YÜKSEKÖĞRETİMİN KALİTESİNİ ETKİLEYEN FAKTÖRLER

Bu araştırmanın amacı, Orta Anadolu’da bir üniversitede öğrenim gören lisans öğrencilerinin üniversitelerine ilişkin memnuniyet düzeylerinin belirlenmesi ve bu düzeyin üniversitenin sunmuş olduğu hizmet kalitesi bağlamında çeşitli değişkenler açısından farklılaşıp farklılaşmadığını incelemektir. Betimsel tarama modelinde gerçekleştirilmiş olan bu araştırmaya 2017-2018 eğitim-öğretim yılı bahar döneminde Orta Anadolu’da yer alan bir üniversitenin çeşitli fakültelerde öğrenim görmekte olan 222 öğrenci katılım sağlamıştır. Öğrencilere Taş (2015) tarafından hazırlanmış olan “Üniversite Öğrenci Memnuniyeti Ölçeği” uygulanmıştır. Araştırmada elde edilmiş olan verilerin analizleri IBM SPSS Statistics 23. sürüm istatistik paket programı ve Interactive Lisrel SSI 8.72. sürüm istatistik paket programı yardımıyla gerçekleştirilmiştir. Öğrencilerin demografik özelliklerinin belirlenmesinde yüzde ve frekans analizlerinden, üniversitelerine yönelik memnuniyet düzeylerinin belirlenmesinde; ortalama ve standart sapma istatistiklerinden faydalanılmıştır. Öğrencilerin demografik özelliklerine göre memnuniyet düzeylerinin farklılaşmasının incelenmesinde, t testi, tek yönlü Anova testi ve post-hoc testlerinden yararlanılmıştır. Araştırma sonucunda elde edilen bulgulara göre, öğrencilerin üniversitelerinin fiziki olanaklarından memnun olmaları ile birlikte, akademik hizmetler, destek hizmetler ve idari hizmetlere ilişkin memnuniyet düzeylerinde kararsızlık belirttikleri görülmüştür. Öğrencilerin cinsiyetlerine göre üniversitelerinin sunmuş olduğu hizmetlerden memnuniyet düzeylerinin farklılık göstermediği, yaşlarına ve sınıflarına göre ise üniversitelerinin akademik ve idari hizmetlerinden memnuniyet düzeylerinde farklılıklar olduğu ortaya çıkmıştır. Araştırmada üniversite yönetimine öğrencilerin talep ve beklentileri doğrultusunda hizmet kalitesini arttıracak bir takım girişimlerde bulunmaları önerilmiştir.

FACTORS AFFECTING QUALITY OF HIGHER EDUCATION

The purpose of the study is to examine the level of satisfaction of undergraduate students studying at a university located in Central Anatolian and reveal that it differs or not within the context of service quality provided by the university in terms of various variables. In this research, descriptive survey model is carried out within the scope of quantitative research methods. The sample of this research consists of 222 undergraduate students, selected by simple random sampling method, at a university located in Central Anatolian for the spring semester of the 2017-2018 academic year. Within the scope of this research & data collection process, the scale titled as “Student Satisfaction Scale”, which had been created by Taş (2015), was used. Analyzes of the data obtained in the study were made with IBM SPSS Statistics 23 and Interactive Lisrel SSI 8.72 statistical package programs. The demographics of the students were determined with percentage and frequency analyzes and the mean and standard deviation statistics were used in students’ satisfaction levels about university. Analysis of the examining the differentiation in satisfaction levels according to the demographic characteristics of the students, t-test, one- way ANOVA test and post-hoc test were used. As a result of the research, it has been found that the students are dissatisfied with the physical facilities of the universities and they are indecisive about the satisfaction levels of academic services, support services and administrative services. According to the gender of the students, the satisfaction level of the services offered by the universities did not differ, and according to their age and class, it was found that there was differences in the satisfaction level of the academic and administrative services of the universities. The research suggests that there should be a number of initiatives that will increase the quality of service to the university administration in line with the demands and expectations of the students.

