Veysel YILMAZ, Zeynep FİLİZ, Ceren YAĞIZER

Belediyelerde hizmet kalitesinin servqual analizi ile ölçümü: Eskişehir belediyelerinde bir uygulama

Hizmetin soyutluk, stoklanmama, heterojenlik ile üretim ve tüketimin eş zamanlılığı gibi özelliklerinden dolayı hizmet kalitesini anlamak, anlatmak ve ölçmek zordur. Ancak uygulamada hizmet kalitesini ölçmek için bazı metotlar geliştirilmiştir. Bu çalışmada hizmet kalitesini ölçmek için vatandaşların algılamalarını esas olan SERVQUAL metodu kullanılmıştır ve Eskişehir il merkezinde yaşayan vatandaşların, belediyelerin sunmuş olduğu hizmetlere ilişkin beklenen hizmet ile algılanan performans arasındaki fark bir ölçme aracı yardımıyla araştırılmıştır. Ölçme aracı Odunpazarı Belediyesi sınırları içinde ikamet eden 157 birime, Tepebaşı Belediyesi için ise 120 birime uygulanmıştır. Uygulanan anketlerde birimlerden kendi bağlı bulundukları belediyeyi ve Büyükşehir Belediyesini değerlendirilmeleri istenmiştir. Çalışma sonucunda ilk göze çarpan Büyükşehir Belediyesini değerlendiren kişilerin algılanan hizmet kalitesi skorlarının daha yüksek olmasıdır. Bunun yanı sıra kalite boyutları açısından Eskişehirli vatandaşların en fazla önemi “Sorumluluk” boyutuna verdikleri anlaşılmaktadır. Üç belediyenin karşılıklı olarak kalite boyutları bazında algılanan hizmet kalitesi skorlarının Büyükşehir Belediyesi için “Kültür” boyutunda, Odunpazarı Belediyesi için “Temizlik” boyutunda ve Tepebaşı Belediyesi içinde “Temizlik” boyutunda en yüksek düzeye çıktığı görülmektedir.

The measurement of service quality in municipalities by servqual analysis: A case study in Eskişehir municipalities

Because of its main characteristics like intangibility, inseparability, heterogenetiy and perishabilty, it is quite hard to understand describe and measure the service quality of municipalities. However, a number of methods for measuring service quality in the application have been developed in recent years. In this study, SERVQUAL method, one at such developed methods, is used to measure the quality of municipalities service and the difference between expected service and perceived performance for the people living in the city of Eskişehir with the municipalities services was investigated. The evaluation tool was applied to 157 units residing within the boundaries of Odunpazarı Municipality and to 120 units for Tepebaşı Municipality. On the applied surveys, the units were required to evaluate their own municipaties and Eskişehir Metropolitan Municipality. As a result of the study it is revealed that the people who evaluated the Metropolitan Municipality had greater numbers of service quality scores. In addition, the people living in the city of Eskişehir have given most of the importance to dimensions of responsibility as of quality dimensions. When compared with each other, the perceived service quality scores on quality dimensions are higher in “Culture” dimension for Metropolitan Municipality, while they are higher in “Cleaning” dimension for Odunpazarı and Tepebaşı Municipalities.

