Kış Turizmi Kapsamında Destinasyonlara Yönelik E-Şikayetlerin Analizi: Uludağ Kayak Merkezi Örneği

Müşteri şikayetleri diğer tüm sektörlerde olduğu gibi turizm sektöründe de büyük bir öneme sahiptir. Teknolojik gelişmelerle müşteri şikayetlerinin paylaşıldığı alanlar farklılık göstermeye başlamış ve bu durum turizm sektöründe de kendini göstermiştir. Bu çalışmada ülkemiz açısından en önemli kayak merkezlerinde biri olarak gösterilebilecek Uludağ kayak merkezi ile ilgili yapılan şikayetlerin incelenmesi amaçlanmış ve bu amaç doğrultusunda dünyanın en sık ziyaret edilen seyahat yorum sayfalarından biri olan www.tripadvisor.com üzerinden Uludağ kayak merkezi ile ilgili paylaşılan şikayetler analiz edilmiştir. Çalışma kapsamında kış turizmi ve müşteri şikayetleri ile ilgili literatür taranmıştır. Araştırma aşamasında ise TripAdvisor üzerinden Uludağ kayak merkezi ile ilgili yapılan 47 şikayet içerik analizi yöntemiyle incelenmiştir. Yapılan içerik analizi sonucunda kış turizm destinasyonu bağlamında incelenen Uludağ kayak merkezi ile ilgili şikayetlerin fiyat, taşıma kapasitesi, alt ve üst yapı, çevre, hizmet kalitesi, turist profili ve diğer temalar altında toplandığı görülmekle birlikte şikayet konularının tamamı içerisinde insan yoğunluğu ile fiyat konularının öne çıktığı ortaya konulmuştur.

Analysis of E-Complaints Within the Scope of Winter Tourism Destinations: The Case of Uludağ Ski Center

Customer complaints have great importance for tourism sector as well as all the others. Technological improvements differentiated the areas where customer complaints are shared and this situation has also shown itself in the tourism sector. In this study, it is aimed to examine the complaints about Uludağ ski center which can be shown as one of the most important ski centers in Turkey. For this purpose, shared complaints about Uludağ ski resort have been analyzed via www.tripadvisor.com which is one of the most frequently visited travel comment pages of the world. Within the scope of the study, literature related to winter tourism and customer complaints were reviewed. In the research process, 47 complaints about Uludağ ski center which obtained from TripAdvisor were analyzed by content analysis method. As a result of the content analysis, it is seen that the complaints about Uludağ ski center are classified as price, carrying capacity, infra structure and superstructure, environment, service quality, tourist profile and other categories. Also, it has been revealed that the human density and price issues are highlighted in the entire complaint cases.

