ÜNİVERSİTE ÖĞRENCİLERİNİN BANKACILIK HİZMETLERİ MEMNUNİYET DÜZEYLERİNİN ÖLÇÜLMESİ: ARTVİN ÇORUH ÜNİVERSİTESİ ÖRNEĞİ

Müşterilerle uzun dönemli iyi ilişkiler kurmak ve bu ilişkileri sadakate dönüştürmek günümüzde âdeta işletme yönetimi başarısının anahtarı haline dönüşmüştür. Bu nedenle bankaların rekabet güçlerini koruyabilmek için sundukları hizmetlerde müşteri odaklı olmaya eskiye oranla daha fazla dikkat göstermeleri gerekmektedir. Hizmetin soyut, dayanıksız ve değişken olması ölçülmesini daha zor hale getirmektedir. Yine de bir hizmet işletmesi olan bankaların müşteriler tarafından nasıl değerlendirildiği ve çeşitli faktörlerin müşteri memnuniyet düzeylerini nasıl etkilediği bankalar ve müşterileri açısından önemlidir. Bu bağlamda çalışmanın amacı Artvin ilindeki bankacılık hizmetlerinden yararlanan ve potansiyel müşteri portföyünde önemli yer tutan Artvin Çoruh üniversitesi (AÇÜ) öğrencilerinin almış oldukları bankacılık hizmetlerindeki memnuniyet derecelerinin ölçülmesi ve çeşitli faktörlerin müşteri memnuniyet düzeylerine etkisinin ölçülmesidir. Yapılan faktör analizleri sonucunda memnuniyet; personel memnuniyeti (PM), işlem ücretleri memnuniyeti (İŞÜM) ve bankacılık ürünleri memnuniyeti (BÜM) olarak üç farklı şekilde değerlendirilmiştir. Varyans analizi sonucunda ise Yaşa, Eğitim Görülen Akademik Birime, Aylık Harcama Tutarlarına ve Çalışma Durumuna göre memnuniyet açısından anlamlı derecede farklılık tespit edilmiştir. Ayrıca Genel memnuniyetin de orta seviyenin üzerinde yer aldığı görülmektedir. Bu durum AÇÜ öğrencilerinin banka ile ilgili personel ve bankacılık ürünlerinden daha memnun fakat işlem ücretlerinden ise memnun olmadığını ortaya koymaktadır

MEASURING THE SATISFACTION LEVELS OF UNIVERSITY STUDENTS FROM THE BANKING SERVICES: ARTVİN ÇORUH UNIVERSITY SAMPL

Establishing long term relationship with customers and turning it into loyalty is the key to success of business management. For this reason, it is necessary for banks to pay more attention to be customer oriented in order to prevent their competitiveness. As services are intangible, nondurable and variable, evaluation of service quality is more difficult than that of quality of products. Yet banks, as being service businesses, have to learn how customers value their services and evaluate service quality in order to find out customer expectations. In this context, the aim of this study is determine expectations and service satisfaction levels of students in Artvin Çoruh University, who use banking services in Artvin and who are important group in potential customer portfolio. As a result of factor analysis, satisfaction was evaluated in three ways: staff satisfaction (SS), transaction fee satisfaction (TFS) and banking products satisfaction (BPS). As a result of variance analysis, there are statistically significant differences in satisfaction level considering the variables; age, academic units of students, monthly expense amount and employment status. Also overall satisfaction level is over the medium level. This reveals that students are more satisfied with staff and banking products, however they are not satisfied with transaction fees

