12086

“MASKELİ BALONUN İŞÇİLERİ”: BİR DUYGUSAL EMEK ÇALIŞMASI

Bu araştırma, çalışanların duygularının yapılan işin bir parçası olarak yönetilmesi gerektiği görüşüne karşılık gelen “duygusal emek” kavramını eleştirel bir bakış açısıyla sorgulamaktadır. Çalışanların duygularını yönetmeleri ve hissetmedikleri gibi davranmaları günümüzde neredeyse tüm işler için bir kural haline gelmiştir. Özellikle hizmet sektöründe çalışanların müşterilerle ya da mesai arkadaşlarıyla kurduğu ilişkilerde güler yüzlü, kibar ve samimi olmaları beklenmektedir. Satış sektöründe yüksek olan bu beklenti çalışanları hissetmedikleri duyguları yüzeysel ya da derinden rol yaparak yansıtmaya zorlamaktadır. Öte yandan, çalışanların işyerleri ve patronlarıyla da paternalist ilişkiler ağı geliştirerek onlarla sözde aile ilişkisi kurması istenmektedir. Bu bağlamda, işletmel erin duygusal emek kullanımına ilişkin yaklaşımları son derece faydacıdır. Dolayısıyla aile metaforu çalışanların daha fedakar, sadık ve itaatkar olmaları yönünde kullanılmaktadır. Bu ilişkileri sorgulamayı amaçlayan araştırmamız, duygusal emek kavramını, bir alan araştırması bulgularıyla eleştirel bir zeminde irdelemek istemiştir. Bu amaç doğrultusunda, Kocaeli’de bulunan Alışveriş Merkezlerinde (AVM) ve AVM dışındaki mağazalarda çalışan 30 satış temsilcisiyle derinlemesine mülakat tekniği ile görüşmeler yapılmıştır. Araştırmada ağırlıklı olarak kartopu tekniği kullanılarak görüşmecilere ulaşılmıştır ancak bazı görüşmeciler de rastgele seçilmiştir. Sonuç olarak, gerek çalışanların duygularını yönetmeye zorlanması gerekse çalışma ilişkilerinde paternalist bağlamda aile metaforunun kullanılması işletmelerin benimsediği bir strateji olarak ortaya çıkmaktadır. Öte yandan satış temsilcilerinin de işyerinde kendi duygularını kontrol etmeleri, hissetmedikleri duyguları rol yaparak yansıtmaları ya da işyerleriyle paternalist ilişki geliştirmeleri gibi durumları içselleştirdikleri görülmüştür.

“LABOUR AS MASQUERADE: AN EMPIRICAL RESEARCH STUDY ON EMOTIONAL LABOUR”

This research aims to investigate the concept of emotional labour which includes feelings and emotions of employees with the critical approach on the main stream organization theories. Employees are expected to manage their feelings in accordance with the organizations’ rules and display “appropriate” emotions at interacting with clients. The use of emotional labour has become important especially in the service work, where interaction with clients is necessary. The sale workers are required to be friendly, polite and sincere to co-workers and clients as well that particularly involves in emotional labour. This expectation, which is high in the sales sector, forces employees to reflect emotions which they do not feel by doing surface or deep acting. As a paternalistic technique, employees are concerned as one of the family-they feel the workplace as their families- which is used as a metaphor in this research. In this point of view, the concerning of employers to use of “family metaphor” is highly pragmatic; therefore, the family metaphor is used to make employees more altruistic, loyal and obedient. This research aims to explore these dimensions of emotional labour on a critical basis with the findings of a field research. The interviews were carried out through in depth interview technique with 30 sales clerks in Kocaeli. Mostly snowball technique is used to find and interview with participants, but a few interviees are also selected randomly. This study reveals the vital role the family metaphor plays in regulating employees’ dedication and loyalty to their work. Finally, it establishes that the workers do not perceive their emotional performance as part of labour, but rather as something they just do.