PDF

___

Altıntaş, E. P. (2014). Yükseköğretim sisteminde hizmet kalitesi ve öğrenci memnuniyeti üzerine bir araştırma (Yayımlanmamış yüksek lisans tezi). Okan Üniversitesi, İstanbul.
Brown, R.M., & Mazzarol, T. W. (2009). The importance of institutional image to student satisfaction and loyalty within higher education. Higher Education, 58(1), 81-95. doi: 10.1007/s10734-008-9183-8
Burgaz, B., ve Ekinci, C. E. (2007). Öğrencilerin Hacettepe Üniversitesi’nce sunulan hizmetlere ilişkin beklenti ve memnuniyet düzeyleri. Hacettepe Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 25(1).
Cortese, A. D. (2003). The critical role of higher education in creating a sustainable future. Planning for higher education, 31(3), 15-22.
Doğramacı, İ. (2007). Türkiye’de ve dünyada yükseköğretim yönetimi. Meteksan, Ankara.
Elliott, K. M., & Shin, D. (2002). Student satisfaction: An alternative approach to assessing this important concept. Journal of Higher Education Policy and Management, 24(2), 197-209. doi: 10.1080/1360080022000013518
Eroğlu, E. (2004). Yükseköğretimde hizmet kalitesi (1.Baskı). Ankara: Nobel Yayın Dağıtım.
Grönroos, C. (1984). A service quality model and its marketing implications. European Journal of Marketing, 18(4), 36-44. doi: 10.1108/EUM0000000004784
Hair Jr., J.F., Black, W.C., Babin, B.J. and Anderson, R.E. (2010) Multivariate Data Analysis: A Global Perspective. 7th Edition, Pearson Education, Upper Saddle River.
Harvey, L., Green, D. (1993). Defining quality. Assessment & Evaluation in Higher Education, 18, 1-25. doi: 10.1080/0260293930180102
Harvey, L. (1995). Student satisfaction. The New Review of Academic Librarianship, 1, 161-73. doi: 10.1080/13614539509516728
Harvey, L. (1997). Student satisfaction manual. SRHE: Open University Press.
Hooper, D., Coughlan, J., & Mullen, M. R. (2008). Structural equation modelling: Guidelines for determining model fit. The Electronic Journal of Business Research Methods, 6(1), 53-60.
Karasar, N. (2007). Bilimsel araştırma yöntemi. Ankara: Nobel Akademik Yayıncılık.
Karadağ, N. (2016). Yükseköğretimde uluslararasılaşma bağlamında Türkiye’de eğitim gören suriyeli öğrenciler üzerine bir araştırma. Turkish Studies International Periodical for the Languages, Literature and History of Turkish or Turkic, 11(19), 477-490. doi: 10.7827/TurkishStudies.11155
Khoshnaw, H. F. R. (2016). Yükseköğretimde öğrenci memnuniyetini etkileyen faktörlerin incelenmesi: Kuzey Irak örneği (Yayımlanmamış yüksek lisans tezi). Yüzüncü Yıl Üniversitesi, Van.
Kline, R. B. (2011). Principles and practice of structural equation modeling. New York: The Guilford Press.
Lunenburg, F., & Ornstein, A. (2011). Educational administration: Concepts and practices. Nelson Education.
Mullins, G., Quintrell, N., Hancock, L. (1995). The experiences of international and local students at three Australian universities. Higher Education Research and Development, 14, 201-231. doi: 10.1080/0729436950140205
Okumuş, A., ve Duygun A., (2008), Eğitim hizmetlerinin pazarlanmasında hizmet kalitesinin ölçümü ve algılanan hizmet kalitesi ile öğrenci memnuniyeti arasındaki ilişki. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 8(2), 17–38.
Özer, M., Gür, B. S., ve Küçükcan, T. (2011). Kalite güvencesi: Türkiye yükseköğretimi için stratejik tercihler. Yüksekögretim ve Bilim Dergisi, 1(2).
Palihawadana, D., & Holmes, G. (1999). Modelling module evaluation in marketing education. Quality Assurance in Education, 7(1), 41-46. doi: 10.1108/09684889910252531
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 41-50. doi: 10.2307/1251430
Rosovsky, H. (1991). The university: An owner's manual. WW Norton & Company.
Stoltenberg, G. (2011). Investigating the concept of student satisfaction (Unpublished master’s thesis). University of Oslo, Oslo.
Taş, H. (2015). Üniversitelerde öğrenci memnuniyeti üzerine Gaziantep ilinde bir alan çalışması (Yayınlanmamış yüksek lisans tezi). Hasan Kalyoncu Üniversitesi, Gaziantep.
Tavşancıl, E. (2014). Tutumların ölçülmesi ve SPSS ile veri analizi. Nobel Yayıncılık.
Tayyar, N., ve Dilşeker, F. (2013). Devlet ve vakıf üniversitelerinde hizmet kalitesi ve imajın öğrenci memnuniyetine etkisi. Sosyal ve Beşeri Bilimler Araştırmaları Dergisi, 28, 184-204.
Wiers-Jenssen, J., Stensaker, B., Grogaard, J.B. (2002). Student Satisfaction: Towards an empirical deconstruction of the concept. Quality in Higher Education, 8(2), 183-195. doi: 10.1080/1353832022000004377
Yazar, T., Averbek, E. (2018). 1933 üniversite reformundan günümüze Türkiye’de üniversitelerin tarihsel gelişimi. Turkish Studies 13(4), 1341-1360. doi: 10.7827/TurkishStudies.12711
Yirci, R. Kocabaş, İ. (2013). Eğitimde özelleştirme tartışmaları: Kavramsal bir analiz. Turkish Studies - International Periodical For The Languages, Literature and History of Turkish or Turkic, 8(8), 1523-1539. doi: 10.7827/TurkishStudies.5173
Yükseköğretim Bilgi ve Yönetim Sistemi, Yükseköğretim Kurulu, https://istatistik.yok.gov.tr, (ET: 15.05.2018).
Yükseköğretim (YÖK) Kanunu. (1981). T. C. Resmi Gazete, 17506, 06 Kasım 1981.