2003). Konaklama Endüstrisinde Müşteri Sadakati; Anlam, Önem, Etki ve Sonuçlar. Seyahat ve Turizm Araştırmaları Dergisi, 3(1-2), 39-45.
Hyun S.S. (2010). Predictors of relationship quality and loyalty in the chain restaurant industry. Cornell Hospitality Quarterly 51(2), 251-267.
Jain, S. K. & Gupta, G. (2004). Measuring Service Quality: SERVQUAL vs. SERVPERF Scales. Vikalpa, 29 (2), 25-37.
Johns, N. & Kivela J. (2001). Perceptions of the First Time Restaurant Customer. Food Service Technology 1(1), 5-11.
Johns, N., & Tyas, P. (1996). Use of service quality gap theory to differentiate between foodservice outlets. Service Industries Journal, 16(3), 321-346.
Işık, M. (2018). İnovasyon Kültürünün Hizmet İnovasyonu Performansına Etkisi: Bitlis İli Hizmet Sektöründe Bir Araştırma. Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 32(2), 351-366.
Kitapçı, O. (2008). Restoran Hizmetlerinde Müşteri Şikâyet Davranışları: Sivas İlinde Bir Uygulama. Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 31, 111-120.
Kitzinger, J. (1995). Qualitative research. Introducing focus groups. BMJ: British Medical Journal. 311, 299-302.
Kivela, J., Inbakaran, R., & Reece, J. (1999). Consumer research in the restaurant environment, Part 1: A conceptual model of dining satisfaction and return patronage. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 11(5), 205-222.
Korkmaz, S. (2005). Fast Food (Hızlı Yemek) Pazarında Rekabetçi Stratejilerin Etkinliği: Üniversite Gençliğinin Tercihlerinin Analizi. Gazi Üniversitesi Ticaret ve Turizm Eğitim Fakültesi Dergisi, 2: 24-23.
Lam, S. Y., Shankar, V., Erramilli, M. K., & Murthy, B. (2004). Customer Value, Satisfaction, Loyalty, and Switching Costs: An İllustration From a Business-to-Business Service Context. Journal of The Academy of Marketing Science, 32(3), 293-311.
Lee, Y. L., & Hing, N. (1995). Measuring quality in restaurant operations: an application of the SERVQUAL instrument. International Journal of Hospitality Management, 14(3-4), 293-310.
Lewis, R. 1981. Restaurant Advertising: Appeals and Consumers. Intentions Journal of Advertising Research. 21(5): 69-74.
Martin Jr, C. R., & Horne, D. A. (1992). Restructuring towards a service orientation: the strategic challenges. International Journal of Service Industry Management, 3(1), 25-38.
Özdemir, A. (2010). Yönetim Biliminde İleri Araştırma Yöntemleri ve Uygulamalar. İstanbul: Beta Yayım Dağıtım.
Özen, Ş. (2000). Türk yönetim/organizasyon yazınında yöntem sorunu: Kongre bildirileri üzerine bir inceleme. DAÜ Turizm Araştırmaları Dergisi. 1(1): 89-118. Ozeren, E., Saatcioglu, O. Y., ve Aydin, E. (2018) Creating social value through orchestration processes in innovation networks: The case of “Garbage Ladies” as a social entrepreneurial venture, Journal of Organizational Change Management, 31(5), 1206-1224.
Pettersson, A. & Fjellström, C. 2007. Restaurants as Friends of the Family: Functions of Restaurant Visits in Everyday Life. Journal of Foodservice, 18(6), 207-217.
Powers, T. ve Barrows, C. W. (2003). Introduction to management in the hospitality Industry. New York: John Wiley & Sons.
Ribeiro Soriano, D. (2002). Customers’ expectations factors in restaurants: The situation in Spain. International Journal of Quality & Reliability Management, 19(8/9), 1055-1067.
Sanchez, R. (1996). Strategic product creation: Managing new interactions of technology, markets, and organizations. European management journal, 14(2), 121-138.
Stanton William, J., Etzel Michael, J. ve Walker Bruce, J. (1994). Fundamentals of Marketing. 10th Edition, Mc Graw-Hill Inc., New York
Şencan, H. ( 2007). Sosyal ve Davranışsal Bilimlerde Bilimsel Araştırma. Ankara: Seçkin Yayıncılık.
Tayfun, A. & Tokmak, C. (2007). Tüketicilerin Türk Usulü Fast Food İşletmelerini Tercih Etme Sebepleri Üzerine Bir Araştırma, Elektronik Sosyal Bilimler Dergisi, 6(22), 169- 183.
Tolay, E., Dalkılıç, O. S., & Sezgin, O. B. (2017). Örgütsel Değişim Sinizmi: Ölçek Geliştirme, Güvenilirlik Ve Geçerlilik Çalışması. Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 31(1), 101-117.
Yüksekbilgili, Z. (2014). The use of guerilla marketing in SMEs. International Journal of Advanced Multidisciplinary Research and Review, 2(2), 2-7.
Zengin, E., & Erdal, A. (2000). Hizmet Sektöründe Toplam Kalite Yönetimi. Journal of Qafqaz University, 3(1), 43-56.