Termal Turizm İşletmelerinde Sağlık Beklentileri ve Müşteri Memnuniyeti: Bolu Örneği

Günümüzde işletmelerin sunduğu ürün ve hizmetlerin kalitesinin sonucunda müşteri memnuniyeti oluşmaktadır. Müşteri memnuniyetini sağlayan işletmelerin, müşterilerin sadakatini kazanmakta ve pazardaki rekabete uyum sağlayabilmektedir. Çalışmanın amacı, Bolu ilindeki termal turizm işletmelerine gelen müşterilerinin beklenti ve memnuniyetlerini ölçmektir. Elde edilen verilerin incelenmesi sonucunda müşterilerin algıladıkları memnuniyetlerinin belirlenmesi ve bu doğrultuda termal turizm işletmeleri eksikliklerini belirleyerek bir çözüm olanağı sunacağı düşünülmektedir. Çalışmada nicel yöntemlerden anket tekniğine başvurulmuştur. Elde edilen veriler SPSS 22 ile analiz edilmişidir. Önem derecesi ortalaması yüksek bulunurken, memnuniyet derecesi ortalaması ise belirtilen önem derecesinin altında kaldığı belirlenmiştir. Sonuç olarak jeotermal potansiyeli yüksek olan Bolu ilinin termal turizm tesislerinin müşteri memnuniyeti ortalaması orta düzeyde memnunum şeklinde olduğu belirlenmiştir

Health Expectations and Customer Satisfaction Bolu Example in Thermal TourismEnterprises

As a result of the quality of products and services offered by enterprises today, customer satisfaction is formed. Businesses that ensure customer satisfaction can win customer loyalty and adapt to competition in the market. The aim of the study is to measure the expectations and satisfaction of customers who come to thermal tourism enterprises in Bolu province. As a result of examining the data obtained, it is believed that the customers will determine their perceived satisfaction and provide a solution by identifying the shortcomings of thermal tourism enterprises in this direction. In the study, quantitative methods were applied to survey techniques. The data obtained were analyzed with SPSS 22. The average degree of importance was found to be high, while the average degree of satisfaction remained below the specified degree of importance. As a result, it was determined that the average customer satisfaction of the thermal tourism facilities of Bolu province, which has high geothermal potential, is moderately satisfied.