PDF

___

Abegg, B., Janicke, L., Peters, M. andPlaikner, A. (2019). Alternative Outdoor Activities inAlpine Winter Tourism, (Editör) Haider, U-P.,Richins, H. andTürk, S.: Winter Tourism: Trends and Challangesiçinde (ss. 236-245) İngiltere: CABI.
Acar, V., Avcı E. ve Erat B. (2017). Birgi’nin Turistik Bir Destinasyon Olarak Swot Analizi Kapsamında Değerlendirilmesi. Ulakbilge Sosyal Bilimler Dergisi, 5(14): 1335-1372.
Akkuş, G.ve Akkuş, Ç. (2018). Kış Turizmi Destinasyonu Paydaşlarının Çevre Yönetimine İlişkin Algılarının Nitel Bir Yöntemle Çözümlenmesi. Kastamonu Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 20(1): 117-135.
Akkuş, G. (2019). Ilgaz Dağında Kış Turizm Talebi ve Gelişimi. Çankırı Karatekin Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 9(1): 1-27
Akkuş, G. (2018). Kış Turizmi Destinasyonu Pazarlama Yönetimi: Erzurum Örneği. Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 32(3): 557-575.
Aksu,A. ve Ehtiyar,V. R. (2007). Turizm İşletmelerinde Çağdaş Yönetim Teknikleri. Ankara: Detay Yayıncılık.
Albayrak, A. (2013). Kış Turizmi Turistlerinin Seyahat Motivasyonları. 14. Ulusal Turizm Kongresi, Erciyes Üniversitesi 05-08 Aralık 2013.Kayseri.ss: 144-164.
Altaş, N. T., Çavuş, A. ve Zaman, N. (2015). Türkiye’nin Kış Turizmi Koridorunda Yeni Bir Kış Turizmi Merkezi: Konaklı. Marmara Coğrafya Dergisi, 31(Ocak): 345-365.
Alexandris, K.,Kouthouris, C., Funk, D.and Giovani, C. (2009). SegmentingWinter Tourists by Motivation: TheCase of Recreational Skiers.Journal of Hospitality Marketing andManagement, 18(5): 480-499.
Aydoğdu, A., Koç, Y., Z. ve Koç, D. (2018). Yerli Ziyaretçilerin Ilgaz Dağı Destinasyonunu Tekrar Ziyaret Etme Niyetleri Üzerine Bir Araştırma. Karabük Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 8(1): 207-226.
Barlow, J. andMoller, C. (2009). Her Şikayet Bir Armağandır.(Çeviren, Gülden B.), İstanbul: Rota Yayınları.
Çakmak, F. ve Yılmaz, Ö. (2018). Turizmin İktisadi Sürdürülebilirliği Açısından Kış Turizmi. Hitit Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 11(1): 267-286.
Çalışkan, U. (2015). Sarıkamış Müşteri Memnuniyeti Araştırması ve Kırsal Alana Etkileri. UluslararasıSosyal ve Ekonomik Bilimler Dergisi, 5(2): 103-112.
Çeken,H. ve Ateşoğlu,L. (2008). Küreselleşme Sürecinde Turizm Endüstrisinin Avrupa Birliği ve Türkiye Ekonomisindeki Yeri. Ticaret ve Turizm Eğitim Fakültesi Dergisi, 2008(1): 136-151.
Dalgıç, A., Güler, O. ve Birdir, K. (2016). Tripadvisor.com’da Yer Alan Restoran Şikayetlerinin Analizi: Mersin ve Hatay’da Yöresel Yiyecek Sunan Restoranlara Yönelik Bir Araştırma. Journal of TourismandGastronomyStudies, 4/Special Issue(1): 153-173,
Dar, R. A.,Rashid, I., Romshoo, S. A. andMarazi, A. (2013). Sustainability of Winter Tourism in A Changing Climate Over KashmirHimalaya. EnvironmentalMonitoringandAssessment, 185(12): 2549-2562.
Del Chiappa, G. andDall’Aglio, S. (2012). Factorsİnfluencing Travelers’E-Ratings and E-Complaints About Hotel Services: Insightfroman ItalianTourism Destination. (Editors) Fuchs, M., Ricci F. andCantoni, L.: Information and Communication Technologies in Tourismiçinde (ss. 448-459) New York: Springer,
Demir, M. ve Alım M. (2016). Sarıkamış Bayraktepe (Cıbıltepe) Kış Sporları ve Turizmi Merkezine Ait Coğrafi Bir Değerlendirme. Marmara Coğrafya Dergisi, 33(Ocak): 241-275.
Demiroğlu, O. C. (2016). ClimateChangeVulnerability of Ski Tourism in Germany andTurkey. İstanbul Policy Center.
Demiroğlu, O. C. (2017). Impact of Climate Change onWinter Tourism: A Case of Turkish Ski Resotrs. [Online]https://www.researchgate.net/publication/266486811_Impact_of_Climate_Change_on_Winter_Tourism_A_Case_of_Turkish_Ski_Resorts[Erişim Tarihi: 01.06.2020]
Doğaner, S. (1991). Dağ Turizmine Coğrafi Bir Yaklaşım: Uludağ’da Turizm. Atatürk Kültür, Dil ve Tarih Yüksek Kurumu Coğrafya Araştırmaları Dergisi, 3:137-159.
Doğanay, H.ve Zaman, S.(2002). Antalya’da Az Tanınan Bir Kış Turizmi Merkezi: Saklıkent. Doğu Coğrafya Dergisi, 7(8):149-162.
Flagestad, A. andHope, C. A. (2001). Strategic Success in Winter Sports Destinations: A Sustainable Value Creation Perspective. Tourism Management, 22(5): 445-461.
Gül, A., Keleş, E., Uzun, Ö. F. veTürker, H. B. (2016). DavrazKayak Merkezi’nin Isparta Kentine Çok Yönlü Etkileri. International Winter Cities Symposium10-12 Şubat 2016, Erzurum, Türkiye.
Hallmann, K., Mueller, S. andPeters, M. (2015). The Assessment of Competitiveness: The Case of Three Alpine Winter Sports Destinations. Tourism Analysis, 20(6): 677-687.
