Potansiyel Turizm Destinasyonlarında Bulunan Otellerle İlgili E-Şikâyetlerin Coğrafi Bakışla Değerlendirilmesi: Adıyaman Örneği

Günümüz turizm sektöründe hizmet sunumunu daha eleştirilebilir kılan sanal dünya, bu hizmetleri deneyimlemiş müşterilerin yorumlarını ve şikâyetlerini potansiyel tercih kitlesinin parametresi yapmaktadır. Özellikle sektörün dinamosu olan otel işletmeleri için söz konusu şikâyetler başlıca belirleyiciler arasında yer almaktadır. Diğer yandan bu durum, sektörel gelişme sürecinde olan ve bulunduğu coğrafyanın algılanma düzleminden dolayı nispeten rekabetin gölgesinde kalan bölgelerdeki oteller için farklı bir anlam kazanmaktadır. Buradan hareketle e-şikâyet konusu, turistik gelişme sürecinde bir il olan Adıyaman özelinde ve coğrafi bakış ekseninde ele alınmıştır. Örneklem olarak etkileşimi yüksek seyahat platformlarının başında gelen TripAdvisor sitesi alınmış ve veriler sitede yer alan müşteri yorumlarından elde edilmiştir. Yerli ve yabancı müşteriler tarafından yapılan 13 otel işletmesine ait “ortalama”, “kötü” ve “berbat” sınıflamasındaki 137 yorum; doküman incelemesi, içerik analizi ve betimsel analiz teknikleri ile incelenmiştir. Elde edilen bulgular doğrultusunda en fazla şikâyet konusu yiyecek-içecek temasında belirmiştir. En sık tekrarlanan şikâyet içerikleri ise kahvaltı çeşitliliği, yiyecek kalitesi, oda tasarımı, oda temizliği ve bakımı esasında şekillenmiştir. Çalışmada incelenen yorumlara yönelik işletmelerin geri dönüş oranının ise %35 olduğu saptanmıştir.

Evaluation of E-Complaints about Hotels in Potential Tourism Destinations with a Geographical View: The Example of Adıyam

The virtual world, which makes service delivery more criticized in today's tourism sector, makes the comments and complaints of customers who have experienced these services a parameter of the potential choice group. Especially for hotel businesses, which are the dynamo of the sector, these complaints are among the main determinants.On the other hand, this situation has a different meaning for the hotels in the regions that are in the process of sectoral development and in the shadow of the competition due to the perception level of the geography in which they are located. From this point of view, the subject of e-com plaint is handled in Adıyaman, a province in the process of tourist development, and in the geographical point of view. As a sample, TripAdvisor site, which is one of the most interactive travel platforms, was taken and the data was obtained from the customer comments on the site. 137 comments in the "average", "bad" and "terrible" classification of 13 hotel businesses made by domestic and foreign customers; were examined by using document review, content analysis and descriptive analysis techniques. In line with the findings obtained, the most common complaint appeared in the theme of food and beverage.The most frequently recurring complaint contents were shaped on the basis of breakfast variety, food quality, room design, room cleaning and maintenance. The return rate of the enterprises for the comments examined in the study was found to be 35%.

PDF

___

Alananzeh, O. (2017). The Impact of Safety Issues and Hygiene Perceptions on CustomerSatisfaction: A Case Study of four-and five-StarHotels in Aqaba, Jordan,J Tourism Res Hospitality,6(1):1-7.
Alhelalat, J. A., Ma’moun, A. H. andTwaissi, N. M. (2017). The Impact of Personal and Functional Aspects of Restaurant Employee Service Behaviour on Customer Satisfaction,International Journal of Hospitality Management,66:46-53.
Alrawadieh, Z. ve Demirkol, Ş. (2015). Konaklama İşletmelerinde E-Şikâyet Yönetimi: İstanbul’daki Beş Yıldızlı Oteller Üzerinde Bir Çalışma, Nişantaşı Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 3 (1): 132-151.
Alrawadieh, Z. and Dincer, M.Z. (2019). Reputation Management in Cyberspace: Evidence from. Jordan’s Luxury Hotel Market, Journal of Hospitality andTourism Technology, 10 (1): 107-120.
Ak, S. veKızılırmak, İ. (2019). Otel İşletmelerinde E-Şikâyetler ve E-Şikâyet Yönetimi Üzerine Bir Araştırma, Türk Turizm Araştırmaları Dergisi,3(4): 820-832.
