Kazım KARABOĞA, Emine Nihan Cici KARABOĞA

Tüketici Karmaşasının Ağızdan Ağıza Pazarlama İletişimi, Tüketici Güveni ve Tüketici Memnuniyeti ile İlişkisinin YEM Analizi ile İncelenmesi: Kozmetik Sektöründe Bir Uygulama

Tüketici karmaşası, bilgi teknolojilerinin ve internet olanaklarının gelişmesi ve işletme/ürünler hakkında her türlü bilgiye anlık bir biçimde ulaşılabilir olması ile önemli bir kavram olarak pazarlama literatüründe karşımıza çıkmaktadır. Bilgiye ulaşmanın çok kolay olduğu fakat bilgi güvenliğini sağlamanın da bir o kadar zor olduğu günümüz koşullarında işletmelerin tüketicilerin zihinlerinde meydana gelen karmaşıklığa yönelik sistemli ve güvenilir çabalar geliştirmeleri gerekmektedir. Tüketici karmaşası, bireyleri satın alma süreçlerinde farklı davranmaya yönlendirebilmekte veya karar verme davranışlarını etkileme eğilimleri gösterebilmektedir. Ayrıca tüketici karmaşası tüketiciler arasındaki etkileşim sonucu ya da işletme bilgilendirmelerinden etkilenerek tüketici güven ve memnuniyetini de değiştirebilmektedir. Bu bağlamda bu çalışmanın temel amacı; tüketici karmaşası (alt boyutlar: benzerlik, aşırı bilgi yükleme ve belirsizlik) ile ağızdan ağıza pazarlama, tüketici güveni ve tüketici memnuniyeti kavramları arasındaki ilişkinin ortaya konulmasıdır. Bu araştırma kozmetik sektörü tüketicileri algıları üzerinde gerçekleştirilmiştir. Araştırma amacına yönelik sırasıyla, literatür taraması yapılarak hipotezler geliştirilmiş, hipotezlere göre araştırma modeli oluşturulmuştur. Oluşturulan model boyutları doğrulayıcı faktör analizi yapılarak yapısal geçerlilikleri ortaya konulmuştur. Son olarak, “yapısal eşitlik modellemesi” yöntemi ile hipotezler test edilmiştir. Analizler sonucunda; oluşturulan modelin uyum iyiliği kriterlerine göre istatistiksel açıdan anlamlı (χ2 /sd: 1,773; CFI: 0,907; GFI: 0,914; RMSEA:0,056) olduğu tespit edilmiştir. Sonuç itibari ile; benzerlik karmaşası ve belirsizlik karmaşası boyutlarının ağızdan ağıza pazarlama, tüketici memnuniyeti ve tüketici güveni kavramlarını yordadığı hipotezler genel olarak kabul edilmişken aşırı bilgi karmaşası boyutunun diğer kavramları yordadığı hipotezlerin üçü de reddedilmiştir.

A Research on the Relationship Between Consumer Confusion and Word of Mouth Marketing, Consumer Confidence, and Consumer Satisfaction wıth SEM Analysis: An Implementation in Cosmetics Industry

In today's conditions, where it is so easy to access information but it is so difficult to ensure information security, businesses need to develop systematic and reliable efforts towards the complexity that occurs in the minds of consumers. Consumer confusion appears as an important concept in the marketing literature with the development of information technologies and internet facilities and the instant access to all kinds of information about businesses / products. From a linguistic point of view, the term confusion is a psycho-medicine rooted phrase used to describe a disorder of consciousness that can cause the individual to become restless and disorganized, misjudge the environment, and act. This definition expresses consumer confusion as the condition of individuals' tendency to act differently or affect their decision-making behavior.In this context, the main purpose of this study is; The relationship between consumer confusion dimensions (similarity, information overload and uncertainty) and real or internet based word-of-mouth marketing, consumer trust and consumer satisfaction is to examine the consumer perceptions of the cosmetics industry.For this purpose, the structural equation modeling method was preferred as the analysis method. As a result of the analysis; According to the criteria of goodness of fit, the model created was found to be statistically significant (χ2 / df: 1.773; CFI: 0.907; GFI: 0.914; RMSEA0.056). Of the developed hypotheses, it was seen that six other hypotheses were accepted, except for three.

