Termal Konaklama İşletmelerinde Sunulan Hizmetin, Müşteri Memnuniyeti Açısından Değerlendirilmesi: Kahramanmaraş Örneği

Termal turizm, katılımcılarına tedavi hizmetleri sunmasının yanı sıra bölgesel kalkınmışlığı da arttıran önemli bir turizm faaliyetidir. Termal turizmi kullanan müşteriler hem tedavi olmak hem de doğanın etkilerinden faydalanmak suretiyle termal bakımdan hizmet veren işletmeleri tercih etmektedir. Kahramanmaraş İli termal kaynaklar bakımından diğer termal bölgeler ile rekabet edebilecek potansiyele sahiptir. Termal otel işletmelerini birbirinden ayırt eden faktör, müşterilerin termal otelde kaldıkları süre boyunca, aldıkları hizmetten memnuniyetin en üst seviyede tutulmasıyla mümkün olacaktır. Bu çalışmanın amacı, müşterilerin termal işletmelerden aldıkları memnuniyeti belirlemektir. Turizm işletme belgeli termal otellerin, Onikişubat ilçesi Döngele Kaplıcalarında faaliyet göstermesinden dolayı, bu bölgede konaklayan 483 müşteriye anket uygulanmış ve bu anketler SPSS 21 program aracılığı ile analiz edilmiştir. Analiz bulgularına göre, Kahramanmaraş ilinde ki termal tesislerde konaklayan müşterilerin işletmelerden aldıkları hizmetten memnun oldukları sonucuna ulaşılmıştır.

Evaluation of the Service Provided in Thermal Accommodation Businesses in termsof Customer Satisfaction: The Case of Kahramanmaraş

Thermal tourism is an important tourism activity that increases regional development as well as providing treatment services to its participants. Customers using thermal tourism prefer businesses that provide thermal services in order to being treated and to benefit from the effects of nature. Kahramanmaraş Province has the potential to compete with other thermal regions in terms of thermal resources. The factor that distinguishes thermal hotel businesses from each other will be possible by keeping the satisfaction of the customers at the highest level during the time that their stay in the thermal hotel. The purpose of this study is to determine the satisfaction of customers who stay in thermal enterprises. Since thermal hotels which has tourism management certificates operate in Dongele Hot Springs, Onikisubat district, 483 customers who stay in this region were surveyed and these surveys were analyzed through the SPSS 21 program. According to the analysis findings, it was concluded that the customers who stay in the thermal facilities in Kahramanmaraş were satisfied by the service they received from the enterprises.