Akan, Y. ve Kaynak, S. (2008). Tüketicilerin Şikâyet Davranışını Etkileyen Faktörler, Ankara Üniversitesi SBF Dergisi, 63 (2): 1-19.
Akdag, G.andOter, Z. (2011). Assessment of World Tourism from a Geographical Perspective and AComparative View of Leading Destinations in the Market,Procedia-Social and Behavioral Sciences,19:216-224.,
Akova ve Işık, (2008). Otel İşletmelerinde Stres Yönetimi: İstanbul’daki Beş Yıldızlı Otel İşletmelerinde Bir Araştırma,Kocaeli Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 15(1): 17-44.
Arpacı, Ö. (2016). Seyahat Acentalarının Tur Hizmetlerine Yönelik Müşteri E-Şikâyetlerinin Örgütsel Öğrenme Aracı Olarak Değerlendirilmesi,İstanbul Ticaret Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 15 (29):203-219.
Bayram, M. (2018). Otel Memnuniyetini Etkileyen Unsurlar,Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, 15 (2):352-369.
Braun, V., andClarke, V. (2006). Using thematic analysis in psychology.QualitativeResearch in Psychology,3(2), 77-101.
Breazeale, M., and Ponder, N. (2013). Get the picture? Visual Servicescapes and Self-Image Congruity,Journal of Business Research,66(7), 839-84
Broadbridge, A. and Marshall, J. (1995). Consumer Complaint Behavior: The Case of Electrical Goods, International Journal of Retail & Distribution Management, 23 (9):8-18.
Buhalis, D. and Law, R. (2008). Progress in Information Technology and Tourism Management: 20 Years on and 10 Years after the Internet—The State of e-Tourism Research, Tourism Management, 29: 609-623.
Cai, L. A. and Hobson, J. P. (2004). Making Hotel Brands Work in a Competitive Environment,Journal of Vacation Marketing,10(3):197-208.
Cardoso, L., Araújo Vila, N., de Araújo, A.F. and Dias, F. (2019). Food Tourism Destinations’ Imagery Processing Model, British Food Journal, available at: https://doi.org/10.1108/BFJ-08-2018-0557.
Chan, G.S.H., Hsiao, A. C. H. and Lee, A. L.Y. (2016). Exploration of Customer Compliant Behavior toward AsianFull-Service Restaurants,International Journal of Marketing Studies, 8(2): 46.
Chang, Y. C., Ku, C. H. and Chen, C. H. (2019). Social Media Analytics: Extracting and Visualizing Hilton Hotel Ratings and Reviews from TripAdvisor,International Journal of Information Management,48:263-279.
Chen, J., Wang, J., Baležentis, T., Zagurskaitė, F., Streimikiene, D. andMakutėnienė, D. (2018). Multicriteria Approach towards the Sustainable Selection of a Teahouse Location with Sensitivity Analysis,Sustainability,10(8): 2-17.
Crie, D. (2003). Consumers' Complaint Behaviour. Taxonomy, Typology and Determinants: Towards a Unified Ontology,Journal of Database Marketing & Customer Strategy Management,11(1):60-79.
Czarniecka-Skubina, E. and Skwierczynski, S. (2007). Examination of Hygiene Knowledge of Personnel Employed in Hotel Catering Establishments, Polish Journal of Food and Nutrition Sciences, 57 (4 [A]): 95-99.
Caliskan, C. andDedeoglu, B. B. (2018). Human Geography and Branding in Small Destinations: ACase Study of Adıyaman,Asia Pacific Journal of Tourism Research,available at: https://doi.org/10.1080/10941665.2018.1544157.
Çalışkan, C. (2015). Turizm Potansiyeli Olan Bölgelerin Kalkınma Sürecinde Toplumsal Kapasiteyi Güçlendirme Stratejileri: Adıyaman Örneği,Yayınlanmamış Doktora Tezi, Nevşehir Hacı Bektaş Veli Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü,Nevşehir.
Çalışkan C. Yeşilyurt H., Yeşilyurt, C. (2017). Marka Otel? Adıyaman’da Bir Araştırma,I. Uluslararası Turizmin Geleceği Kongresi: İnovasyon, Girişimcilik ve Sürdürebilirlik Kongresi(Futourism 2017),MersinÜniversitesi 28-30 Eylül. Mersin. ss: 1028-1036.
Çakıcı, C. veGüler. O. (2015). Şikâyet Yönetimi. B. Kılıç ve Z. Oter(Ed.), Turizm Pazarlamasında Güncel Yaklaşımlar (s. 217-251) içinde. İstanbul: Beta Basım Yayım Dağıtım.