PDF

___

Byrne, B. M. (2016). Structural Equation Modeling with AMOS. Taylor & Francis.
Cox, Donald F. (1967) “Risk Handling in Consumer Behavior”, in Cox's, Risk Taking and Information Handling in Consumer Behavior, Harvard University.
Feick, L. F., & Price, L. L. (1987). The Market Maven: A Diffuser of Marketplace Information. Journal of Marketing, (1), 83-97.
Ganesan, S. (1994). Determinants of Long-Term Orientation in Buyer-Seller Relationships, Journal of Marketing, 2(58)
Gergerlioğlu, U., Aytaç, D., & Dibo, M. (2020). Emekli ve Çalışanların Prim ve Vergi Algısına İlişkin Yapısal Eşitlik Modeli: İstanbul Örneği. Sosyo Ekonomi, 99-119.
Jacoby, J. (1977). Information Load and Decision Quality: Some Contested Issues. Journal of Marketing Research, 14, 569-573.
Karagöz, Y. (2016). SPSS 23 ve AMOS 23 Uygulamalı İstatistiksel Analizler. Nobel Yayınevi.
Lau G. T., & Lee, S. H. (1999). Consumers’ Trust in a Brand and the Link to Brand Loyalty. Journal of Market Focused Management, 4(4).
Leek, S., & Kun, D. (2006). Consumer Confusion in the Chinese Personal Computer Market. Journal of Product & Brand Management, 184-193.
Mitchell, V. W., & Papavassiliou, V. (1999). Marketing Causes and Implications of Consumer Confusion. Journal of Product & Brand Management, 4(8), 319-342.
Mitchell, V.-W., Walsh, G., & Yamin, M. (2004). Towards a Conceptual Model of Consumer Confusion. NA - Advances in Consumer Research, (32), 143-150.
Moon, S. J., Costello, J. P., & Koo, D. M. (2017). The impact of Consumer Confusion from Eco- Labels on Negative WOM, Distrust, and Dissatisfaction. International Journal of Advertising, 36(2), 246-271.
Oliver, R. L. (2014). Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer. Routledge.
Otto, A., Szymanski, D. M., & Varadarajan, R. (2020). Customer Satisfaction and Firm Performance: Insights from over a Quarter Century of Empirical Research. Journal of the Academy of Marketing Science, 3(48), 543-564.
Papavassiliou, V. (1995). UMIST (University of Manchester Institute of Science and Technology) Dissertation.
Reisinger, Y., & Turner, L. (1999). Structural Equation Modeling with Lisrel: Application in Tourism. Tourism Management, 71-88.
Rosadi, M., & Tjiptono, F. (2014). The Effect Of Consumer Confusion Proneness on Word of Mouth, Trust, and Customer Satisfaction. Journal of Business and Economics, 1(17).
Roux, D. (2007). Ordinary Resistance as a Parasitic Form of Action: A Dialogical Analysis of Consumer/Firm Relations. ACR.
Schweizer, M., Kotouc, A.J., & Wagner, T. (2006), “Scale Development for Consumer Confusion”, Advances in Consumer Research, 33, pp. 184-190
Schermelleh-Engel, K., Moosbrugger, H., & Müller, H. (2003). Evaluating the Fit of Structural Equation Models: Tests of Significance and Descriptive Goodness-Of-Fit Measures. Methods Of Psychological Research Online, 2(8), 23-74.
Syaeful, A. (2019, 2-3 December). Artificial Intelligent Service Quality to Increase Customer Satisfaction and Customer Loyalty (Survey of PT. Telkomsel Customers). In First ASEAN Business, Environment, and Technology Symposium (ABEATS 2019) (s. 100-104). Atlantis Press.
Turnbull, P. W., Leek, S., & Ying, G. (2000). Customer Confusion: The Mobile Phone Market. Journal of Marketing Management, 16(1-3), 143-163
Vincent-Wayne M. & Vassilios P., (1999),"Marketing Causes and Implications of Consumer Confusion", Journal of Product & Brand Management, 8(4), 319 – 342.
Walsh, G., Mitchell, V. W., & Hennig-Thurau, T. (2007). Consumer Confusion Proneness: Scale Development, Validation, and Application. Journal of Marketing Management, 697-721.
Walsh, G., & Mitchell, V. W. (2010). The Effect of Consumer Confusion Proneness on Word of Mouth, Trust, And Customer Satisfaction. European Journal of Marketing, 6(44).
Walsh, G., Hennig-Thurau, T., & Mitchell, V. W. (2007). Consumer Confusion Proneness: Scale Development, Validation, and Application. Journal of Marketing Management, 7-8(23), 697-721.
Yaşlıoğlu, M. M. (2017). Sosyal Bilimlerde Faktör Analizi ve Geçerlilik: Keşfedici ve Doğrulayıcı Faktör Analizlerinin Kullanılması. İstanbul Üniversitesi İşletme Fakültesi Dergisi, 74-85.

Turkish Studies - Economics, Finance, Politics-Cover

ISSN: 2667-5625
Yayın Aralığı: Yılda 4 Sayı
Başlangıç: 2006
Yayıncı: ASOS Eğitim Bilişim Danışmanlık Otomasyon Yayıncılık Reklam Sanayi ve Ticaret LTD ŞTİ