http://yigm.kulturturizm.gov.tr/TR,10177/kis-sporlari-turizm-merkezlerine-iliskin-genel-bilgiler.
html[Erişim Tarihi: 15.06.2020].http://www.tdk.gov.tr/index.php?option=com_bts&arama=kelime&guid=TDK.GTS.5a2be7de661a86.69155799[Erişim Tarihi: 23.06.2020].
İncekara, A. (1998). Doğu Anadolu’da Kış Turizmi ve Gelişme Olanakları. İstanbul: İTO YayınlarıKılıç, B. ve Ok, S. (2012). Otel İşletmelerinde Müşteri Şikayetleri ve Şikayetlerin Bildirilmesi.Journal of Yaşar University, 25(7): 4189-4202.
Kitapçı, O. (2006). Restoran Hizmetlerinde Müşteri Şikayet Davranışları: Sivas İl’indeBir Uygulama. Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi,2006(31): 111-120.
Konu, H.,Laukkanen, T. andKomppula R. (2011). Using Ski Destination Choice Criteria to Segment Finnish Ski Resort Customers. Tourism Management, 32(5): 1096-1105.
Koşan, A. (1994). Turizm Faktörünün Bölgelerarası Dengesizliği Gidermede Etkisi ve Erzurum Palandöken –Kış Sporları Turizm Merkezi Projesi, Yayınlanmamış Doktora Tezi, İstanbul Üniversitesi, İstanbul.
Kozak, M. (2007). Turizm Sektöründe Tüketicilerin Şikayetlerini Bildirme Eğilimleri. Yönetim ve Ekonomi, 14(1): 137-151.
Kutluk, A. ve Avcıkurt, C. (2014). Ağızdan Ağıza Pazarlamanın Müşterilerin Satın Alma Karar Süreçlerine Etkisi ve Bir Uygulama: (İstanbul Seyahat Acenteleri Örneği). Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi, 7(29): 613-622.
Lee, C. C. andHu, C. (2004). Analyzing Hotel Customers’ E-Complaints from An Internet Complaint Forum. Journal of Travel and Tourism Marketing, 17(2-3): 167-181.
Okumuş,F. ve Avcı,U. (2008). Turizm İşletmelerinde Çağdaş Yönetim Teknikleri. Ankara: Detay Yayıncılık.
Okumuş, F., Okumuş, B. andMcKercher, B. (2007). IncorporatingLocal and International Cuisines in The Marketing of Tourism Destinations: TheCaseof Hong Kong andTurkey. Tourism Management, 28(1): 253-261.
Özbay, G. (2018). Alternatif Turizm Politikaları İçerisinde Kış Turizmi: Türkiye’ye Yönelik SWOT Analizi. The Journal of Lingual, Social and Educational Sciences, 4(2): 203-213.
Özçoban, E. (2019). Türkiye’de Kış Turizmi ve Erciyes Kayak Merkezi Üzerine Bir Değerlendirme. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 7(3): 1606-1625.
Özdemir, B.,Yılmaz, G. ve Çalışkan O. (2013). Bireysel ve Davranışsal Faktörlerin Restoran Müşterilerinin Şikayet Etme Niyetlerine Etkisi. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 1(1): 1-19.
Sağlık, E. ve Kocaman, G. (2014). Kayak MerkezlerindeTuristlerin Hizmet Kalite Algısının Belirlenmesi: Palandöken Kayak Merkezinde Bir Uygulama. Atatürk İletişim Dergisi, 6(Ocak): 67-87.
Sainaghi, R. (2001). Strategic Positioning and Performance of Winter Destinations. TourismReview, 63(4): 40-57.
Schoefer, K. andEnnew, C. (2002). CustomerEvaluations of Tour Operators’ Responses to Their Complaints. Journal of TravelandTourism Marketing, 17(1): 83-92.
Su, W. andBowen,J. T.(2001).RestaurantCustomer Complaint Behavior. Journal of RestaurantandFoodservice Management, 4(2): 35-65.
Unur, K., Çakıcı, C. veTaştan, H. (2010). Paket Turlardaki Müşteri Şikayetleri ve Seyahat Acentalarının Bu Şikayetlerle Karşılaşma Sıklıkları Üzerine Bir Araştırma. Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 19(3): 391-408.
Ülker, İ. (1992). Dağ Turizmi: Planlama Yöntemleri, Yüksek Dağlarımız,Kayak Merkezleri. Ankara:
T. C. Turizm Bakanlığı Yayınları.Vanat, L. (2017). InternatonalReport onSnow & Mountain Tourism: Overview of The Key İndustry Figures for Ski Resorts.
Vanat, L. (2020). Internatonal Report onSnow & Mountain Tourism: Overview of The Key İndustry Figures for Ski Resorts.
Yanık, A. (2016). Turizmde Şikayet Yönetim Sistemlerinden Müşteri Memnuniyeti Yaratmak: Palandöken Kayak Tesisleri Örneği. Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, 13(3): 102-116.
Yavaş, U., Karatepe, O. M., Babakus, E. and Avci T. (2004). CustomerComplaintsandOrganizational Responses: A study of Hotel Guestsin NorthernCyprus. Journal of HospitalityandLeisure Marketing,2004(2-3): 31-46.
Yıldırım, A. ve Şimşek, H. (2008). Sosyal Bilimlerde Nitel Araştırma Yöntemleri. Ankara: Seçkin Yayıncılık.
emla, M. (2008). TheProduct Qualityof Polish Ski-Resorts: A Case Studyof SilesianSkiers’ Requirements, Satisfaction and Complaints. Tourism, 56(1): 41-58.
Zeydan, Ö. ve Sevim, B. (2008). İklim Değişikliğinin Kış Turizmine Etkileri. TMMOB İklim Değişikliği Sempozyumu, 13-14 Mart 2008, Ankara.ss. 156-171.
www.tripadvisor.com.tr[Erişim Tarihi: 01.06.2020]