Çulha, O., Hacıoğlu, G. ve Kurt, G. (2009). Otel Müşterilerinin E-Şikâyetlerine Yönelik Bir İçerik Çözümlemesi, Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi,6(4): 42-49.
Dalgıç, A., Güler, O. veBirdir, K. (2016). Tripadvisor.com’da Yer Alan Restoran Şikâyetlerinin Analizi: Mersin ve Hatay’da Yöresel Yiyecek Sunan Restoranlara Yönelik Bir Araştırma,Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 4 (Special Issue 1): 153-173.
Dincer, M.Z. andAlrawadieh, Z. (2017). Negative Word of Mouse in the Hotel Industry: A Content Analysis of Online Reviews on Luxury Hotels in Jordan,Journal of Hospitality Marketing and Management, 26 (8): 785-80.
Doğancili, O, S., Karaçar, E. veAk, S. (2019). Göller Bölgesi’nde Yer Alan Otel İşletmelerinin Tripadvisor’daki Tüketici Değerlendirmeleri Üzerine Bir Araştırma,Uluslararası Türk Dünyası Araştırmaları Dergisi, 4 (1):96-106.
Erdem, B. (2010). Otel Endüstrisinde Yeni Bir Trend: Dizayn Oteller,Journal of Commerce, 1, 115-132.
Erkuş, A. ve Günlü, E. (2009). İletişim Tarzının ve Sözsüz İletişim Düzeyinin Çalışanların İş Performansına Etkisi: Beş Yıldızlı Otelİşletmelerinde Bir Araştırma, Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 20(1): 7-24.
Fernandes, T. and Fernandes, F. (2018). Sharing Dissatisfaction Online: Analyzing the Nature and Predictors of Hotel Guests Negative Reviews, Journal of Hospitality Marketing & Management, 27(2):127-150.
Genç, K. ve Batman, O. (2018). Tarihi Konaklamaİşletmelerine Yönelik E-ŞikâyetlerinDeğerlendirilmesi: İpek Yolu Ayaş-Sapanca Koridoru Üzerine Bir Araştırma,Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 14 (1):283-296.
Giannakos, M. N., Pappas, I. O. andMikalef, P. (2014). Absolute Price as a Determinant of Perceived Service Quality in Hotels: AQualitative Analysis of Online Customer Reviews,International Journal of Hospitality and Event Management,1(1): 62-80.
Hackett, G. andMelia, D. (2012). The hotel as the Holiday/Stay Destination: Trends and Innovations.Presented at THRIC Conference, Belfast, Ireland -June 2012 and EuroCHRIE Conference,October 2012, Lausanne, Switzerland.
Hall, C. M. and Sharples, L. (2003). The Consumption of Experiences or the Experience of Consumption?, N. Macionis, & B. Cambourne (Eds.), Food Tourism Around the World (pp. 1–24). New York: Routledge.
Harrison-Walker, L. J. (2001). E-Complaining: AContent Analysis of an Internet Complaint Forum,Journal ofServices Marketing, 15(5):397-412.
Heung, V. C. and Lam, T. (2003). Customer Complaint Behaviour Towards Hotel Restaurant Services,International Journal of Contemporary Hospitality Management, 15(5): 283-289.
İpekyoluKalkınma Ajansı (İKA) (2018).“Kültür ve Turizm”. https://www.ika.org.tr/Kultur-ve-Turizm-icerik-76.html(erişim tarihi: 20.01.2020)
Kılıç, B. ve Ok,S. (2012). Otel İşletmelerinde Müşteri Şikayetleri ve Şikayetlerin Değerlendirilmesi,Journal of Yasar University,25(7): 4189-4202.
Kılıç, B., Ok, S. veSop, S. A. (2013). Otel İşletmelerinde Müşteri ŞikâyetlerininDeğerlendirilmesi ve Hizmet Kalitesi Algısının Müşteri Sadakati Üzerine Etkisi,Gaziantep University Journal of Social Sciences,12(4):817-836.
Kızıldemir, Ö., İbiş, S. veÇöp, S. (2019). Afyonkarahisar’da Faaliyet Gösteren Beş Yıldızlı Otel İşletmelerine Yönelik Yapılan Yorumların ve E-Şikâyetlerin Değerlendirilmesi,Elektronik Sosyal Bilimler Dergisi, 18 (71): 1315-1324.
Kim, J. H. andLynn, J. (2007).Classification of Asian Complainers in Restaurant Services,Asia Pacific Journal of Tourism Research,12(4):365-375.