PDF

___

Akalın, A., (2007). Duygulanım ve Duygulanımsal Emek Üzerine Notlar. www.birikimdergisi.com. (alıntı tarihi: 30.01.2019)
Anderson, B., (2000). Doing the Dirty Work?: The Global Politics of Domestic Labour. London: Zed Books.
Arvey, R. D., Renz, G. L., & Watson, T. W. (1998). Emotionality and job performance: Implications for personnel selection. Research in Personnel and Human Resources Management, 16: 103- 147.
Ashforth, B. E., Humphrey R., (1993). Emotional labor in service roles: The influence of identity. The Academy of Management Review,18 (1): 88-115.
Aycan, Z. (2006). Paternalism: Towards Conceptual Refinement and Operationalization. In U. Kim, K.- S. Yang, & K.-K. Hwang (Eds.), Indigenous and cultural psychology: Understanding people in context (pp. 445-466). New York, NY, US: Springer Publishing.
Carmeli, A. ve Josman Z.E., (1998). The Relationship Among Emotional Intelligence, Task Performance, and Organizational Citizenship Behaviors” Personality and Individual Differences 25(2):167-177.
Cherniss, C. (2000, April). Emotional intelligence: What it is and why it matters. Paper presented at the annual meeting of the Society for Industrial and Organizational Psychology, New Orleans, LA.
Delphy, C. Leonard, D. (1992) Familiar Exploitation, Oxford: Polity Press. Domagalski, T.A. (1999). “Emotions in Organizations: Main Currents” Human Relations, 52(6): 883- 852
Fineman, S. (2000) “Commodifying the Emotionally Intelligent” in Emotion in Organization, London: Sage Publications. Gauleja, V. (2013). İşletme Hastalığına Tutulmuş Toplum, İstanbul: Ayrıntı Yayınları.
Goffman, E. (2018). Toplum İçinde Davranmak: Etkileşimlerin Sosyal Düzenine Dair Açıklamalar, (Çev., A. Bölükbaşı.) Ankara: Heretik Yayınları. (Orjinal Basım Tarihi, 1963).
Grandey, A. A. (2000). Emotion Regulations in the Workplace: A New Way to Conceptualize Emotional Labour” Journal of Occupational Health Psychology, 5 (1): 95-110.
Hochschild, A. R. (1983) The Managed Hearth, London: Unviersity of California Press. İş İlanı 1 https://www.secretcv.com/remax-premium/gayrimenkul-danismani-is-ilanlari-996259 (alıntı tarihi: 10.03.2019) İş İlanı 2 https://www.kariyer.net/is-ilani/ikea-turkiye-mapa-mobilya-a-s-full-time-satis-ekip-uyesiikea-bodrum-2273701 (alıntı tarihi: 10.03.2019)
Morris, J.A., Feldmen D.C: (1996). The Dimensions, Antecedents, and Consequences of Emotional Labor, The Academy of Management Review, 21(4):986-1010.
Ölçüm Çetin, M. (2004). Örgütsel Vatandaşlık Davranışı. Ankara: Nobel Yayın Dağıtım.
Özkaplan, N. (2009). “Duygusal Emek ve Kadın İşi/ Erkek İşi”, Çalışma ve Toplum, 2: 15-24
Özkaplan, N., Öztan, E., Ruben E.(2017) AVM’lerin Yorgun Gençleri: Tezgahtarlıktan Satış Elemanlığına Emeğin Dönüşümü. İstanbul: SAV Yayınları.
Padavic, I., & Earnest, W. R. (1994). Paternalism as a component of managerial strategy. Social Science Journal, 31(4): 389–356.
Rafaeli, A. (1989). “When Clerks Meets Customers: A Test Variables Related to Emotional expression on the Job” Journal of Applied Psychology, 74 (3): 385-393.
Salami, S. O., (2007), “Moderating Effect of Emotional Intelligence on the Relationship Between Emotional Labour and Organizational Citizenship Behaviour”, European journal of Social Sciences, 5 (2):142-150.
Salovey, P., Mayer, J.D. (1990), “Emotional Intelligence”, Imagination, Cognition and Personality, 9(3):
Seçer, Ş., (2005) Çalışma Yaşamında Duygular ve Duygusal Emek: Sosyoloji, Psikoloji ve Örgüt Teorisi Açısından Bir Değerlendirme, Sosyal Siyaset Konferansları Dergisi Prof. Dr. Nevzat Yalçıntaş’a Armağan Özel Sayısı, 50. Kitap, İstanbul: İÜ Yayınevi, .813-834.
Topateş, H., Kalfa A., (2009) Yeni Çalışma İlişkileri Bağlamında Örgütsel Yurttaşlık ve Duygusal Emek” Sosyal Haklar Sempozyumu Bildirimi Kitabı. ss.423- 431.
Wharton, Amy S. (1993) The Affective Consequences of Service Work Managing Emotions on the Work, Work and Occupations, 20 (2): 205-232.