Bankacılık sektöründe müşteri beklentilerine yönelik bir araştırma

Bu çalışma hizmet sektörü içerisinde yer alan bankacılıkta müşteri memnuniyetinin sağlanmasına yönelik bir araştırmayı içermektedir. Bu araştırmada banka müşterilerinin banka ve banka çalışanlarından beklentileri, bu beklentilerin önem dereceleri belirlenmeye çalışılmıştır. Çalışmanın bulgularında, bankaların hizmetlerine yönelik müşteri memnuniyeti ve bankaların hizmet yaklaşımları tartışılmıştır. Belirlenen çerçevede, müşterilere anket uygulanmış ve anket sonuçları SPSS programı ile değerlendirilmiş, farklılık analizleri yapılarak katılımcı gruplar arasındaki ilişkiler tespit edilmeye çalışılmıştır. Müşterilere yöneltilen anket sonucunda, müşterilerin banka çalışanlarından beklentileri arasında, personelin açıklayıcı bilgiler vermesi, personelin güler yüzlü olması, personelin başka bir müşteriye sıra önceliği vermemesi, bankada fazla süre sıra bekletmemesi, işlemlerin en kısa ve doğru şekilde sonuçlanması, personelin müşterilerle göz teması kurması, müşteri temsilcisinin telefon bankacılığına yönlendirmemesi ve şube girişinde yapılacak işlem için uygun birimlere yönlendirme yapılması, yüksek öneme sahip bulgular olmuştur. Araştırmada, müşterilerin duygu, düşünce ve beklentilerinin bilinmesi, banka ve müşterilerin ortak paydası olan hizmet kalitesinin geliştirilebilmesi hedeflenmiştir.

A study of customer expectations in banking sector

This study includes a survey to ensure customer satisfaction in the banking sector. In this study the expectations of bank customers from the banks and bank employees, importance of their expectations were identified. Within this scope bank customers were required to have surveys. The results of the surveys were evaluated by SPSS and the relations between participating groups were determined by performing discrimination analysis. As a result of the survey of customers the expectations of customers from bank employees were as follows; personnel should provide explanatory information and debonair, personnel should not give priority to another customer, waiting times should be shorter, transactions should be carried out in a shortest period of time and in an accurate way, personnel should establish eye contact with customers, account representative should not direct people to online banking and there should be a personnel at the gate who will direct people to relevant departments for their transactions. In the study mutually recognizing senses, thoughts and expectations of customers were aimed in order to improve service quality which is common ground of bank and customers.

PDF

___

Ballantyne, David., (2000), Internal Relatinoship Marketing: A Strategy for Knowledge Renewal, The International Journal of Bank Marketing, Vol.18,No.6, p 274-286

Demir, Hulusi ve Gümüşoğlu Şevkinaz, (1998) Üretim İşlemler Yönetimi, Genişletilmiş 5. Baskı, Beta Basım Ya. Dağıtım A.Ş., İstanbul

Hepkul, Ayşe ve Kağnıcıoğlu, Hakan.,(1992) Veri Tabanlı Pazarlama, Pazarlama Dünyası, Yıl:6, Sayı:34, Temmuz, s. 27-33

Kalakota Ravi ve Marcia Robinson,(2003) E-Business Roadmap for Success, Addison Wesley Longman Inch Reading Massachusett

Kotler Philip, Armstorg Gary,(2004) Principles Of Marketing, Upper Saddle River, New Jersey

Ledingham, John., & Bruning, Stephan. (1998). Relationship Management and Public Relations: Dimensions of an Organization-public Relationship. Public Relations Review(24)

Odabaşı, Yavuz, (2000), Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sistem Yayıncılık, İstanbul

Özdemir İlker,(2012) Bankacılıkta Halkla İlişkiler ve Müşteri İlişkileri Bankacılık ve Sigortacılık Araştırmaları Dergisi Cilt 1 Sayı 3-4, s. 4-15

Özgüven Nihan,(2008) Hizmet Pazarlamasında Müşteri Memnuniyeti ve Ulaştırma Sektörü üzerine bir Uygulama, Ege Akademik Bakış Dergisi, 8

Peltekoğlu Filiz (2001), Halkla İlişkiler Nedir, Beta Basım, İstanbul

Tolon, Mustafa. (2004). Ticari Bankalarda Pazarlama Stratejilerinin Uygulanması ve Türkiye"deki Ticari Bankalar Üzerine Bir Araştırma, Verimlilik Dergisi(4), s.63-88

Zınkhan George, (2002) Relationship Marketing Theory And Implemantation, Journal of Market Focused Management, Volume 1/5, p. 83-89

Zireldin,Michael., (2000), Beyond Relationship Marketing: Technologicalship Marketing, Marketing Intelligence & Planning, Vol. 18, No.1, p. 9-23