PDF

___

Atan, Murat, Mehmet Baş ve Metehan Tolon Servqual Analizi ile Süpermarketlerde Hizmet Kalitesinin Ölçülmesine Yönelik Bir Alan Çalışması. Gazi Üniversitesi İ.İ.B.F Dergisi, (Hakem Sürecinde) http://muratatan.info/academic/article.htm , (Erişim Tarihi 12 Şubat 2009).
Altan, Şenol, Murat Atan ve Ayşe Ediz (2003). Servqual Analizi ile Toplam Hizmet Kalitesinin Ölçümü ve Yüksek Eğitimde Bir Uygulama. 12. Ulusal Kalite Kongresi, Kalder- Türkiye Kalite Derneği, Lütfi Kırdar Kongre ve Sergi Sarayı, İstanbul, 13-15 Ekim.
Aydın, Kenan (2007). Hizmet İşletmelerinde Servqual Yöntemi ile Hizmet Kalitesinin Ölçümü ve Kocaeli’ndeki Seyahat İşletmelerinden Efe Tur Uygulaması. Sosyal Siyaset Konferansları, 50. Kitabı.
Bayuk, M. Nedim (2006). Hizmet Pazarlaması ve Müşteri Tutma. Akademik Bakış Dergisi, Celalabat İşletme Fakültesi Dergisi, Mayıs, 10, 3–17.
Bozdağ, Nihat, Murat Atan ve Şenol Altan (2003). Hizmet Sektöründe Toplam Hizmet Kalitesinin Servqual Analizi İle Ölçümü ve Bankacılık Sektöründe Bir Uygulama. VI Ulusal Ekonometri ve İstatistik Sempozyumu, Ankara.
Çanak, Akbaytürk Tuba (2005). Kütüphanelerde Kullanıcı Memnuniyeti Anketleri: Koç Üniversitesi Suna Kıraç Kütüphanesi Deneyimi. Bilgi Hizmetlerinin Organizasyonu Ve Pazarlaması Ünak 2005 Bildiriler. Kadir Has Üniversitesi Yayınları.
Devebakan, Nevzat (2003). Sağlık İşletmelerinde Algılanan Hizmet Kalitesinin Ölçümünde SERVQUAL Skorlarının Kullanımı ve Özel Altınordu Hastanesi Uygulaması. Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi 5(1), 38-54.
Eleren, Ali, Çetin Bektaş ve A. Şahin Görmüş (2007). Hizmet Sektöründe Hizmet Kalitesinin Servqual Yöntemi ile Ölçülmesi Ve Hazır Yemek İşletmesinde Bir Uygulama. Finans Politik, Ekonomik Yorumlar 44 (514), 75-88.
Ersöz, Süleyman, Mehmet Pınarbaşı, A. Kürşat Türker ve Mustafa Yüzükırmızı (2009). Hizmet Kalitesinin Servqual Metodu ile Ölçümü ve Sonuçların Yapısal Eşitlik Modelleri ile Analizi: Öğretmen Evi Uygulaması. Int.J.Eng.Research & Development 1(1), 19-27.
Filiz, Zeynep (2007). Service Quality of University Library: A survey amongst Students at Osmangazi University and Anadolu University. İstanbul Üniversitesi İktisat Fakültesi Ekonometri ve İstatistik Dergisi 5, 1-19.
Ghobadian, Abby, Simon Speller and Matthew Jones (1994). Service Quality Concept and Models, International Journal of Quality & Reliability Management 11(9), 43-46.
Gümüşoğlu, Şevkinaz, Sabri Erdem, Güzin Kavrukkoca ve Aşkın Özdağoğlu (2003). Belediyelerde Beklenen Algılanan Hizmet Kalitesinin “Servqual “ Modeli ile Ölçülmesi ve Muğla İlinde Bir Uygulama. 3.Ulusal Üretim Araştırmaları Sempozyumu, Nisan 2003, İstanbul Kültür Üniversitesi, İstanbul.
İkiz Kapucugil, Aysun and Ali Masoudi (2008). A Qfd and Servqual Approach to Hotel Service Design. Dokuz Eylül Üniversitesi İşletme Fakültesi Dergisi 9(1), 1-13
Juran, J. M. (1988). Juran’s Quality Control Handbook, 4th Edition, Ed. By Juran and Frank M. Gryna, Mc Graw Hill. Co., New York.
Landrum, Hallis, Victor Prybutok, Xiaoni Zhang, Daniel Peak (2009). Measuring is System Service Quality With Servqual: Users Perceptions of Relative İmportance of Five Servperf Dimensions. The İnternational Journal of on Emerging Transdiscipline 12, 17-35.
Maddern, Harry, Roger Maull, Andi Smart and Paul Baker (2007). Customer Satisfaction and Service Quality in Uk Financial Services. International Journal of Production and Operations Management 27(9) ,999-1019.
Mastrojiani, Evmorfia and Evangelos Tsoukatos (2008). Service Quality Determinants in Retail Banking: Evidence from the Greek Banking Industry. 1st Annual EuroMed Conference, European and Mediterranean Trends and Challenges in the 21st Century, November 17-18, 2008, Marseille, France.
Mucuk, İsmet (1994). Pazarlama Ilkeleri. DER Yayınları 6. Baskı, İstanbul.
Okumuş, Abdullah ve Bahar Yaşin (2007). Yapı Market Müşterilerinin Hizmet Kalitesi Değerlendirmelerine Göre Pazar Bölümlerinin İncelenmesi. Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi 28, 87-106.
Palmer, Adrian (1997), Principles of Services Marketing, McGraw-Hill Publishing Company, England.
Parasuraman, V. A. Valarie Zeithaml and Leonard Berry (1990). Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations, The Free Press, New York.
Parasuraman, V. A. Valarie Zeithaml and Leonard Berry (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing 49(4), 41-50.
Prabaharan, B., A. Arulraj and V., Rajagopal (2008). Service Quality on Tourism: Application of Structural Equation Modeling. Conference on Tourism in India–Challenges Ahead, 15-17 May 2008, IIMK 144.
Robledo, Marco Antanio (2001). Measuring and Managing Service Quality: Integrating Customer Expectations. Managing Service Quality 11(4), 22-31.
Tenekecioğlu, Birol (1992). Makro Pazarlama, Met Yayıncılık, Eskişehir.
Yılmaz, Veysel, H. Eray Çelik ve Burçin Depren (2007a). Devlet ve Özel Bankalardaki Hizmet Kalitesinin Karşılaştırılması: Eskişehir Örneği. Doğuş Üniversitesi Dergisi 8(2), 234-248.
Yılmaz, Veysel, Zeynep Filiz ve Betül Yaprak (2007b). Servqual Yöntemiyle Yükseköğretimde Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi. Anadolu Üniversitesi, Sosyal Bilimler Dergisi 7(1), 299-316.
Yüksel, Fatih, Osman Çevik ve Kadir Ardıç (2006). Belediyelerde Hizmet Kalitesinin (Vatandaş Tatminin) Ölçülmesi. Çağdaş Yerel Yönetimler Dergisi 13, 3.
Zaim, Halil, Nizamettin Bayburt and Selim Zaim (2009). Service Quality and Determinants of Customer Satisfaction in Hospitals: Türkish Experience. 2009 EABR & TLC Conference Proceedings Prague, Czech Republic.
Zerenler, Muammer ve Adem Öğüt (2007). Sağlık Sektöründe Algılanan Hizmet Kalitesi ve Hastane Tercih Nedenleri Araştırması: Konya Örneği. Selçuk Üniversitesi: Sosyal Bilimler Enstitüsü 18, 501-519.
İNTERNET KAYNAKLARI
Tarım, Mehveş ve Selim Zaim (2005). Sağlık Sektöründe Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi Servqual Modeli ve Uygulama Örneği. Fatih Üniversitesi, İ.İ.B.F Dergisi, www.sabem.saglik.gov.tr/kaynaklar/1057_12hizm~1.pdf, (Erişim Tarihi:20.02.2009).
TDK, (2004). İktisat Terimler Sözlüğü, http:/tdkterim.gov.tr/?kategori=bakdeta y2&sozid=IKT, (Erişim Tarihi: 05.10.2007).