PDF

___

Abdullah, Moha Asri ve Diğerleri (2014), “Determinants of Customer Satisfaction on Retail Banks in New Zealand: An Empirical Analysis Using Structural Equation Modeling”, Global Economy and Finance Journal, Cilt 7, Sayı 1, s. 63 – 82.
Ali Türkyılmaz ve Coşkun Özkan, (2007) “Development of a customer satisfaction index model: An application to the Turkish mobile phone sector”, Industrial Management and Data Systems / Emerald Publishing, Vol. 5, No. 107, May., p. 672.
Baş, Türker (2008). Anket: Anket Nasıl Hazırlanır, Uygulanır, Değerlendirilir?, 5. Baskı, Ankara: Seçkin Yayınevi.
Belas, Jaroslav ve Gabcova, Lenka (2014) “Reasons For Satısfactıon And Dıssatısfactıon Of Bank Customers. Study From Slovakıa And The Czech Republıc”, International Journal of Entrepreneurial Knowledge, Cilt 1/2014, Sayı 2. s.4-13 DOI: 10.15759/ijek/2014/v2i1/53759
Cortina, Jose M. (1993), “What is coefficient alpha? An examination of theory and applications”, Journal of applied psychology, Cilt 78, Sayı 1. s.98- 104.
Coşkun ve diğerleri, (2015), Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri, Sakarya Kitabevi, Sakarya.
Felix, Kombo (2015), “Factors for Customer Satisfaction and Customer Dissatisfaction in Commercial Banks”, Mediterranean Journal of Social Sciences, ISSN 2039-2117 (online), ISSN 2039-9340 (print), Cilt 6, Sayı 4, s.584-589,
Fornell, Claes (1992), “National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience”, Journal of Marketing, Cilt: 56, Sayı: 1 (Ocak, 1992), s. 6-21
Garvel, Michael S. ve Gagnon, Gary B., (2002) “Seven keys to improving customer satisfaction programs”, Business Horizons, Cilt 45, Sayı 5, Eylül–Ekim, s. 35-42
Habing, Brain (2003), Exploratory Factor Analysis, University of South Carolina,http://people.stat.sc.edu/habing/courses/530EFA.pdf,(30.05.2 016).
Holye, Rich H., (2000), Confirmatory Factor Analysis, Handbook of Applied Multivariate Statistics and Mathematical Modeling, Ed: Howard E. A. Tinsley ve Steven D. Brown, Academic Press
Işık, Oğuz ve Diğerleri (2013), “Kamu ve Özel Banka Müşterilerinin Hizmet Kalite Algılarının Değerlendirilmesi: Bir Alan Araştırması”, İşletme Bilimi Dergisi, Cilt:1, Sayı 2, s. 51-63
İpek Savaşçı ve Rezan Tatlıdil,(2006), “Bankaların Kredi Kartı Pazarında Uyguladıkları Crm (Müşteri İlişkileri Yönetimi) Stratejisinin Müşteri Sadakatine Etkisi”, Ege Üniversitesi İİBF Ege Akademik Bakış Dergisi, Cilt 6, Sayı 1,s. 62.
İslamoğlu, Hamdi (2009), Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri, Beta Basım Dağıtım AŞ. 1. Baskı – İstanbul
Jackson, D. L., ve Diğerleri (2009), “Reporting practices in confirmatory factor analysis: an overview and some recommendations”, Psychological methods, American Psychological Association, DOI: 10.1037/a0014694 Cilt 14, Sayı 1, s. 6-23
Kenan Mehmet Ekici ve Alpaslan Yüce, (2007) CRM Müşteri İlişkileri Yönetimi, Savaş Yayınevi, Ankara, s. 16.
Mikail Altan ve Orhan Engin, (2004) “Bir Seyahat İşletmesinde Müşteri Memnuniyetinin Ölçülmesi”, Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Sayı 11, s. 585.
Minh, Ngo Vu ve Huu, Nguyen Huan (2016), “The Relationship between Service Quality, Customer Satisfaction and Customer Loyalty: An Investigation in Vietnamese Retail Banking Sector”, Journal of Competitiveness, Cilt 8, Sayı 2, s. 103 - 116, Haziran, ISSN 1804- 171X (Print), ISSN 1804-1728 (On-line), DOI: 10.7441/joc.2016.02.08
Munusamy, Jayaraman ve diğerleri (2010), “Service Quality Delivery and Its Impact on Customer Satisfaction in the Banking Sector in Malaysia”, International Journal of Innovation, Management and Technology, ISSN: 2010-0248, Cilt 1, Sayı 4, s.398-404
Mustafa Çıkrıkçı ve Aykut Karakaya, (2004) “Finansal Ürünlerin Kullanımı Ve Memnuniyeti: Türkiye’deki Banka Müşterileri Üzerine Bir Çalışma”, Bankacılar Dergisi, Sayı: 51, s. 39.
Okumuş, H. Şaduman, (2005), “İnterest-Free Banking in Turkey: A Study of Customer Satisfaction And Bank Selection Criteria”, Journal of Economic Cooperation, Cilt 24, Sayı. 4, s.51-86.
Veysel Yılmaz, Eray Çelik ve Burçin Depren (2007), “Devlet ve Özel Sektör Bankalarındaki Hizmet Kalitesinin Karşılaştırılması: Eskişehir Örneği”, Doğuş Üniversitesi Dergisi, 8 (2) , s. 234.
http://www.capital.com.tr/yonetim/liderlik/mutlu-calisan-satis-artirir-mihaberdetay-4258).