PDF

___

Acayıp, E. (2012). Termal turizm işletmelerinde iç ve dış müşteri tatmini ilişkisi: Çeşme bölgesi işletmelerinde uygulama, Yüksek Lisans Tezi, Adnan Menderes Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Aydın.
Amengual, A. H., Victor, R., Romu, A., Climent, S., and Climent, R. (2012). Projections of the Climate Potential for Tourism at Local Scales: Application to Platja de Palma, Spain. International Journal of Climatology, 32(14), 2095-2107.
Arslan, H. (2018). Alternatif Turizmin Bölge Ekonomisi Üzerindeki Etkisi: Samsun Örneği, Yüksek Lisans Tezi, Muğla Sıtkı Koçman Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Muğla.
Aşık Akşit, N. (2014). Çalışanların iş doyumunu etkileyen bireysel ve örgütsel faktörler ile sonuçlarına ilişkin kavramsal bir değerlendirme. Türk İdare Dergisi, 467, 31-51.
Aşık Akşit, N. (2014). Termal Otel Müşterilerinin Memnuniyet Düzeylerini Belirlemeye Yönelik Bir Araştırma, Uluslararası Hakemli Pazarlama ve Pazar Araştırmaları Dergisi, 1(2), 109-123.
Aymankuy, Y., Akgül, V., ve Can Akgül, C. (2012). Termal Konaklama İşletmelerinde Müşteri Memnuniyetine Etki Eden Unsurlar “Gönen Kaplıcaları Örneği". Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 15(28), 223-240.
Balcıoğulları, A. (2013). Evliya Çelebi’nin Seyahatnamesinde Anadolu Şifalı Suları ve Günümüzün Termal Suları, Türkiye Sosyal Araştırmalar Dergisi, 173(173), 287-306.
Belber, B. G., Turan, A. (2015) Termal Turizm İşletmelerinde, Turistik Tüketicilerin Tatmin Düzeylerine Etki Eden Faktörlerin Belirlenmesi: Kırşehir İli Üzerine Bir Uygulama, İşletme Araştırmaları Dergisi, 7(3), 457-481.
Boekstein, M. (2014). From illness to wellness-has thermal spring health tourism reached a new turning point? African Journal of Hospitality, Tourism and Leisure, 3 (2), 1-11.
Boekstein, M. (2014). Tourism, health and the changing role of thermal springs - should South Africa reposition its thermal spring tourism product? African Journal of Hospitality, Tourism and Leisure, 3 (2): 1-9
Boekstein, M.S., and Spenser, J. S. (2013). International trends in health tourism: Implications for thermal spring tourism in the Western Cape Province of South Africa. African Journal for Physical, Health Education, Recreation and Dance, 19(2), 287-298.
Boekstein, M.S., and Spencer, J. S. (2013). Activity-Based Market Segmentation of Visitors to Thermal Spring Resorts in the Western Cape Province, South Africa: Assessing the Potential for Health Tourism Development, African Journal for Physical, Health Education, Recreation and Dance, 19(4:2), 1100-1110.
Borodulin, H. (2013). Customer Satisfaction: Rantasipi Ikaalinen Spa, Yüksek Lisans Tezi, Tampere Uygulamalı Bilimler Üniversitesi, Finlandiya.
Boyraz, M. Çetin, A. (2018). Termal Otel İşletmelerinde Jeotermal Kaynak Kullanımının Yönetici Bakış Açısıyla Değerlendirilmesi: Denizli İli Örneği, Süleyman Demirel Üniversitesi Vizyoner Dergisi, 10(23), 84-98.
Bucak, T., ve Özkaya, E. (2013). Çanakkale İlinin Termal Turizm Potansiyeli. Aksaray Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 5(2), 7-23.
Büyüköztürk, Ş (2012). Sosyal Bilimler İçin Veri Analizi El Kitabı. Pegem Yayıncılık: Ankara.
Cadotte, E, R., Woodruff, R. B., and Jenkins, R. L. (1987). Expectation and norms in models of customer satisfaction. Journal of Marketing Research, (24), 305–314.
Çelik, A. (2009). Sağlık Turizmi Kapsamında Termal İşletmelerde Sağlık Hizmetleri Pazarlaması ve Algılanan Hizmet Kalitesi: Balçova Termal İşletmesinde Bir Uygulama, Yüksek Lisans Tezi, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İzmir.
Çelik, S. (2009). Afyonkarahisar’da Uluslararası Termal Turizm Destinasyonu Oluşturma Potansiyelinin Analizi, Doktora Tezi, Afyon Kocatepe Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Afyonkarahisar.
Çiçek, R., ve Avderen, S. (2013). Sağlık Turizmi Açısından İç Anadolu Bölgesi'ndeki Kaplıca ve Termal Tesislerin Mevcut Yapısının ve Potansiyelinin Belirlenmesine Yönelik Bir Araştırma, Karamanoğlu Mehmet Bey Üniversitesi Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi, 15(25), 25-35.
Çontu, M. (2006). Alternatif Turizm Çeşitleri ve Kızılcahamam Termal Turizm Örneği, Yüksek Lisans Tezi, Abant İzzet Baysal Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Bolu.
Eleren, A., ve Kiliç, B. (2007). Turizm Sektöründe SERVQUAL Analizi ile Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi ve Bir Termal Otelde Uygulama, Afyon Kocatepe Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 9(1), 235-263.
Emir, O. ve Saraçli, S. (2011). Determinants of Customer Satisfaction with Thermal Hotels. Anatolia, 22(1), 56–68.
Erdoğan, E., ve Aklanoğlu, F. (2008). Termal Turizm ve Afyon Gazlıgöl Örneği, EJournal of New World Science Academy, 3(1), 83-92.
Göçmen Güvercin, Z. (2008). Turizm Çeşitlendirmesi Kapsamında İzmir’de Termal Turizmin Tedavi Amaçlı Kullanımı ve Ekonomik Değeri, Yüksek Lisans Tezi, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İzmir. http://www.kahramanmaras.gov.tr/ekinozu, Erişim Tarihi: 11.10.2019