PDF

___

Alhelalat, J. A., Ma’moun, A. H. and Twaissi, N. M. (2017). The impact of personal and functional aspects of restaurant employee service behaviour on customer satisfaction. International Journal of Hospitality Management, 66: 46-53.
Altan, M. ve Engin, O. (2003). Bir Seyahat İşletmesinde Müşteri Memnuniyetinin Ölçülmesi, Sosyal Ekonomik Araştırmalar Dergisi, 3(6): 84-98.
Altunışık, R., Coşkun, R., Yıldırım, E. ve Bayraktaroğlu, S. (2002). Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri: SPSS Uygulamalı. Sakarya: Sakarya Kitabevi.
Avderen, S. (2011). İç Anadolu Bölgesi’ndeki Kaplıca ve Termal Tesislerin Türk Sağlık Turizmi İçindeki Yeri, Yüksek Lisans Tezi, Niğde Üniversitesi, Niğde.
Aymankuy, Y., Akgül, V. ve Can Akgül, C. (2012). Termal Konaklama İşletmelerinde Müşteri Memnuniyetine Etki Eden Unsurlar “Gönen Kaplıcaları Örneği", Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 15(28): 223-240.
Connell, J. (2006). Medical Tourism: Sea, Sun, Sand and Surgery. Tourism Management, 27(6): 1093- 1100.
Coutinho Pires dos Santos, B., Filomena Torres, M., Cunha, C. and Duran Sanchez, A. (2016). Thermal resorts of Extremadura and engagement with consumer in Facebook (Spain), Enlightening Tourism. A Pathmaking Journal, 6(1): 63-85.
Çelik, A. (2009). Sağlık Turizmi Kapsamında Termal İşletmelerde Sağlık Hizmetleri Pazarlaması ve Algılanan Hizmet Kalitesi: Balçova Termal İşletmesinde Bir Uygulama, Yüksek Lisans Tezi, Dokuz Eylül Üniversitesi, İzmir.
Çılgınoğlu, H. (2018). Sağlık Turizminin Temel Özellikleri, Eğilimleri ve Pazarın Küreselleşmesi Üzerine bir Değerlendirme. Electronic Turkish Studies, 13(22): 179-192.
Çılgınoğlu, H. (2018). Uluslararası Sağlık Turizminin Ekonomik, Hukuki ve İdari Yönden Değerlendirilmesi: Türkiye’deki Hastaneler Üzerinde Örnekleme, Doktora Tezi, Kastamonu Üniversitesi, Kastamonu.
Dalkıran, G. B. (2017). Bir Sağlık Turizmi Destinasyonu Olarak Trakya Bölgesi, Sosyal Bilimler Araştırma Dergisi, 6(4): 162-178.
Dereli, N. (2019). Bolu’nun Termal Turizm Potansiyeli ve Termal Turist Profili, Yüksek Lisans Tezi, Eskişehir Osmangazi Üniversitesi, Eskişehir.
Dönmez, Y. and Türkmen, F. (2015). Turistlerin Satın Alma Kararında Peyzaj Düzenlemelerinin Rolü: Belek Örneği. Turizm Akademik Dergisi, 2(2): 16-27.
Dönmez, Y. and Türkmen, F. (2018). The relation between the landscape design and brand image in purchase preferences of tourists: The case of Safranbolu and Nevşehir, in Turkey. Applied Ecology and Environmental Research, 16(1): 629-643
Emir, O., Şahin, S. and Arslantürk, Y. (2018). An Assessment of The Impact of Employee Satisfaction on Customer Satisfaction in Hotel Enterprises. İşletme Araştırmaları Dergisi, 4: 794-806.
Erdoğan, E. ve Aklanoğlu, F. (2008). Termal Turizm ve Afyon-Gazlıgöl Örneği, E-Journal of New World Sciences Academy, Natural and Applied Siences, 3(1): 83-92.
Eroğlu, E. (2005). Müşteri Memnuniyeti Ölçüm Modeli, İ.Ü. İşletme Fakültesi İşletme Dergisi, 34(1): 7-25.
Gerson, R. F. (1997). Müşteri Tatmininde Süreklilik, (Çeviren, Savaşer, T.) İstanbul: Rota Yayınları.
Giritlioğlu, İ. (2013). Yiyecek İçecek Bölümlerinde İşgörenlerin ve Müşterilerin Hizmet Kalitesi Beklenti ve Algıları: Termal Otellerde Bir Araştırma, Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 16(29): 329-355.
Gülen, K. G. ve Demirci, S. (2012). Türkiye’de Sağlık Turizmi Sektörü, İTO Yayınları, Yayın No: 2011- 39. İstanbul.
Gündüz, H. (2015). Sağlık Turizmi Kapsamında Pamukkale Termal Kaynaklarının Değerlendirilmesi ve Sağlık Bakanlığı Belgeli Otellerde Müşteri Memnuniyetinin Belirlenmesi, Yüksek Lisans Tezi, İzmir Kâtip Çelebi Üniversitesi, İzmir. https://www.kulturportali.gov.tr/turkiye/bolu/TurizmAktiviteleri/bolu-kaplicalari> [Erişim Tarihi, 05.01.2021]. https://yigm.ktb.gov.tr/TR-11475/genel-tanimlar.html> [Erişim Tarihi, 10.12.2020].
Jackson, J. (2001). Prioritising Customers and other Stakoholders Using the AHP, Europen Journal of Marketing, 35(7-8): 858-871.
Kavuncubaşı, Ş. (2000). Hastane ve Sağlık Kurumları Yönetimi. Ankara: Siyasal Kitapevi.
Keskin, Y. (2008). Termal Turizm İşletmelerinde Müşteri Tatmininin Ölçülmesi Kızılcahamam Örneği, Yüksek Lisans Tezi, Düzce Üniversitesi, Düzce.