Kutluk, A. ve Arpacı, Ö. (2016). E-Wom Bağlamında Seyahat Acentalarına Yönelik E-Şikâyetlerin Gömülü Teori ve İçerik Analizi ile İncelenmesi,Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 19 (35): 367-386
Kültür ve Turizm Bakanlığı (2019). Turizm Yatırım ve İşletme Belgeli Tesis İstatistikleri. https://yigm.ktb.gov.tr/TR-201136/turizm-yatirim-ve-isletme-bakanlik-belgeli-tesis-istati-.html, Erişim tarihi: 20.01.2020.
Kümbetoğlu, B. (2008). Sosyolojide ve Antropolojide Niteliksel Yöntem ve Araştırma, İstanbul: Bağlam Yayıncılık.
Lee, T. J. (2011). Role of Hotel Design in Enhancing Destination Branding,Annals of Tourism Research, 38(2), 708–711.
Moilanen, T. and Rainisto, S. (2009). How to Brand Nations, Cities and Destinations.A Planning Book for Place Branding. UK: Palgrave MacMillan, 65-75.
Ngai, E. W., Heung, V. C., Wong, Y. H. and Chan, F. K. (2007). Consumer Complaint Behaviour of Asians and Non-Asians About Hotel Services,European Journal of Marketing,41 (11-12): 1375-139.
O’Connor, P. (2010). Managing a Hotel’s Image on TripAdvisor, Journal of Hospitality Marketing&Managing,19:754-772.
Oral, S. (2005). Otel İşletmeciliği ve Verimlilik Analizleri.Ankara: Detay Yayıncılık.
Özel, Ç.H. (2012). Otelcilik Endüstrisi,(Editör)Akoğlan Kozak, M.: Otel İşletmeciliği içinde(ss. 1-25) Ankara: Detay Yayıncılık.
Shoval, N. (2006). The Geography of Hotels in Cities: An Empirical Validation of a Forgotten model, Tourism Geographies,8(1): 56-75.
Şener, B. (2010). Modern Otel işletmelerinde Yönetim ve Organizasyon.Ankara: Detay Yayıncılık.
Şahin, I., Gulmez, M. and Kitapci, O. (2017). E-Complaint Tracking and Online Problem-Solving Strategies in Hospitality Management, Journal of Hospitality and Tourism Technology, 8(3): 372-394ion .
Sholahuddin, M. and Wardani, A.K. (2017). Customer Satisfactin Sharia Hotel.Prosiding Seminar Nasional Riset Manajemen & Bisnis 2017: Perkembangan Konsep dan Riset E-Business di Indonesia. (pp.244-267).
Şimşek, H. (2009).Eğitim Tarihi Araştırmalarında Yöntem Sorunu, Ankara Üniversitesi Eğitim Bilimleri Fakültesi Dergisi, 42(1): 33-51.
Tronvoll, B. (2007). Customer Complaint Behaviour From the Perspective of the Service-Dominant Logic of Marketing,Managing Service Quality: An International Journal, 17(6): 601-620.
Tyrrell, B. and Woods, R. (2005). E-Complaint: Lessons to be Learned from the Service Recovery Literature,Journal of Travel & Tourism Marketing,17(2-3):183-190.
Yaşar, Z. (2019). Kastamonu’da Yöresel Yiyecek İçecek Hizmeti Sunan Restoranlara İlişkin Tüketici Şikâyetlerinin Değerlendirilmesi:Tripadvisor Örneği,Safran Kültür ve Turizm Araştırmaları Dergisi, 2 (2):241-250.
Yıldırım, A. ve Şimşek, H. (2011). Sosyal Bilimlerde Nitel Araştırma Yöntemleri. Ankara: Seçkin Yayıncılık.
Yılmaz, İ. ve Çalışkan, C. (2015). Turizm Potansiyeli Olan Bölgelerde Toplumsal Kapasite Algısı: Adıyaman Örneği, Journal of Yaşar University, 10(39), 6585-6595.
Walter, P. (2017). Culinary Tourism as Living History: Staging, Tourist Performance and Perceptions of Authenticity in a Thai Cooking School, Journal of Heritage Tourism,12(4): 365-379
Zhang, T. (2009). A Strategic Use of Special Event within Food Service: A Case Study of Culinary Tourism in Macao. In2009 First International Conference on Information Science and Engineering(pp. 4145-4148).
Zeng, G., Cao, X., Lin, Z. andXiao, S.H. (2020). When Online Reviews Meet Virtual Reality: Effectson Consumer Hotel Booking,Annals of Tourism Research, 81:1-12.