https://www.kulturportali.gov.tr/turkiye/kahramanmaras/turizmaktiviteleri/goksunbuyukkizilcik-cmesi, Erişim Tarihi: 07.10.2019
https://yigm.ktb.gov.tr/TR-11481/termal-turizm-master-plani-2007-2023.html, Erişim Tarihi: 28.01.2021
https://kahramanmaras.ktb.gov.tr/TR-61248/termal-turizm.html, Erişim Tarihi: 12.10.2019
https://www.kulturportali.gov.tr/turkiye/denizli/gezilecekyer/karahayit, Erişim Tarihi: 01.02.2020
Kalaycı, Ş. (2009). SPSS Uygulamalı Çok Değişkenli İstatistik Teknikler, 4. Baskı, Asil Yayın Dağıtım: Ankara.
Karabacak, M. (2019). Termal Turizm İşletmelerinde Hizmet Kalitesi Ölçümü Üzerine Bir Araştırma, Yüksek Lisans Tezi, Tokat Gaziosmanpaşa Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi, Tokat.
Karademir, N., Sandal Kaya, E. ve Bilinir, Ş. (2019). Döngele Kaplıcası (Kahramanmaraş)’nın Termal Turizm Potansiyeli ve Sosyo-Ekonomik Katkıları, Kahramanmaraş Sütçü İmam Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 16(2), 640-670.
Kervankıran, İ. (2013). Afyonkarahisar İlinin Sürdürülebilir Turizm Açısından Değerlendirilmesi, Kocatepe Akademi Yayınları: Afyonkarahisar.
Keskin, Y. (2008). Termal Turizm İşletmelerinde Müşteri Tatmininin Ölçülmesi Kızılcahamam Örneği, Yüksek Lisans Tezi, Düzce Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Düzce.
Kılıç, Ö. (2018). Lisans Düzeyinde Turizm Eğitimi Alan Öğrencilerin Uygulama Oteli Algıları: Eskişehir Osmangazi Üniversitesi Örneği, Yüksek Lisans Tezi, Eskişehir Osmangazi Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Eskişehir.
Kireçci, E., Uğuz Tansu, M., ve Aral, M. (2017). Kahramanmaraş İlindeki İçme, Kullanma ve Çevresel Suların Mikrobiyolojik Niteliğinin Membran Filtrasyon Sistemi ile Belirlenmesi. KSÜ Doğa Bilimleri Dergisi, 20(1), 20-24
Koskinen, V., and Wilska, T. A. (2019). Identifying and Understanding Spa Tourists’ Wellness Attitudes, Scandinavian Journal of Hospitality and Tourism, 19(3), 259-277.
Leandro, M. E., Nogueira, F., and Carvalho, A. B. S. (2015). Diversity and Interconnection: Spas, health and Wellness Tourism, In Health and Wellness Tourism, 1-5.
Olcay, A. ve Giritlioğlu, İ. (2014). Gaziantep Bölgesinde Şehir Turizmine Hizmet Veren Otellerde Müşteri Memnuniyeti Üzerine Bir Araştırma, Elektronik Sosyal Bilimler Dergisi, 13(50), 1-22.
Olcay, A., ve Sürme, M. (2014). Otel İşletmelerinde Müşteri Şikâyetlerini Belirlemeye Yönelik Ampirik Bir Çalışma, Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi, 7(35), 836-855.
Özbek, D. ve Özbek, T. (2008). Jeotermal Kaynakların Sağlık ve Termal Turizme Entegrasyonu, Jeotermal Haber Bülteni, (2-3), 99-113.
Özşahin, E., ve Kaymaz, Ç. K. (2013). Türkiye’nin Termal Su Kaynaklarının Coğrafi Açıdan Değerlendirilmesi, Atatürk Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, (50), 25-37.
Öztürk, Y., ve Kenzhebayeva, A. (2013). Turizm Sektöründe Hizmet Kalitesi: Türkiye ve Kazakistan'daki Termal Otel İşletmelerinde Karşılaştırılmalı Bir Araştırma. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 1(4), 35-46.
Sandıkçı, M. (2008). Termal Turizm İşletmelerinde Sağlık Beklentileri ve Müşteri Memnuniyeti, Doktora Tezi, Afyon Kocatepe Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Afyonkarahisar.
Sav, D. (2016). Müşteri Beklentileri ve Memnuniyetinin Stratejik Planlama Açısından Değerlendirilmesi: Afyonkarahisar İlindeki Termal Turizm İşletmeleri Üzerinde Bir Araştırma, Doktora Tezi, İstanbul Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.
Silvestri, C., Aquilani, B. and Ruggieri, A. (2017). Service quality and customer satisfaction in thermal tourism, The TQM Journal, 29(1), 55 – 81
Şahin, A., Şen, S. (2017). Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti Üzerine Etkisi, Journal of International Social Research, 10(52), 1176-1184.
Şengül, H. ve Bulut, A. (2019). Sağlık turizmi çerçevesinde Türkiye’de termal turizm; bir SWOT analizi çalışması, ESTÜDAM Halk Sağlığı Dergisi, 4(1), 55-70.
Tam, J. L. M. (2011). The moderating effects of purchase importance in customer satisfaction process: An empirical investigation. Journal of Consumer Behaviour, 10(4), 205–215.
Uçar, M (2017). Gaziantep Tarihi Su Sisteminin Osmanlı Dönemindeki Yönetimi. Yıldız Teknik Üniversitesi mimarlık Fakültesi E-Dergisi, 12(1), 157-169.
Uslu, Ö. S. ve Kaya, A. R. (2015). Kırsal Turizm Alanında Tarım ve Kırsal Kalkınmayı Destekleme Kurumu (TKDK) Destekleri: Kahramanmaraş Örneği, Uluslararası Sosyal ve Ekonomik Bilimler Dergisi, 5(2), 17-24.
Usta, N. ve Zaman, M. (2015). Kızılcahamam İlçesi Turizminde Termal Kaynakların Önemi, Atatürk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 19(2), 187-208.
Yıldız, Y. (2020). Termal Turizmde Müşteri Memnuniyeti ve Yaşam Kalitesi Algısı: Ankara – Kızılcahamam Örneği, Yüksek Lisans Tezi, Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Balıkesir.
Zhao, Q. (2017). A Study of Factors Influencing Chinese Spa Service Tourists to Revisit Bangkok, Master Thesis, International College University of the Thai Chamber of Commerce, Thailand