Kırım, A. (1997). Yeni Dünyada Strateji ve Yönetim. İstanbul: Der Yayınları.
Klosse, P. R. (2019). The taste of a healthy and sustainable diet: What is the recipe for the future?. Research in Hospitality Management, 9(1): 35-42.
Kök, M. (2013). Sağlık Turizmi Açısından Termal Turizm (Denizli Örneği), Yüksek Lisans Tezi, Beykent Üniversitesi, İstanbul.
Lee, B. and Choi, J. (2020). Effect of staff appearance on customer satisfaction and revisit intention. International Journal of Services, Economics and Management, 11(2): 119-136.
Mankame, M. S. (2021). Study on Hotel Front Office Practices and Its Impact on Guest Satisfaction. Palarch's Journal of Archaeology of Egypt/Egyptology, 18(1): 4545-4550. Müşteri Memnuniyeti Uzmanlık Grubu, (2000). Müşteri Memnuniyeti Yönetimi. İstanbul: Kalder Yayınları.
Özdamar, K. (2004). Paket Programlar ile İstatistiksel Veri Analizi. Eskişehir: Kaan Kitabevi.
Özer, Ö. ve Sonğur, C. (2012). Türkiye’nin Dünya Sağlık Turizmindeki Yeri ve Ekonomik Boyutu, Mehmet Akif Ersoy Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 4(7): 69-81.
Pacheco, L. (2017). Customer satisfaction in Portuguese hotels: Evidence for different regions and hotel segments. Tourism Analysis, 22(3): 337-347
Patah, M. O., Radzi, S. M., Abdullah, R., Adzmy, A., Zain, R. A. and Derani, N. (2009). The Influence of Psychological Empowerment on Overall Job Satisfaction of Front Office Receptionists. International Journal of Biometrics, 4(11): 167-176.
Pizam, A. (1994). Planning a Tourism Research Investigation, (Editör) J.R.B. Ritchie and C. R. Goeldner.: Tourism and Hospitality Research, A Handbook for Managers and Researchers (91-103) New York: John Wiley & Sons.
Rimmington, M. and Yüksel, A. (1998). Tourist satisfaction and food service experience: Results and implications of an empirical investigation. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 9(1): 37-57.
Sağlık Bakanlığı (2012). Sağlık Turizmi El Kitabı. Ankara: BMS Matbaacılık.
Sandıkçı, M. (2008). Termal Turizm İşletmelerinde Sağlık Beklentileri ve Müşteri Memnuniyeti, Doktora Tezi, Afyon Kocatepe Üniversitesi, Afyonkarahisar.
Silvestri, C., Auilani, B. and Ruggieri, A. (2017). Service quality and customer satisfaction in thermal tourism. The TQM Journal, 29(1): 55-81.
Soulidou, A. K., Karavasilis, G. I., Vrana, V. G., Kehris, E. C., Theocharidis, A. I. T. and Azaria, A. H. (2018). Factors affecting hotel selection: Greek customers' perception. TOURMAN 2018 Conference Proceedings, 28 October 2018, pp. 90-97, Rhodes, Greece.
Sriyam, A. (2010). Customer satisfaction towards service quality of front office staff at the hotel. Master degree, Srinakharinwirot University, Bangkok.
Tokmak, C. (2015). Termal Turizm. Ankara: Detay Yayıncılık.
Tuncer, O., Menekay, M. and Savaşan, A. (2020). Perspectives of Customers Staying in Thermal Tourism Operations for Thermal Tourism Satisfactions. International Journal of Early Childhood Special Education (Int-Jecse), 29(5): 1370-1381.
Türkiye Sağlık Vakfı (2010). Dünyada ve Türkiye’de Sağlık Turizmi 2010 Durum Analiz Raporu ve Çözüm Önerileri. Ankara: Efil Yayınevi.
Türkmen, F. & Dönmez, Y. (2015). Korunan alanların turizme açılmasına ilişkin yerel halkın görüşleri (Yenice örneği). Karabük Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 5(2): 189-204.
Türksoy, A. ve Türksoy, S. S. (2010). Termal Turizmin Geliştirilmesi Kapsamında Çeşme İlçesi Termal Kaynaklarının Değerlendirilmesi, Ege Academic Review, 10(2): 699-725.
Valachis, I., Christou, E., Sigala, M. and Maroudas, L. (2009). Developing Human Resources’ skills and Knowledge in Tourism and Hospitality Industry Through the Determination of Quality of Training Programs. Tourism and Hospitality Management, 15(1): 61-72.
Varol-güneş, F. K. and Canan, F. (2018). Determination of Customer Requirements for Thermal Accommodation Facility Designs. Afyon Kocatepe Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 20(2): 231- 248.
Zengin, B. ve Eker, N. (2016). Sakarya İli Termal Turizm Potansiyelinin Değerlendirilmesi, Kastamonu Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 13(3): 165-181